26. Особенности анализа управленческих решений в процессе управленческого консультирования.
В основе диагностики – научный анализ, основанный на предварительной информации о клиентской организации. Предварительный характер информации предполагает, что на протяжении всего процесса управленческого консультирования консультант будет дополнительно получать информацию по всем аспектам деятельности предприятия и корректировать свои действия. Качество информации обеспечивает качество анализа, а качество диагноза, в свою очередь, зависит от качества анализа. Разные авторы по-разному фиксируют связь между анализом и диагнозом, отдавая предпочтение, однако, технике аналитической работы. Так, например, О.А.Дейнеко, раскрывая детально структуру анализа, классифицируя виды анализа, отмечает три состояния объекта – ПРОШЛОЕ, НАСТОЯЩЕЕ и БУДУЩЕЕ, которые необходимо учитывать при диагностировании. Понятие диагностики несколько шире, чем анализ, являющийся ее составной частью. Предметом диагностики предприятия являются ПРОБЛЕМЫ, потому что хозяйственная деятельность с момента рождения предприятия представляет собой перманентный процесс решения проблем. Любая проблема, обнаруживая разрыв между желаемым и действительным, воспринимается как боль, что способствовало использованию в УК медицинского термина «диагностика». Умело проведенный анализ проблем повышает качество результата на выходе консалтинговой процедуры – диагностики.
27. Критерии выбора консультационной организации.
Как показывает практика, руководителю очень нелегко подобрать удовлетворяющую его консультационную фирму (консультанта). И особенно трудно делать это впервые. Процесс поиска и выбора консультационной фирмы (консультанта) состоит из следующих этапов: разработка технического задания для консультационных фирм (консультантов); составление предварительного списка консультационных фирм (консультантов) (long list); составление окончательного списка кандидатов; выбор консультационной фирмы (консультанта): приглашение к участию в конкурсе; анализ и оценка технических и финансовых предложений консультационных фирм (консультантов); оценка личностных и профессиональных качеств консультантов; объявление результатов конкурса; разработка проекта контракта.
Критерии выбора консультационной фирмы (консультанта)
28. Техническое задание и контракт на оказание консультационных услуг: понятие и основные элементы.
В техническом задании формулируются задачи для консультантов, определяя тем самым рамки консультационного процесса и устанавливая требования, которым должна удовлетворять консультационная услуга.
Техническое задание может быть подготовлено, как правило, в случае наличия в организации - потенциальном клиенте внутренних консультантов или мощного аналитического отдела, а также при осуществлении технической помощи, оказываемой правительственными организациями и фондами. При наличии технического задания по решению проблемы может быть объявлен тендер, в процессе которого и происходит отбор будущего консультанта или консалтинговой фирмы.
У технического задания есть четыре основные функции:
1) Организационная функция ТЗ
2) Информационная функция ТЗ
3) Коммуникационная функция ТЗ
4) Юридическая функция ТЗ
Единой, стандартной формы технического задания нет. Его содержание определяется характером решаемой проблемы. Обычно техническое задание включает следующую информацию:
1) краткая информация о клиенте;
2) цели проекта;
3) услуги, которые требуются от консультационной организации (консультанта);
4) сроки выполнения проекта;
5) перечень представляемых на конкурс документов, подтверждающих опыт, компетентность фирмы (консультанта);
6) распределение обязанностей между консультантами и клиентской организацией;
7) требования к информации о гонорарах и затратах на проект;
8) контактное лицо.
Правильно составленное техническое задание - это документ, в котором определены наиболее важные положения будущего консультационного проекта и желаемый результат. Вместе с тем техническое задание не должно ограничивать свободу консультантов в выборе методического инструментария.
Получив техническое задание, консультационные фирмы или консультанты готовят свои предложения, которые представляют собой выраженное в письменной форме желание и обоснование способности консультационной фирмы (консультанта) предоставить консультационную услугу клиентской организации. При этом содержательная часть предложения называется техническим предложением, а обоснование стоимости консультационного проекта - финансовым.
При предоставлении услуги заключается устный или чаще всего письменный договор - соглашение между двумя сторонами - предоставляющей и использующей услугу.
Консультационные услуги, как и всякий товар, производятся для того, чтобы быть проданными. С экономической точки зрения консультирование является процессом выработки интеллектуального продукта, в покупке которого должен быть заинтересован потребитель. Поэтому осознание необходимости привлечения интеллектуального капитала в качестве одного из направлений затрат, заключение договора оказания консультационных услуг требуют определенного уровня цивилизованности экономики.
