J'avais envie d'écrire une longue critique sur systèmes existants support utilisateur (ce sont des helpdesk), et quand j'ai vu cette question dans le groupe typique, j'ai donné la réponse sans hésitation - OTRS. Mais ensuite, j'ai pensé que la prochaine fois, je devrais justifier ma réponse par une description des systèmes d'assistance aux utilisateurs populaires, payants et gratuits.

Préface

En un, petit internet Le fournisseur utilisait un système CISCO très ancien et coûteux pour assister les utilisateurs. Ce système présentait de nombreux défauts ; il ne fonctionnait que dans les anciennes versions d'IE avec ancienne version Java, certaines lettres étaient introuvables ou simplement lues, les pièces jointes étaient presque toujours rompues et le fabricant lui-même avait renoncé à ce système, « jetant son enfant à la merci du destin ». Bref, c’était pénible tant pour les clients que pour les employés. Tout le monde comprenait qu’il fallait tôt ou tard changer les choses, mais à cause de la bureaucratie, il était difficile de faire quoi que ce soit. À cette époque, je travaillais dans une direction pour m'assurer que nous avions l'opportunité technique d'installer le système d'assistance aux utilisateurs gratuit choisi par nous (collègues) - OTRS. Ensuite, j'ai installé ce système sur des boîtes aux lettres de test, puis j'ai éprouvé beaucoup de plaisir et seulement une très petite partie des inconvénients en travaillant avec ce système. Après la mise en place, nous avons attendu et attendu l'approbation, puis nous avons attendu la disparition définitive de l'ancien système.

Pendant 3 à 5 jours, c'était le chaos, personne ne savait quoi faire, tout le monde essayait de se rétablir ancien système et personne ne se souvenait que le nouvel OTRS était prêt au combat, les employés étaient formés, et entre-temps les lettres s'accumulaient dans la boîte aux lettres et leur nombre atteignait déjà environ 500 pièces.

première heure de fonctionnement du système

Et puis, à un moment donné, nous avons décidé de transférer le courrier de combat vers OTRS et de commencer à travailler avec les clients, et sans attendre les approbations d'en haut, nous l'avons fait. À ce moment-là, la baisse des notifications de MS Outlook et des employés a apporté beaucoup de choses positives !

Mais soyons objectifs, malgré le fait que j'aime OTRS, malgré le fait que Yandex et de nombreuses autres sociétés l'apprécient, je souhaite toujours considérer d'autres concurrents. Nous les considérerons sous forme de « description/avantages/inconvénients », et vous, lecteur, pourrez tirer vos propres conclusions. De nombreux systèmes intéressants seront pris en compte, mais en détail, une autre revue examinera ce que vous écrivez dans les commentaires.

Examen des systèmes d'assistance gratuits

Même si les systèmes gratuits peuvent présenter certains inconvénients, je les préfère. Je suis d'accord, il est plus facile pour une entreprise qui a de l'argent d'acheter et de payer le support, mais, il me semble, il vaudrait mieux dépenser ces coûts pour autre chose, même si ce n'est pas à moi de juger.

OTRS

Open Ticket Request System est un système d'assistance gratuit, bien écrit en Perl et prenant en charge de nombreux SGBD. OTRS est utilisé par des géants tels que Yandex, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER et bien d'autres.

Qu'est-ce qui est bien avec OTRS ?

• Le système peut être installé sur les systèmes Windows et Linux
• Possibilité d'intégration avec LDAP
• Possibilité de créer des départements (files d'attente de demandes)
• Escalade des demandes
• Compte personnel pour les utilisateurs
• Configuration flexible des droits des utilisateurs
• Moteur de template simple (surtout dans la version 4)
• Recherche "illimitée"
• Localisation russe (en fait, 34 langues sont disponibles)
• Support ITIL, il existe également une version ITSM
• « Compte personnel » pour les clients, où l'ensemble de l'historique des demandes est visible
• Système de reporting flexible et bien plus encore.
• Il existe une documentation très pratique et une communauté russe

Je n'ai pas encore trouvé d'inconvénients pour moi. Si vous avez quelque chose à dire à ce sujet, écrivez-le dans les commentaires.

GLPI

GLPI n'est pas exactement un système de helpdesk, c'est plutôt un système de traitement des demandes et des incidents, un système d'inventaire du matériel informatique et des logiciels. Le système lui-même est écrit en PHP.

