Le processus de vente est une activité importante de toute organisation commerciale, dont dépendent ses revenus. L'objectif principal de l'activité commerciale est de réaliser du profit. Pour atteindre cet objectif, l'organisation doit développer une stratégie appropriée visant à augmenter les ventes et à fidéliser la clientèle. Outre la planification stratégique, la direction de l'entreprise doit également exercer une gestion opérationnelle des ventes, ce qui implique une surveillance constante de tous les processus de vente de produits visant à mettre en œuvre la stratégie globale.
Les principales missions de la direction opérationnelle des ventes sont :
Évaluation de la situation actuelle ;
Suivi de la performance du service commercial ;
Adaptation flexible et rapide aux changements ;
Ajustement des plans.
Le système de gestion des ventes contribue à la réalisation des objectifs organisationnels suivants :
Augmentation des volumes de ventes ;
Augmenter la productivité du département des ventes;
Prévenir la survenance de situations difficiles ;
Sélection des produits prioritaires pour les ventes ;
Déterminer le public cible ;
Adapter la stratégie aux besoins du public cible, etc.
Le système de gestion opérationnelle des ventes est un ensemble de mesures visant à résoudre des problèmes importants de l'organisation. Les principaux éléments du processus de gestion des ventes sont :
1) planification ;
2) organisation ;
3) motivations ;
4) contrôle.
Examinons chacun d'eux plus en détail.
1. Planification.
La planification des ventes est nécessaire au développement stratégique d'une organisation et s'appuie sur des indicateurs existants en utilisant diverses méthodes.
Lors de la première étape de la planification, une étude de marché est réalisée, une analyse des concurrents et une analyse du travail de l'organisation elle-même pour les périodes précédentes.
Les plans de vente peuvent être à court terme (mois, trimestre) et à long terme (année). Dans le même temps, le plan de vente annuel est une ligne directrice sur laquelle on s'appuie lors de l'élaboration des plans à court terme. Le plan annuel est ajusté selon les besoins en cas de diverses situations de force majeure et d'évolution du marché. Des plans à court terme peuvent être élaborés sur la base d'un examen attentif avec les gestionnaires de leur clientèle active et prometteuse.
Les méthodes de planification des ventes peuvent être divisées en trois groupes principaux :
1) Méthodes de recherche.
Cet ensemble de méthodes s'appuie sur l'expertise du service commercial, ainsi que sur l'étude des besoins des clients.
2) Méthodes mathématiques.
Ce groupe est basé sur la théorie des statistiques mathématiques. Les plans obtenus grâce à l'application de ces méthodes doivent être ajustés en tenant compte des spécificités du marché. Le groupe de ces méthodes comprend par exemple la technique de la moyenne mobile, qui consiste à déterminer le revenu moyen pour une certaine période de travail et à extrapoler les données pour la période prévue.
3) Modes opératoires.
Les méthodes opérationnelles reposent sur des actions spécifiques et des calculs basés sur leurs résultats. Par exemple, selon la méthode du marché test, les produits sont vendus sur un marché spécifique pendant plusieurs mois, dont les résultats servent de base au calcul du plan de vente pour le marché principal. L’avantage de cette méthode est de déterminer la tendance des ventes d’un produit particulier, mais l’inconvénient est le manque de prise en compte des différences entre les marchés.
La méthode opérationnelle la plus simple est la méthode basée sur la capacité, dans laquelle la planification est effectuée en fonction de la quantité de production que l'organisation peut fournir au marché.
Une autre méthode opérationnelle est le calcul à partir du seuil de rentabilité, qui se base sur le niveau financier déterminé.
Ainsi, aucune des méthodes énumérées ne peut être considérée comme absolument objective et une planification efficace doit reposer simultanément sur plusieurs d'entre elles.
2. Organisation.
L'organisation du processus de vente est nécessaire à la mise en œuvre réussie des activités commerciales et prévoit l'attribution d'un certain territoire et d'une certaine clientèle à chaque responsable commercial.
L'organisation des ventes passe également par l'introduction de nouvelles catégories de spécialistes pour offrir aux consommateurs des services supplémentaires, tels que l'assemblage, la livraison, la mise au point et le service après-vente.
Les activités de vente sont développées sur la base du plan de vente et des prévisions. Lors de la prévision des ventes, il convient de prendre en compte à la fois les consommateurs réguliers et les consommateurs potentiels qu'il est prévu d'attirer au cours de la période à venir.