1. Имидж консультационной фирмы (консультанта)
– репутация (известность) в деловой сфере;
– репутация (известность) среди консультантов;
2.Профессиональная компетентность
– компетентность консультантов и фирмы в требуемой области;
– глубокое знание отрасли клиента;
– знание и умение использовать на практике методы, техники, концепции решения проблем и
методы работы с людьми;
– творческий подход;
– понимание культуры страны
3.Отзывы (письменные и устные)
– отзывы предыдущих клиентов;
– впечатления клиента, если он работал с этой фирмой или консультантами раньше
4. Качество разработки предложений
– идеи консультанта о путях и способах решения проблемы;
– техническое предложение
5. Способность консультантов выполнить задание в установленный срок
– наличие команды и обслуживающегоперсонала, необходимых для выполнения
– обеспеченность всеми видами ресурсов
6. Способность консультантов найти партнера, дополнительные ресурсы для себя и клиента
– связи среди консультантов;
– связи в деловой среде;
– умение вести переговоры
7. Затраты на консультационные услуги
– размер гонораров;
– формы оплаты труда
8. Соблюдение этических норм и профессиональных стандартов
– членство в профессиональных ассоциациях;
– наличие сертификатов, удостоверений
Первым шагом на пути к выбору консультационной фирмы
(консультанта) является подготовка на основе доступных источников
информации как можно более представительного объемного списка фирм и
консультантов, специализирующихся в области решаемой клиентной
консультационные службы министерства или ведомства, к которому относятся
предприятие, а также научные и учебные заведения. Основная масса
российских консультантов, консультационных организаций действует на базе
экономических факультетов и вузов. Обратившись туда, клиент получит
помощь, даже если никогда не имел с ними никаких отношений.
Полученную информацию систематизируют, формируя таким образом
банк данных, который будет пополняться и расширяться в процессе развития
отношений между клиентом и консультантами.
В «визитной» части по каждой консультационной организации
(консультанту) нужно указать: название (или Ф.И.О., если это индивидуальный
консультанта); адрес; телефон, факс, электронную почту; основные виды
оказываемых услуг; контактная персона; источник информации о
консультационной фирме (консультанте).
Вторая часть должна содержать сведения об опыте и компетентности
консультационной фирмы (консультанта).
Руководителю очень нелегко подобрать удовлетворяющую его консультационную фирму (консультанта). И особенно трудно делать это впервые.
Процесс поиска и выбора консультационной фирмы (консультанта) состоит из следующих этапов:
разработка технического задания для консультационных фирм (консультантов);
составление предварительного списка консультационных фирм (консультантов) (long list);
составление окончательного списка кандидатов;
выбор консультационной фирмы (консультанта):
приглашение к участию в конкурсе;
анализ и оценка технических и финансовых предложений консультационных фирм (консультантов);
оценка личностных и профессиональных качеств консультантов;
объявление результатов конкурса;
разработка проекта контракта.
Первым шагом на пути к выбору консультационной фирмы (консультанта) является подготовка на основе доступных источников информации как можно более представительного объемного списка фирм и консультантов, специализирующихся в области решаемой клиентной организацией проблемы. В этот список рекомендуется включить консультационные службы министерства или ведомства, к которому относятся предприятие, а также научные и учебные заведения. Основная масса российских консультантов, консультационных организаций действует на базе экономических факультетов и вузов. Обратившись туда, клиент получит помощь, даже если никогда не имел с ними никаких отношений.
Полученную информацию систематизируют, формируя таким образом банк данных, который будет пополняться и расширяться в процессе развития отношений между клиентом и консультантами.
В «визитной» части по каждой консультационной организации (консультанту) нужно указать: название (или Ф.И.О., если это индивидуальный консультанта); адрес; телефон, факс, электронную почту; основные виды оказываемых услуг; контактная персона; источник информации о консультационной фирме (консультанте).
Вторая часть должна содержать сведения об опыте и компетентности Консультационной фирмы (консультанта).
Теоретическая часть предполагает проведение экспресс-опроса по следующим учебным вопросам:
Виды консультационных организаций и организация внешнего консультанта, организация внутреннего консультанта, ассоциация консультантов.
Определение потенциальных консультационных фирм.
Модель процесса поиска и выбора консультанта.
Практическая часть предназначена для проверки остаточных знаний по изученной теме. (Создание конкурирующих пар и групп)
1. Разработайте модель поиска и выбора консультанта
2. Дайте оценку результативности модели.
Тема 7. Техническое задание консультационной фирме. Анализ предложений консультационных фирм Содержание приглашения к участию в конкурсе
Клиентная организация должна подготовить для консультационных фирм (консультантов): приглашение к участию в конкурсе; техническое задание.
