Réputation de la marque- il s'agit d'un ensemble de jugements figés à son égard sur la base de critères significatifs pour le public cible (honnêteté, responsabilité, décence). La réputation implique une approche analytique dans la formation d'une opinion et repose sur des connaissances et des évaluations fiables. Le plus souvent, cela est soutenu par la propre expérience du consommateur.
La réputation est un processus dynamique dans lequel objectifs stratégiques de l'entreprise calculé sur le long terme. La réputation dépend de comment et par quelles méthodes activité entrepreneuriale entreprises. Il reflète les caractéristiques économiques et sociales profondes de la marque.
Pourquoi la réputation est-elle importante ?
La réputation est tout aussi importante pour chaque objet socialisé - d'une personne à une entreprise internationale.
Selon une étude, plus de 60 % des investisseurs considèrent la réputation de la marque comme l'un des principaux facteurs déterminant sa valeur. La réputation peut fournir de 20 à 80% de la valeur actionnariale de la société, représentant l'actif réel de l'entreprise. La réputation se forme lentement mais, contrairement aux actifs corporels, elle est relativement stable et n'est pas soumise aux fluctuations des prix du marché.
réputation de manière significative affecte les performances de vente des produits de marque. 87% des personnes qui achètent en ligne sont sûres de demander des avis sur l'entreprise avant d'acheter un produit. 73% des consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise si la majorité de ses avis sont positifs. 80% des acheteurs en ligne annulent leur commande après avoir lu un avis négatif sur la marque. La réputation est parfois appelée "crédibilité" - 62% des consommateurs pensent qu'une entreprise ayant une bonne réputation ne produira pas de produits de mauvaise qualité.
En même temps, la réputation est importante pour une entreprise. lors de l'embauche d'employés. Employés potentiels Assurez-vous de rechercher des informations sur le futur employeur. 67% des professionnels refusent une offre d'emploi en raison de la mauvaise réputation d'une marque.
Une bonne réputation d'entreprise permet d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser les clients existants, d'augmenter les flux d'investissement et l'efficacité des ventes. Réputation à long terme soutient l'entreprise en cas de difficultés économiques dues à des clients fidèles.
Réputation et image de la marque
Très souvent, les consommateurs et même les chefs de marque assimilent le concept d'"image" et de "réputation". Réellement, l'image est une composante de la notoriété et a d'autres conditions préalables à sa formation.
La connaissance du consommateur avec la marque commence par l'interaction avec les composants de l'identité de l'entreprise - c'est un moyen de positionnement objectif. Lorsque ces éléments sont perçus, une image se forme dans l'esprit humain - il s'agit d'une image idéale créée par la marque pour créer une certaine impression de l'entreprise dans l'esprit du public cible. Ainsi, l'image est une opinion créée artificiellement parmi un certain groupe de personnes. Sa tâche est de créer une image positive de la marque auprès du public.
Contrairement à l'image la réputation ne peut pas être créée besoin de gagner. La réputation peut être considérée comme la réponse ou la réaction du public à la politique d'une entreprise. La construction de la réputation se fait tout au long de la vie de la marque et s'inscrit dans la durée. Si l'image dépend de caractéristiques externes, la réputation dépend alors d'une perception holistique des qualités internes et externes de la marque.
Qu'est-ce que la gestion de la réputation
Pour la mise en œuvre efficace de la gestion de la réputation de la marque, un stratégie de réputation. Ce programme définit un ensemble de mesures pour la formation d'une réputation positive et des mécanismes pour leur mise en œuvre.
Qui est en charge de la gestion de la réputation de la marque ?
Gestion de la réputation de la marque gestionnaires de marque. Une entreprise peut avoir ses propres spécialistes ou embaucher des spécialistes qui élaborent une stratégie globale pour se bâtir une réputation. Les principaux responsables de l'entreprise doivent participer à la création d'une stratégie de réputation et à sa mise en œuvre immédiate.
Stratégies de gestion de la réputation de la marque
Formation de la réputation au détriment des premières personnes et des cadres supérieurs de l'entreprise
Dans de nombreux cas réputation du chef d'entreprise est indissociable de la notoriété de la marque. Un leader public inspire le respect des clients potentiels et des consommateurs, ainsi que des partenaires et des employés. Une personne reconnaissable inspire la confiance dans l'entreprise, la confiance dans son professionnalisme et le respect. Un tel leader servira de fort motivation pour les autres employés qui travailleront également à améliorer la notoriété de la marque.
