Тесты для аттестации продавцов консультантов. Тест для продавцов. Основное понимание FAB концепции состоит в

Для того, чтобы понять насколько человек подходит для продаж, необходимо сделать анализ характеристик, личностных качеств, способностей и предпочтений человека. Быстрее всего это можно сделать с помощью тестов для продавцов:

Стоимость тестов определяется в соответствии с целями и объемом тестирования!

Применение данных тестов для продавцов позволяет решить четыре важные задачи для компании:

Подбирать людей, которые лучше всего подходят для работы продавцом
Выявлять сильных продавцов, которые будут приносить основной объем продаж, и определять чему этих продавцов нужно дальше учить, и как их правильно мотивировать
Определять, кто из продавцов потенциально подходит для карьерного роста, и может претендовать на позицию старшего продавца или менеджера
Находить среди продавцов лучших наставников, которые могут обучать продажам, ассортименту и особенностям работы в магазине.

_____________________________________________________________________

Пример: Тест для продавцов и продавцов-консультантов

Тесты для продавцов позволяют в короткий срок оценить насколько продавец разбирается в теории и практике продаж, а также выявить его вероятные склонности к продажам, и дать прогноз о том, как успешно тот или иной продавец будет продавать.

Безусловно, тестирование продавцов, это лишь один из инструментов, который используется для оценки профессионализма продавцов и уровня развития их компетенций. Подобные тесты хорошо зарекомендовали себя в качестве метода для подбора продавцов, использования из перед собеседованиями, а также для возможности самостоятельного анализа продавцами своих знаний. Также при проведении аттестации продавцов, подобные тесты являются необходимыми, но обычно используются в еще более расширенном варианте (включая вопросы ассортимента, регламентов работы магазина, знаний существующего законодательства, продукции конкурентов, а также прав и обязанностей как продавцов, так и покупателей). И еще подобные тесты используются до и после проведения , что позволяет определить эффективность прошедшего обучения.

Предлагаем Вам познакомиться с одним из возможных примеров теста для продавцов. Под каждую ситуацию или задачу такие тесты должны быть адаптированы в соответствии с ключевыми целями тестирования.

Вам нужен тест для вашего магазина? Зайдите в раздел « » и отправьте нам сообщение, или свяжитесь с нами через почту: [email protected] Обратите внимание, что тест для продавцов должен обязательно учитывать специфику вашего магазина, поэтому например, тесты для продавцов одежды будут отличаться от тестов по продажам для продавцов обуви.

Ваши ФИО:

Ваш магазин:

Вопрос 1. Что такое личная конверсия в работе продавца?

() Соотношение тех кто купил у вас, и тех кто купил у других продавцов

() Соотношение тех, кто зашел в магазин и тех, кто примерил обувь

() Соотношение между теми кто зашел и теми, кто купил товар у вас

() Соотношение между теми кто зашел, и с кем вы установили контакт

Вопрос 2. Перечислите, пожалуйста, этапы продаж, так как они сформулированы в стандартах продаж вашего магазина:

Вопрос 3. Какой главный критерий того, что Вы успешно прошли этап установления контакта с покупателем?

Вопрос 4. Как правильно работать с покупателями «ХХХХХ»-типа?

Вопрос 5. Каких фраз лучше избегать при начале контакта с покупателем?

Вопрос 6. Приведите пример начала разговора с покупателем, используя….

Вопрос 7. Для каких целей используется воронка вопросов?

Вопрос 8. Для чего нужны открытые вопросы в работе ?

Вопрос 9. Какие фразы помогают проверить насколько точно Вы поняли то, что сказал Вам покупатель? (то, что точно выявили его потребности?)

Вопрос 11. Для чего нужна технология презентации «ХХХХХ»

Приведите пример:

Вопрос 12. Как продавец может повлиять на используя компоненты невербальной коммуникации?

() Задавать открытые вопросы и выслушивать ответы

() Стараться подойти к покупателю максимально близко и замедлить дыхание

() Использовать улыбку, открытые позы, эмпатию, отзеркаливание

() Перейти на доверительные интонации, говорить тише, пристально смотреть

Вопрос 13. Вчем отличие ограничивающих фактов от возражений покупателей?

Вопрос 14. В чем состоит самый главный и незаметный риск в работе любого продавца?

Вопрос 15. В чем смысл правил «Правило 15 минут в день / Правило 21 дня»?

Удовлетворять или впаривать товары: зависит от Вас!

Вопрос 16. В каких случаях нужно предлагать клиенту дополнительные и сопутствующие товары?

() В случае если клиент сам о них спрашивает

() Если это ХХХХ тип клиента

() Если клиент уже бывал у Вас ранее

() В случае, если…

()Основываясь на таких реакциях покупателя, как

Вопрос 17. Когда следует предлагать клиенту сопутствующие товары и аксессуары?

() В конце разговора либо на кассе

() Вместе с основного товара

() После работы с возражениями

() В начале разговора для успешного установления контакта

Вопрос 18. Для предложения дополнительных товаров нужно найти подходящий повод, чтобы заинтересовать покупателя. Приведите примеры нескольких дополнительных товаров и поводы для их покупки:

Товар 1:Повод его купить:

Товар 2:Повод его купить:

Товар 3:Повод его купить:

Главные обязанности продавцов:

Вопрос 19. Приведите примеры наводящих вопросов, которые помогут покупателю задуматься о покупке сопутствующего товара (К примеру, что можно спросить у покупателя, чтобы навести его на мысли о покупке средств по уходу за обувью?)