В приглашении (в письменной форме) содержится следующая информация: срок представления предложения; кому должно быть направлено предложение; рабочий язык проекта; критерии отбора консультационных фирм (консультантов).
ВЫБОР КОНСУЛЬТАНТЫ: КРИТЕРИИ
Аргументы за использование услуг консультанта:
1. Независимый советник, который может и должен критиковать клиента;
2. Имеет богатый опыт приобретенный в ходе работы со многими клиентами, и владеет разнообразными техническими приемами;
3. Консультант имеет большее число знакомств с медиа, чем штатный сотрудник
4. Имеет больше возможностей, в том числе доступ к организациям, предоставляющим специальные услуги (фото, видео)
5. Имеет штат квалифицированных специалистов
6. Объективный взгляд
Аргументы против использования услуг консультанта:
1. Отделена от внутренней организации клиентов
2. Вероятно работает только с одним человеком в организации, не имеет внутренних каналов коммуникации, имеющихся в расположении штатных менеджеров
3. Ограничена в своих действиях величиной гонорара
4. Должна проявлять лояльность сразу к нескольким клиентам
5. Может знать относительно мало о профессиональных занятиях клиента, его отраслевых и специальных интересах
Критерии выбора консультанта
Анализ рынка консалтинговых услуг, опрос пользователей и сухие цифры статистики позволяют выделить основные качества, наличие которых у консалтинговой организации обязательно для победы в борьбе за клиента (схема 1) .
В каждом конкретном случае может быть необходимо использование дополнительных критериев выбора консультирующей организации (бюджет, временные ограничения, участие консультирующей фирмы в различных объединениях, специализация фирмы-консультанта, гибкость ценовой политики и т. д.), что существенно усложняет процесс выбора.
Имя и репутация
Репутация консалтинговой фирмы значит очень много и ко многому обязывает. При выборе фирмы "с именем" Вы можете рассчитывать на определенный уровень качества a priori. Солидные консалтинговые фирмы достаточно известны, и найти о них информацию несложно.
Качество предоставляемых услуг
Почти единственным способом составить впечатление о профессионализме консультанта являются рекомендации тех, кто уже воспользовался его услугами. Таким образом, при прочих равных условиях предпочтение отдается тем организациям, которые хорошо зарекомендовали себя и имеют достаточно внушительный список клиентов, обычно с рекомендациями от них. Использование рекомендаций от действительно солидных клиентов - прерогатива серьезных консалтинговых организаций, и уже по этому критерию можно судить об уровне их компетентности. Параллельно отметим, что наряду с традиционными видами услуг успешная консалтинговая компания должна идти в ногу со временем, предлагая передовые методики повышения эффективности как отдельных аспектов хозяйственной деятельности, так и всего предприятия в целом (на сегодняшний день среди таковых можно назвать Balanced Scorecard (BSC), Economic Value Added (EVA) и т. п.).
Квалификация персонала
Залогом успеха любой консалтинговой фирмы является сохранение и развитие ее главного актива - квалифицированного персонала. Профессиональная фирма должна быть способна привлечь самые лучшие кадры экспертов по управлению, обеспечить их дальнейшее совершенствование через постоянное (на протяжении всей карьеры) повышение квалификации и накопление практического опыта, а также создать им достаточные стимулы для продолжения работы в организации. Причем однородное рабочее ядро должно формироваться из людей с весьма разнообразным профессиональным и образовательным багажом. Все это достигается за счет создания специальных систем найма, мотивации и продвижения персонала, сложных многоступенчатых систем его переподготовки и повышения квалификации, систем трансформации накопленного опыта в методологии и их внутрифирменного распространения (так называемые системы управления знаниями), наконец, систем, процедур и стандартов клиентской работы, подразумевающих фирменный стиль и культуру. Воспользуйтесь рекомендациями в конце статьи для оценки этого критерия.
Гарантия позитивных результатов при полном внедрении
Наконец, потребителю консалтинговых услуг важно и то, за что он платит, или, говоря иными словами, каким образом можно оценить проделанную консультантом работу. Конечным результатом должно быть повышение эффективности работы предприятия клиента, для измерения которой всегда существуют параметры типа: увеличение прибыли клиента или уменьшение расходов, увеличение оборота, уменьшение количества сотрудников на больничном, уменьшение количества конфликтных ситуаций с контрагентами, уменьшение количества поврежденной продукции, больше идей, предлагаемых персоналом, увеличение числа сотрудников, гордых за свое предприятие, своевременное выполнение контрактов, доставка грузов в запланированные сроки, своевременная загрузка грузового транспорта и т. д. В конечном итоге, самым важным результатом является следующее: приносят ли все вышеперечисленные моменты в совокупности больше денег данному предприятию?