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Une équipe solide comme base pour bâtir une réputation
Cet aspect de la gestion de la réputation est le plus important pour les organisations qui fournissent divers services d'experts ou solutions technologiques. Par exemple, dans agence de marqueKoloro Plusieurs spécialistes travaillent à la création de la marque - un chef de projet, un designer, un marketeur, un rédacteur. Tous sont responsables de différents aspects du travail. La productivité et la qualité du travail sont soutenues par communication efficace entre tous les employés responsables.
Étude attentive de la mission et de la philosophie de l'entreprise
Une philosophie de marque basée sur des vertus fondamentales contribue à façonner l'image entreprise responsable, décente ou honnête. Au fil du temps, si l'image est renforcée par des événements appropriés, elle se transformera en une réputation de marque positive.
Mettre l'accent sur les points forts de l'entreprise
Le moyen le plus simple de gérer la réputation consiste à utiliser la valeur de la marque comme qualité(produits ou services). Cela fidélise efficacement les clients existants et en attire de nouveaux. De plus, la qualité est facile à vérifier (en l'essayant ou en la donnant pour analyse) ou à tester (en commandant un service).
Comme avantage de l'entreprise, vous pouvez utiliser des années d'expérience dans la prestation de services et indicateurs de réussite de la mise en œuvre projets. Un gros plus en faveur de la construction d'une réputation positive sera la confirmation de la qualité du travail par des certificats et la participation à des concours ou expositions internationaux.
Stabilité financière peut également être utilisé comme l'un des composants d'une stratégie de réputation. Cela aidera à gagner la confiance des investisseurs et des partenaires, des employés potentiels.
Responsabilité sociale de l'entreprise
Il est important de prendre en compte non seulement les intérêts de l'entreprise, mais également ceux de la société - des fournisseurs aux employés ordinaires. Soin et souci de l'entreprise sur ses employés joue un rôle important dans la formation de la réputation de la marque. En prenant volontairement la responsabilité d'améliorer la qualité de vie de ses employés et de la société dans son ensemble, la marque acquiert des avantages supplémentaires, notamment dans un contexte de concurrents inactifs.
Les meilleurs résultats peuvent être obtenus en intégrant au moins deux ou trois stratégies dans l'entreprise en même temps. Une attention particulière doit être portée développement de l'identité d'entreprise, qui est étroitement liée à la réputation de la marque. Les spécialistes de l'agence de branding Koloro développent le nom, le slogan, le logo et d'autres éléments identité d'entreprise.
Technologies de gestion de la réputation
Pour réaliser les stratégies ci-dessus, les technologies suivantes peuvent et doivent être utilisées.
Organisation d'événements spéciaux et de promotions
C'est un outil puissant pour attirer l'attention du public. Cela comprend l'organisation d'expositions, de présentations, de foires, la participation à des conférences ou séminaires, des concours, la tenue de parts sociales.
Cela aide à mettre en œuvre plusieurs stratégies de gestion de la réputation à la fois. Un leader public qui parle avec confiance des mérites d'une marque lors d'une conférence attirera de nouveaux partenaires et clients. Une solide équipe d'employés représentés au concours démontrera le professionnalisme de l'entreprise.
Joue un rôle important mener des actions sociales- ils montrent le mieux la responsabilité de l'entreprise.
Chaque jour, des milliers de travailleurs ont voyagé d'Asie du Sud à Dubaï pour trouver des emplois pour subvenir aux besoins de leurs familles. Le coût d'un appel à l'étranger est de 0,91 $/minute, alors que le salaire moyen est de 6 $/jour. Les travailleurs n'ont pas pu contacter leur famille régulièrement. EN 2014 Coca Cola lancé une promotion salutJoietéléphonerStand. Un distributeur automatique spécial acceptait les capsules de bouteilles de cola (peut coûter 0,68 $) et offrait 3 minutes gratuites pour appeler à l'étranger, permettant aux travailleurs d'économiser de l'argent.
Renforcement des relations internes à l'entreprise
Patriotisme des travailleurs vis-à-vis de leur entreprise contribue également à renforcer la notoriété. Les activités suivantes aideront à bâtir une équipe solide :
- association de salariés pour atteindre un objectif: la formation de valeurs communes ;
- Support haut niveau de professionnalisme: développement des collaborateurs par le biais de formations, séminaires ;
- motivation de l'employé et la formation de la culture d'entreprise ;
- Support ambiance favorable pour le travail de tous les spécialistes;
- entente entre employés ;
- la mise en oeuvre élémentsidentité d'entreprise .
Communication interentreprises (B2B)
L'interaction avec les partenaires doit être fondée sur conscience la mise en œuvre des accords et transparence objectifs de coopération. La construction de la réputation dans l'environnement des affaires dépend des dirigeants de marque rationnels et de leurs décisions réfléchies.
