Этап 1. Решение руководства.
Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.
Этап 2. Обучение персонала.
Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ИСО серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.
Этап 3. Формирование программы внедрения СМК.
Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет).
Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать:
- - описание этапов внедрения;
- - список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
- - бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке СМК можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
- - процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.
После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.
Принципы построения СМК.
При построении СМК нужно руководствоваться следующими принципами менеджмента качества, сформулированными в стандарте ИСО 9000. Ориентация на потребителя.
Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу компании дает возможность ей с выгодой использовать их способности.
Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов.
Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.
Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта.
Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», который по стандарту является необходимым.
Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.
Этап 5. Разработка нормативной документации СМК.
На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.
Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.
Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ИСО 9001 следует осуществлять шесть процедур:
- - управление документами;
- - управление данными (записями);
- - управление аудитом СМК;
- - управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);
- - управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;
- - управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.
Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.
Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.
При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ИСО 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.
Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов СМК требует наличия в организации систем электронного документооборота.
Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит.
После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п.
Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).
Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли.
В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.
Этап 7. Получение сертификата.
Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:
- - заявление о сертификации;
- - все документы по СМК («Политику в области качества», «Руководство по качеству»;
- - схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);
- - перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.
Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ИСО 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.
После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.
«Хотим внедрить СМК!» – всё чаще подобное заявление поступает от заказчиков. Эта просьба – бальзам на душу эксперта по качеству, вопреки хроническим: «Нужен сертификат – заказчик требует – сколько стоит – что по срокам?»
Существует два принципиально разных подхода к «внедрению» системы менеджмента. При этом цель у всех одна – развитие, прибыль.
Второй путь, условно-формальный: «Нужен сертификат». Как делается: открыть поиск, найти самое дешёвое предложение по сертификации, позвонить. Сертификат выдадут за час. Сразу предупредим – подобный прием не сработает.
Поэтому ниже поговорим про внедрение по такому плану:
- С чего начать внедрение СМК
- Шаги по внедрению:
1. Анализ
2. Разработка
3. Адаптация
4. Обучение
5. Сертификация
6. Развитие - Заключение, выводы
С чего начать внедрение СМК
Если заказчик говорит, что он хочет «сначала внедрить», а потом пройти сертификацию — так не получится. Потому, что «внедрение системы менеджмента качества» – это не разовый , а продолжительный по времени поэтапный, привязанный к результатам процесс построения и улучшения системы менеджмента качества. Он нацелен на развитие организации в целом.
Рассмотрим поэтапно, как происходит процесс.
Шаги по внедрению СМК
1. Анализ существующей системы менеджмента качества.
Не может быть, чтобы предприятие работало, а в нём не было СМК. Скорее всего, то, что есть – не называется «СМК».
Идеальная для внедрения ситуация – когда разработка СМК «вызревает» изнутри, когда движущая сила – стремление участников процесса повысить эффективность, качество работы. Эту благодатную почву остаётся вспахать правильными инструментами и засеять правильными культурами – систематизировать процессы, применить опыт, знания уже апробированных систем управления.
Неидеальная ситуация – когда ничего нет. Когда в штате числятся трое, по договорам ГПХ – триста, заказчик требует сертификат, военпред грозится приехать с проверкой, а вам нужно и решать срочные производственные вопросы.
Здесь в контексте внедрения два варианта анализа системы менеджмента качества:
- – проверка действующей системы менеджмента на наличие, соответствие требованиям нужного стандарта: «пройдёт – не пройдёт».
В случае если СМК совсем нет, резюме будет: «Системы нет, нужно разрабатывать».
В случае если она есть, но не сформулирована или сформулирована неправильно: «Есть: по стандарту пройдёт/не пройдёт потому что….; нужно сделать вот это: 1) …; 2)…; 3)…».
Как правило, такой аудит дешевле, или даже бесплатный. Например, мы практикуем такой вариант сотрудничества — предварительную диагностику системы менеджмента качества заказчика до момента заключения договоров на разработку. Подробнее об этом можно .
- Внешний аудит – то же что, и диагностический, но в итоге – целая система аудиторских отчётов с подробными комментариями о выявленных несоответствиях. Такой вариант обычно заказывают компании, в которых рабочая система менеджмента качества, но нужно стороннее мнение о её качестве, соответствии.
Проанализировали, получили выводы: что есть, чего нет, что нужно, что лишнее, идём дальше.
2. Разработка на базе текущей ситуации собственно СМК, соответствующей требованиям стандарта. Если своего штатного компетентного специалиста нет – дело за консалтингом.
Сразу уточним! Когда есть свой(и) эксперт(ы) – это лучший вариант! См. ниже пункт 4 про обучение.
Основная задача грамотного специалиста (своего или наёмного) – перевести требования с языка стандарта, написанного на высоком уровне абстракции, на понятный язык конкретного предприятия.