Вопрос 20. В чем причины возражений и сомнений покупателей?

Вопрос 21. Что означает термин «ХХХХние» возражения? Приведите пример возражения и подходящей для него ХХХХХей фразы.

Каждый продавец должен пройти !

Вопрос 22. Напишите, как Вы отреагируете на слова клиента «Надо подумать!»:

Вопрос 23. Цена зимних мужских ботинок составляет, к примеру, 5 500 рублей. Покупатель спрашивает у Вас цену. Напишите Ваш ответ покупателю тремя разными методами, которые помогут Вам более привлекательно презентовать данную цену , с учетом его индивидуальных потребностей:

Вопрос 24. Что такое «метод ХХХХХ?». Чем он может помочь продавцу?

Вопрос 25. Какие существуют приемы побуждения клиента к покупке?

Вопрос 26. Как продавцу следует работать с несколькими покупателями / очередью?

Вопрос 28. Какой конкурс Вы бы предложили для покупателей Вашего магазина?

Вопрос 29. Какая психологическая установка помогает продавцу конструктивно воспринимать себя и других?

Вопрос 30. Какими фразами можно выразить свое сопереживание клиенту при решении конфликтной ситуации?

Спасибо большое за ваши ответы!

В данном примере теста продемонстрированы вопросы как из общей теории продаж и работы с покупателями в розничном магазине, так и вопросы связанные с преподнесением клиенту конкретного ассортимента (в данном случае, были примеры из ).

Важным аспектом являются методики проверки результатов тестирования, а также оценка полученных результатов. В самом упрощенном варианте тестов для продавцов, используются вопросы с заранее ограниченным выбором вопросов, с наличием одного верного правильного ответа. В более сложных тестах по продажам, допускается наличие в некоторых вопросах нескольких правильных ответов. Иногда в каком-либо вопросе может отсутствовать правильный ответ, и продавцу необходимо догадаться об этом, поставив в таком вопросе прочерк.

Помимо описанных выше способов формулирования вопросов с правильными ответами, довольно высокую эффективность показали тесты, содержащие большое количество открытых вопросов, как в вышеприведенных примерах. Когда продавец-консультант лишен возможности выбора ответов из предложенных вариантов, у него появляется возможность самостоятельно сформулировать свою точку зрения, описать свои мысли, идеи и мнения по тому или иному вопросу, продемонстрировать навыки логического рассуждения и аргументации. Все это позволяет более глубоко оценить уровень знаний и квалификации продавца.

Спасибо за Ваш интерес!

За разработкой тестов для ваших продавцов!

Обучение продавцов (торгового персонала) играет очень важную роль в работе торговой точки, а точнее в борьбе за покупателя, в современном мире ценовая борьба дошла до своего логического завершения и цены многих гипермаркетов конкурируют с ценами маленьких магазинчиков и интернет-магазинами, и одной из возможностей удержать клиента является профессионализм продавца . Продавец который не знает свой товар, не сможет выяснить потребности и провести презентацию товара. Каждый продавец должен стремится постоянно развивать свои и который Вы продаете, для самопроверки можно использовать данный тест - "Проверка базовых знаний продавцов цифровой фототехники" .Обучение и очень важны так-как - знание продавца и умение продавать - прямо пропорциональны его заработку . Управляющий магазина с помощью теста "Проверка базовых знаний продавцов цифровой фототехники" сможет выяснить пробелы в знаниях свои подчиненных и устранить их.

Для укрепления Ваших знаний вы можете ознакомится с разделом сайта для продавцов сайт . Проверить свои знания в разделе . Пройти интерактивное тестирование - Проверка базовых знаний продавцов цифровой фототехники .

Обучение продавцов. Тест - Проверка базовых знаний продавцов цифровой фототехники.

1. Какое влияние оказывает количество мегапикселей на качество фотографии (потребительские выгоды) ?

Возможность кадрирования.
Большее количество мП позволяю увеличить размер отпечатанного снимка.
Лучшая цветопередача.
Большая светочувствительность.

2. Оптический зум - ? (отметить все верные высказывания)

Приближение объекта съемки силами объектива.
Позволит уменьшить необходимость передвижения фотографа.
Улучшает качество макросъемки.

3. Цифровой зум это? (отметить все верные высказывания)

Приближение объекта без участия объектива и потери качества.
Программно «растягивает» участок снимка, снижая его качество.
Можно использовать после получения снимка.
Снижает качество снимка.

4. Что означат аббревиатура IS в фотоаппаратах и объективах CANON ?

Цифровая стабилизация изображения средствами программного алгоритма и избыточных пикселей на матрице.
Оптическая стабилизация реализованная средствами подвижной линзы и системы гироскопов под управлением процессора компенсируют движение светового потока.
Интеллектуальный сенсор, благодаря которому фотоаппарат включатся, когда человек берет его в руки, тем самым позволяя более долгое время работать без зарядки.

5. Отметьте правильные высказывания.

Размер матрицы цифрового фотоаппарата напрямую влияет на количество мегапикселей.
Размер матрицы цифрового фотоаппарата напрямую влияет на качество фотографий
Размер матрицы цифрового фотоаппарата напрямую влияет диагональ дисплея.
Размер матрицы цифрового фотоаппарата напрямую влияет на кратность зума объектива.

6. Отметьте правильные выражения.

матрица размером 1/1.7"" меньше матрицы размером 1/2.7""
матрица размером 1/1.7"" больше матрицы 15,1 x 22,7
матрица размером 1/2.7"" меньше матрицы 4/3’’
матрица размером 1/1.7"" больше матрицы размером 1/2.7""

7. Технология SUPER STADYSHOT .