Relations avec les médias
Construit avec compétence Relations presse influencent dans une large mesure l'attitude du public envers la marque. De temps en temps, il vaut la peine de tenir des conférences de presse en y invitant plusieurs représentants des médias. De bonnes relations avec la presse ne sont pas aussi importantes pour bâtir une réputation positive que pour éviter les critiques négatives de l'entreprise. Par conséquent, les journalistes doivent recevoir en temps utile les informations nécessaires sur les activités de l'entreprise.
Voulez-vous en savoir plus sur créer une image idéale et se construire une notoriété ? Abonnez-vous à notre newsletter en bas de page et appelez par téléphone - nous nous ferons un plaisir de vous conseiller sur toutes vos questions ! N'oubliez pas de nous commander le développement de l'identité d'entreprise - c'est la base pour bâtir la réputation de votre marque !
POLITIQUE DE CONFIDENTIALITÉ
1. Dispositions générales
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1.2. Le but de ces règles est d'assurer une protection adéquate des informations sur les utilisateurs, y compris leurs données personnelles, contre l'accès et la divulgation non autorisés.
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8.3. Toute correspondance reçue par l'administration du site de la part des utilisateurs se réfère à des informations à accès restreint et n'est pas divulguée sans le consentement écrit de l'utilisateur. Les données personnelles et autres informations sur l'Utilisateur qui a envoyé la demande ne peuvent être utilisées sans le consentement spécial de l'Utilisateur, sauf pour répondre au sujet de la demande reçue ou dans les cas expressément prévus par la loi.
Selon Deloitte & Touche, 60% des utilisateurs lisent les avis avant d'acheter. 80 % ne commanderont pas de produits auprès d'une entreprise dont ils écrivent négativement. Pour que les clients se tournent vers vous et que les ventes augmentent, il est important de maintenir une réputation positive.
Mais comment suivre les avis, car Internet est si vaste ? Comment répondre à la négativité ? Que puis-je faire pour que mes clients laissent des commentaires positifs ? La gestion de la réputation aidera - la gestion de l'image sur Internet.
6 tâches de gestion de la réputation en ligne
- Bon positionnement et augmentation de la notoriété de la marque sur le Web.
- Gestion négative - recherche et réaction rapide.
- Attraction de nouveaux clients.
- Conservez les clients existants et créez des défenseurs de la marque.
- Augmentez la fidélité. Selon Nielsen, 62 % des utilisateurs font confiance aux avis en ligne.
- Retour avec le public.
Méthodes de base de la gestion de la réputation en ligne
D'une part, nous travaillons avec le négatif et maintenons une réputation positive, d'autre part, nous trouvons des moyens de développer davantage la marque. Les commentaires négatifs aident à corriger les erreurs et à devenir meilleurs aux yeux des clients.
Surveillance des informations sur Internet
Nous recherchons des mentions de marque sur des sites où le public cible partage expérience personnelle. Blogs, réseaux sociaux, forums thématiques, sites de critiques, ouvrages de référence, cartes adaptés. Comment rechercher ? A l'aide de requêtes clés : nom de la marque (+ "avis", + "forum", + "notes", etc.), slogan, adresse de la ressource et des magasins, noms des employés, noms des produits.
Il existe des systèmes spéciaux qui collectent et analysent automatiquement les mentions de marque : Kribrum, Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mention.
Gérer les commentaires positifs et neutres
Pour les critiques sur Internet qui améliorent la réputation, il convient de remercier. Cela jouera entre les mains : un client satisfait deviendra encore plus fidèle et, peut-être, se transformera en défenseur de la marque. Vous pouvez simplement dire merci, mais il vaut mieux accorder une remise sur le prochain achat ou un autre bonus.
Faire face aux commentaires négatifs
Avec des clients insatisfaits, vous devez être encore plus prudent, sinon vous pouvez les mettre en colère et ruiner complètement votre réputation sur le Web. Si l'examen contient des informations fiables, il est nécessaire de rechercher la cause du malentendu, d'écouter et de corriger vos erreurs, de remercier l'auteur et d'informer que des mesures ont déjà été prises.
Si l'avis contient de fausses informations, vous ne devez toujours pas blâmer l'auteur - cela ne fera qu'aggraver la situation. Il vaut mieux écrire une réponse polie.
Faire face à la calomnie
Il y a des gens qui veulent ruiner votre réputation et qui se livrent à des relations publiques noires sur le Web. Ce sont des concurrents sans scrupules et anciens employés qui garde rancune. Ils laissent des avis contenant de fausses informations et diffament le nom de la marque. Nous connaissons 2 façons de traiter la calomnie :
- Suppression d'un commentaire par un modérateur du site ou par l'intermédiaire d'un avocat.