Позволим себе аллегорию. Представьте, что вы приехали вместе с легендарным Джеймсом Куком в Новую Зеландию налаживать с аборигенами торговые взаимоотношения, но, ввиду непонимания традиционно-культурного уклада жизни контрагента, были бескомпромиссно съедены из самых лучших побуждений.
Кто здесь Кук, а кто туземцы – расшифруем позднее. Обозначим, что Новая Зеландия – это выгодные контракты, а «самые лучшие побуждения» – это требования стандартов. Согласно легенде, толковых переводчиков у Кука не было.
Вернёмся к СМК. Следующие задачи экспертов-разработчиков – реконструировать, оптимизировать, усовершенствовать и задокументировать. Важно понимать, что желание заказчика: «Мы вам платим, а вы разработайте всё за нас» — невозможно. Максимум, что возможно – могут быть предоставлены шаблоны отчётных форм, рекомендации, но это всё равно нужно будет адаптировать. Система менеджмента качества нужна не экспертам. Она нужна вам, поэтому разработка подразумевает совместное со трудничество.
3. Адаптация рекомендаций экспертов на предприятии. Это означает, что ответственные лица не просто поставят подпись в акте приёмки-передачи пакета разработанных документов, а вычитают их на предмет реальности и достоверности.
4. Обучение сотрудников.
В нашей деятельности был случай, когда преподаватель приехал на обучение, нарисовал на доске маркером систему менеджмента, разработанную совместно с управленческим составом, а на следующий день руководитель отдела по качеству уволился. Почему? Потому что перестало быть хорошо «ничего не делать». Система менеджмента качества – это то, что должно работать. Даже если есть впечатление, что это всего лишь «тюнинг» имиджа компании, наступит время, когда СМК станет поддержкой, жизненным столбом организации, а не «брелком» на ключах к выгодным контрактам.
И тут же про мотивацию — любой управленец понимает, что это «наше всё». Так была выиграна Великая Отечественная: на правильной мотивации и вопреки мощно проплаченной ка мпании недруга. Возвращаясь к СМК: построить её можно путём командирского решения руководителя, но поддерживать и развивать – только на основе личной заинтересованности сотрудников. Начиная с руководителя, заканчивая уборщицей. Иначе выходит, что система менеджмента качества сама по себе, а предприятие – само по себе.
Поэтому часто не работает диалог отдела менеджмента качества с руководством. Руководитель делегирует управление качеством, не позволяя ему вырасти из своей области компетенции – из централизованного системного управления предприятия в целом. Получается, что внутренние аудиторы что-то требуют от руководителей подразделений, а их игнорируют до тех пор, пока срочно не потребуется сертификация.
5. Сертификация СМК на соответствие нужному стандарту.
Проще говоря, это как сдать экзамен на знание предмета в два этапа: рассказать теорию (документарный аудит) и подтвердить её на практике (выездной). Если сдали – получаете сертификат, нет – на пересдачу. А адекватный экзаменатор всегда поможет-подскажет: это же в его интересах, чтобы у выпускника были знания, а не типовые бланки на руках. Как клятва Гиппократа «…В какой бы дом я ни вошел, я войду туда для пользы больного…»
Стандартная схема сертификации:
- Документарный аудит:
- предоставление необходимой документации сертификационному органу;
- анализ документации сертификационным органом, составление замечаний, рекомендаций по их устранению;
- корректировка документации, самой системы менеджмента качества заказчиком.
- Выездной аудит:
- аудитор оценивает СМК «на месте», составляет замечания о несоответствиях, рекомендации по их устранению. Передаёт их заказчику;
- устранение замечаний;
- выдача сертификата.
Подав заявку на сертификацию, предприятие получает не «бумажку»-сертификат, а готовый план по улучшению и развитию СМК .
6. Развитие СМК.
Ранее уже говорилось, что внедрение – это комплекс мер по системе менеджмента качества внутри компании. Повторимся: практика упорно подтверждает, что теория не работает. Наша статья, призывающая выстраивать СМК изнутри, скорее всего, вызовет благородный отклик в душе каждого специалиста по качеству. Но все трудности, проблемы начнутся на стадии «делания». В силу вступает, так называемый, «психологический фактор» внедрения.
Задача руководства – сдвинуть этот вопрос с места. Привлечение сторонних экспертов на внедрение – один из инструментов.
Они помогут в:
а) «переводе» по обновлениям законодательства, адаптации новых требований стандартов по СМК;
б) обучении сотрудников (иногда это подразумевает под собой качественное форматирование образа мышления, отношения к управлению качеством в целом);
в) оптимизации, систематизации, чтобы высвободить ресурсы и избавиться от балласта;
в) плановых инспекционных контролях, ресертификации, предполагающих постоянную диагностику соответствия, контроль улучшений.