Après l'élaboration d'un plan de vente, des mesures sont élaborées pour suivre le travail des responsables commerciaux. L'une des méthodes de ce contrôle consiste à élaborer le parcours de visite de la clientèle. Le calendrier des visites doit être flexible et sujet à ajustement si nécessaire. La fréquence des visites chez un client est déterminée individuellement en fonction de nombreux facteurs (volume des ventes, étendue de l'assortiment, etc.), et les clients ayant des activités saisonnières ne nécessitent des visites qu'à certaines périodes.
3. Motivation.
Le problème de la motivation du personnel est aujourd'hui le principal lors de la construction d'un système de gestion des ventes, car un personnel correctement motivé peut non seulement maintenir un niveau de ventes donné, mais également l'augmenter.
La question du changement du système de motivation se pose chez les managers, en règle générale, en présence des problèmes suivants :
Diminution de la productivité du travail : baisse des volumes de ventes, non-respect des plans de production ;
Diminution de la qualité du travail : réclamations des clients sur la qualité du service, non-respect des normes techniques ;
Violation des paramètres temporels : ralentissement du rythme de travail, non-respect des délais prévus, augmentation du pourcentage de travail non programmé ;
Violations de la discipline du travail : absentéisme et retards, manque de diligence, conflits au sein de l'équipe ;
Comportement organisationnel : tendance des employés à effectuer un travail plus simple et plus agréable, à éviter le travail en le rendant plus difficile, à violer l'étiquette des affaires, un roulement de personnel élevé, le vol, etc. .
Du point de vue des employés, les problèmes qui signalent la nécessité de réviser le système de motivation peuvent être les suivants :
Faible récompense monétaire ;
Système de rémunération injuste : égalité de rémunération pour différents indicateurs de performance des employés, salaires gonflés pour certains employés, manque de lien entre le niveau de rémunération et le profit apporté par l'employé, absence de critères raisonnables pour évaluer la performance des employés, ignorer la complexité du travail , ignorant les qualifications de l'employé, manque de compréhension parmi les employés du système de paiement ;
Primitivité du système de motivation : absence de paquet social, méconnaissance du besoin de formation et d'évolution professionnelle des salariés, style de leadership strictement autoritaire, etc.
Ainsi, nous pouvons conclure que les problèmes répertoriés associés au système de motivation surviennent dans deux cas : lorsque le salarié ne parvient pas à mettre en œuvre le comportement organisationnel requis et lorsque l'employeur ne fournit pas la rémunération nécessaire.
Former ou modifier un système de motivation est un processus assez complexe qui nécessite la prise en compte de nombreux facteurs et la connaissance de certaines techniques.
La technologie de développement et d'optimisation d'un système de motivation se compose de plusieurs éléments (Fig. 1).
Dans de nombreuses entreprises, le système de motivation repose sur une part permanente et une prime, qui est établie en fonction des résultats du travail du mois ou du trimestre. Un barème des volumes de ventes est élaboré pour les services commerciaux, à partir duquel est calculée la prime de chaque salarié. En plus de ce barème, une prime individuelle peut également être instaurée, dont le montant dépend de la décision du patron.
Les inconvénients de la technologie d'organisation des ventes qui affectent la motivation comprennent :
Absence d'enregistrement des performances individuelles des employés ;
Manque de plans de travail individuels ;
Manque de planification des indicateurs de performance du service commercial ;
Manque de retour d'information aux salariés sur les indicateurs quantitatifs réalisés au cours du mois (trimestre) ;
Absence de catégorisation formelle des employés du service commercial.
La partie variable de la rémunération monétaire doit dépendre de la performance de l'organisation dans son ensemble, ainsi que de la contribution individuelle de chaque employé. Pour développer une méthode de calcul de la partie variable des salaires, il est nécessaire de déterminer le mécanisme par lequel la partie variable dépend de l'efficacité économique de l'organisation, ainsi que de développer des indicateurs de performance qui constitueront la base des calculs.
Riz. 1. Étapes de développement d'un système de motivation
Figure 1. Étapes de développement d'un système de motivation
La performance individuelle des salariés peut être définie comme le rapport entre la valeur réelle de l'indicateur de performance et sa valeur standard :
Performance = Fait / Norme, (1)
Cette formule de calcul de performance permet de construire et de développer un modèle efficace de la partie bonus de la rémunération.
Une condition importante pour l'introduction de ce système est que tout employé du service commercial soit familiarisé avec les indicateurs standards et, sur cette base, puisse calculer de manière indépendante ses performances.