- Éliminez la négativité avec des commentaires positifs. Pour les collecter, ils organisent des promotions - par exemple, ils offrent des réductions pour les commentaires. En conséquence, les avis positifs évincent les avis négatifs.
Méthodes supplémentaires de gestion de la réputation
Pour plus formation efficace réputation positive, en plus des outils de gestion d'images classiques, nous vous recommandons d'en utiliser d'autres.
marketing de masse
Gestion de la réputation en publiant sur Internet des commentaires dans lesquels l'auteur recommande une entreprise en particulier, ou plutôt votre marque. Les commentaires sont publiés sur des sites où le public cible est concentré : sous des articles dans des blogs, sur des forums, dans des services de questions-réponses et des communautés dans les réseaux sociaux.
Le crowd marketing est une interaction avec des utilisateurs potentiels qui ne vous connaissent pas.
Vous pouvez communiquer au nom de la marque. N'imposez pas de services, mais répondez avec délicatesse aux questions et faites preuve de professionnalisme.
Vous pouvez également communiquer au nom d'un utilisateur ordinaire. Ils sont plus dignes de confiance que les représentants de la marque.
La gestion de la réputation avec le référencement consiste à promouvoir des avis positifs dans les moteurs de recherche. Tout d'abord, les utilisateurs ouvrent les pages qui occupent les premières positions. Ainsi, si des critiques négatives sont publiées quelque part ci-dessous, elles peuvent ne pas les atteindre.
5 étapes de la gestion de la réputation
- Audit - nous sélectionnons les requêtes par lesquelles les acheteurs potentiels recherchent des informations sur la marque.
- Analyse - nous examinons la délivrance des moteurs de recherche pour les requêtes.
- Travaillez avec les commentaires - nous réagissons au négatif, supprimons la calomnie.
- Sélection de sites - nous trouvons des sites sur lesquels vous pouvez placer des critiques positives.
- Outils supplémentaires- découvrir quelles méthodes fonctionnent le mieux et les utiliser.
Qui a besoin d'une gestion de la réputation ?
Quiconque souhaite conserver ses clients existants et en attirer de nouveaux doit gérer sa réputation. Mais il est important de rappeler que les services d'un brand manager ne suffisent pas. Aucune technologie de gestion de la réputation ne contribuera à bâtir une réputation positive si vous proposez un mauvais produit. Tout d'abord, vous devez travailler sur la qualité des biens et des services. Et la gestion de la réputation contribuera à rendre la marque plus reconnaissable et les clients plus fidèles.
Utile 0
Tôt ou tard, toute entreprise est confrontée à la nécessité de façonner délibérément sa réputation. Selon Alexey Zlovedov, l'auteur du livre "Reputation Management (RM). Un petit hosanna en l'honneur de RM ou pourquoi et pourquoi cela vaut la peine de dépenser de l'argent pour cela » l'option préférée est une situation où, sur fond de prospérité, l'entreprise jette les bases d'une stabilité future sous forme d'investissement dans la réputation.
Par exemple, en 2000, les chevaux de Klodt sur le pont Anitchkov, après s'être tenus sur la perspective Nevsky pendant environ un siècle, ont dû être restaurés. Le Musée de la sculpture urbaine, dont ils étaient responsables, n'avait pas à l'époque les fonds nécessaires pour mener à bien les travaux. Baltinvestbank (à l'époque Baltonexim Bank) est venue à la rescousse. Lors de son entrée sur le marché de Saint-Pétersbourg, il s'est positionné comme une banque urbaine solide et un partenaire commercial solide. Dans le cadre d'une campagne de relations publiques pour maintenir sa réputation, la banque a signé un accord avec le Comité pour la protection et l'utilisation des monuments de Saint-Pétersbourg pour financer des travaux de restauration, a lancé un appel d'offres pour travaux de construction et a organisé une conférence de presse, alertant les médias de la ville sur le projet de relations publiques "à long terme". Parallèlement, le Fonds de soutien à la culture a été créé au sein de la banque. Toute cette activité a été régulièrement couverte dans la presse de la ville et à la télévision, qui a travaillé de manière vivante et néanmoins discrète pour renforcer une réputation positive parmi les habitants de Saint-Pétersbourg [Stratégie et tactique des communications d'entreprise. L.V. Azarova, K.A. Ivanova, V.M. Shadrova, T. G. Sheremetyeva, I.P. Iakovlev. Saint-Pétersbourg: SPbGETU "LETI", 2007, 92 p. Tutoriel p. 35].