Заключение
(или причём здесь Кук и Великая Отечественная)
На сегодняшний день по вопросу СМК существует столько же мифов и легенд, сколько их существует относительно съеденного англичанина Кука (съеденного, а может и не-съеденного, кстати, не в Новой Зеландии, а на Гавайях).
Например, о том, что «СМК шагает к нам с Запада как передовой опыт эффективного производства». Мало кто знает, что в начале восьмидесятых руководящие посты в ISO занимали чиновники из Госстандарта, и при разработке стандарта ISO 9000 его разработчики во многом опирались на стандарты управления качеством в нашей оборонке (особенно в части документирования процессов, принятия решений, разработки метрик процессов, управления изменениями).
«Реальность в том, что ISO 9000 выросло из недр именно советского военно-промышленного комплекса. Именно СМК позволила нам запустить спутник, сковать и ракетный меч, и ядерный щит» . (с) А ранее – одержать Великую Победу.
Кому, если не нам внедрять, развивать, обогащать отечественные системы управления методиками и технологиями рационального использования ресурсов?
В истории с Джеймсом Куком, это мы – туземцы, которые любой стандарт ISO c его модными англицизмами переварят и выдадут неизбежно эффективный результат.
С уважением к вам и всей отечественной стандартизации,
эксперты «ИСУ»
(Сокращенный вариант статьи)
Эфективность функционирования системы менеджмента качества (СМК) во многом определяется на этапе разработки и внедрения. Принятие решения об организации работ по внедрению СМК находится в компетенции первого руководителя предприятия.
На первом этапе при подготовке к созданию СМК руководство предприятия должно определить политику, цели, обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:
- политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;
- политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.
Для выполнения работ по созданию СМК руководитель предприятия приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, организует службу качества, формирует команду по разработке СМК (группу, координационный совет) и назначает ее руководителя.
Руководитель предприятия осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ИСО и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы.
Оперативное управление внедрением возлагается на представителя руководства, ответственного за качество, который может быть назначен и руководителем команды. Представитель руководства регулярно (по крайней мере, один раз в 3 недели) информирует руководство о процессе разработке СМК и при необходимости вмешивается в этот процесс для корректировки или помощи.
В состав команды (группы, координационного совета) по разработке входят специалисты из ведущих производственных подразделений. Сотрудники службы качества и члены команды должны пройти обучение по специальным программам, включающим в себя изучение требований ИСО 9001:2000, а так же методы создания СМК и разработку всей необходимой документации.
До начала работ команда составляет программу (план) проведения работ, которая утверждается руководителем предприятия. В программе (плане) определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и при необходимости стоимость выполнения.
В программу, как правило, включаются следующие виды работ:
- разработка Политики и целей организации в области качества. Политика должна быть документирована, утверждена руководством и доведена до каждого работника;
- разработка (уточнение) организационной структуры СМК организации;
- определение перечня бизнес-процессов организации;
- определение (уточнение) полномочий должностных лиц организации в СМК и разработка «Матрицы распределения полномочий и ответственности в СМК»;
- разработка мотивационного механизма (формы и методы экономического и морального стимулирования) обеспечения разработки и внедрения СМК;
- обучение должностных лиц и персонала организации, привлекаемого к работам по разработке СМК.
К разработке СМК предприятия нередко привлекаются профессиональные консультанты. Стоимость консультационных услуг должна быть учтена в смете.
На втором этапе проводится комплексный анализ управления качеством продукции (услуг) на предприятии и разрабатывается концептуальная модель СМК.
Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции.
Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ИСО 9001:2000 осуществляется по следующим направлениям:
- выявление уровня квалификации и профессионализма персонала;
- оценка наличия соответствующего оборудования для выпуска качественной продукции (услуг);
- определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;
- организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (услуг).
К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию. Основными объектами анализа являются:
- документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой СМ К;
- деятельность подразделений по обеспечению качества;
- организационная структура предприятия и службы качества;
- положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;
- информация о качестве предоставления услуг, продукции;
- бизнес-процессы;
- требования к организации рабочих мест;
- формуляры, контрольные перечни;
- маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие, контрольные инструкции;
- программы ЭОД (электронной обработки данных);
- документация метрологического обеспечения;
- контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;
- ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия (СТП);
- технические условия (ТУ, спецификации) па продукты, продажные каталоги;
- классификаторы дефектов;
- записи о качестве на бумажных и других носителях информации.
Анализ должен показать, насколько документация предприятия соответствует минимальным требованиям и может быть использована в СМК.
В рамках проведения анализа фактического состояния управления качеством команда должна выяснить следующее:
- как фактически выполняются процессы на рабочих местах;
- какие осознанные или неосознанные отклонения имеются в процессах;
- какие из этих отклонений являются случайными, а какие доллшы быть учтены в проекте СМК для достижения успеха.