Технология стабилизации изображения для видеокамер Handycam, цифровых фотокамер Cyber-shot и цифровых зеркальных фотокамерах Alpha от Sony.
Оптическая стабилизация изображения.
Интеллектуальная система позволяющая фотоаппарату самостоятельно определять сюжет съемки и выставлять настройки в соответствии с сюжетом.
Интеллектуальная система позволяющая фотоаппаратам Sony снимать в полной темноте благодаря инфра красной подсветке.

8. Функция «панорама» в фотоаппаратах Sony позволяет -

Снимать такие объекты как побережье, стадион и т.д. одним кадром, монтаж производится в фотоаппарате средствами ПО и процессора, без участия фотографа.
Снимать такие объекты как побережье, стадион и т.д. одним кадром, монтаж производится на компьютере с помощью поставляемого в комплекте ПО.
Снимать объект несколькими кадрами затем соединять их средствами ПО поставляемого с фотоаппаратом.
Система позволяющая увеличить угол обзора объектива путем уменьшения фокусного расстояния, что позволяет помещать в один кадр большие объекты.

9. МАКРОСЪЕМКА это -

Съемка мелких объектов в непосредственной близости снимаемого объекта.
Съемка мелких деталей удаленных объектов.
Съемка удаленных объектов.
Съемка больших объектов.

10. Что такое ISO ?

Интеллектуальная система стабилизации изображения, препятствующая размытию на снимках.
Мера того, насколько чувствительна матрица к количеству получаемого света. Чем выше ISO, тем она более чувствительна, соответственно, появляется возможность снимать в малоосвещенных местах..
«Цифровой шум» неизбежно возникающий на цифровых фотографиях при съемке в малоосвещеных местах.
Технология, позволяющая в разы увеличить степень оптического зума.

11. Кратность зума (4х, 10х…) это -

Показатель того во сколько раз становится ближе объект относительно фотографа при использовании зума.
Свойство объектива изменять фокусное расстояние, визуально приближая, или отдаляя объект съёмки. На компактных камерах указывается значение «кратности» зума, то есть отношение максимального фокусного расстояния к минимальному..
Электронный метод увеличения изображения.
Показатель того на сколько снижается световой поток при прохождении через линзы объектива к матрице.

12. «Цифровой шум» это -

Проявляется в виде случайным образом расположенных элементов растра (точек), имеющих размеры близкие к размеру пикселя.
Высочастотный шум при съемке видео используя цифровой фотоаппарат.
Бочковидные деформации прямых линий на фото.
Шум при срабатывании затвора зеркального фотоаппарата.

13. Что означает понятии «ведущее число» в параметрах фотовспышки?

"Дальнобойность" вспышки в метрах.
Количество кадров, которые способна осветить вспышка без перезарядки (смены) элементов питания.
Фокусное расстояние, на котором наиболее целесообразно использовать вспышку.
Угол рассеивания светового потока.

14. Как можно охарактеризовать объектив с фокусным расстоянием от 28 до 35 мм. ?

Объективы наиболее подходящие для портретной съемки.

15. Как можно охарактеризовать объектив с фокусным расстоянием от 40 до 50 мм. ?

Сверх широкоугольные объективы для съемки в ограниченном пространстве, а также крупных объектов.
Широкоугольный объективы для съемки пейзажей и помещений.
Объективы наиболее подходящие для съемки удаленных объектов.

16. Как можно охарактеризовать объектив с фокусным расстоянием от 70 до 135 мм. ?

Сверх широкоугольные объективы для съемки в ограниченном пространстве, а также крупных объектов.
Широкоугольный объективы для съемки пейзажей и помещений.
Объективы наиболее подходящие для портретной и повседневной съемки.
Длиннофокусные объективы наиболее подходящие для художественной фотографии портретов, позволяют гибко управлять глубиной резкости.

17. Отметьте фокусные расстояния для объективов позволяющих снимать удаленные объекты.

135 мм.
Свыше 400 мм.
17 – 50 мм.
80 – 120 мм.

18. ФИКС объективы это -

Объективы с фиксированным фокусным расстоянием.
Объективы исключительно для макросъемки.
Объективы с пыле и ударо-защищенном корпусе.

19. ЗУМ объективы?

Объективы с большим фокусным расстоянием.
Объективы исключительно для микросъемки.
Объективы с изменяемым фокусным расстоянием.
Объективы для съемки очень удаленных объектов.

20. О чем говорит маркировка объектива 18-55 3.5-5.6 ?

Зум-объектив с фокусным расстоянием, которое изменяется от 18 до 55 миллиметров, со светосилой 3,5 при минимальном значении фокусного расстояния и 5,6 - при максимальном.
Фикс-объектив с фокусным расстоянием, которое изменяется от 18 до 55 миллиметров, со светосилой 3,5 при максимальном значении фокусного расстояния и 5,6 - при минимальном.
Зум-объектив с фокусным расстоянием, которое изменяется от 3,5 до 5,6 миллиметров, со светосилой 18 при минимальном значении фокусного расстояния и 55 - при максимальном.
Зум-объектив с 3х кратном зумом.

Ответы на тест "Проверка базовых знаний продавцов цифровой фототехники"

Извините, но данный текст доступен только зарегистрированным пользователям.
или

Тест помогает определить:
- знает ли продавец принципы работы с клиентом на каждом этапе продаж,
- какие техники продаж знает продавец и наколько хорошо в них разбирается,
- каким техникам продаж необходимо обучить продавци и о каких рассказать более подробно, чтобы скорректировать знания продавца.
Тест проверяет теоретические знания, может быть использован как элемент диагностики при проведении предтренинговой работы и как метод оценки знаний участников после обучения.

