После идентификации поставщиков, основываясь на:
■ целях планируемого тура;
■ потребностях членов фокус-группы;
■ уровне конкуренции на рынке;
■ опыте и рыночных возможностях туроператора;
■ договорной базе и личных связях работников туроператора;
■ финансовых возможностях оператора;
Туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с идентифицированными им поставщиками. Примерами таких схем могут быть:
| Поставщик туристическихуслуг | Возможные схемы взаимной работы поставщика тур-услуг и туроператора |
| Авиакомпания | 1.Продажа билетов на регулярные рейсы. 2. Организация чартерного рейса. 3. Организация чартерных программ. 4. Единоличное или долевое участие в чартерных программах |
| Отели | 1. Аренда отеля. 2. Покупка блока мест на условиях комитмента. 3. Покупка блока мест на условиях элотмента. 4. Безотзывное бронирование. 5. Приоритетное бронирование. 6. Работа на условиях повышенной комиссии. 7. Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам. |
| Железные дороги | 1. Торговля железнодорожными билетами. 2. Формирование туристических поездов. 3. Формирование прицепных вагонов |
| Судовладельцы | Фрахт водного судна (единоличный или долевой) |
| Автопредприятия | 1. Аренда автобуса (единоличная или долевая) |
| Экскурсионные бюро | 1. Организация индивидуальных (групповых) экскурсий. 2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро |
Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика тур-услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.
Документирование чаще всего осуществляется в подписании договоров (контрактов) о совместной работе туроператора и определенного поставщика тур-услуг.
Неотъемлемыми реквизитами этих договоров являются:
■ полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон;
■ место и время заключения договора о сотрудничестве (местом заключения могут выступать как родные города оператора и поставщика тур-услуг, так и нейтральная территория, например, место проведения туристической выставки);
■ предмет договора (в котором кратко дается понятие целям, с которыми заключался договор, например, «Основываясь на взаимном стремлении к сотрудничеству, стороны договорились о следующем: ОПЕРАТОР осуществляет набор и отправку групп и индивидуальных туристов в Италию, ФИРМА обеспечивает организацию их пребывания в Италии»);
■ условия договора - подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы - факсимильная, электронная; документооборот - форма заявок, подтверждения заявок и ваучера; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ);
■ права и обязанности сторон;
■ общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест, заказе чартера или фрахте судна);
■ ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении от стоимости контракта);
■ определение контактных и ответственных лиц;
■ форс-мажорные обстоятельства;
■ длительность контракта и условия его пролонгации;
■ печати и подписи сторон.
Договоры между туроператором и поставщиками тур-услуг подписываются в двух (или более) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком туристических услуг договор заключается на двух языках (может применяться параллельный перевод в тексте контракта).
Необходимо отметить, что туроператор обязан иметь контракты с поставщиками абсолютно всех услуг, задействованных в тур-пакете. В противном случае, в проведении сертификации качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано.
После идентификации поставщиков, основываясь на:
■ целях планируемого тура;
■ потребностях членов фокус-группы;
■ уровне конкуренции на рынке;
■ опыте и рыночных возможностях туроператора;
■ договорной базе и личных связях работников туроператора;
■ финансовых возможностях оператора;
Туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с идентифицированными им поставщиками. Примерами таких схем могут быть:
| Поставщик туристическихуслуг | Возможные схемы взаимной работы поставщика тур-услуг и туроператора |
| Авиакомпания | 1.Продажа билетов на регулярные рейсы. 2. Организация чартерного рейса. 3. Организация чартерных программ. 4. Единоличное или долевое участие в чартерных программах |
| Отели | 1. Аренда отеля. 2. Покупка блока мест на условиях комитмента. 3. Покупка блока мест на условиях элотмента. 4. Безотзывное бронирование. 5. Приоритетное бронирование. 6. Работа на условиях повышенной комиссии. 7. Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам. |
| Железные дороги | 1. Торговля железнодорожными билетами. 2. Формирование туристических поездов. 3. Формирование прицепных вагонов |
| Судовладельцы | Фрахт водного судна (единоличный или долевой) |
| Автопредприятия | 1. Аренда автобуса (единоличная или долевая) |
| Экскурсионные бюро | 1. Организация индивидуальных (групповых) экскурсий. 2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро |
Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика тур-услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.