Эти задачи должны охватывать все подразделения.
Помощь со стороны опытного консультанта может значительно упростить анализ фактического состояния управления качеством, так как оценка стороннего специалиста более объективна.
После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель СМК предприятия. В первую очередь необходимо определить бизнес-процессы и разработать их организационно-технологические схемы (блок-схемы). Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000. По результатам проведенного анализа составляется план-график разработки, корректировки (доработки) документов СМК.
Третий этап включает в себя разработку документации СМК в соответствии с планом-графиком. Документация СМК - это один из основных элементов функционирования СМК. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций СМК.
Документация СМК включает в себя:
- руководство по качеству - основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ИСО 9001:2000;
- документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;
- записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.
При организации работ по разработке документации СМК рекомендуется предусмотреть выполнение следующих мероприятий:
- координация работ, обеспечивающая полную взаимную увязку разрабатываемых и корректируемых документированных процедур с Руководством но качеству;
- систематический контроль хода работ со стороны руководства предприятия и периодическое рассмотрение хода работ на заседаниях координационного совета, днях качества и т.н.;
- подготовка аудиторов по внутренней проверке СМК до завершения работ по ее созданию и внедрению.
На основании разработанных документированных процедур служба качества готовит окончательную редакцию Руководства по качеству, которое включает в себя:
- область применения СМК;
- документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них;
- описание взаимодействия процессов, включенных в СМК.
После этого все регламентирующие документы, такие как положения о функциональных и производственных подразделениях, должностные инструкции, должны быть приведены в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству.
Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Документация СМК согласовывается со всеми исполнителями и утверждается руководством предприятия.
Четвертый этап охватывает работы, связанные с внедрением СМК. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией СМК и обучен работе в условиях функционирования СМК.
С момента внедрения СМК все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.
Для установления работоспособности созданной СМК служба качества проводит внутренние проверки (аудиты). Они показывают, насколько СМК, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Адекватность устанавливается при проверке действующей документации по качеству на предмет полноты отражения в ней требований стандарта ИСО 9001:2000. Проверка соответствия осуществляется путем сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями.
При обнаружении какой-либо проблемы по выполнению требования стандарта или процедуры аудитору необходимо обсудить ее с теми, кого это непосредственно касается, и выяснить причину невыполнения данного требования. Если выполнение этого требования действительно необходимо, то руководитель подразделения принимает меры (корректирующие действия) по его выполнению работниками подразделения. Возможно, что данное требование не является необходимым, и его невыполнение никак не влияет на качество работы, тогда корректирующее действие выражается в виде внесения изменений в документированную процедуру.
По результатам внутреннего аудита составляется отчет, в котором указывается, какие несоответствия и недостатки были обнаружены.
Одна из задач проведения внутренних проверок состоит в обеспечении возможности улучшения СМК.
При внедрении СМК руководство предприятия проводит анализ эффективности ее функционирования на основании отчетов, подготовленных службой качества.
Служба качества осуществляет сбор, обработку и анализ зарегистрированных данных о качестве, предоставляемых всеми подразделениями предприятия. Для анализа данных о качестве применяются различные методы, рекомендуемые ИСО 9004:2000.
Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям (см. табл. 1) с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным аспектам деятельности предприятия. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию СМК.
На пятом этапе проводятся работы, связанные с сертификацией СМК. Ввиду того, что сертификацию действующих СМК проводят различные международные и национальные органы, предприятию необходимо сделать выбор сертифицирующего органа с учетом пожеланий заказчика.
С выбранным сертифицирующим органом заключается контракт и подается заявка по установленной форме. Предприятие передает в орган сертификации требуемый пакет документов СМК для предварительной проверки.
После получения замечаний по документации служба качества вносит в нее соответствующие изменения и согласовывает дату проведения внешнего аудита на предприятии.
После устранения несоответствий выдается сертификат соответствия сроком на три года, в течение которых сертифицирующий
орган осуществляет надзор за функционированием СМК на предприятии, проводя ежегодно инспекционный контроль. В случае выявления серьезных нарушений действие сертификата может быть приостановлено.
Наименование этапов Виды работ Мероприятия 1. Подготовка к созданию СМК 1. Определение политики предприятия в области качества. Разработка и утверждение политики предприятия в области качества. Определение целей, обязательств и задач в области качества и способов их достижения 2. Формирование оргструктуры СМК Назначение представителя руководства, ответственного за качество. Создание службы качества. Формирование команды по разработке СМК 3. Обучение персонала Обучение руководителей предприятия и производственных подразделений требованиям МС ИСО 9001:2000. Обучение членов команды по разработке СМК требованиям МС ИСО 9001:2000 и методологии создания СМК 4. Оценка сроков и стоимости разработки и внедрения СМК Разработка программы проведения работ. Составление сметы расходов на создание СМК (при необходимости) 5. Привлечение консультантов Выбор консультантов. Заключение договора на консультационные услуги II. Проведение комплексного анализа управления качеством продукции, услуг и разработка концептуальной модели СМК 1 . Анализ существующей системы управления предприятием Выявление видов деятельности предприятия. Рассмотрение организационной структуры и функций управления. Составление матрицы ответственности.