Описание теста « Знание техники продаж»

Блок 1. Установление контакта.

Оценивается:

знание техник вступления в контакт;
понимание испытуемыми психологических особенностей при установлении контакта;
знание факторов, влияющих на эффективность предстоящего контакта с клиентом.

Максимальный полученный балл по данному блоку (5) свидетельствует о:

понимании и знании техник вступления в контакт;
клиент-ориентированности испытуемого в профессиональном плане;
о системном подходе к своей работе.

Блок 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

Оценивается:

понимание испытуемым особенностей этапа презентации товара;
понимание испытуемым последовательности действий при работе с клиентом на данных этапах.

знание техник презентации товара;

Блок 3. Работа с возражениями.

Оценивается:

понимание испытуемым причин возникновения возражений;
реакция испытуемого на возражения;
знание техник работы с возражениями.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

Блок 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

Оценивается:

знание техник завершения сделки;
знание техник обоснования цены;
умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

ТЕСТ НА ЗНАНИЕ ТЕХНИК ПРОДАЖ

(это вариант для тренера, для тестируемого даем бланк без указания баллов!!!)

БЛОК 1. Установление контакта.

1. Зачем нужна подготовка к предстоящему разговору?

Чтобы не попадать в сложные ситуации - 2 балла

Чтобы знать, что говорить и настроиться на разговор - 1 балл

Специальной подготовки к разговору не требуется, все определяется опытом и профессионализмом продавца - 3 балла.

2. Эффективная подготовка к общению с клиентом это:

Определение целей и задач разговора с клиентом - 2 балла

Знание продукта (компетентность сотрудников компании - превыше всего) и дружелюбный настрой - 3 балла

Улыбка, компетентность и четко поставленная цель - 1 балл.

3. Зачем нужен развернутый сценарий телефонного разговора:

Чтобы умело вести разговор с клиентом, не отступая от цели звонка - 1 балл

Сценарий можно и не составлять, разговор и так короткий - 3 балла.

4. В первые 10 секунд делового телефонного звонка необходимо:

Познакомиться с собеседником, представиться - 2 балла

Обменяться приветствиями и привлечь внимание клиента - 1 балл

Сообщить информацию о себе и суть предложения - 3 балла.

5. Какое значение отводится в телефонных переговорах обращение к собеседнику по имени-отчеству?

Принципиального значения не имеет - 3 балла

Можно по имени-отчеству, если известно, а можно обратиться к должности, без разницы - 2 балла

Переход на личный уровень общения - 1 балл

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

5-6 баллов	отличный результат
Данный результат свидетельствует о понимании важности системного подхода в работе, знании техник установления контакта с клиентом, клиент-ориентированном подходе в работе
7-9 баллов	допустимый результат
Данный результат свидетельствует о наличии знаний в области установления контакта с клиентом, понимании клиент-ориентированного подхода в работе
10-12 баллов	удовлетворительный результат
Данный результат свидетельствует об отсутствии систематизации знаний в области установления контактов и клиент-ориентированного подхода в работе
13-15 баллов	неудовлетворительный результат
Данный результат свидетельствует об отсутствии знаний в области клиент-ориентированного подхода в работе

БЛОК 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

6. Если Вы хотите сделать клиенту предложение, то какая формулировка предпочтительнее:

Как вы относитесь к возможности порадовать своих партнеров … (название товара/услуги) на Новый год? - 1 балл

Новый год не за горами. Скажите, Вы готовите … (название товара/услуги) для своих партнеров? - 2 балла

Мы знаем все о … (сфера деятельности) и хотим предложить Вам свои услуги. - 3 балла.

7. Вам нужно согласовать с клиентом дальнейшие действия. Выберите наиболее удачную формулировку.

Для Вас имеет смысл… - 1 балл

Вы должны…- 3 балла

Наверное, Вы не против, если…- 2 балла.

8. В ходе разговора менеджер задает уточняющие вопросы. Зачем?

так принято - 3 балла

для сбора дополнительной информации - 2 балла

для лучшего понимания клиента - 1 балл.

9. Кем Вы являетесь для клиента (по степени важности):

Эксперт, личность, представитель фирмы - 2 балла

Личность, представитель фирмы, эксперт - 3 балла

Эксперт, представитель фирмы, личность - 1 балл

10. Что такое презентация товара/услуги?

Рассказ об услуге/товаре - 3 балла

Рассказ о пользе услуги - 2 балла

Рассказ о решении имеющейся проблемы клиента - 1 балл.

11. В какой момент разговора лучше проводить презентацию товара/услуги?

После установления контакта и вопроса клиента - 3 балла

После установления контакта и выяснения того, что нужно клиенту - 2 балла

После того, как стало ясно, что нужно клиенту - 1 балл.

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

четком знании схемы продажи «выявление потребности - презентация» товара;

знание техник презентации товара;

понимание психологических основ поведения клиента и продавца с точки зрения достижения максимального результата.

Для блока 2 использовалась следующая шкала оценки:

Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию клиента, понимании техники презентации товара/услуги, наличие установки на профессионализм в работе.

Данный результат свидетельствует об ориентированности в работе на выгоды клиента, стремлении к пониманию психологии поведения клиента, среднем знании определенных техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании профессионального подхода к работе.

Данный результат свидетельствует о средней ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.