Souvent, le processus de construction ou de correction d'une réputation est motivé par la vente future de l'entreprise et le désir de maximiser les profits, car la « bonne réputation » est très chère sur le marché. Cependant, une correction d'urgence forcée de la réputation est également possible, qui peut être associée à la nécessité de surmonter la crise vécue par l'entreprise pour diverses raisons (dépendantes et non dépendantes d'elle-même).
Ainsi, au printemps 2002, la réputation de la brasserie Ochakovo a souffert des informations diffusées par l'Inspection nationale du commerce selon lesquelles les produits Ochakovo contiennent du benzoate de sodium, un conservateur dangereux pour la vie humaine. Malgré le fait que la bonne réputation de l'entreprise ait été restaurée (le tribunal a satisfait à la demande d'Ochakovo contre l'Inspection nationale du commerce), elle a subi des dommages importants.
Une entreprise construit sa réputation pendant de nombreuses années, mais elle peut la perdre en une journée, et aucune entreprise n'est à l'abri de telles situations. Ce qui compte, c'est la façon dont elle gère les problèmes qui se posent. Si l'entreprise le fait avec dignité, en prenant rapidement les mesures nécessaires, les dommages causés à la réputation avec un degré élevé de probabilité peuvent être indemnisés. Et dans certains cas, la position de l'entreprise aux yeux des publics cibles peut même augmenter.
Ainsi, nous pouvons conclure que la gestion de la réputation fait partie intégrante du comportement concurrentiel de l'entreprise. Il convient de rappeler que le terme "gestion" signifie "un ensemble d'activités coordonnées visant à atteindre les objectifs".
La gestion de la réputation est donc un ensemble de mesures stratégiques visant à former, maintenir et protéger la réputation de l'entreprise.
KS Buksha dans son livre Gestion de la réputation. La pratique des relations publiques russes et étrangères" suggère qu'en travaillant avec la réputation, il existe un "programme minimum" - pour devenir reconnaissable et en même temps provoquer des réactions positives et un "programme maximum" - pour devenir aimé.
Le chercheur dit que réputation de l'entreprise Il y a une "base" et une "superstructure".
Étant donné que l'auteur de ce travail considère la question de la gestion de la réputation dans une chaîne de magasins, dans ce cas, la «base» comprendra des choses aussi simples que la disponibilité des biens nécessaires, la propreté des halls de magasin, la propreté des forme des vendeurs, l'absence de files d'attente, l'honnêteté, en d'autres termes, la présence d'attention à l'acheteur. Il convient de noter que l'interaction de toutes les qualités ci-dessus est importante, car ce n'est qu'ensemble qu'elles peuvent conduire à la formation de la réputation positive souhaitée. En d'autres termes, tout le monde devrait savoir que l'entreprise est honnête, attentionnée et fiable.
La « superstructure » est ce qui fait de la réputation d'une entreprise un actif tangible précieux qui vaut beaucoup d'argent. Cela inclut toutes les composantes de la réputation qui en font non seulement une bonne, mais une très bonne, offrent des avantages concurrentiels particuliers (personnalité brillante du dirigeant, légendes de l'entreprise, surveillance particulière de la rapidité et de la qualité des services fournis, responsabilité sociale) .
Après avoir analysé un grand nombre de sources nationales et étrangères, l'auteur thèse est arrivé à la conclusion que les principales étapes suivantes du travail avec réputation peuvent être identifiées :
1. Créer de la valeur immatérielle
Il s'agit de l'activité réelle réelle de l'entreprise pour créer avantage compétitif comme un produit de qualité, une marque dynamique et ciblée, un personnel bien formé, une structure financière claire, d'excellentes relations avec les fournisseurs et les clients, etc.
2. Communications
À ce stade, il est important de déterminer lequel des avantages concurrentiels sera le plus important dans la communication avec les différents acteurs du marché. Tous n'ont pas besoin des mêmes informations sur l'entreprise. Supposons que les investisseurs doivent soumettre un rapport trimestriel sur les activités, et que les clients se renseignent principalement sur l'entreprise, ses actions auprès de campagnes publicitaires, actualités du site, publications dans les médias. En d'autres termes, des trousses d'information spécialisées devraient être préparées et distribuées de façon continue, fournissant à certains groupes les informations dont ils ont besoin et qui les intéressent.
3. Évaluation de la réaction des publics cibles
L'importance de la réaction de chaque public cible individuel doit être constamment réexaminée, c'est-à-dire quelles informations et comment influencent sa réaction et son comportement.