L'introduction d'un nouveau système de motivation ou sa transformation nécessite avant tout d'assurer la confiance des salariés dans le processus de modification du calcul de la rémunération monétaire. Tout changement provoque une certaine méfiance, et les changements dans le système de motivation peuvent même être considérés comme une augmentation de l'exploitation. A cet égard, l'information et la formation des salariés sur les nouvelles méthodes de mesure de la rémunération devraient être incluses dans le plan d'action pour la mise en place d'un nouveau système de motivation. Les salariés doivent être informés en trois étapes :
1) informations écrites et orales au personnel ;
2) des programmes de formation spéciaux simulant diverses situations ;
3) une assistance-conseil et un soutien constants aux salariés.
Lors de la modernisation du système de motivation, il est également important d’évaluer la capacité de l’organisation à verser les primes dues aux employés dans le cadre du nouveau système.
Un autre problème consiste à surveiller l'efficacité du nouveau système de motivation. Une partie des primes peut être élaborée sur la base des résultats trimestriels et annuels des activités de l'employé, et le système de récompense doit fonctionner de manière répétée avant que l'employé ne commence à comprendre le mécanisme de son action et à orienter ses efforts de travail dans la direction prévue. Ainsi, en plus de mesurer la productivité des employés, il est également nécessaire d'évaluer périodiquement leur satisfaction à l'égard du nouveau système, pour lequel des questionnaires et des enquêtes peuvent être utilisés.
Ainsi, chaque organisation, en fonction de ses caractéristiques spécifiques, développe son propre système de motivation du personnel, qui reflète ses objectifs et son idéologie de gestion. À cet égard, il n'existe pas de recommandations universelles pour développer un système de motivation.
4. Contrôle.
La gestion opérationnelle des ventes est la surveillance constante de tous les processus de vente de produits visant à mettre en œuvre la stratégie globale.
Les outils de contrôle opérationnel du processus de gestion des ventes dépendent des spécificités des activités d'une organisation particulière. Le choix des outils est influencé par de nombreux facteurs, tels que : la présence ou l'absence d'un système automatisé d'analyse des données de vente ; la position de l'organisation sur le marché ; nombre d'employés; caractéristiques des connexions au sein de l'organisation, etc. Pour un processus de gestion des ventes réussi, les méthodes suivantes sont utilisées :
Amélioration des qualifications des salariés ;
Tenir des réunions périodiques avec le service des ventes ;
Élaborer le règlement des opérations de base liées à la vente de marchandises ;
Introduction d'un système de reporting unifié : remplir toutes les informations nécessaires sur le client et l'étape de vente dans un rapport standard ou un programme spécialisé ;
Obtenir des données analytiques opérationnelles sur les ventes de l’organisation ;
Évaluer la qualité et l'efficacité de chaque employé des ventes ;
Surveillance du marché ;
Élaboration d'un plan individuel pour chaque employé du service commercial ;
Formation d'un lien étroit entre la mise en œuvre du plan et le système de motivation ;
Détermination des normes de contrôle minimales requises pour tous les processus importants ;
Évaluation détaillée de la performance de chaque employé à toutes les étapes de sa communication avec le client ;
Répartition efficace des fonctions entre les employés du service commercial, etc.
La gestion opérationnelle des ventes est requise par toute organisation commerciale qui s'engage à fonctionner de manière efficace et à long terme. Un système de contrôle bien construit vous permet de :
Augmenter le volume de produits vendus ;
Augmenter la fidélité des clients ;
Identifier les situations de conflit potentielles ;
Effectuer une veille opérationnelle du marché ;
Améliorer la qualité du service client ;
Augmenter la productivité du département des ventes;
Apporter des changements en temps opportun aux tactiques et à la stratégie de développement de l'organisation.
A partir de ce cours, vous pouvez sélectionner des formations individuelles pour améliorer rapidement les compétences des managers dans les domaines « faibles ». Le cours couvre tous les aspects des activités de gestion d'un directeur commercial. Le cours complet peut être considéré comme un programme de MBA à orientation professionnelle destiné aux cadres. Le programme peut inclure la mise en œuvre de projets de travail et la tenue de groupes de travail pour développer ou convenir d'éléments individuels du système de gestion, de motivation et de planification à long terme.
Formation en gestion des ventes pour
- Chefs de départements commerciaux
- Chefs d'équipes de projet
- Directeurs commerciaux
- Responsables de départements grands comptes.
Résultat de la formation pour les managers :
- La qualité de la gestion s'améliore (l'entreprise devient plus gérable, prévisible, s'éloigne de la zone de « contrôle manuel » constant, le SYSTÈME de gestion fonctionne).