Que peut-elle faire :

• comptabilisation des ordinateurs, des équipements périphériques, des périphériques réseau, des imprimantes conventionnelles et des composants associés via l'interface d'inventaire OCS ou FusionInventory
• attribution des tâches, planification, etc.
• gestion des licences
• Affectation d'équipements par région géographique aux utilisateurs et aux groupes
• gestion de l'information commerciale et financière
• gestion de l’état de fonctionnement des équipements.
  gestion des demandes d'aide pour tous types de matériels
• utilisation de plusieurs interfaces permettant à l'utilisateur d'envoyer une demande au service support (web, e-mail)
• gestion des documents, des contrats et des articles d'inventaire associés
• réservation de matériel
• création de questions fréquemment posées « FAQ » et « Knowledge Base »
• générateur de rapports : matériel, réseaux, technique. soutien, etc
• GLPI dispose de nombreux plugins pour ajouter des fonctionnalités supplémentaires

À propos, d'après ce que j'ai compris de GitHub, ce projet est devenu quelque chose de nouveau et de payant.

Système d'organisation agréable et gratuit assistance technique utilisateurs écrits en PHP. Ce système compte également une communauté russophone (http://osticket.ru/), même si l'on suppose qu'il a été un peu abandonné.

Elle peut faire ce qui suit :

• Les demandes peuvent être créées par e-mail, formulaire en ligne ou téléphone (créées par le personnel). Configuration et affichage flexibles.
• Envoyer automatiquement un message lors de l'ouverture nouvelle demande ou un message a été reçu. Modèles d'e-mails personnalisables.
• Des réponses toutes faites aux questions fréquemment posées.
• Ajout de messages internes aux demandes du personnel
• Configurez des sujets d'appel pour les demandes Web.
• Système de notification flexible
• Système de configuration d'accès flexible
• Attribution de tickets à un employé ou à un service.
• Il n'est pas nécessaire d'enregistrer l'utilisateur (un identifiant/e-mail est utilisé pour se connecter).
• Toutes les demandes et réponses sont enregistrées.
• Beaucoup de packs de langues et de plugins
• Champs supplémentaires personnalisés
• Configuration flexible du routage des demandes entrantes
• Système de reporting

Ce système dispose également d'une version SAAS payante. Vous pouvez voir plus de détails ici : http://osticket.com/

Spiceworks est un système pratique et puissant qui vous permet de collecter et de structurer des informations sur votre réseau : composition matérielle, logiciels installés, journaux d'événements, inventaire des équipements réseau, consommation de cartouches dans les imprimantes réseau, et bien plus encore. Et il ne s'agit pas seulement d'un système d'inventaire et de MDM (Mobile Device Manager), mais aussi d'un HelpDesk. Cela ne fonctionne que sous Windows.

Que peut-elle faire ?

• Il s’agit tout d’abord d’un système de suivi et d’inventaire des équipements réseaux
• Deuxièmement, ce système dispose de sa propre plateforme HelpDesk
• A une localisation russe
• Puisque ce système est installé uniquement sur Windows, il peut s'intégrer à AD
• Tous les journaux au même endroit, personnalisables en fonction de ceux qui sont essentiels pour vous événements.

Soit dit en passant, l’inconvénient de ce système est la lenteur de l’interface Web.

Détails : http://www.spiceworks.com/downloads/

Request Tracker est un système open source de suivi et de suivi des demandes au niveau de l'entreprise qui vous permet de gérer les tâches, les problèmes et les demandes externes des utilisateurs. Le système est écrit dans le langage orienté objet Perl.

Ce système a commencé à être développé en 1996, est en langue russe et prend en charge le suivi du temps de travail. Elle aussi :

• a une interface optimisée pour les appareils mobiles
• a des tableaux de bord et des graphiques personnalisés
• prend en charge PGP
• dispose de rapports personnalisés et de SLA flexibles
• peut être intégré à d’autres systèmes d’autorisation des utilisateurs
• dispose d'une interface libre-service
• a sa propre base de connaissances
• système de droits d'utilisateur puissant

Étonnamment, aucune version SaaS n'est proposée, mais un service d'hébergement avec installation RT est proposé.

Tous les détails sur ce système peuvent être trouvés ici : https://www.bestpractical.com/rt/

Service d'assistance Hesk

Il s'agit d'un système d'assistance gratuit pour l'assistance aux utilisateurs écrit en PHP.