Документирование чаще всего осуществляется в подписании договоров (контрактов) о совместной работе туроператора и определенного поставщика тур-услуг.
Неотъемлемыми реквизитами этих договоров являются:
■ полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон;
■ место и время заключения договора о сотрудничестве (местом заключения могут выступать как родные города оператора и поставщика тур-услуг, так и нейтральная территория, например, место проведения туристической выставки);
■ предмет договора (в котором кратко дается понятие целям, с которыми заключался договор, например, «Основываясь на взаимном стремлении к сотрудничеству, стороны договорились о следующем: ОПЕРАТОР осуществляет набор и отправку групп и индивидуальных туристов в Италию, ФИРМА обеспечивает организацию их пребывания в Италии»);
■ условия договора - подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы - факсимильная, электронная; документооборот - форма заявок, подтверждения заявок и ваучера; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ);
■ права и обязанности сторон;
■ общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест, заказе чартера или фрахте судна);
■ ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении от стоимости контракта);
■ определение контактных и ответственных лиц;
■ форс-мажорные обстоятельства;
■ длительность контракта и условия его пролонгации;
■ печати и подписи сторон.
Договоры между туроператором и поставщиками тур-услуг подписываются в двух (или более) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком туристических услуг договор заключается на двух языках (может применяться параллельный перевод в тексте контракта).
Необходимо отметить, что туроператор обязан иметь контракты с поставщиками абсолютно всех услуг, задействованных в тур-пакете. В противном случае, в проведении сертификации качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано.
Требования к бизнес-плану Организации
по промышленному развитию ООН (UNIDO)
Структура бизнес плана по стандарту UNIDO
Одной из организаций предлагающей стандарты для бизнес-планирования является United Nations Industrial Development Organization (UNIDO) - организация борющаяся за глобальное процветание, поддерживая индустриальное развитии развивающихся стран и стран с переходной экономикой (www.unido.org).
Получившей наибольшее распространение в России является методика Организации по промышленному развитию ООН (так называемая методика ЮНИДО). Подход к построению типового бизнес-плана, предложенный экспертами ЮНИДО, позволяет специалисту, создающему этот документ, не упустить существенных моментов в описании текущей или планируемой деятельности предприятия и представить результаты в виде, наиболее подходящим для восприятия западными финансистами. Не являясь, по сути, своей догмой, данная методика выполняет роль единой базы, некоего универсального языка, позволяющего общаться между собой специалистам в области инвестиционного проектирования, финансового анализа, менеджерам компаний из различных стран мира. Большинство известных на данный момент компьютерных систем для бизнес-планирования опираются на методику ЮНИДО.
Исходя из стандартов United Nations Industrial Development Organization (UNIDO), бизнес-план должен состоять из следующих частей:
Титульная страница
Резюме
Описание предприятия и отрасли
Описание продукции (услуг)
Маркетинг и сбыт продукции (услуг)
Производственный план
Организационный план
Финансовый план
Направленность и эффективность проекта
Риски и гарантии
Приложения
ТИТУЛЬНАЯ СТРАНИЦА
Титульная страница бизнес-плана содержит следующие данные (название компании, адрес компании, телефон компании, название, статус, адреса, телефоны собственников, конфиденциальность отчетности, месяц и год составления бизнес-плана, имена составителей). Эти положения необходимы для безопасности и очень важны для компании. Параграф, описывающий компанию и характер бизнеса. Потребность в финансировании. Компания может составить свои предложения по «портфелю инвестиций» - акций, облигаций, займов и т.д. Между тем многие кредиторы предпочитают формировать этот портфель самостоятельно.
РЕЗЮМЕ
Эта часть представляет собой краткий и ясный итог бизнес-плана. Она содержит цели и стратегию бизнеса, подчеркивает уникальность продукта или услуги и убеждает кредитора прочитать бизнес-план от начала до конца. Серьезный кредитор получает дюжины таких бизнес-планов каждую неделю и имеет больше материалов, чем может прочитать. Поэтому резюме нужно кредитору чтобы определиться стоит ли читать весь бизнес-план в целом.
Важно отметить также, что кредитор может не читать весь бизнес-план для установления объема требуемых инвестиций. Таким образом, резюме должно освещать в сжатой и убедительной форме ключевые точки бизнес-плана: финансовые потребности компании, потенциал рынка и возможности получения этой поддержки.