- Les risques personnels (démotivation, conflits, sabotage, vol, incompétence) sont pris en compte et prévenus.
- L'implication, la fidélité et la motivation des salariés augmentent (la part des actifs incorporels dans la rémunération augmente).
- L'efficacité à long terme de l'entreprise augmente (l'entreprise emploie des professionnels formés, les ressources humaines augmentent et le développement planifié est en cours).
Méthodes d'enseignement
Jeux de rôle, travail en petits groupes, simulations d'entreprise, travail sur des cas, analyse vidéo, modélisation commerciale, formation de compétences/techniques par trois et autres méthodes de développement des compétences dans le domaine de la vente. Jusqu'à 80 % du temps est consacré au développement pratique des techniques de gestion et à la modélisation de situations pratiques.
Comment rendre la formation en gestion des ventes en entreprise aussi efficace que possible.
Comment commander ? Quel est le prix ? Qu'obtiendrez-vous en plus de la formation ? Que faire avant et après la formation ?
Documents et supports méthodologiques pour la formation en gestion des ventes
Chaque participant reçoit des cahiers d'exercices contenant du matériel théorique de base, des exemples, des cas, des exercices pour consolider le matériel et une utilisation pratique ultérieure, du matériel formalisé pour le développement personnel, le maintien du niveau de connaissances et l'application des connaissances dans la pratique. Une fois terminé, tous les participants reçoivent un certificat.
Formation sur la création d'un service commercial de toutes pièces ou mise à jour régulière de la composition des managers. Fournit les compétences nécessaires à un manager pour évaluer qualitativement ses subordonnés ou candidats potentiels. Ainsi que des technologies d'évaluation et d'adaptation des responsables commerciaux. Durant la formation, il sera possible de simuler une équipe commerciale et de prédire les résultats commerciaux de cette équipe.
Les participants acquerront des compétences sur la manière de comprendre les bases sur lesquelles une autre personne prend des décisions. Comment rendre le système de motivation de l'entreprise plus efficace et équilibré. Comment utiliser la motivation des employés au profit de votre entreprise. Comment fidéliser les collaborateurs à l'entreprise et à sa direction. Comment gérer la culture d'entreprise.
Le travail d'un manager consiste à prendre des décisions importantes dans des conditions de temps limité et de manque d'informations. La qualité de ces décisions détermine la rationalité de l'entreprise, sa survie et son développement. C’est également la tâche du manager de gérer et d’améliorer le système de travail. L’analyse de la situation, prenant en compte les principaux risques et conséquences, une compréhension approfondie de la stratégie de l’entreprise et de l’importance du « facteur humain » caractérisent les responsables qualité, et la formation sera consacrée au développement de ces qualités.
Les participants acquerront des compétences leur permettant de savoir qui prend les décisions de l’autre côté.
Comment afficher votre statut sans dire un mot.
Comment rendre vos supports de présentation plus significatifs.
Comment travailler harmonieusement dans une équipe de négociation.
« Occupation autre que le travail pendant les heures de travail. »
Le CRM et le suivi de la mise en œuvre des plans fixés pour la journée vous aideront à comprendre ce que font vos managers pendant les heures de travail. Dans l'un des articles, j'ai expliqué comment surveiller les activités de mes services (). Si la raison de la diminution de l'efficacité du service est une diminution de l'activité lors des appels, des réunions et des contacts avec des clients potentiels, alors le manquement est sous votre contrôle ou un manque de motivation.
Résumons encore :
- Nous activons ou introduisons des réunions de planification régulières (si ce n'est déjà fait).
- Nous demandons à chaque team manager de parler des résultats et des résultats de la journée.
- Nous interrogeons les managers qui n'ont pas réalisé leurs projets de la journée sur les raisons et les obstacles qui ont empêché un travail productif. Nous nous intéressons à ce qui doit être changé pour réaliser nos projets. Nous poursuivons une surveillance régulière jusqu'à ce que nous en ayons assez de l'échec systématique de la réalisation de nos plans. Une fois que nous en avons assez d'entendre des raisons et de ne pas voir d'améliorations dans le travail d'un certain manager, nous reconsidérons la motivation de l'employé ou du service. Plus d’informations à ce sujet ci-dessous. Ou nous procédons au licenciement si les employés qui peuvent occuper ce poste sont « à la pelle », et que seul un employé spécifique est « paresseux », et non l'ensemble du service commercial.
- Demandez aux responsables qui ont terminé le plan ce qui s'est bien passé, ce qui a aidé à réaliser le plan de travail de la journée et ce qui pourrait être amélioré.