Peut faire ce qui suit :

• Les requêtes du client peuvent provenir à la fois de l'interface web, e-mail ou par téléphone
• Il y a un tracker d'application, il est possible de définir des priorités
• Système flexible de catégories de demandes
• Base de connaissances intégrée pour les utilisateurs
• Calculer le temps passé sur les billets
• Système de notification flexible
• Protection anti-spam
• Rapports
• Version SaaS disponible

Plus de détails : http://www.hesk.com/

Il s'agit d'un développement russe, qui propose à la fois une version payante sans restrictions et une version gratuite avec restrictions. Le système lui-même est écrit en PHP en utilisant le framework Yii.

Que peut-elle faire ?

• Système de gestion d'applications pratique
• Gestion des services et des niveaux de service (SLA)
• Base patrimoniale et chiffres clés
• Base de connaissances
• Localisation en russe et en anglais
• Avis et commentaires sur les candidatures
• Notifications SMS (version payante uniquement)
• Traitement automatisé des candidatures et nomination des observateurs (version payante uniquement)
• Gestion des problèmes (version payante uniquement)
• Statistiques et rapports (version payante uniquement)
• Modèles de notification, modification des statuts et des catégories (version payante uniquement)
• Réaffectation des artistes (version payante uniquement)
• Réception des candidatures par E-mail (version payante uniquement)
• Importer depuis CSV (version payante uniquement)
• Personnalisation de la vue du panneau principal et des champs supplémentaires dans l'application (version payante uniquement)
• Gestion des droits et des rôles et intégration d'Active Directory (version payante uniquement)
• Sauvegarde, installation à distance, personnalisable (version payante uniquement)

Plus d'informations sur vsDesk peuvent être trouvées à cette adresse : http://vsdesk.ru/

D’ailleurs, une excellente revue de ce système a déjà été rédigée sur Habré !

Il s’agit du système de support de bureau gratuit le plus simple écrit en PHP. Il n'y a pas non plus de départements ; lorsqu'un client le contacte, sa candidature est attribuée à un employé précis.

Détails : http://sitracker.org/

itop - ITSM et CMDB OpenSource

Il ne s'agit pas exactement d'un système de helpdesk, mais plutôt d'une solution ITIL pour gérer une organisation informatique. À propos, ce système est en cours de développement et actuellement :

• vous permettra d'organiser la gestion des incidents et des demandes de service, la gestion des problèmes, la gestion du changement et la gestion des connaissances,
• vous permettra d'organiser la gestion des actifs et des configurations ainsi que la gestion des niveaux de service
• dispose d'un système de tickets flexible : demandes, incidents, problèmes, changements
• il existe une analyse d'impact automatisée
• a un modèle de données personnalisé
• dispose d'une base de données de gestion de configuration CMDB

Vous pouvez en savoir plus ici : http://www.combodo.com/itop

Il existe également une communauté russophone : http://www.itop-itsm.ru/

Intégra IMS

Il s'agit d'un système multiplateforme qui contient un gestionnaire de tâches, un système de gestion de projet et un système HelpDesk. Ce système dispose également d'une CMDB, d'un CRM et d'une base de connaissances.

De plus, ce système dispose d'une application pour les appareils mobiles.

Vous pouvez en savoir plus ici : http://integriaims.com/Integria/Integria/en

Examen des systèmes de helpdesk payants

Considérons maintenant systèmes payants pour les entreprises qui n’ont pas le temps de s’occuper de l’installation de solutions et qui souhaitent simplement payer et obtenir le produit.

Bitrix

En fait, il s'agit d'un module pour le système bitrix. Ce module est destiné à organiser un service d'assistance technique et à consulter les utilisateurs sur le site Internet et par e-mail. L’utilisateur peut contacter le service d’assistance technique en remplissant un formulaire spécial sur le site Web, en envoyant un e-mail, en appelant par téléphone ou en créant une demande directement à partir des messages du client et en joignant aux messages des fichiers de différents formats.

Que peut faire ce module ?