Резюме должно ясно освещать причины, почему кто-либо должен инвестировать компанию. Резюме включает от 1 до 4 страниц текста и пишется после того как все другие разделы бизнес-плана составлены.
ОПИСАНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ И ОТРАСЛИ
В данном разделе описываются:
Общие сведения о предприятии
Финансово-экономические показатели деятельности предприятия
Структура управления и кадровый состав
Направления деятельности, продукция, достижения и перспективы
Отрасль экономики и ее перспективы
Партнерские связи и социальная активность
ОПИСАНИЕ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)
Для любого инвестиционного проекта необходимо наглядное представление товара или изделия, произведенного с помощью вашей технологии. Лучше всего, если это будет натуральный образец, фотография или рисунок.
В бизнес-плане дается описание отдельно по каждому виду продукции.
МАРКЕТИНГОВЫЙ АНАЛИЗ, СТРАТЕГИЯ И СБЫТ ПРОДУКЦИИ (УСЛУГ)
Этот раздел бизнес-плана следует рассмотреть особо тщательно и внимательно. Маркетинговый анализ должен быть, по возможности, сконцентрирован на правдоподобных, взаимосвязанных и сопоставимых сведениях.
Этот раздел должен продемонстрировать возможности компании на целевых рынках. Успех в способности продукта войти в рынок, не менее важен, чем развитие самого продукта.
При представлении маркетинговой стратегии следует обсудить следующие вопросы. Покупатели подразделяются на оптовых покупателей, розничных продавцов, конечных потребителей.
Потребители характеризуются отраслью, месторасположением (если это предприятия) либо возрастом, полом и др. (если это население). Среди потребительских характеристик товара выделяются (внешний вид, назначение, цена, прочность, срок службы, безопасность использования и другое).
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ ПЛАН
В этом разделе приводятся общие сведения о предприятии, расчет производственных издержек на планируемый объем сбыта, прямые (переменные) и общие (постоянные) затраты на производство продукции, калькуляция себестоимости продукции, смета текущих затрат на производство.
Здесь описываются существующие и предполагаемые процедуры и средства, необходимые компании для выпускаемой продукции или предоставляемых услуг. Если компания является производящей, то необходим производственный план. Этот план должен полностью описывать производственный процесс. Оперативные планы должны быть очерчены для разных стадий, например, при создании нового продукта, предварительной стадии производства, отработки маркетинга, первого серийного выпуска продукта. Более того, должны быть также включены описание производственных мощностей, персонала (по категориям), источников сырья и компонентов, а также стратегия последующего сервиса.
Если какие-то части производственного процесса (или весь процесс) предполагается передать субподрядчикам, нужно включить описание всех субподрядчиков, с указанием их местоположения, соображений, обусловивших их выбор, затрат и всех заключенных контрактов. Этот раздел должен также содержать описание помещений, машин и оборудования, необходимого для производства, информацию о поставщиках сырья и компонентов (адреса и условия, производственные затраты и все будущие затраты на оборудование).
Если речь идет о бизнес-плане не для производителя, а для торгового или обслуживающего предприятия, этот раздел должен описывать процессы закупки товара, хранения и контроля запасов.
УПРАВЛЕНИЕ И ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ ПЛАН
В данном разделе объясняется, каким образом организована руководящая группа и описывается основная роль каждого ее члена. Команда управления проектом (ведущие специалисты, правовое обеспечение, имеющиеся или возможные поддержка и льготы, организационная структура и график реализации проекта, механизм поддержки и мотивации ведущих руководителей).
В этом разделе описываются структура организации и ключевые работники-управленцы. Во-первых, должна быть описана форма собственности (товарищество, акционерное общество и т.д.). Если предприятие является корпорацией (в западном смысле, прим. перев.), то важно включить сведения о выпущенных акциях, имена, адреса и послужные списки директоров и основных сотрудников компании. Полезно также составить схему организации с обозначенными уровнями ответственности членов организации.
Кредитор инвестирует в людей, которые способны успешно управлять операциями компании. Поэтому потенциальный кредитор будет пристально изучать команду менеджеров.
Анализ сотрудников должен содержать поименный состав по функциям или по отделам за определенный промежуток времени. Команда должна обладать опытом и знаниями в наиболее важных областях менеджмента (разработка и внедрение, маркетинг и продажа, производство и финансы).