Данный результат свидетельствует о низкой ориентированности в работе на выгоды клиента, слабом знании или незнании техник продаж (презентации товара/услуги и выявления потребностей), о преобладании эмоционального подхода к продаже над профессиональным подходом.

БЛОК 3. Работа с возражениями.

12. Почему на Ваш взгляд появляются возражения?

Менеджер что-то не учел, упустил - 3 балла

Клиенты стали придирчивы и многого хотят -2 балла

Возможно, клиент хочет побольше узнать - 1 балл

13. Как Вы воспринимаете возражения?

С чувством неизбежности - возражения есть всегда - 3 балла

С определенным азартом - будем играть с клиентом в игру «кто кого» - 2 балла

С определенным интересом - всегда есть возможность узнать что-то новое - 1 балл

14. Клиент говорит «дорого». Как лучше реагировать?

Ваш ответ: «Если сравнивать с предложениями других компаний, то вы увидите, что это недорого» - 3 балла

Ваш ответ: «Да, я согласен, что это дорого, но давайте посмотрим, что Вы получите за эти деньги» - 2 балла

Ваш ответ: «Да, я понимаю, что вопрос денег важен и поэтому, давайте посмотрим на это с другой стороны…» - 1 балл.

15. Клиент возражает. Менеджер считает, что клиент не прав. Что делать?

Менеджеру отстаивать свою точку зрения, пытаясь доказать/аргументировать неправоту клиента - 3 балла

Принять точку зрения клиента, если он сможет это доказать или аргументировать - 2 балла

Обе стратегии неэффективны - 1 балл.

16. Клиент два раза возразил, что «это дорого». Ваши действия?

Наверное, у него нет денег. Нет дальнейшего смысла отвечать. - 3 балла

Возможно, что это отговорка. Надо это выяснить. - 1 балл

Предложу скидки, специальные предложения, кредит. Возможно, удастся найти решение проблемы нехватки денег. 2 балла

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

хорошем знании техник работы с возражениями;

хорошем понимании причин возникновения возражений;

Данный результат свидетельствует о отличном понимании причин возникновения возражений, хорошем знании техник работы с возражениями и отговорками, о понимании психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений.

Данный результат свидетельствует о непонимании причин возникновения возражений, об отсутствии понимания психологических особенностей работы в ситуации предъявления возражений, о слабом / плохом знании техник работы с возражениями и отговорками

Данный результат свидетельствует о незнании техник работы с возражениями и отговорками, непонимании причин появления возражений и неумении работать в ситуации предъявления возражений.

БЛОК 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

17. При обсуждении возможного заказа завершить вопрос лучше так:

Вы будете делать заказ? - 3 балла

Мы можем выполнить это для Вас… (тогда-то). - 1 балл

Если Вы готовы сделать заказ прямо сейчас, мы выполним его немедленно. Иначе придется немного подождать. - 2 балла.

18. Клиент спрашивает о цене в начале разговора. Ваши действия:

Называете цену - 2 балла

Называете цену и дополнительные бонусы и скидки - 3 балла

Стараюсь не называть цену - 1 балл

19. Клиент требует скидки. Почему?

Клиенты всегда требуют скидки - 3 балла

Менеджер сам сказал о скидках в процессе разговоров - 2 балла

Клиент не видит пользы от приобретения товара - 1 балл.

20. Клиент, после презентации услуги, спрашивает о цене. Ваши действия:

Называю цену и жду реакции - 2 балла

Называю цену и возможные скидки, бонусы - 3 балла

Объясняю названную цену - 1 балл.

21. Что такое сопровождение клиента по результатам переговоров?

Это сервис и выполнение гарантийных обязательств - 3 балла

Это удовлетворенный и довольный сотрудничеством клиент - 2 балла

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

хорошем знании и умении завершать сделку;

умении испытуемого работать на этапе обоснования цены;

направленности испытуемого в своей работе на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.

Данный результат свидетельствует о отличном знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе с клиентом на установление долгосрочных отношений, о отличном понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги.

Данный результат свидетельствует о отличном / хорошем знании техники завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, о хорошем понимании психологии поведения клиента при обсуждении цены товара / услуги и ориентированности в работе на установление долгосрочных отношений.

Данный результат свидетельствует о частичном знании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, непонимании процесса установления долгосрочных отношений с клиентом, ориентированности на убеждение при работе по обоснованию цены.

Данный результат свидетельствует о незнании техник завершения сделки и техник работы по обоснованию и представлению цены, ориентированности в работе на кратковременный эффект.

Описание теста « Знание техники продаж»

Блок 1. Установление контакта.

Оценивается:

знание техник вступления в контакт;
понимание испытуемыми психологических особенностей при установлении контакта;
знание факторов, влияющих на эффективность предстоящего контакта с клиентом.

Максимальный полученный балл по данному блоку (5) свидетельствует о:

понимании и знании техник вступления в контакт;
клиент-ориентированности испытуемого в профессиональном плане;
о системном подходе к своей работе.

Блок 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

Оценивается:

понимание испытуемым особенностей этапа презентации товара;
понимание испытуемым последовательности действий при работе с клиентом на данных этапах.

знание техник презентации товара;

Блок 3. Работа с возражениями.

Оценивается:

понимание испытуемым причин возникновения возражений;
реакция испытуемого на возражения;
знание техник работы с возражениями.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

Блок 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

Оценивается:

знание техник завершения сделки;
знание техник обоснования цены;
умение выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Максимальный балл по данному блоку (5-6) свидетельствует о:

ТЕСТ НА ЗНАНИЕ ТЕХНИК ПРОДАЖ

(это вариант для тренера, для тестируемого даем бланк без указания баллов!!!)