• Traitement des demandes - recevoir les demandes des utilisateurs via le site Web, par e-mail via le module Mail, forum, par téléphone, classer les demandes en catégories, marquer les messages reçus par e-mail comme spam, configurer numéro requis statuts des demandes, configuration des évaluations des réponses, configuration des niveaux de criticité des demandes, sélection d'une réponse standard (modèle)
  • Désignation des responsables
  • Évaluation des réponses
  • Historique des demandes
  • Niveaux de support (SLA)
  • Collaboration - vous pouvez échanger des messages cachés entre les employés du support technique
  • Répartition flexible des droits d'accès au module de support technique
  • Contrôle flexible du service d'assistance

Détails ici : http://www.1c-bitrix.ru/products/cms/features/support.php

Zendesk est une application Web qui vous permet de fournir efficacement un support client dans n'importe quel domaine. moyens pratiques communications : e-mail, téléphone, chat, pages Web et réseaux sociaux.

• Système général de tickets
• Base de connaissances
• Rapports
• Règles métier (automatisation)
• Prise en charge des appareils mobiles
• Possibilité d'intégration dans d'autres produits

Plus d'informations sur les tarifs peuvent être trouvées ici : https://www.zendesk.com.ru/pricing/

IntraService est un système Service Desk avec une interface Web. Développement russe. Il existe une version SaaS.

Ce système peut effectuer les opérations suivantes :

• Bureau de services
  • Acceptation des candidatures par email
  • Accepter les candidatures via votre site Web
  • Accepter les candidatures par téléphone
  • Intégration d'Active Directory
  • Notifications personnalisables par e-mail/SMS
  • Système d'autorité flexible
  • Interface multilingue
  • Structure organisationnelle arborescente
  • Importer des utilisateurs depuis Excel
• Réclamations et incidents
  • Liste pratique des applications
  • Fiche de candidature
  • Priorités des candidatures
  • Catégories d'applications
  • Nomination des artistes
  • Joindre des fichiers et des captures d'écran
  • Date d'échéance
  • Clôture automatique des candidatures
  • Processus métier personnalisables
  • Statuts des candidatures
  • Filtrage, tri
  • Filtres enregistrés
  • Désignation d'observateurs
  • Comptabilité des coûts de main d'œuvre, facturation
  • Liaison d'actifs
  • Exporter vers Excel
  • Historique des changements
• Gestion des niveaux de service
  • Modèle de service
  • Utilisateurs des services
  • Classes de service
  • Horaires de travail
  • Avis d'expiration
  • Escalade des demandes
  • Rapports
  • Affectation de départements à des services
• Base de connaissances
  • Arborescence
  • Lier les sections aux services
  • Mise en forme de documents HTML
  • Recherche en texte intégral
  • Exporter des applications vers la base de connaissances
  • Filigrane pour les images
• Comptabilité des actifs
  • Types d'actifs personnalisés
    Lier les actifs aux services
    Afficher les commandes pour un actif

Des détails sur le coût peuvent être trouvés ici : http://intraservice.ru/buy/

Kayako résoudre

Il s'agit d'un système d'assistance aux utilisateurs multifonctionnel. En matière de candidatures, elle peut tout faire. Il existe également un gestionnaire de tâches, une base de connaissances, un portail Web, des notifications SMS, une API à part entière pour l'intégration, un SLA et bien plus encore. U de ce produit support fort et développement actif, il existe également une version SaaS, code open source.

Détails : http://www.kayako.com/

Système HelpDesk, dont la principale caractéristique est la configuration flexible du lieu de travail pour chaque employé, ainsi que la personnalisation du système lui-même pour le processus de travail de l'organisation.

Le système prend en charge :

• toutes les fonctionnalités standard pour travailler avec des tickets
• rapports différents
• suivi du temps
• base de connaissances
• API via JSON
• Notifications RSS
• Source ouverte
• de nombreuses extensions

Vous pouvez en savoir plus sur ce système ici : http://www.cerberusweb.com/

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus est une application de service d'assistance et de gestion d'actifs basée sur le Web. Le système se compose de plusieurs blocs combinés en un seul tout : traitement des candidatures, suivi des actifs, achats, gestion des contrats, portail libre-service et base de connaissances.

Que peut-elle faire ?

• Module d'assistance qui fournit un outil de traitement des réclamations clients, un outil de traitement des tickets et un outil de réponse aux incidents
• Portail libre-service et base de connaissances des utilisateurs
• Base de connaissances des employés
• Système de reporting flexible
• Fonctionnalité distribuée
• Gestion du parc informatique et des stocks
• Suivi des licences logicielles
• Suivi des commandes
• Catalogue de produits
• Gestion des contrats
• Intégration avec OpManager
• Gestion des incidents ITIL, gestion des problèmes, gestion du changement et CMDB

Plus d'informations sur le produit et le prix peuvent être trouvées ici : https://www.manageengine.com/

SysAid/SysAid Entreprise

Et encore une fois, il s’agit d’un système qu’on peut difficilement appeler simplement un « système HelpDesk ». SysAid facilite l'automatisation du traitement des demandes de entretien, gérer le matériel/logiciel et surveiller son état. Le programme lui-même est écrit en Java et son code source est fermé.