Данный раздел бизнес-плана должен, представить членов команды менеджеров, освещая подробно стадии их роста. Детальные послужные списки должны быть вынесены в приложение. Должны быть также описаны лица, стоящие за их спиной. Для каждого из владельцев следует также дать информацию об их возможностях и ответственности. Должно быть дано описание (персонала, распределение функций, анализ квалификации, зарплата, круг обязанностей всех сотрудников). Такой анализ не только позволит менеджерам лучше планировать кадровую политику, но и продемонстрирует потенциальному кредитору чувствительность бизнес-плана к важной проблеме найма ключевых сотрудников.
ФИНАНСОВЫЙ ПЛАН
Цель раздела - показать основные пункты из массы финансовых данных. Здесь даются нормативы для финансово-экономических расчетов, приводятся прямые и постоянные затраты на производство продукции (калькуляция себестоимости продукции, смета расходов на реализацию проекта, потребность и источники финансирования, рассчитывается таблица расходов и доходов, поток реальных денег (поток наличности), прогнозный баланс).
Финансовый план, равно как и маркетинговый, производственный и организационный, является важной частью бизнес-плана. Он определяет потенциальные инвестиции, которые необходимы для бизнеса и является ли бизнес-план экономически выполнимым.
Более подробная информация по этому разделу изложена в нашем буклете, который можно скачать здесь или по ссылке внизу страницы.
НАПРАВЛЕННОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРОЕКТА
В разделе указывается направленность и значимость проекта, показатели эффективности его реализации, проводится анализ чувствительности проекта.
РИСКИ И ГАРАНТИИ
Показываются предпринимательские риски и возможные форс-мажорные обстоятельства, приводятся гарантии возврата средств кредитору.
Каждая бизнес активность сопряжена с определенными рисками, связанными с особенностями отрасли промышленности, конкурентами, а также общим политическим и экономическим положением страны.
В бизнес-плане рассматриваются и описываются трудности в ближайшие 2-5 лет. Важно, чтобы менеджер установил потенциальные риски и подготовил эффективную стратегию борьбы с ними.
В этом разделе должны быть рассмотрены критические риски и потенциальные проблемы, которые могут препятствовать реализации предложенных компанией стратегий.
ПРИЛОЖЕНИЕ (СОПРОВОЖДАЮЩИЕ ДОКУМЕНТЫ)
Приложения способствуют разгрузке основного текста от подробностей и предоставляют потенциальному кредитору дополнительные наглядные материалы:
подтверждающие и раскрывающие сведения о предприятии (копии регистрационного свидетельства, устава и учредительного договора предприятия, имеющиеся лицензии и сертификаты, почетные дипломы и свидетельства, копии материалов прессы о деятельности предприятия, отзывы заказчиков и партнеров по совместной деятельности и т.д.), характеризующие продукцию (фото, рисунок, чертеж, патент, отзывы, результаты испытаний и сертификации продукции, другие сведения)
подтверждающие востребованность продукции (материалы маркетингового исследования, сравнительные данные о конкурентах, договора, протоколы о намерениях и заявки на поставку продукции) показывающие возможности производства (фотографию предприятия, его ведущих участков, оборудования, копии документов по сертификации производства и др.)
раскрывающие организационно-правовую готовность проекта (схемы организационной структуры, механизма реализации проекта, выписки из нормативных документов и др.)
обосновывающие финансово-экономические расчеты (калькуляции, таблицы, и т.д.)
подтверждающие реальность мер предупреждения риска, нейтрализации форс-мажорных обстоятельств и реальность гарантий возврата займа (гарантийные письма, договоры, состав и стоимость залога, выписка из законодательных и нормативных документов, другие материалы) подтверждающие направленность, значимость (масштабность) и эффективность проекта (решения, программы, планы, акты, письма, отзывы и др.)
Письма от клиентов, дистрибьюторов или подрядчиков - вот примеры информации, которая должна быть включена в приложения. В приложение должны быть также включены вторичные данные, а также исследовательские данные, использованные для поддержки бизнес-плана. Могут быть также включены заключения об аренде, контракты и другие типы соглашений. Наконец, в приложения можно включить листы с ценами поставщиков и конкурентов.
1. Какие организации и предприятия участвуют в обслуживании туристов на туре?
2. Какова мера ответственности туроператора за обслуживание туристов на маршруте тура?
3. На какие моменты следует обратить внимание при выборе поставщика услуги?