- Donnez des exemples d'employés « serviables », essayez de jouer sur la fierté des employés « paresseux ». Si cela ne fonctionne pas, passez à l'étape 3.
Et n'oubliez pas de contrôler votre flux de travail à l'aide du CRM.
« Compétences inappropriées. »
Tout est simple ici. Des erreurs se produisent lors du recrutement du personnel. Vérifiez à nouveau les compétences des salariés recrutés (). Peut-être que vos managers ne sont pas au bon endroit. Ils peuvent être utiles en participant à d’autres processus de travail, mais pas aux ventes. La seule solution est de mettre à jour le service commercial avec des collaborateurs adaptés.
"Été, mer, soleil, bikini."
C'est la période. Pas un travailleur. Tout le monde le connaît probablement. Pourquoi les managers ne sont pas des personnes. Le rêve de vacances ne lâche pas prise. La chaleur ne vous permet pas de vous détendre. Je veux enfiler un short et un coussin pour aller à l'étang, en tenant une nouvelle boisson dans ma main.
Ce qu'il faut faire:
- Essayez de rapprocher votre rêve. Ceux qui... dépassent le plan de 50% auront des congés jusqu'à la fin du mois. En option. Les vrais managers sont des personnes déterminées et actives qui luttent pour la victoire. Profitez-en.
- Ou proposez de payer des rafraîchissements lorsque vous voyagez pour rencontrer des clients.
- Jouez le ticket, après tout. Revenons à nouveau à la motivation.
- Organisez la location de scooters si possible.
En général, fantasmez, inventez tout ce qui vous vient à l'esprit et qui facilitera un peu la vie des managers pendant l'été.
"Apathie, déception, fatigue."
Si l’efficacité d’un service entier a diminué, recherchez-en la cause dans les relations interpersonnelles ou dans l’ambiance générale. Si votre produit est difficile à vendre, il vous suffit de pleurnicher et les autres le reprendront. Si tout le service commercial s’est endormi, deux options s’offrent à vous :
Nous travaillons avec l'ensemble du département à la fois :
- Changez la situation, organisez un voyage et un déchargement communs. Peut-être que vos travailleurs acharnés ont besoin de changer de décor.
- Concentrez-vous sur la constitution d’une équipe. Les conflits internes drainent les forces. Surtout pour les employés qui communiquent avec des personnes aux vues différentes.
- Faites davantage de présentations du produit de l'entreprise, parlez des critiques élogieuses des clients, donnez des exemples de moments où votre produit a été utile à l'un des clients.
- Invitez des invités qui apporteront une nouvelle vague d’optimisme et d’énergie. Il peut s'agir de coachs, de personnes qui réussissent, de formateurs, d'hommes d'affaires.
- Envoyez vos collaborateurs (pas tous d’un coup bien sûr) à des formations inspirantes (les formations sont souvent très motivantes et énergisantes).
Nous travaillons avec des employés individuels :
Il existe deux options. Même trois :
- Nous travaillons avec le « mouton noir » qui apporte la discorde, la confusion et la confusion. Nous essayons de ramener l'attitude d'un tel manager dans une direction patriotique (je veux dire l'amour pour l'entreprise). S'il n'est pas prêt, vous connaissez la solution (point 3, après le mot « ou »).
- Nous travaillons avec un leader informel. Si vous parvenez à « gagner le cœur d'un lion », rassurez-vous : les informations dont vous avez besoin seront transmises à vos amis. Souvent, un leader informel peut changer l’humeur de l’ensemble du groupe. Si, bien sûr, il en a besoin.
- Nous combinons les première et deuxième options.
"Un sabotage pur et simple."
Les raisons en sont individuelles. Découvrez comment vous ou l'entreprise avez pu offenser vos managers. Essayez de régler la situation
"Motivation insuffisante."
La question de la motivation est la plus volumineuse et la plus importante. Souvent, dans le service commercial, une situation se produit lorsque les managers commencent à travailler pour une certaine motivation. Les plans de vente sont assez difficiles à réaliser. Les managers restent démotivés : leur esprit ne fait pas de corrélation entre leur motivation et les efforts qu'ils ont déployés. L'efficacité d'un employé spécifique et du département dans son ensemble diminue fortement. Ici, la chaîne est liée à l'insatisfaction à l'égard du produit et de l'entreprise. Le résultat, je pense, vous est familier. Si les performances du département sont faibles ou ont diminué, reconsidérez la motivation ; cela peut être la raison de la faible performance. Vous pouvez utiliser une motivation supplémentaire pour atteindre l'efficacité du service si toutes les raisons ci-dessus sont présentes. Parfois, le désir de recevoir une sorte de prime est plus fort que l'apathie, l'été, faire autre chose pendant les heures de travail, etc.