Анализ сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества.
Анализ и оценка соответствия фактических результатов по качеству положениям политики в области качества и требованиям МС ИСО 900 1:2000
2. Разработка концептуальной модели Определение функции СМК. Установление перечня бизнес -процессов 3. Разработка предложений по совершенствованию существующей системы управления Внесение изменений в оргсгруктуру Рассмотрение и утверждение оргструктуры.
Разработка плана мероприятий по повышению качества продукции (услуг).
III. Разработка документации 1 . Подготовка к разработке документации СМК Составление план-графика разработки документированных процедур. Подготовка заданий (при необходимости). Назначение ответственных за разработку процедур. 2. Разработка документации СМК IV. Внедрение СМК 1. Подготовка к внедрению СМК Ознакомление персонала с документацией СМК.
Обучение персонала работе в условиях функционирования СМК
2. Внедрение СМК Апробация документации СМК. Осуществление бизнес-процессов в соответствии с документированными процедурами 3. Проведение внутреннего аудита СМК. Разработка вопросника для оценки функционирования СМК. Проведение внутреннего аудита Проверка соответствия разработанной СМК требованиям МС ИСО 900 1:2000 4. Анализ Выявление несоответствий, функционирования СМК Доработка СМК (внесение соответствующих изменений в документацию) V. Сертификация СМК 1. Выбор сертифицирующего органа Определение сертифицирующего органа.
Подача заявки на проведение сертификации. Заключение договора
2. Передача пакета документов Подготовка требуемого пакета документов.
Передача документации в сертифицирующий орган
3. Внешний аудит Подготовка к внешнему аудиту. Проведение сертификационного аудита.
Выявление несоответствий
4. Устранение несоответствий Анализ несоответствий. Внесение изменений в документацию СМК. Передача исправленного пакета документов в сертификационный орган. Получение сертификата Подборка материалов, подготовленных экспертами
НИИ экономики связи и информатики
«Интерэ-комс», Век качества, № 3, 2003.
Создание и внедрение СМК необходимо рассматривать как инновационный подход к управленческой деятельности и стремление улучшить работу каждого служащего, повысив тем самым качество предоставляемых услуг.
Всю работу по созданию и внедрению СМК можно условно разделить на 6 этапов.
Подготовительный этап. Руководство предприятия должно определить политику, цели, обязательства в области качества, придерживаясь следующих принципов:
Политика в области качества - это часть общей политики и стратегии предприятия;
Политика служит основой для установления целей, направленных на улучшение качества продукции.
Для выполнения работ по созданию СМК руководитель предприятия приказом назначает представителя руководства, ответственного за качество, организует службу качества, формирует команду по разработке СМК (группу, координационный совет) и назначает ее руководителя. Руководитель предприятия осуществляет общее руководство работой и принятие стратегических решений по разработке и внедрению стандартов ISO и несет персональную ответственность за конечные результаты этой работы. До начала работ команда составляет программу (план) проведения работ, которая утверждается руководителем предприятия. В программе определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки и при необходимости стоимость выполнения.
Второй этап - проведение комплексного анализа действующей системы управления качеством и определение действующих процессов на предприятии. Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества продукции. Оценка соответствия фактического состояния управления качеством на предприятии Политике в области качества и требованиям стандарта ISO 9001:2011 осуществляется по следующим направлениям:
Выявление уровня квалификации и профессионализма персонала;
Оценка наличия соответствующего оборудования для выпуска качественной продукции (услуг);
Определение (уточнение) методов проверки качества поставляемого сырья и материалов;
Организация контроля качества в процессе производства и окончательного контроля качества готовой продукции (услуг).
К проведению анализа привлекаются все подразделения и службы предприятия, которые в соответствии с установленными формами и сроками представляют службе качества необходимую информацию. Основными объектами анализа являются:
Документы предприятия, которые можно использовать в создаваемой СМК;
Деятельность подразделений по обеспечению качества;
Организационная структура предприятия и службы качества;
Положения о подразделениях, должностные инструкции, определяющие распределение ответственности и полномочий на предприятии;
Информация о качестве предоставления услуг, продукции;
Бизнес-процессы;
Требования к организации рабочих мест;
Формуляры, контрольные перечни;
Маршрутная технология, операционные карты, методологические, рабочие,
Контрольные инструкции; - программы ЭОД (электронной обработки данных);
Документация метрологического обеспечения;
Контрольные карты, программы испытаний, инструкции по эксплуатации и сервисному обслуживанию, бирки, штампы, виды сопроводительной документации;
ГОСТы, ОСТы, стандарты предприятия (СТП);
Технические условия (ТУ, спецификации) па продукты, продажные каталоги;
Классификаторы дефектов;
Записи о качестве на бумажных и других носителях информации.