БЛОК 1. Установление контакта.

1. Зачем нужна подготовка к предстоящему разговору?

Чтобы не попадать в сложные ситуации - 2 балла

Чтобы знать, что говорить и настроиться на разговор - 1 балл

2. Эффективная подготовка к общению с клиентом это:

Определение целей и задач разговора с клиентом - 2 балла

Знание продукта (компетентность сотрудников компании - превыше всего) и дружелюбный настрой - 3 балла

Улыбка, компетентность и четко поставленная цель - 1 балл.

3. Зачем нужен развернутый сценарий телефонного разговора:

Чтобы умело вести разговор с клиентом, не отступая от цели звонка - 1 балл

Сценарий можно и не составлять, разговор и так короткий - 3 балла.

4. В первые 10 секунд делового телефонного звонка необходимо:

Познакомиться с собеседником, представиться - 2 балла

Обменяться приветствиями и привлечь внимание клиента - 1 балл

Сообщить информацию о себе и суть предложения - 3 балла.

5. Какое значение отводится в телефонных переговорах обращение к собеседнику по имени-отчеству?

Принципиального значения не имеет - 3 балла

Можно по имени-отчеству, если известно, а можно обратиться к должности, без разницы - 2 балла

Переход на личный уровень общения - 1 балл

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

5-6 баллов	отличный результат
Данный результат свидетельствует о понимании важности системного подхода в работе, знании техник установления контакта с клиентом, клиент-ориентированном подходе в работе
7-9 баллов	допустимый результат
Данный результат свидетельствует о наличии знаний в области установления контакта с клиентом, понимании клиент-ориентированного подхода в работе
10-12 баллов	удовлетворительный результат
Данный результат свидетельствует об отсутствии систематизации знаний в области установления контактов и клиент-ориентированного подхода в работе
13-15 баллов	неудовлетворительный результат
Данный результат свидетельствует об отсутствии знаний в области клиент-ориентированного подхода в работе

БЛОК 2. Выявление потребностей клиента и презентация товара.

6. Если Вы хотите сделать клиенту предложение, то какая формулировка предпочтительнее:

Как вы относитесь к возможности порадовать своих партнеров … (название товара/услуги) на Новый год? - 1 балл

Новый год не за горами. Скажите, Вы готовите … (название товара/услуги) для своих партнеров? - 2 балла

Мы знаем все о … (сфера деятельности) и хотим предложить Вам свои услуги. - 3 балла.

7. Вам нужно согласовать с клиентом дальнейшие действия. Выберите наиболее удачную формулировку.

Для Вас имеет смысл… - 1 балл

Вы должны…- 3 балла

Наверное, Вы не против, если…- 2 балла.

8. В ходе разговора менеджер задает уточняющие вопросы. Зачем?

так принято - 3 балла

для сбора дополнительной информации - 2 балла

для лучшего понимания клиента - 1 балл.

9. Кем Вы являетесь для клиента (по степени важности):

Эксперт, личность, представитель фирмы - 2 балла

Личность, представитель фирмы, эксперт - 3 балла

Эксперт, представитель фирмы, личность - 1 балл

10. Что такое презентация товара/услуги?

Рассказ об услуге/товаре - 3 балла

Рассказ о пользе услуги - 2 балла

Рассказ о решении имеющейся проблемы клиента - 1 балл.

11. В какой момент разговора лучше проводить презентацию товара/услуги?

После установления контакта и вопроса клиента - 3 балла

После установления контакта и выяснения того, что нужно клиенту - 2 балла

После того, как стало ясно, что нужно клиенту - 1 балл.

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ:

четком знании схемы продажи «выявление потребности - презентация» товара;

знание техник презентации товара;

Для блока 2 использовалась следующая шкала оценки:

БЛОК 3. Работа с возражениями.

12. Почему на Ваш взгляд появляются возражения?

Менеджер что-то не учел, упустил - 3 балла

Клиенты стали придирчивы и многого хотят -2 балла

Возможно, клиент хочет побольше узнать - 1 балл

13. Как Вы воспринимаете возражения?

С чувством неизбежности - возражения есть всегда - 3 балла

С определенным азартом - будем играть с клиентом в игру «кто кого» - 2 балла

С определенным интересом - всегда есть возможность узнать что-то новое - 1 балл

14. Клиент говорит «дорого». Как лучше реагировать?

Ваш ответ: «Если сравнивать с предложениями других компаний, то вы увидите, что это недорого» - 3 балла

Ваш ответ: «Да, я согласен, что это дорого, но давайте посмотрим, что Вы получите за эти деньги» - 2 балла

15. Клиент возражает. Менеджер считает, что клиент не прав. Что делать?

Менеджеру отстаивать свою точку зрения, пытаясь доказать/аргументировать неправоту клиента - 3 балла

Принять точку зрения клиента, если он сможет это доказать или аргументировать - 2 балла

Обе стратегии неэффективны - 1 балл.

16. Клиент два раза возразил, что «это дорого». Ваши действия?

Наверное, у него нет денег. Нет дальнейшего смысла отвечать. - 3 балла

Возможно, что это отговорка. Надо это выяснить. - 1 балл

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

хорошем знании техник работы с возражениями;

хорошем понимании причин возникновения возражений;

БЛОК 4. Завершение сделки и постпродажное обслуживание.