« Bonjour, chers managers », pourrez-vous dire au réveil de votre équipe commerciale.
Réveil matinal pour votre département.
La gestion du service commercial est un maillon important dans la structure de gestion globale d'une entreprise particulière sur le marché moderne. Les ventes génèrent l’essentiel des revenus, c’est pourquoi une politique efficace de gestion du service commercial devrait produire de bons résultats. Et en conséquence, l'entreprise connaîtra du succès et sera très demandée. Les entreprises commerciales mettent l'accent sur le service commercial et considèrent principalement les questions liées à sa gestion. Il convient d'examiner plus en détail les paramètres clés dont dépend le système de gestion du service commercial des produits. La direction de l'entreprise doit travailler spécifiquement dans ces domaines, à savoir :
- un travail d'équipe bien établi de l'équipe dans son ensemble, et individuellement du service commercial ;
- marketing compétent (réalisation d'études de marché sur les besoins des clients) ;
- un concept commercial clairement structuré, un concept logique développé pour le développement de l’entreprise ;
- au centre - le consommateur, ses intérêts, ses besoins ;
- dans le domaine du management : au centre se trouve le salarié ;
- des méthodes d'incitation (primes, primes, vacances), qui devraient susciter l'intérêt pour des ventes réussies ;
- organisation d'un réseau bien établi d'informations et de communications analytiques, et celui-ci doit être bidirectionnel ;
- Le service commercial doit recevoir une attention prioritaire.
Il ne faut pas oublier que c'est lui qui rapporte la part du lion des bénéfices. Aussi, pour une politique efficace de gestion du service commercial, il est important de comprendre la structure de cette composante d’une entreprise commerciale. Le service commercial bénéficie des droits suivants :
- Faire des demandes aux divisions structurelles ou aux employés de l'entreprise pour obtenir des informations, de la documentation et du matériel utilisés dans les fonctions du département.
- Faire des propositions pour améliorer l’efficacité des autres départements. Participer à l'élaboration et à la formation du budget de l'entreprise.
- Répartissez les fonctions et les responsabilités des employés liés aux ventes.
Directeur général du service commercial et directeurs commerciaux.
Dans toute entreprise commerciale, il existe un poste de directeur commercial ; il se situe directement au sommet de la hiérarchie de gestion du service commercial. Lui rend compte le chef du service commercial, qui à son tour peut avoir un groupe de managers qui lui sont subordonnés (en fonction des spécificités et de la taille de l'entreprise, de son infrastructure). Les directeurs des ventes peuvent se spécialiser dans les ventes en surface, par téléphone et télévente, ainsi que dans les ventes régionales. Une branche importante dans la gestion du service commercial est le poste de responsable du travail avec les clients particuliers, de responsable du développement des ventes au détail, etc. En conséquence, chaque division du service commercial doit être contrôlée et gérée par un responsable distinct. Bien entendu, cette structure est assez abstraite et généralisée, car il peut y avoir plusieurs options. Par exemple, un directeur commercial peut être directement impliqué dans la collaboration avec de grands clients individuels ou dans la réalisation d’études marketing.
Compétences en communication dans la gestion du service commercial avec d'autres départements
Il est important que lors de la gestion d'un service commercial, la direction se soucie toujours d'une relation bien établie entre le service lui-même et tous les autres services de l'entreprise. Après tout, la gestion d'un service commercial n'est pas un processus distinct ; elle fait partie intégrante de la politique globale de gestion de l'entreprise. Les principales fonctions du service commercial de toute entreprise sont considérées comme : le contrôle du chiffre d'affaires commercial (disponibilité des marchandises, son stock), le travail avec les clients (réguliers et potentiels), l'accompagnement méthodologique du commerce, la gestion des ventes, les calculs analytiques, les études marketing. liés aux ventes, aux rapports finaux, etc. Mais là encore, des variantes sont possibles. Il ne faut pas oublier qu’une entreprise moderne qui réussit est :
- croissance constante des ventes de biens,
- augmentation du chiffre d'affaires,
- clients réguliers,
- Clients VIP,
- travailler avec des partenaires,
- faible niveau de concurrence,
- stabilité des ventes.