Quelles sont les fonctionnalités de SysAid ?

• Système de tickets du HelpDesk
• Gestion des ressources
• Télécommande
• Portail Web de l'utilisateur final
• Mon bureau
• Base de connaissances
• Application mobile
• Rapports et analyses
• Tableau de bord du responsable informatique
• Contrôle
• Chat en ligne
• Calendrier et planification
• Tâches et projets
• Services d'accès par mot de passe
• Gestion des SLA
• Base de données de gestion de configuration ITIL (CMDB)
• Gestion du changement ITIL
• Gestion des problèmes ITIL
• API et paramètres avancés

Vous pouvez en savoir plus ici : https://www.sysaid.com
À propos, ils ont une version de test russe du site : http://test-ru.sysaid.com/

Live Agent (assistance multicanal)

Il s'agit d'un système d'assistance permettant d'organiser l'assistance via la communication en direct (bien que le courrier ne soit pas exclu). Il existe également une version SaaS.

Qu'est-ce que ce système a?

• Pour commencer, il s'agit d'un chat en ligne
• Il existe également un module de support technique
• Base de connaissances
• Système de tickets « tout en un » (connecté même aux réseaux sociaux)
• Un grand nombre de modules supplémentaires

Vous pouvez en savoir plus ici : https://www.ladesk.com/

Il s'agit généralement d'un panel d'hébergement virtuel avec un module de support technique open source pour les utilisateurs, écrit en PHP.

Pilote de service d'assistance

Il s'agit d'un système conçu pour organiser un service d'assistance. Ce système a une interface assez sympa, prend en charge diverses localisations et dispose également d'une version SaaS (seulement il vit sous un nom différent : https://www.happyfox.com).

Plus d'informations sur le système peuvent être trouvées ici : http://helpdeskpilot.com

Conclusion

Ce ne sont pas tous les systèmes que j'ai répertoriés ici, il y en a beaucoup, beaucoup, mais si vous avez quelque chose à ajouter à cet avis, écrivez dans les commentaires, je vais certainement regarder et ajouter.

D'ailleurs, j'avais aussi envie d'ajouter à cette liste des systèmes tels que UserSide, Salesforce, Omnitracker, Redmine ou JIRA, mais, par exemple, JIRA est un produit conçu pour organiser le processus de suivi des demandes et des tâches, Salesforce est généralement Système CRM, pas un système de Helpdesk, et c'est le sujet d'un article complètement différent que j'écrirai.

Pour les entreprises, c’est une véritable opportunité de se démarquer de leurs concurrents.

Il est rare qu’un entrepreneur de nos jours n’ait pas entendu une expression telle que « service d’assistance ». D'après le nom anglais, on peut déjà deviner que l'invention nous est venue de l'étranger, où elle a déjà trouvé sa niche et est pleinement mise en œuvre dans toutes les entreprises, petites et grandes. Qu'y a-t-il de si spécial que les pays étrangers offrent ?

Système de tickets pour le support technique - l'avenir des entreprises

Tout est extrêmement simple, mais uniquement à titre d'explication. En fonctionnement, il s'agit d'un programme assez complexe qui ne peut être créé que par des spécialistes très avancés, et c'est exactement ce que propose la société HelpDeskEddy pour votre travail. Il accepte les candidatures pour l'exécution de travaux d'un certain plan, ainsi que pour l'examen et la résolution de problèmes, tant de la part des clients qu'entre les services internes de l'entreprise. Système de tickets PHP vous permet de personnaliser le programme en fonction des besoins spécifiques de votre organisation. Votre service d'assistance peut simplement accepter les demandes, les numéroter, suivre la mise en œuvre des demandes urgentes, trier les demandes par volume de travail et par urgence, émettre des demandes à des spécialistes libres pour exécution au fur et à mesure qu'elles deviennent pertinentes, et bien plus encore.