4. Что такое комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту?
44
Практические задания
Рецептивный туроперейтинг
1. Определите поставщиков услуг для организации горнолыжного и конгресс ного туров Мотивируйте свои разработки требованиями к обслуживанию данных категорий туристов.
2. Представьте, что ваша фирма организует туры по Москве.
Назовите из ниженазванных туров поставщиков услуг для вашей фирмы:
А. Русский фарфор.
Б. Деловой тур в Москву.
В. Народные промыслы России.
Г. Знакомство с русской кухней в Москве.
Примерные программы туров:
Программы А и Б представлены в тексте предыдущего раздела («Программа обслуживания»).
В - размещение в гостиницах среднего класса , питание в ресторанах при гостинице и в ресторанах по пути следования на загородных экскурсиях; экскурсии: обзорная по Москве, в Московский Кремль с посещением соборов,
Московское метро, прогулка по вечернему Арбату, Музей народного искусства, посещение художественной выставки; загородные экскурсии: Центр русской керамики в с. Гжель,
Троице-Сергиева лавра и Музей игрушки, обзорная экскурсия по Ростову Великому с посещением Музея эмали.
В Москве в качестве досугового мероприятия - посещение концерта. Одна ночевка в Ростове Великом.
Г - размещение в гостиницах первого класса, питание в ресторанах Москвы, дающих представление о русской кухне; экскурсии: обзорная по Москве, в Московский
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Кремль с посещением соборов, в Новодевичий монастырь; прогулка по вечернему Арбату; теплоходная прогулка по
Москве-реке (летом), прогулка по московским бульварам; посещение московского вернисажа; экскурсия в Сергиев
Посад с посещением Трои-це-Сергиевой лавры. В свободное от экскурсий время туристам предлагаются занятия по русской кулинарии, шопинг, ужин с дегустацией в ресторане «Славянский базар» и прощальный ужин в русском ресторане.
45 3. Об ответственности инициативного туроператора.
Клиенты обратились к инициативному туроператору , отправлявшему туристов в Египет, с претензией. Во время пребывания в Египте они купили у официального партнера
(египетского рецептивного туроператора) дополнительную экскурсию на коралловые рифы Поездка была организована с нарушением элементарных норм безопасности. Катер, рассчитанный на 10 пассажиров, взял на борт 30. В результате сидячих мест всем не хватило. Для того чтобы полюбоваться коралловыми рифами, в открытом море туристам предложили плавать с маской При этом никто не провел даже инструктажа и не поинтересовался, все ли умеют плавать Никто не следил и за тем, чтобы плавающие не попали под маневрирующие поблизости катера. В итоге одного туриста забыли и вернулись за ним лишь через час, одну клиентку укусила мурена, а на борту не оказалось аптечки Несет ли инициативный туроператор, отправивший группу туристов в Египет, ответственность перед туристами за эту дополнительную экскурсию.
1.8. Планирование тура. Договорный план
Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые исследования Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.
Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.
В табл. 1.4 представлена типичная временная шкала для новой летней туроперейтинговой программы инициативного туроператора
Обычная шкала действующей туроперейтинговой программы может быть представлена на примере рецептивного туроператора (табл. 1.5).
46
Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров) Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план , включающий следующие разделы:
наименование партнера;
основной предмет договора;
срок действия договора;
сроки заключения договоров;
особые сведения.
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.
49
При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-ин-формационными сборниками туристско- гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресто-ранного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации огдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т. е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.
Контрольные вопросы
1. Как оформляются взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг?
2. Какие разделы включает договорный план? От чего зависит состав договорного плана туроператора?
3. Приведите типичную временную шкалу для летней тур- оперейтинговой программы
Практические задания
1. Ваша туристская фирма разрабатывает новый хобби-тур
«Русский фарфор» на 6 дн. Программа обслуживания этого тура дана в задании предыдущей главы учебника. Срок действия тура - круглый год.
Ваша задача - составить договорный план фирмы по организации данного тура по следующей схеме:
2. Вам поручено разработать новый хобби-тур «Народные промыслы России» на следующий год для приема иностранных туристов. Маршрут тура: Москва - Ростов
Великий на 6 дн. Программа тура дана в практическом задании предыдущей главы. Срок действия тура: май - октябрь. Питание - полный пансион в ресторане гостиницы, в 4-й, 5-й и 6-й день - питание в пути следования.