17. При обсуждении возможного заказа завершить вопрос лучше так:

Вы будете делать заказ? - 3 балла

Мы можем выполнить это для Вас… (тогда-то). - 1 балл

18. Клиент спрашивает о цене в начале разговора. Ваши действия:

Называете цену - 2 балла

Называете цену и дополнительные бонусы и скидки - 3 балла

Стараюсь не называть цену - 1 балл

19. Клиент требует скидки. Почему?

Клиенты всегда требуют скидки - 3 балла

Менеджер сам сказал о скидках в процессе разговоров - 2 балла

Клиент не видит пользы от приобретения товара - 1 балл.

20. Клиент, после презентации услуги, спрашивает о цене. Ваши действия:

Называю цену и жду реакции - 2 балла

Называю цену и возможные скидки, бонусы - 3 балла

Объясняю названную цену - 1 балл.

21. Что такое сопровождение клиента по результатам переговоров?

Это сервис и выполнение гарантийных обязательств - 3 балла

Это удовлетворенный и довольный сотрудничеством клиент - 2 балла

РЕЗУЛЬТАТ БЛОКА В БАЛЛАХ

хорошем знании и умении завершать сделку;

умении испытуемого работать на этапе обоснования цены;

направленности испытуемого в своей работе на выстраивание долгосрочных отношений с клиентом.

Мудрецы говорят, что все продается и покупается; а психологи утверждают, что любая коммуникация – это продажа: либо ты продаешь, либо тебя.

В глубине души каждый человек хороший продавец и способен для себя договориться на хорошие условия, скидки или как минимум уступки. В каждом из этих действий необходимы умения продавать.

Сложнее обстоят дела, когда продавать и вести переговоры необходимо на профессиональном уровне. Когда от умений продавца зависит: будет компания процветать или же пойдет ко дну.

80% продавцов считают себя хорошими, но какими они являются на самом деле?

Практически каждый работодатель, связанный со сбытом, задается вопросом:
как отличить профессионализм от напыщенности?
как определить именно тех, кто действительно может приносить много денег в компанию?

Ответ на этивопросы дает аттестация. Она помогает только в том случае, если проводится грамотно и систематично. Ведь во многом успех продавца зависит не только от товара, который он сбывает, но и от показателей его выгорания на рабочем месте либо срезания улов в технологии продаж.

Как организовать аттестацию

1. Дать знать сотруднику о дате аттестации заранее.

Давать возможность подготовиться справедливо! Все просто: если работа важна для сотрудника, то он найдет время на повторение материала, восполнение утраченных знаний, умений и в итоге справится.

В результате работодатель получает сбытовика с освеженными знаниями и улучшенными умениями, а продавец не просто остается на рабочем месте, а еще и повышает показатели продаж. Ведь самое ценное в сбыте делать правильные вещи правильно.А если даже после предупреждения о грядущей оценке компетенций готовность продавца будет на минимуме, то для чего такой работник?

Данный подход уместен только при соблюдении правила: «обучи, прежде чем требовать».

К сожалению, нередко встречаются ситуации, когда с сотрудников требуют профессионализма, но не рассказывают и не показывают, как его достичь.

В данном случае диагноз для HRа прост: бесконечно искать «звездочек продаж», «золотых продавцов», приходят на новую работу с:
— огромным багажом знаний и умений,
— многолетним опытом успешных продаж,
— сбытовым призванием или талантом.

Как много таких продавцов? Единицы! Гораздо больше работодателей, стремящихся с успехом сбывать свой товар.

Пример приказа о проведении аттестации:

ПРИКАЗ № 10-АТ

1.06.2016г. г. Москва

О проведении аттестации

В соответствии с Положением об аттестации
1. НАЗНАЧИТЬ проведение аттестации (по итогам испытательного срока, по плану проведения аттестации, другое) продавцу-консультанту отдела продаж Иванову А. А. на 1 июля 2016 г.

2. УТВЕРДИТЬ аттестационную комиссию в составе:
Председатель комиссии – Иванова Б.Б.
Члены комиссии: Васильев А.В.
Петрова А.П.
Секретарь: Морозова А.В.

3. ПОДГОТОВИТЬ материалы для проведения аттестации.
Ответственные: руководитель службы персонала Иванова Б.Б.
начальник отдела кадров Морозова А. В.
Срок – 25 июня 2009 г.

4. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Генеральный директор Сидоров А. А.
С приказом ознакомлены:

________________/_____________/
________________/_____________/

2. Определить аттестующего.

Казалось бы, что может быть проще? Но фактически это весьма сложная и важная деталь.

Есть два секрета успеха идеального выбора:
Выделить профи, который не понаслышке, не в теории, не приблизительно, а мастерски владеет этапами работы, подлежащими аттестации — также великолепно как турист ориентируется в дьюти-фри. Важно выбрать именно того, кто на практике не раз доказывал работоспособность технологии. В противном случае аттестующему будет невозможно объективно оценить работоспособность методов,используемых подопечным, и процедура превратится в фарс.

Выбор должен пасть на того «сенсея», который меньше всего контактирует с «учеником».Этот подход позволит избежать необъективной оценки с одной стороны и чрезмерно комфортной обстановки с другой.

3. Выбрать компетенции, подлежащие оценке.

Перед аттестацией целесообразно продумать оцениваемые качества: личностные или профессиональные, а может и все вместе!Список зависим от опыта и уровня знаний продавца.

Все компетенции оформляются в чек-лист.Как ни крути, иногда включатся личное отношение, ведь у всех коллег есть семья и потребности — это накладывает отпечаток. Чек-листпослужит залогом объективности экзаменатора.

4. Выделить приоритеты.