В консалтинговом бизнесе более всего прочего ценится постоянство качества, какой бы вид услуг организация ни предоставляла. Комплексность услуг организации, способность решать любые проблемы с одинаково высоким результатом также является дополнительным аргументом в ее пользу. Особенно важна эта характеристика при осуществлении масштабных проектов, требующих мобилизации ресурсов других отделов организации.
Уровень цен
Особого упоминания требует вопрос о цене консалтинговых услуг. Перефразируя известное утверждение, заметим, что среди действующих украинских предприятий нет ни одного настолько богатого, чтобы позволять себе покупать дешевые консалтинговые услуги. Ответ здесь однозначен: покупать необходимо те консультации, в качестве которых Вы уверены. Желательно, чтобы в этом были уверены не только Вы, но и большое количество других пользователей, а также других потенциальных клиентов, которые ассоциируют брэнд данной организации с качеством оказываемых ею услуг. Большинство мелких фирм, предлагающих "качественные услуги по низким ценам", обычно либо узко специализированы, либо не в состоянии гарантировать Вам результат. Если Вы хотите, чтобы с Вами работали лучшие консультанты, то наверняка их услуги не могут стоить дешево.
Рассмотрим дополнительные критерии (схема 2) , которые используются при выборе из двух или более относительно равнозначных предложений от конкурирующих консалтинговых компаний.
Схема 2.
Дополнительные критерии выбора организации-консультанта
Процесс развития организации представляет собой непрерывный цикл решения проблем и осуществления изменений. Проблема -- отклонение фактического состояния управляемого объекта от заданного, любая тенденция, которая может привести к ухудшению в будущем, а потому требует принятия соответствующих мер.
Информация о внешней и внутренней среде может свидетельствовать о текущих проблемах предприятия или тенденциях, которые могут неблагоприятно сказаться на деятельности в перспективе.
При самостоятельном определении проблемы клиенты сталкиваются с определенными трудностями. Происходит это из-за некоторой ограниченности - им сложно «посмотреть» на компанию непредвзято. Часто они не способны увидеть причины нестабильности, а это приводит к неправильному определению проблемы, а, следовательно, к потере времени и дополнительным тратам.
В своём пособии (стр. 60) М. Кубр выделил 7 наиболее распространенных ошибок определения проблем:
- 1. Принятие симптомов за проблему;
- 2. Предвзятое мнение о причинах проблем;
- 3. Определение проблемы с позиций власти (причину проблемы может определить только руководитель);
- 4. Сложно установить, что является причиной, а что следствием;
- 5. Незавершенный диагноз проблем;
- 6. Не учитываются все аспекты управленческой проблемы;
- 7. Не учитывается восприятие проблемы в разных частях организации. Консультанты раскрывают суть проблемы, ее изначальные причины. Хотя трудности возникают и у консультантов. Тут многое зависит от их опыта, знаний, навыков. Конечно, после определения проблемы нет необходимости сразу нанимать консультанта для ее решения. Ведь со многими проблемами фирма может справиться и самостоятельно. Нужно решить, хватит ли у фирмы ресурсов для самостоятельного улучшения возникшей ситуации или дешевле, надежнее, быстрее и проще было бы пригласить консультанта? В случае наличия заинтересованных, имеющих необходимые знания и опыт работников, которых можно задействовать в данной области без особого вреда для деятельности компании, клиентская организация должна сформировать команду специалистов, проранжировать возникшие проблемы по степени важности, разработать программу действий и процедуру реализации.
Если же возможность самостоятельных действий у компании отсутствует, принимается решение о приглашении консультанта. Основные причины обращения к консультанту следующие:
- 1. Использование особых знаний и опыта - темп изменений в окружающей среде настолько высок, что даже крупной организации может не хватить внутренних ресурсов для решения новых проблем и использования новых возможностей.
- 2. Интенсивная профессиональная помощь на временной основе - невозможность высвобождения своих специалистов для решения проблемы.
- 3. Беспристрастный взгляд со стороны - независимость от организации позволяет консультанту быть объективным.
- 4. Обучение посредством консультирования - приобретение особых знаний консультанта, освоение методов консультанта, используемых для выявления проблем и осуществления изменений.
- 5. Помощь в разработке решения - в силу ограниченности возможностей человека (административная модель человека Герберта Саймона), недостатка информации, консультант может помочь руководителю разработать наиболее приемлемое решение для данной ситуации, выступить своеобразными источниками информации.
- 6. Обоснование решений, принятых руководством - использование авторитета консультантов, обоснование решения при сильном сопротивлении со стороны оппонентов.