Système de tickets pour le support technique de HelpDeskEddy

Pour comprendre le fonctionnement des produits HelpDeskEddy, comprenons le fonctionnement du programme analogique centre de services 1c . Il présente presque toutes les mêmes caractéristiques que les services d’assistance évoqués dans notre article. Il reçoit les candidatures des utilisateurs de deux manières principales : en remplissant un formulaire sur le site Internet et par email. Il calcule les coûts de main-d'œuvre des artistes interprètes pour traiter chaque demande spécifique. Elle fait aussi des choses plus complexes, par exemple, trie les candidatures par futurs artistes et envoie à chacun sa propre candidature. Système de tickets pour le support technique vous permet d'obtenir retour auprès du client, connaître son avis sur le service fourni, la qualité de la solution et la prise en compte du problème qu'il a abordé, et également remettre l'application au travail si l'utilisateur n'était pas satisfait de la façon dont ses souhaits ont été exaucés. La liste des demandes de ce programme est automatiquement convertie en liste de tâches à l'aide de divers filtres. De plus, un tel programme dispose d'une base de connaissances intégrée qui sélectionne les demandes et les solutions les plus fréquentes, ainsi que les algorithmes de travail actuels.

Les dernières technologies dans le système de gestion d'entreprise

Système de tickets pour le support technique- c'est l'occasion de refuser les services de nombreux managers, et d'embaucher à la place un programme qui terminera tout à temps, sans commettre d'erreurs. P.système de tickets HP, proposé par les produits HelpDeskEddy, vous permet d'ajuster le programme aux besoins de votre production.À bien des égards, ce produit est similaire au produit analogiquecentre de services 1c, bien qu'il présente certains avantages par rapport à ce logiciel.Utiliser des technologies telles quesystème de tickets pour le support technique, vous pouvez compter sur une équipe productive et travail réussi entreprises.

13 septembre 2013 à 15h29

• Blogue Sélectel

• Tutoriel

L'article précédent sur a fait l'objet de discussions animées. De nombreux lecteurs ont exprimé des doutes quant au fait qu'une communication efficace entre les ingénieurs de support et les utilisateurs puisse s'effectuer exclusivement via le système de tickets. Notre pratique montre que cela est tout à fait possible si certaines conditions sont remplies. Pour garantir que les nouveaux clients n'aient aucun doute et que la communication soit encore plus efficace et efficiente, nous avons décidé de publier un ensemble de conseils pour travailler avec le système de tickets.

Comme nous le faisons déjà, notre principal canal d'interaction entre les clients et les ingénieurs du support technique est système de tickets. Avec son aide, les clients peuvent :

• contacter nos spécialistes pour toute question sur les services fournis ;
• faire des propositions pour améliorer la qualité des services fournis ;
• signaler les défauts détectés.

Ses avantages incontestables sont les suivants :

• les informations sur chaque ticket sont rapidement transférées entre ingénieurs, ce qui permet à l'ensemble du service support technique d'être au courant des problèmes du client ;
• l'historique de tous les messages est enregistré problème spécifique, et la perte de message est éliminée ;
• Vous pouvez joindre des fichiers graphiques aux formats png, gif, jpg, ainsi que des fichiers au format pdf aux messages ;
• les clients peuvent évaluer eux-mêmes le travail du personnel d'assistance technique ;
• une réponse rapide est garantie par notre société.

Nos ingénieurs d’assistance traitent des dizaines de tickets chaque jour. Et une solution rapide au problème dépend en grande partie de la manière dont ces tickets sont compilés. À quels points faut-il être particulièrement attentif lors de l'établissement d'un ticket ?

La première chose que voient les ingénieurs du support technique est le titre du ticket. Il doit être court, succinct et refléter autant que possible l’essence du problème décrit. Si le ticket concerne des dysfonctionnements du serveur, alors il est conseillé d'indiquer son numéro dans le titre.
Voici des exemples d’en-têtes corrects et incorrects :
Des rubriques courtes et précises vous aideront par la suite à mieux naviguer dans vos propres billets et à trouver parmi eux celui qu'il vous faut.

Plus le problème est décrit de manière précise, détaillée et logique, plus rapidement nos spécialistes seront en mesure de le résoudre. Il est souhaitable que la description soit appuyée exemples concrets. Si, par exemple, vous écrivez sur des problèmes d'accessibilité au réseau, joignez les réponses aux requêtes ping et les données de trace au ticket (elles peuvent être obtenues à l'aide des utilitaires traceroute/tracert standard ou de l'utilitaire MTR plus spécialisé).