4. Estimation des changements de coûts
A ce stade, il est nécessaire d'évaluer comment le travail de construction de réputation a affecté la capitalisation de l'entreprise et sa performance financière. Il est plus facile de le faire pour les entreprises qui peuvent évaluer l'impact initial de chaque partenaire, consommateur (groupe de consommateurs), investisseur sur la valeur de l'entreprise, et déterminer la dynamique de cet impact sur les coûts sous l'influence des communications dirigées.
5. Protection de la réputation de l'entreprise, au cas où l'entreprise, pour une raison ou une autre, voudrait être discréditée
Il est important de noter qu'il n'est pas nécessaire, voire impossible, de se construire une sorte de réputation universelle en essayant de plaire à tout le monde, il est plus sage de se concentrer sur les publics clés qui comptent le plus pour l'entreprise. Pour réussir à bâtir sa réputation, une organisation doit savoir avec qui communiquer afin de maintenir sa réputation et s'adresser à chaque public cible dans sa langue, en tenant compte de ses préférences et de ses attentes. G. Dowling, l'un des plus grands experts mondiaux en matière de réputation d'entreprise, a identifié quatre grands groupes de publics cibles :
Établissement de groupes de réglementation pour les activités de l'organisation lois générales et les règles, ainsi que d'évaluer ces activités. Ce groupe comprend les agences gouvernementales, les autorités, les régulateurs, organismes publics, entreprises et associations professionnelles.
Les groupes fonctionnels affectent directement tous les aspects des activités quotidiennes de l'organisation, contribuant au développement de la production et du service client. Ces groupes comprennent ceux avec qui vous traitez au quotidien : employés, fournisseurs, distributeurs et organismes de services, agences de publicité et de marketing, avocats et Bureaux d'études. Ce sont eux qui forment le plus l'opinion publique sur l'entreprise et la diffusent ensuite dans la communauté des affaires.
Des groupes diffus s'intéressent à l'organisation dans le cadre de la protection des droits des autres membres de la société. Ils sont intéressés par la liberté d'information, la protection environnement, l'égalité des chances en matière d'emploi, la situation des citoyens socialement non protégés, etc. L'un des groupes les plus importants ici sont les journalistes, qui façonnent de manière décisive l'opinion publique.
Les consommateurs représentent un segment extrêmement important des publics cibles, tout en étant très hétérogène. Les spécialistes du marketing soutiennent que les consommateurs n'achètent pas de biens ou de services auprès d'organisations, mais résolvent leurs problèmes et satisfont leurs besoins. Dans le même temps, différents types de consommateurs souhaitent recevoir de l'organisation différents ensembles de solutions à ces problèmes. Par conséquent, certaines composantes de la réputation sont importantes pour chaque groupe de consommateurs.
Comme la réputation de l'entreprise ne peut être "touchée", par travail efficace avec elle il faut déterminer de quoi est faite la réputation. A partir de nombreuses années de recherche par divers scientifiques, l'auteur de ce travail a pu identifier six composantes de la réputation, la qualité du travail qui affecte directement le succès de l'entreprise sur le marché et qui sont prises en compte par les groupes cibles lors de l'élaboration d'un opinion stable sur l'entreprise.
1. Attirance émotionnelle. Ce facteur est important pour les entreprises proposant des biens de consommation. L'acheteur est toujours à la recherche d'au moins un signe de "décence" ou de "malhonnêteté" de cette entreprise afin de faire le bon choix. Et n'importe quelle "petite chose" peut devenir un tel signe, d'ailleurs, pas forcément directement lié aux services de l'entreprise : le ton de voix du vendeur, l'impression après visite en magasin, les informations vues la veille sur Internet ou entendues par une « personne vérifiée », la conversation des employés qui sont sûrs que personne ne les entend, le sentiment général de contact avec l'entreprise.
2. Qualité du produit. Aujourd'hui, il n'y a rien à faire sur le marché sans cela, et une entreprise qui fabrique des produits de mauvaise qualité est tout simplement condamnée.
3. Relations avec les partenaires. Cela comprend à la fois les partenaires externes et les fournisseurs, ainsi que les employés de l'entreprise. Ces derniers, quittant le travail, font partie du monde extérieur, dans lequel eux et les gens qui les entourent parlent et écrivent sur l'entreprise. Le rôle des relations avec les partenaires externes ne peut être surestimé, étant donné que les fournisseurs et les partenaires de projet connaissent généralement le côté de l'entreprise qui n'est pas couvert par la publicité et rarement dans la communication avec les clients et les médias. Les entreprises qui n'accordent pas assez d'attention à travailler avec des partenaires externes mettent en effet une "bombe à retardement" dans leur propre réputation, car en cas de détérioration ou de rupture des relations, les partenaires offensés auront "quelque chose à dire" sur le la société.