Une planification stratégique pour la vente de produits du futur et une politique publicitaire compétente jouent un rôle important. La publicité n'est pas nécessairement une fonction du service commercial. Les grandes entreprises peuvent se permettre d'organiser un service de publicité avec du personnel qualifié. Comment augmenter les ventes ? Il existe des séminaires et des formations spéciaux pour les managers qui travaillent efficacement, aident et fournissent des informations intéressantes sur cette question.
Le contrôle conduit à la stimulation de l’activité.
Vous avez prouvé que vous savez bien vendre et vous avez été nommé au poste de chef du service commercial. Vous êtes un excellent vendeur. Vous savez vendre, vous connaissez le marché et le produit. Tout ce que vous avez à faire est de reproduire vos connaissances et compétences auprès de plusieurs autres personnes. Mais ici, un gros problème se pose dans la gestion et la gestion du service commercial. Alors, comment gérer un service commercial ?
Il s'avère que tous les vendeurs sont différents. Ils vendent différemment. Ce que vous faites bien, les autres ne peuvent pas le faire, peu importe combien vous les formez. Et vice versa : les choses que vous considérez comme une impasse dans les ventes sont utilisées avec succès par d'autres. La problématique de la gestion d’un service commercial prend une autre couleur.
Style de gestion du service commercial
Votre service emploie des personnes avec qui vous avez déjà travaillé côte à côte. Les gens qui croient que maintenant ils vont commencer à avoir des problèmes et que vous les laisserez respirer tranquillement. D’un côté, ce sont vos collègues et associés, mais de l’autre, ce sont vos subordonnés. Il faut leur demander un plan et leur demander d'effectuer certains travaux. Si vous avez décidé de bénéficier d'une promotion, vous êtes alors prêt à perdre des amis, voire à les licencier. Votre attitude envers vos collègues dépendra de votre schéma de gestion des activités du service commercial.
Vous devez choisir vous-même votre schéma de gestion et de leadership : soit vous serez un ami et un assistant, soit vous deviendrez des exigences strictes, soit vous coordonnerez et dirigerez. Quel que soit le style que vous choisissez, vous devez quand même garder vos distances. Sinon, ils vous grimperont sur la tête et vous ne pourrez pas réaliser vos capacités de patron.
Vous êtes donc en charge d’un service commercial existant. Sinon, utilisez mes recommandations pour recruter des directeurs commerciaux.
L’ensemble du travail du chef du service commercial repose sur trois piliers :
- 1. le personnel ;
- 2. outils ;
- 3. produit.
Personnel de vente
Même si vous connaissez bien tous les collaborateurs, vous devez avant tout vous faire votre propre portrait. Auparavant, vous ne réfléchissiez pas à la manière dont ils peuvent être gérés, qui est efficace dans quoi, quels sont les points faibles des collègues. Désormais, ces questions deviendront les plus importantes pour vous.
L'une de vos tâches principales est d'améliorer les outils avec lesquels les responsables commerciaux doivent travailler. Il peut s’agir aussi bien d’outils de vente directe que d’outils de contrôle d’activité.
Quels sont ces outils ?
- Bases de données pour contacts froids. Mieux vous préparerez les bases des managers, plus leur travail sera efficace. En principe, ils peuvent eux-mêmes collecter des bases de données sur Internet. Mais ce n’est pas un travail spécialisé ; n’importe quel étudiant peut le faire. Décidez vous-même : soit vos managers passeront la plupart de leur temps avec les clients, soit sur Internet.
- Système CRM. Elle doit simplement l'être. Si votre entreprise ne souhaite pas débourser de l'argent pour un système à part entière, gérez une base de données dans Excel. Mais essayez néanmoins d'arracher à la direction un système qui vous permettra de partager l'accès aux informations sur les clients, de faire des rapports sur les contacts, les appels, les conditions des clients, et contiendra toutes les informations sur l'état, les contacts et autres événements du client. La base de données aidera à affecter un responsable à un client, à maintenir un entonnoir de vente et à collecter des statistiques. La principale motivation du management est de fidéliser les clients après le départ du manager. C’est un sujet sensible pour les propriétaires et les directeurs généraux. Mais vous et moi comprenons qu'un bon manager éloignera les clients du CRM le plus sécurisé.
- Matériel de présentation. En principe, chaque manager peut les réaliser lui-même, mais, à mon avis, il est préférable que vous, en collaboration avec le service marketing ou une entreprise embauchée, les prépariez de manière professionnelle.