Assez souvent, vous rencontrez des descriptions de ce genre :

Bonne soirée.
Mon serveur ne fonctionne plus. Ce qui s'est passé?

Ce type de langage peut causer beaucoup de problèmes au personnel du support technique : il peut leur falloir beaucoup de temps pour comprendre ce qui vous est exactement arrivé.

Une bonne description doit être écrite différemment. Par exemple, comme ceci :

Bonjour,
Hier, j'ai changé l'adresse IP sur le serveur cloud de (...) à (...). J'ai vérifié plusieurs fois tous les paramètres - tout semble correct, mais pour une raison quelconque, la nouvelle adresse ne fonctionne pas.
(La description inclut également les résultats de la requête ping).

Si vous soupçonnez des problèmes avec votre disque dur, essayez également de fournir une description détaillée du problème. Parfois, nos ingénieurs d'assistance reçoivent des déclarations telles que :

Mon disque dur est mort.

Une telle demande peut difficilement être qualifiée de claire : on ne sait pas du tout sur quelle base la conclusion sur la « mort » du disque dur a été tirée. Les déclarations de ce type sont mieux étayées par des exemples :

Une panne de disque dur est suspectée sur le serveur dédié csXXXX. Données du tableau SMART : (...)

SMART (technologie d'auto-surveillance, d'analyse et de reporting) est une technologie qui vous permet d'évaluer l'état d'un disque dur à l'aide d'un équipement d'autodiagnostic interne, ainsi que de prédire le moment de sa panne. Vous pouvez en savoir plus sur les tables S.M.A.R.T. et leur interprétation, par exemple (en russe), ainsi que (en anglais).

Si vous pensez que votre serveur a des problèmes de mémoire, essayez de joindre les résultats des utilitaires de diagnostic de la mémoire qui aideront à déterminer quelle clé mémoire est défectueuse.

Si vous rencontrez des problèmes avec notre panneau de contrôle ou avec les paramètres (par exemple, les paramètres de surveillance, le pare-feu, le stockage cloud), il est recommandé de joindre des captures d'écran des pages de paramètres au ticket - cela aidera à diagnostiquer et à corriger rapidement les erreurs.

Toutes les actions effectuées sur le serveur (y compris les redémarrages soudains et autres moments inattendus) sont reflétées dans les journaux système. Des extraits des journaux système peuvent également être (et dans certains cas même nécessaires) joints aux tickets. Même si vous ne parvenez pas à décrypter les journaux système, nos spécialistes vous aideront certainement et vous donneront des recommandations spécifiques pour résoudre le problème. Sur les systèmes Linux, les journaux sont généralement stockés dans le répertoire /var/log, sous Windows - dans le répertoire %windir%\logs\cbs\cbs.log.

Certaines erreurs ne se produisent que lorsque vous travaillez avec certains navigateurs. Dans ce cas, vous devez indiquer la version du navigateur que vous utilisez et joindre une capture d'écran correspondante.

A éviter aussi brèves descriptions: Le personnel du support technique sera obligé de vous poser des questions supplémentaires, et il faudra beaucoup de temps pour trouver les détails, qui pourraient être consacrés directement à la résolution des problèmes.

Une autre règle importante est formulée comme suit : un problème - un ticket. Créez un ticket distinct pour chacun des problèmes que vous rencontrez - cela aidera à mieux coordonner le travail des ingénieurs de support et à accélérer la résolution du problème. De plus, suivre cette règle vous aidera également à rechercher des billets plus rapidement.

Si un problème que vous avez déjà signalé et qui a été résolu réapparaît soudainement, ne créez pas de nouveau ticket, mais écrivez-le dans celui qui était dédié à ce problème précédemment.

Vous ne devez clôturer un ticket que lorsque le problème est finalement résolu. Même si vous n'avez rien écrit, fermer un ticket est un signal aux ingénieurs du support technique que rien d'autre ne vous dérange.

Histoire du problème

Vous pouvez discuter d'un problème dans un seul ticket - c'est pratique car l'historique des demandes est enregistré. Les billets ne peuvent être supprimés ou corrigés par aucun des employés de Smart Logistics.

Qu'est-ce qu'un billet ?

Le ticket est un moyen pour les utilisateurs de Smart Logistics de contacter le support technique. Il n'y a aucune restriction de texte : posez des questions liées au travail dans le programme, rédigez des suggestions pour améliorer les fonctions et les rapports, commandez des modifications personnelles au programme.