4. Réputation de la direction. Compte tenu de la scène développement économique où se trouvent la plupart des pays de l'espace post-soviétique, alors que la transition de l'accumulation du capital à la gestion professionnelle de celui-ci est encore en cours, le chef ou le propriétaire de l'entreprise (et souvent c'est la même personne), quel que soit son niveau réel pouvoirs, est perçue par le public comme le "visage et la conscience" de cette entreprise. Autrement dit, toutes les décisions et actions de cette personne, qui deviennent connues, affectent invariablement l'attitude envers les produits de l'entreprise et l'entreprise en général.
5. Responsabilité sociale. Bien que la responsabilité sociale des entreprises commence tout juste à entrer dans la sphère des priorités des entreprises sous nos latitudes, les attentes du public quant à la contribution sociale des entreprises sont assez élevées. Il existe de nombreux types responsabilité sociale: politiques, juridiques, morales, etc. Leur essence est l'obligation de l'entreprise de remplir les exigences politiques, légales et morales pertinentes qui lui sont imposées par la société, l'État, l'équipe. L'organisation doit, d'une part, choisir les bonnes orientations sociales, d'autre part, utiliser toutes les opportunités disponibles (connaissances, expérience). Pour assurer l'efficacité des initiatives publiques et renforcer la réputation d'entreprise socialement responsable, il est important d'aborder les dépenses sociales comme un investissement : trouver ceux qui en ont besoin, étudier les besoins, élaborer un plan de coopération, rendre compte et rendre compte des résultats.
6. Indicateurs financiers. Une entreprise qui ne fait pas d'argent n'est pas une entreprise par définition. Et le fait que l'entreprise se porte bien, bien sûr, affecte sa réputation.
Selon les spécialistes de la réputation I.V. Oleinik et A.B. Lapshov, la gestion de la réputation est une stratégie visant à façonner et à renforcer la réputation d'une entreprise et de ses cadres supérieurs par des moyens et des méthodes non productifs. Il s'agit d'un plan d'action élaboré qui prévoit tous les développements possibles pour l'entreprise, définis pour différentes périodes, en fonction des besoins de l'entreprise, y compris les relations publiques (externes et internes), les relations avec les organismes gouvernementaux, la publicité, les événements du service de presse et les événements spéciaux. événements visant à promouvoir l'entreprise. La combinaison de tous les composants ci-dessus permet d'atteindre la facilité et la prévisibilité de la gestion, l'efficacité dans la réalisation de l'objectif de gestion de la réputation.
Le but de toute entreprise est de faire du profit. Ce facteur dépend de l'intérêt du produit ou du service pour les acheteurs. Aujourd'hui, les consommateurs ne font plus confiance à la publicité, mais aux critiques et aux recommandations de connaissances. Par conséquent, les entreprises qui se respectent font attention à créer une image sur le Web. Pour ce faire, ils utilisent un outil puissant - la gestion de la réputation, qui vous permet de vous faire une bonne opinion sur le produit, d'accroître la notoriété marque déposée et augmenter le nombre d'acheteurs.
L'image est le visage de l'organisation
Plus la marque est connue, plus le produit est demandé. Qu'est-ce qui détermine la popularité ? De l'évaluation du produit par le consommateur, des émotions et des associations qui surgissent dans l'esprit des gens lorsqu'ils entendent le nom de l'entreprise. Ces jugements des acheteurs sont directement liés à l'opinion publique sur l'entreprise. Plus une organisation adhère aux principes d'honnêteté et d'ouverture dans la communication avec les clients, plus le niveau de fidélité des utilisateurs est élevé et, par conséquent, le niveau des ventes.
L'essence du concept
La gestion de la réputation est un ensemble de mesures stratégiques visant à façonner, maintenir et protéger l'image de l'entreprise. Sa tâche principale est de créer la vision nécessaire de la marque aux yeux des consommateurs et une opinion positive stable à son sujet. Ce type de gestion consiste à contrôler l'espace d'information autour du produit sur Internet, à prévoir toutes sortes de menaces, à corriger le contenu, à suivre les avis négatifs et à les éliminer.
Pertinence de la gestion de la réputation
Comme vous le savez, la quasi-totalité de la population mondiale utilise le World Wide Web et se tourne chaque jour vers ses ressources pour trouver les informations dont elle a besoin. Il s'avère donc que si une organisation ou un produit présente des lacunes, des problèmes, etc., une personne le découvre et, à l'occasion, partage son opinion avec des amis avec plaisir. Cela signifie que la formation de l'image du produit se produit spontanément et peut avoir une connotation négative. Fondamental dans ce cas est la perception subjective des utilisateurs.