После анализа существующей системы управления качеством разрабатывается концептуальная модель СМК предприятия. В первую очередь необходимо определить бизнес-процессы и разработать их организационно-технологические схемы. Разработка организационно-технологических схем сопровождается анализом существующей системы управления и внесением, в случае необходимости, изменений в производственный процесс и в организационную структуру в соответствии с требованиями ISO 9001:2011. По результатам проведенного анализа составляется план-график разработки, корректировки документов СМК.
Третий этап - разработка документов системы менеджмента качества.
Документация СМК - это один из основных элементов функционирования СМК. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок ввода и вывода информации, она обеспечивает выполнение функций СМК. Документация СМК включает в себя:
Руководство по качеству - основной документ системы, в котором приводится политика и цели предприятия в области качества, состав системы и дано описание реализации всех требований, предъявляемых к СМК предприятия стандартом ISO 9001:2011;
Документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;
Записи по качеству - документация по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которой содержатся зарегистрированные значения контролируемых признаков и параметров.
При организации работ по разработке документации СМК рекомендуется предусмотреть выполнение следующих мероприятий:
Координация работ, обеспечивающая полную взаимную увязку разрабатываемых и корректируемых документированных процедур с Руководством по качеству;
Систематический контроль хода работ со стороны руководства предприятия и периодическое рассмотрение хода работ на заседаниях координационного совета, днях качества и т.н.;
Подготовка аудиторов по внутренней проверке СМК до завершения работ по ее созданию и внедрению.
На основании разработанных документированных процедур служба качества готовит окончательную редакцию Руководства по качеству, которое включает в себя:
Область применения СМК;
Документированные процедуры, разработанные для СМК или ссылки на них;
Описание взаимодействия процессов, включенных в СМК.
После этого все регламентирующие документы, такие как положения, о функциональных и производственных подразделениях, должностные инструкции, должны быть приведены в соответствие с разработанными документированными процедурами и Руководством по качеству. Характер и глубина документации должны отвечать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных актах; потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон. Документация СМК согласовывается со всеми исполнителями и утверждается руководством предприятия.
Четвертый этап - внедрение системы менеджмента качества. Весь персонал предприятия должен быть ознакомлен с документацией СМК и обучен работе в условиях функционирования СМК.
С момента внедрения СМК все подразделения работают по документированным процедурам и ведут в обязательном порядке записи о качестве. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации. Для установления работоспособности созданной СМК служба качества проводит внутренние проверки. Они показывают, насколько СМК, представленная Руководством по качеству, документированными процедурами, описанием процессов и рабочими инструкциями, соответствует требованиям стандарта (проверка адекватности), и какова степень понимания, выполнения и соблюдения сотрудниками предприятия запланированных мероприятий (проверка соответствия). Проверка соответствия осуществляется путем сравнения фактического выполнения процедур с их требованиями.
Пятый этап - функционирование системы менеджмента качества. Анализ функционирования СМК осуществляется на всех уровнях по определенным направлениям с целью установления причинно-следственных связей и оценки альтернативных предложений по предупреждающим и корректирующим действиям, которые могут относиться к различным аспектам деятельности предприятия. По результатам анализа вносятся соответствующие изменения в документацию СМК.
Шестой этап - сертификация системы менеджмента качества. Сертификацию действующих СМК проводят различные международные и национальные органы, предприятию необходимо сделать выбор сертифицирующего органа с учетом пожеланий заказчика. С выбранным сертифицирующим органом заключается контракт и подается заявка по установленной форме. Предприятие передает в орган сертификации требуемый пакет документов СМК для предварительной проверки. После получения замечаний по документации служба качества вносит в нее соответствующие изменения и согласовывает дату проведения внешнего аудита на предприятии. После устранения несоответствий выдается сертификат соответствия сроком на три года.
Для разработки системы менеджмента качества в новой редакции стандарта используется единая модель системы качества для организаций всех видов. В соответствии с требованиями ИСО 9001:2000, создание СМК на любом предприятии должно включать несколько этапов:
Установление потребностей и ожиданий покупателей и других заинтересованных сторон;
Разработку политики и целей организации в области качества;
Установление процессов и мер ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими;
Разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
Определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
Разработку и применение процессов для постоянного улучшения СМК.
Под политикой в области качества стандарт подразумевает цели и обязательства предприятия по обеспечению качества. К тому же он требует ее документального оформления, соответствия организационным целям предприятия или фирмы, требованиям и запросам потребителей. Руководитель в свою очередь должен обеспечить понимание этой политики, ее проведение и поддержку на всех уровнях.