50
3. Ваша туристская фирма, расположенная в Москве, имеет договор с инофирмой о приеме туристов на туре «Автобусом
- по России» по маршруту: Санкт-Петербург - Новгород -
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Тверь - Москва (12 дней). Программа, согласованная с иностранным партнером, выглядит следующим образом.
1-й день:
Прибытие группы в Санкт-Петербург. Размещение в гостинице Свободное время
2-й день:
Обзорная экскурсия по Петербургу с посещением
Исаакиевского собора. Экскурсия в Петропавловскую крепость.
3-й день:
Загородная экскурсия в Петродворец. Посещение театра или концерта классической музыки.
4-й день:
Экскурсия в Эрмитаж. Свободное время.
5-й день:
Дорога в Новгород. Обзорная экскурсия по Новгороду.
6-й день:
Экскурсия по Новгородскому кремлю с посещением
Грановитой палаты.
7-й день:
Дорога в Тверь.
8-й день:
Обзорная экскурсия по Твери. Экскурсия в Музей тверского быта.
9-й день:
Дорога в Москву. Обзорная экскурсия по Москве.
10-й день:
Экскурсия в Московский Кремль с посещением соборов.
Теплоходная прогулка по Москве-реке.
11-й день:
Экскурсия в Третьяковскую галерею. Экскурсия в
Новодевичий монастырь.
12-й день:
Посещение московского вернисажа. Отъезд туристов поздно вечером.
Размещение: в 2-местных номерах гостиниц туристского класса.
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Срок действия тура- май - сентябрь.
Питание - полный пансион.
Примечание: дубль-программа - маршрут: Москва - Тверь -
Новгород - Петербург
Используя форму таблицы, данную в задании 1, составьте договорный план с поставщиками услуг этого тура.
51
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
1.9. Переговоры с поставщиками услуг
Подписанию договоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат - необходимый туристский продукт (товар или услуги) хорошего качества, нужного количества и по желаемой вами цене.
К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться. Необходимо проанализировать:
1. Обстоятельства переговоров
- что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен _ на товар или услуги у него и на рынке? Дифференцируются ли требования? И т. д.
Например, в, соответствии с имеющимся графиком по предварительному заказу или подтверждению необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня, каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения (гостиница, отель); транспорта (прокат автомашин, заказ железнодорожных, авиабилетов и т. д.); услуги спорта и развлечения (диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна и пр). Цена должна соответствовать среднерыночному уровню минус скидка 10 % на оптовую покупку (т. е. гарантированную занятость мест), но не выше
N-й суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего) класса не дифференцируется.
Состав групп туристов предполагается однородным - средний класс.
2. Пути реализации возможных решений
- надо знать, кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находятся средства заключения договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам?
Включать их в договор
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
- сразу или нет? Условия вносятся в текст договора, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.
3. «Портрет» вашего партнера по переговорам
- насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах
(сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И т. д.
Используя данные рекомендации, перед началом переговоров полезно составить план их ведения. Это поможет выявить слабые стороны вашей позиции и найти дополнительные решения. План ведения переговоров даст вам возможность спрогнозировать неожиданные варианты поведения партнера и поможет заранее подготовиться к альтернативным предложениям и решениям.
В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой. Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиком услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? Часто переговоры проваливались только из-за неверно взятого тона. Чтобы этого избежать, специалисты попытались разработать психологические правила общения и ведения переговоров.
Девять правил психологического подхода к ведению
переговоров:
1. Аттитюды (установки).
Выявляйте аттитюды своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и используйте их в своих контрдоводах , встраивая их в логику и ткань его рассуждений.
К примеру, умело напомните партнеру, какую выгоду принесет ваше сотрудничество с ним (полную занятость номерного фонда, более полное использование автобусного парка и т. д.).
2. Вы - подход.
В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе стороны.
Предоставьте ему свои гарантии сделки, например гарантию заполнения всего номерного фонда гостиницы при организации конгресса, независимо от количества заехавших участников.
3. Толерантность
(терпимость к оценке действий другого). Не высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих действий (например, «Ваши слова меня обижают» и т. п.).
4. Открытость ума.
Другая позиция, другой взгляд - это всегда новая грань, новый аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать луч-
53 шую из них Но для этого требуется совместно с партнером по переговорам договориться об общих критериях оценки альтернатив. Ими могут быть общие интересы, которые найдутся при любых обстоятельствах.