- Schémas de vente. Mise à jour de la base de données, visites d'entreprises, appels à froid, réunions, etc. Des variantes de schémas et de scénarios doivent exister dans l'entreprise, quelle que soit leur utilisation dans votre entreprise. Pour quoi? Lisez la réponse dans l'article : « Pourquoi les scripts de conversation sont-ils nécessaires dans les ventes. »
- Publicité et relations publiques. Si votre produit peut être vendu sans appel à froid, vous devez tout mettre en œuvre pour le faire. Si vous pensez que la publicité est la tâche du service marketing, vous vous trompez profondément ! Le marketing peut s’occuper de l’image globale, des stratégies et du positionnement. Mais vous seul pouvez le diriger vers des ventes spécifiques. Même si vous avez de la chance en marketing et que les spécialistes du marketing pensent vraiment aux ventes, vous devez vous assurer qu'aucune publicité ne soit publiée sans votre approbation. Vous êtes le principal client et évaluateur de la publicité. Si vous constatez que quelque chose ne va pas, vous devriez être le premier à sonner la cloche et à épater tout le monde, jusqu'au directeur général ou même aux propriétaires.
- Système de contrôle sur les gestionnaires. Vous devez créer un système optimal qui vous aidera à tirer le meilleur parti des managers. Peu importe à quel point une personne est consciencieuse, si elle a la possibilité de travailler sans pleine capacité, elle le fera. Lorsque vous gérez un service commercial, vous devez trouver un équilibre entre contrôle et indépendance. Le manager doit savoir qu'il est lui-même responsable du plan, mais vous êtes toujours là et contrôlez les étapes nécessaires à la mise en œuvre des plans. Dans ce cas, vous pourrez non seulement vous renseigner à l'avance sur l'échec de la réalisation du plan, mais vous pourrez également comprendre à quelles étapes accorder une attention particulière. D'une part, vous aidez le manager à réaliser son plan, d'autre part, vous violez sa liberté. Chacun a besoin de son propre degré de liberté pour être efficace. Vous devez définir ce diplôme pour chaque manager.
Produit
Quel que soit ce que vous vendez, vous devez prêter attention au processus de livraison, à l'assortiment, à la production ou au service. Il est clair qu'un vrai directeur commercial vendra de la neige aux Esquimaux, mais pourquoi imposer de telles conditions à vos vrais managers ? Vous êtes responsable de l’efficacité des ventes, et la base d’une vente efficace est la qualité des biens et services, c’est donc votre troisième pilier.
Quelles actions pouvez-vous entreprendre avec les produits en tant que personne vendant un produit ?
- Commentaires sur le produit. Le manager est en première ligne pour évaluer la satisfaction du client. Il connaît toutes les plaintes des clients mieux que n'importe quelle étude. Vous connaissez tous vos managers. Fournissez les commentaires des clients, via les responsables, aux personnes qui prennent des décisions concernant la modification des produits ou des conditions de service.
- Surveillance des concurrents. Connaître les forces et les faiblesses des concurrents par rapport à votre produit facilite grandement la vie des managers, et en même temps de vous.
- Portrait du consommateur.À partir des caractéristiques du produit et de l’analyse des concurrents, vous devez dresser un portrait du consommateur. Il peut s'agir d'une petite, grande ou moyenne entreprise, située en centre-ville ou en périphérie, d'un déménagement ou d'une ouverture d'entreprise. Plus le produit parvient au client avec précision, plus le travail de vos managers sera efficace. Facilitez-leur la tâche, donnez-leur ce qu’ils ont besoin de chercher et ne les envoyez pas « là-bas, je ne sais où ».
- Assurer la qualité des biens ou des services. Dans la plupart des entreprises, seuls les dirigeants reçoivent une commission sur les marchandises vendues. Les départements restants, en principe, ne s'intéressent pas aux clients, car chaque nouveau client est un casse-tête pour l'ouvrier de production. C’est pourquoi il y a tant de retards dans la production, la livraison, l’exécution des travaux, etc. Le responsable qui gère le service commercial doit compenser ces lacunes si les processus commerciaux actuels de l'entreprise ne fournissent pas un processus de service client optimal. Il faut intervenir et parvenir à un accord avec quelqu'un, et peut-être donner un coup de pied à quelqu'un, pour que tout soit fait ou livré efficacement et à temps.
J'ai listé les principaux points sur lesquels peut être construit un plan de travail pour la gestion d'un service commercial. Il est fort possible que les RH soient en charge du personnel, que le marketing ait préparé les outils et qu'une production idéale soit assurée par les processus commerciaux de l'entreprise. Ensuite, l'activité du chef du service commercial se réduit à l'administration et au reporting à la direction sur la mise en œuvre des plans de vente. Mais hélas, cela n’arrive que dans un conte de fées.