Политика в области качества является составной частью философии фирмы, ее долговременной стратегии на рынке и носит приоритетный характер по отношению к коммерческой, технической и социальной политике (см. приложение). Она дает возможность работникам предприятия, поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству.
При установлении политики в области качества организация должна:
Оценить ожидаемый уровень удовлетворения заказчика с учетом конкуренции на своей доле рынка;
Принять во внимание баланс между удовлетворяемыми нуждами заинтересованных сторон и вкладом каждой из сторон
в достижение целей организации;
Оценить риски при решении организационных задач;
Определить благоприятные возможности и необходимости
для постоянного улучшения;
Идентифицировать необходимые ресурсы и способности
поставщиков и партнеров.
Вступившая в силу сформулированная и распространенная
политика качества должна:
Соответствовать видению будущего организации;
Четко определять организационные задачи и нужды заинтересованных сторон, давая направление для всей организации в целом;
Поддерживать разработку более конкурентных бизнес- планов посредством интеграции постоянного улучшения со стратегическим планированием и планированием бизнеса;
Обеспечивать создание исчерпывающих и соревновательных планов, которые функционально связывают входные элементы процессов;
Демонстрировать приверженность высшего руководства к качеству;
Гарантировать стремление к высокому качеству на всех уровнях организации;
Обеспечивать основу для установления и пересмотра задач по качеству;
Приводить к видимым и ожидаемым результатам, которые должны быть эффективными и продуктивными.
При создании системы менеджмента качества важнейшая роль принадлежит управленческой структуре организации.
Стандарт ИСО 9001 требует от руководства предприятия обязательного наличия и контроля следующих основных элементов в области качества:
Политики;
Распределения полномочий персонала;
Снабжения необходимыми ресурсами;
Обеспечения удовлетворенности потребителя;
Назначения своего представителя;
Проведения внутренних проверок (аудитов);
Постоянного совершенствования системы качества;
Анализа функционирования и эффективности данной системы.
Практическая часть создания системы качества на предприятии может включать несколько основных технических этапов:
1) организацию;
2) собственно разработку и внедрение;
3) проведение внутренних аудитов системы качества (фактически контроль правильности сделанной работы).
Для успешного их выполнения надо обеспечить необходимые организационные, ресурсные, методические и социально-психологические условия в организации. Важно иметь в виду, что ошибки или недочеты, допущенные на первом этапе, как правило, приводят к трудоемким корректировкам и переделкам на последующих.
Организация работ по созданию СМК включает:
Назначение ответственных должностных лиц;
Обеспечение участников работ стандартами и другими документами;
Привлечение внешних консультантов;
Диагностирование действующей СМК;
Проведение специального обучения участников работ и разъяснительной работы с персоналом организации;
Выделение ресурсов, необходимых для выполнения работ в установленные календарные сроки.
Лица, ответственные за организацию и осуществление деятельности по созданию СМК, должны быть представителями высшего и среднего звена руководства. Лучше всего, когда уполномоченным по качеству, ответственным за общую организацию работ назначается представитель высшего руководства рангом не ниже заместителя Генерального директора, а руководителем работ по проекту СМК - менеджер среднего звена.
Надлежащее выполнение этих работ предполагает наличие в организации как базовых, так и вспомогательных стандартов ИСО серии 9000. При этом недопустимо использование неофициальных версий этих документов. Следует обратить внимание и на то, что официальный русскоязычный перевод положений не всегда соответствует формулировкам этих положений на языке оригинала. Определенную пользу участникам внедрения могут принести документы, разработанные ИСО/ТК 176, в частности Руководство по требованиям к документации согласно ИСО 9001:2000, Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000, и брошюра «Стандарты ИСО 9000:2000. Выбор и применение».
Для методической обоснованности и минимальной вероятности ошибочных решений в ходе создания СМК целесообразно привлекать квалифицированных внешних консультантов. Их преимущества перед специалистами организации состоят: в независимости и непредвзятости взглядов; более высоком уровне квалификации в области менеджмента качества; ориентации на успешный опыт других организаций; высокой интенсивности работы, обусловленной жесткими временными рамками.
Обследование действующей в организации СМК (а такая система существует на любом предприятии, даже если она должным образом не документирована) представляет собой предварительный анализ системы и оценку степени ее соответствия требованиям МС ИСО 9001:2001. Оно выполняется чаще всего внешними консультантами и направлено на определение необходимости внесения в действующую систему конкретных преобразований. Особое значение при этом имеют изменения организационной структуры, которые желательно включать в начальные этапы разрабатываемого на основе обследования плана внедрения СМК. Между тем на практике довольно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда руководство организации начинает проводить серьезную структурную перестройку после того, как завершено документирование СМК, закрепившее ответственность и полномочия основных должностных лиц и подразделений. А это неизбежно влечет за собой переработку
многих документов системы.