5 Рефрентность.
Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от них окружающие. В психологии это называется
«эффектом Пигмалиона». Вам важно быть значимым
(рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое-то влияние на его решения. Рефрентность - это тот товар , который мы получаем в обмен на наше уважение, демонстрацию веры, доверия и соответствие образу
«приятного человека».
6. Интернальность
(принятие на себя ответственности).
В объяснении причин каких-либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее.
Способность принять вину на себя, извиниться - это свойство зрелой личности. К тому же этот прием
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word обезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менее благороден
7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого.
Помните, что своей цели вы достигнете скорее всего, не выходя из позиции «на равных» Это проявляется в спокойной, уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица. В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность - все эти качества приведут к успеху в переговорах.
8. Этичность.
Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного.
Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиции эстетичности и этичности.
9 Творческое решение.
Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения. Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах.
54
Любой договор является юридическим фактом и документом, поэтому всегда влечет за собой правовые последствия. Следовательно, важно так подготовиться к заключению договора, чтобы учесть все возможные варианты взаимоотношений, а также форс-мажорных обстоятельств, условия материальной и финансовой ответственности, сроки действия и возможности преждевременного аннулирования или пролонгации договора. Все это должно быть зафиксировано в виде письменного документа (договора, контракта), заверенного подписями руководителей договаривающихся фирм и печатями этих фирм. К договору необходимо подготовить графики заезда групп (для гостиниц), выделения транспорта (для автотранспортного предприятия) и т. д. с указанием дат, сроков и количества туристов, а также калькуляции или тарифы стоимости предоставляемых услуг по уровням и категориям.
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Контрольные вопросы
1. Как нужно готовиться к договорной кампании?
2. Назовите девять правил психологического подхода к ведению переговоров.
3. Что представляет собой договор и как он оформляется?
4. Назовите необходимые приложения к договору туроператора с поставщиками услуг.
Практические задания
1. Возьмите одного из поставщиков услуг (гостиницу, транспортное предприятие) из разработанных вами при выполнении предыдущих практических заданий туров и составьте план ведения переговоров с ним.
Проанализируйте обстоятельства переговоров, пути реализации возможных решений , «портрет» вашего делового партнера, используя рекомендации, данные в этой главе.
2. Спрогнозируйте возможные доводы партнера по переговорам и, использовав правила психологического подхода, подготовьте контрдоводы, способные убедить его принять ваши предложения.
55
1.10. Заключение договоров с поставщиками
услуг. Договор между туроператорами.
После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.
Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.
Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).
Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже
(или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.
Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.
Вербальная модель
1. Название тура:
2. Тип туризма:
3. Вид туризма по цели:
4. Источник финансирования:
5. Маршрут следования и тип построения трассы маршрута:
6. Форма организации:
7. Сезонность:
8. Продолжительность:
9. Класс обслуживания:
10. Средства размещения:
11. Вид транспорта:_____; внутримаршрутные перевозки:______
12. Питание:
13. Экскурсии по программе:
14. Целевая аудитория туристов:
15. Возраст участников:
16. Количество человек в группе:
17. Примерная стоимость:
Приложение 5 (продолжение)
Поставщики услуг
Оформляется в произвольной форме (текст или таблица) . Указываются:
Наименование поставщиков (отдельно выделяются средства размещения, питания; транспортные предприятия, турфирмы по предоставлению экскурсионных услуг, культурные и развлекательные учреждения (музеи, театры и др.), страховые компании и т.д.);
Адрес, телефон, e-mail, сайт;
Часы работы, выходной день.
Договорный план по организации (вид) проекта тура
Программа проекта тура « Оригинальное название»
| Дата | Мероприятие | Время |
| 1 день | ||
| 2 день | ||
| 3 день | ||
| 4 день | ||
| 5 день |
Программа начинается с отправления туристов с территории постоянного места жительства и заканчивается возвращением обратно.