Из чек-листапредстоит выделить приоритеты и распределить ранги среди качеств, без которых аттестация ни при каких условиях не принимается.

Например, самое ценное для продавца,допустим, умение вступать в контакт и располагать клиента – эта компетенция получит один из высоких рангов – 10, а использование горячей папки продавца – не самая ценная задача – 4-й ранг или того меньше.

5. Распределить оценки.

Проранжировав все качества, им необходимо присвоить балл максимальной и минимальной оценки так, чтобы суммарно получилось 100%. Самые ценные качества оцениваются высокими баллами.

Целесообразно учитывать, чтобы у сотрудника не получилось сдать аттестацию, выполнив только лишь все посредственные задачи.

Разберем на примере.
В технологии продаж 5 этапов, каждый в среднем может принести 20%. Если какой-то из этапов наиболее важен, то ему отводят большее количество процентов.

В таком случае необходимо убрать баллы с других этапов, так чтобы в итоге максимальная сумма балов составляла 100%.

Процентная стоимость этапа определяется от его значимости для сделки.

Во время аттестации каждый эксперт, выбранный для оценки,получает подобный чек-лист. Во время аттестации чек-лист заполняется, опираясь на качество реализации методов и техник работы. Максимальную оценку получают за идеальную реализацию, среднюю за выполнение с ошибками и совсем ничего, если этап упущен.

Каждый участник понимает, что аттестация будет сдана, если наберется определенное количество процентов суммарно по всем этапам. Как правило, показатели варьируются от 75 до 80%, зависит от требовательности руководителя.

6. Выбрать метод оценки.

Исходя из приоритетных качеств выбирается метод оценки: сможет ли компетенция проявиться в искусственной ситуации или необходима живая встреча с клиентом.

Если предпочтение пало на смоделированную ситуацию, то предстоит заранее составить портрет клиента, продумать его мотивы и линию поведения, проблематику из-за которой он может отказать в сотрудничестве и выгоду, благодаря которой рассмотрит предложение.

Когда выбрана прямая встреча с клиентом аттестующий выступает в роли супервизора. Его цель, что бы ни случилось – не встревать,а оценивать и заполнять чек-лист.

Как оценить результаты.

По итогам проведенной аттестации заполняется документ «Решение аттестационной комиссии».

После проведенной аттестации нет смысла рубить сплеча, даже если эмоции бьют через край и допущенные ошибки неоднократно обсуждались с подчиненным. Ведь всегда можно доработать любой элемент продажи и если ошибки не в самых критичных этапах, то вопрос решается планом развития и отработками.

Когда же ошибки роковые, необходимо взять себя в руки и найти причину:
Нехочет делать – задача руководителя замотивировать.
Не знает, как реализовать – обучение поможет.
Не может сделать – понять, что мешает (комплексы, установки).
Делает плохо – доработать до навыка.

Нет той причины, которую невозможно исправить, остается оценить – стоит ли игра свеч.

Практика говорит о том, что идеальных сотрудников не бывает, их создают. Аттестация как раз тот инструмент, который помогает своевременно развивать недостающие качества и компетенции, получая сотрудников мечты.

ПАМЯТКА ПРИ АТТЕСТАЦИИ ПЕРСОНАЛА

Основное правило: оценивать каждый критерий (компетенцию, навык) отдельно, а не сотрудника в целом.

Чем следует руководствоваться:
собственными наблюдениями за работой и поведением сотрудника;
достоверными отзывами клиентов и коллег о конкретных действиях сотрудника;
прямой проверкой (путем опроса или контрольных заданий) знаний и навыков.

Чем нельзя руководствоваться:
своим устоявшимся мнением об аттестуемом сотруднике, пусть даже объективным;
качественными оценками со стороны коллег и клиентов, пусть даже справедливыми;
своим настроением в момент оценки.

Характерные ошибки:

1. Завышение отдельных оценок. Хорошему «в целом» сотруднику выставляются высокие оценки по всем без исключения критериям. Появляется некий «эффект ореола».

PS: Даже успешный сотрудник может чего-то не знать или не уметь.

2. Занижение отдельных оценок. Посредственному «в целом» сотруднику выставляются низкие баллы по всем критериям.

PS: Даже упосредственного сотрудника могут быть несколько сильных сторон.

3. «Перестраховщик». Менеджер не решается поставить высокий или низкий балл, всем сотрудникам выставляются «средние» оценки.

PS: У каждого сотрудника есть сильные и слабые стороны, да и уровень подготовки разных сотрудников обычно отличается значительно.

4. «Добрый» менеджер. Менеджер щедр на высокие баллы и излишне снисходительно оценивает своих сотрудников. Все оценки в результате завышены.

5. «Строгий» менеджер. Менеджер строг и слишком придирчиво оценивает своих сотрудников. Все оценки в результате занижены.

6. Влияние отдельного события. Сотруднику занижаются оценки по всем критериям, поскольку тот недавно совершил дисциплинарный проступок. Или наоборот – оценки системно завышаются тому, кто недавно в чем-то отличился.

7. Использование не относящейся к делу информации. Помните о том, что вы оцениваете работу сотрудника только на основании той информации, которая имеет непосредственное отношение к ней.

8. Игнорирование информации. При оценке работы сотрудника руководитель может проигнорировать незначимую с его точки зрения информацию. Но это не правильно. Оценивайте, опираясь на все относящиеся к работе данные.

Помните! Необъективные оценки, выявленные на аттестации, говорят о неспособности менеджера адекватно оценивать свой персонал, а значит и себя.