Для разработки СМК, а также для ее результативного и эффективного функционирования руководство организации должно обеспечить необходимую подготовку персонала. Поскольку этот процесс должен быть непрерывным, то на начальной стадии работ целесообразно провести по стандартам ИСО серии 9000 базовое (в объеме, не превышающем 20 ч) обучение руководители организаций, начиная с их высшего звена, и так называемой рабочей группы (команды проекта), включающей сотрудников службы качества и специалистов из других подразделений. При этом крайне важно обратить пристальное внимание на обновленный терминологический аппарат в стандартах ИСО серии 9000:2000. Как показывает опыт, СМК вовлекает практически всех работников предприятия.
Наряду с обучением при создании СМК необходимо ознакомить с целями, задачами организации, базовыми принципами менеджмента качества и отдельных положений стандартов. Разъяснительные беседы, которые возлагаются на службу качества, призваны вовлечь персонал в работу, предупредить появление социально-психологических барьеров, связанных с внедрением стандартов ИСО серии 9000, и предотвратить недопонимание отдельными работниками значимости ориентирования на стандарты, сводящее на нет эффект от внедрения.
Реальное выполнение плана по введению в действие СМК осуществляет команда проекта. В нее, как правило, входят консультанты, руководитель проекта и менеджеры организации. Число участников зависит от размера предприятия и времени, отведенного на осуществление проекта. Работы по внедрению рассчитаны примерно на 1-1,5 года и включают:
Установление области применения СК;
Разработку политики качества;
Распределение задач между рабочими группами;
Анализ фактического состояния нормативно-технической документации;
Согласование и определение процессов и операций и мер их качества;
Перенесение описания процессов в справочник по качеству и его рассылку;
Обучение менеджменту качества участвующих сотрудников;
Разработку документации СК;
Обучение оценке выполнения процедур по установленным критериям качества;
Внедрение СК;
Внутренние аудиты;
Корректировку СК;
Подготовку СК к сертификации;
Подачу заявки на сертификацию.
Для разработанных мероприятий по созданию СК составляется план введения их в действие (рис. 3), содержащий информацию:
О временной последовательности их внедрения, времени проведения каждого мероприятия и времени проявления запланированного эффекта;
Лице, ответственном за выполнение каждого из этих мероприятий, и конкретном исполнителе;
Структурном подразделении организации, в котором они должны быть осуществлены;
Используемых технологиях (например, программные продукты);
Результате, который может быть проконтролирован;
Лице, проводящем контроль за результатом и определяющем его соответствие плановому;
Стоимости мероприятия, включая контроль результата; источнике финансирования мероприятия (например, статья бюджета предприятия).
Рисунок 3 - Матрица-план создания СМК на предприятии
Прогресс хода внедрения СМК может отслеживаться с помощью регулярных плановых обзоров проекта, при этом проверяется, приносит ли проект желаемые результаты. При необходимости в проекте допускаются изменения, относящиеся как к его глубине (степень детализации), так и к широте охвата СМК (количество процессов, которые подпадают под действие СМК). Кроме того, может оказаться необходимой модификация плана или
бюджета проекта.
Завершающим этапом внедрения системы менеджмента качества является проведение внутренних аудитов. Планировать данные проверки, согласно МС ИСО 9001, необходимо с учетом статуса и значимости процессов, а также результатов предыдущих Проверок. Статус может быть определен по следующим вариантам:
Процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям и результативен;
Процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период, соответствует установленным требованиям, но не результативен;
Процесс прошел аудиторскую проверку в отчетный период й признан не соответствующим установленным требованиям
(критический);
Процесс не проходил аудиторской проверки в отчетный период (процесс с неопределенным уровнем соответствия результативности).
Значимость процесса устанавливается исходя из степени его влияния на достижение целей организации в области качества в рассматриваемый период.
В тех случаях, когда в организации отсутствует документированная процедура на какой-либо процесс СМК, внутренние аудиторы должны проводить проверку по требованиям соответствующего раздела МС ИСО 9001. При этом доказательством соблюдения требований стандарта могут служить различного рода записи, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов.
Таким образом, созданная система - это средство, обеспечивающее проведение определенной политики и достижение поставленной цели в области качества. Система менеджмента качества предусматривает комплексное управление качеством за счет объединения деятельности различных подразделений, ответственных за разработку показателей качества, их достижение, поддержание достигнутого уровня качества, обеспечение производства и эксплуатации продукции на самом экономном уровне при полном удовлетворении требований потребителя. Комплексное управление качеством подразумевает участие всех подразделений предприятия, включая производственное, отделы проектирования, снабжения, сбыта, технического контроля качества, стандартизации и др.