Chaque ticket a son propre statut :

"Nouveau"- un ticket a été créé, mais n'a pas encore été accepté par le gestionnaire.

"Exécuteur nommé"- votre message a été envoyé au responsable.

"Nous attendons des éclaircissements"- le responsable a rédigé une question de clarification et attend une réponse de votre part.

"Fermé"- le problème est résolu.

"Un vœu réalisé"- votre demande écrite d'amélioration du programme a été transmise aux ingénieurs pour mise en œuvre.

"Demande créée"- le responsable a transmis votre question à l'ingénieur pour corriger l'erreur.

Les réponses aux tickets vont dans « Principal » → « Mes tâches ».

Comment rédiger un ticket ?

1. Recherchez l'onglet « Tickets (support technique, demandes, tâches) » dans la section « Principal ».

2. Cliquez sur « Créer un ticket ».

3. Le formulaire de ticket s'est ouvert - sélectionnez le type de demande : consultation, demande ou erreur. Saisissez ensuite le texte du message au spécialiste du support technique.

Ici, vous pouvez joindre n'importe quel document afin que le spécialiste puisse voir à quoi se rapporte exactement votre demande.

Système de tickets pour travailler avec les clients

#Système de candidature

Système de tickets pour l'interaction entre le support technique et les clients « Tout fonctionne »

L'externalisation des services informatiques est de la meilleure façon possible Maintenance d'infrastructures informatiques pour les petites et moyennes entreprises dont les activités ne sont pas liées à informatique. Cependant, de nombreuses entreprises ont peur de collaborer avec des sous-traitants externes en raison d’un manque de compréhension de la manière d’interagir. Ils croient que les sous-traitants ne peuvent pas être contrôlés, alors qu’un employé à temps plein est toujours « disponible ».

La société Lamantin accorde une attention particulière à la qualité de l'interaction avec les partenaires. Nos spécialistes travaillent pour que vous ne remarquiez pas la différence entre définir la tâche employé à temps plein et un spécialiste de l'externalisation. Ceci est possible grâce à l'utilisation d'un système de tickets moderne et pratique OTRS.

Système de tickets OTRS— un système d'interaction entre l'organisation cliente et ses sous-traitants fournissant des services de support technique. Il garantit une communication instantanée avec l'entrepreneur, assure la transmission des demandes de panne et simplifie le contrôle de leur mise en œuvre.

Schématiquement, l'utilisation du système ressemble à ceci :

1. Vous découvrez un problème et souhaitez le signaler à un représentant Manatee.
2. Vous vous connectez à votre compte OTRS, décrivez le problème, joignez des captures d'écran si nécessaire et envoyez un message.
3. Vous recevrez une réponse à votre message par e-mail ou compte personnel systèmes de tickets. Un spécialiste peut également vous contacter par téléphone si la situation l'exige.

Du côté du contractant, les candidatures sont automatiquement triées. Si nécessaire, le responsable fait appel à des spécialistes au profil restreint pour résoudre votre problème. En utilisant le système de tickets, vous avez la possibilité de coopérer avec nous au même niveau d'interaction qu'avec les administrateurs à temps plein. En particulier, vous pouvez définir des tâches et surveiller leur mise en œuvre, impliquer les spécialistes concernés dans la résolution des problèmes, poser rapidement des questions et recevoir des réponses des experts de Manatee.

La gamme de nos services en informatique

L'entreprise Lamantin assure l'entretien de l'infrastructure informatique de ses partenaires, agissant à titre d'infogérant. Nous proposons notamment les services suivants :

• Service informatique à Saint-Pétersbourg. La gamme de services pour ce poste comprend la surveillance de l'état du matériel des PC des utilisateurs, le nettoyage préventif, les réparations programmées et d'urgence des machines de travail. Nous surveillons également la pertinence logiciel et nous travaillons à protéger les ordinateurs contre les virus.
• Administration des réseaux locaux. Ce complexe comprend le déploiement et la maintenance des réseaux d'entreprise, ainsi que la garantie de leur sécurité.
• Entretien du matériel de bureau. La liste des services comprend des consultations sur le choix des équipements, ainsi que sur l'installation, la configuration, la maintenance programmée et les réparations d'urgence.
• Réalisation d'un audit informatique. Les auditeurs Manatee identifient les besoins de votre organisation, identifient les problèmes d'infrastructure informatique et proposent des moyens optimaux de déployer et de maintenir les réseaux et les systèmes de travail.