Приложение 5 (продолжение)
График загрузки туристского предприятия
Группами туристов на 2015 год
| № группы | Дата обслуживания | ||||||||||||||||||||||||||||||||
| Январьь | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Февраль | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Март | x | x | x | x | x | x | x | ||||||||||||||||||||||||||
| Апрель | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Май | x | x | x | x | x | ||||||||||||||||||||||||||||
| Июнь | x | x | |||||||||||||||||||||||||||||||
| Июль | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Август | x | x | x | x | x | x | x | x | |||||||||||||||||||||||||
| Сентябрь | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Октябрь | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| Ноябрь | x | x | x | x | x | x | x | ||||||||||||||||||||||||||
| Декабрь | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Приложение 5 (продолжение)
Калькуляция
| № п/п | Статьи затрат | Расчет | Итого на группу |
| Размещение | |||
| Гостиница 1 | |||
| Гостиница 2 | |||
| Бронь – на сайте гостиницы | |||
| Питание | |||
| Завтраки в ресторане «…..»- в гостинице | |||
| Обед в кафе «…» | |||
| Обед в кафе «….» | |||
| Ужин в кафе « ….» | |||
| Транспортное обслуживание | |||
| Ж\Д перевозка (туда) | см. на сайте ОАО РЖД | ||
| Ж\Д перевозка (обратно) | см. на сайте ОАО РЖД | ||
| Внутримаршрутные перевозки (помните про один дополнительный час за подачу автобуса) | |||
| Трансфер (если есть ) | |||
| Экскурсионное обслуживание | |||
| Музей 1 | |||
| Музей 2 | |||
| Музей 3 | |||
| Работа экскурсовода | |||
| РТГ сопровождающий/принимающий | |||
| Анимационные услуги | |||
| Аренда снаряжения | |||
| Страхование | Для школьников и студентов обязательно | ||
| Итог 1 | |||
| Накладные расходы | 10 % | ||
| Расходы на рекламу | 5 % | ||
| Итог 2 | |||
| Прибыль | 15% | ||
| Итог 3 | |||
| Итого на группу |
*фирма находится на УСН, НДС не облагается
Стоимость путевки на человека: (Итог 3 ) : (количество человек в группе)
Технологическая карта туристского путешествия
Технологическая карта туристского маршрута
(наименование туристской организации)
Наименование маршрута _____________________________________________________
Основные пункты маршрута СПб…..СПб__________________________________________________
I. Основные показатели маршрута
Вид маршрута ______________________________________________________________
Километраж маршрутов ________________________________________
Продолжительность маршрута в днях (календарных) 6 дн/ 5 ночей__________________
Количество туристских рейсов (групп) _____4____________________________________
Число туристов в рейсе (группе) ____25__________________________________________
Всего туристов по маршруту ____100___________________________________________
Всего человеко-дней (по ночлегам) обслуживания на маршруте ____________________
Расходы по внутримаршрутному транспорту ____________________________________
Расходы по экскурсионному обслуживанию _____________________________________
Продолжительность работы руководителя туристской группы ______________________
Стоимость ваучера (путевки) на туристскую группу ______________________________
Стоимость ваучера (путевки) на одного человека _________________________________
II. Даты отъезда и прибытия рейсов (групп)
И количество рейсов (групп) по месяцам
| № п/п | Пункты маршрута и обслуживания, расстояние между ними (км.). | Время прибытия в пункт и отправления из него | Программа обслуживания (с указанием предприятий-партнеров, обслуживающих на маршруте) | Дополнит услуги | ||
| питание | ночлег | Наименование туристско-экскурсионных мероприятий | ||||
| СПб | 22:00 (1 день) | |||||
| Владимир 900км | 10:00 (2 день) 19:00 (5 день) | Завтр- 3 (в гостин.) Обед – 2(кафе «Огонёк», кафе «Встреча»), Ужин – 2 (кафе «Огонёк», столовая «Тарелка») В г.Суздаль – Обед – 1 (кафе «Трапезная); В Гороховце- Обед – 1:кафе «Ромашка» | 3 ночи Гостиница «Владимир», номера стандарт 2-ух местные | Обзорная экскурсия по Владимиру, музей «Золотые ворота», Дмитриевский собор. Экскурсия в г.Суздаль (музей краеведческий, монастырь,…) Экскурсия в г.Гороховец (перечисляем объектов посещения) | ||
| Ковров 150км | 13:00 (5 день) 22:30 (5 день) | Обед – 1 (где…), ужин – 1 (где) | Экскурсия по городу (объекты…) | |||
| СПб 750км | 8:00 (6 день) | |||||
Всего 1800км
IV. Описание маршрута
Дать описание туристского маршрута, условий приема и обслуживания туристов.