Afin d'empêcher un tel développement d'événements, la gestion de la réputation est utilisée. Il permet aux clients potentiels de discuter des propositions de l'entreprise, tout en fixant la direction
Comment gérer la négativité
Ce n'est un secret pour personne que dans la course à la domination du marché, tous les outils sont utilisés. Et les soi-disant « relations publiques noires » de la part des concurrents peuvent grandement nuire à la réputation de l'entreprise et donner une image négative du produit. Cela se fait principalement de deux manières : soit l'administration commande ce travail à un spécialiste spécialisé (un équipement et des finances spécifiques sont nécessaires pour mener à bien cette tâche), soit en ordonnant une série de mauvaises revues.
Dans ce cas, le seul moyen d'effacer le nom est de recourir à des outils de gestion de réputation. Avec leur aide, vous pouvez niveler les informations indésirables, créer et maintenir une communication constante avec les clients et, par conséquent, éliminer les évaluations négatives des consommateurs. Mais il vaut mieux que ce travail soit planifié à l'avance, il donnera alors les meilleurs résultats.
Mieux vaut tard que jamais
Pour la Russie, ce type de gestion est assez nouveau, alors que dans d'autres pays développés(États-Unis, Chine, Corée du Sud etc.) les technologies de gestion de la réputation sont utilisées depuis longtemps, ce qui augmente considérablement la notation des entreprises. En Russie, ils sont traités comme des mesures anti-crise: lorsque l'image est déjà endommagée ou que l'intérêt pour l'organisation a complètement disparu, les services de spécialistes sont commandés. Et ce n'est que récemment que de plus en plus d'entreprises, démarrant leur entreprise à partir de zéro, utilisent la gestion de la réputation dès le début afin de former immédiatement l'image nécessaire du produit auprès des utilisateurs et une attitude loyale à son égard. En faisant de l'honnêteté, de la confiance et de la réactivité les principes fondamentaux des relations avec les gens, il y a plus de chances d'obtenir une position stable dans le marché moderne.
Fonctions d'activité
Ce type de contrôle vous permet de résoudre un certain nombre de tâches spécifiques, à savoir :
Étapes
Le travail de l'entreprise pour créer une opinion positive se déroule en plusieurs étapes :
- Analyse de l'image existante de l'entreprise, des attitudes des consommateurs internes et externes envers le produit. L'élaboration d'une stratégie et la qualité des résultats obtenus dépendent de la précision de l'évaluation de l'état actuel des choses.
- Définition des principaux objectifs, sélection des outils de gestion de la réputation, établissement d'une liste d'actions ciblées.
- Mise en œuvre du plan.
Méthodes de mise en œuvre de la stratégie
Lorsque les tâches du travail sont définies et que le résultat final est clairement compris, le processus direct de formation de l'opinion publique commence. Il a aussi sa propre séquence.
Le travail de création d'une réputation de marque est à la portée de tout employé qui connaît les bases de la gestion de la réputation. Seulement pour cela, une stratégie claire est nécessaire afin de comprendre quel résultat doit être atteint dans le processus de travail.
Outils de création d'images Web
Aujourd'hui, Internet est l'une des forces d'influence les plus puissantes sur l'esprit des gens. Il reflète presque tous les aspects de la vie humaine. Le contenu avec lequel il est rempli est créé soit à dessein, soit à la demande de clients individuels. En tout cas, il est largement utilisé en raison de sa disponibilité. Par conséquent, l'utilisation consciente du World Wide Web peut fournir un niveau élevé de publicité pour l'entreprise. Il existe plusieurs possibilités pour cela, à savoir :
- Des médias sociaux(les célèbres Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter, etc.) vous permettent de rester en contact avec des acheteurs potentiels, de suivre les évaluations des utilisateurs du produit et de vous forger la bonne opinion sur le produit, ainsi que de signaler tous les nouveaux produits de l'organisation. De plus, ces plateformes permettent aux clients de communiquer entre eux et de partager leurs opinions tout en se référant à des sources spécifiques.
- Divers blogs, forums, sites d'avis permettent de fournir aux gens les informations nécessaires pour fidéliser la marque et la consolider, ainsi que pour accroître la confiance des clients.
- Médias Internet. Placer le contenu sur des sites de confiance avec des liens vers la source augmente l'intérêt du public pour la proposition.
- Optimisation du référencement. Pour que les clients potentiels deviennent réguliers, il est nécessaire de veiller à la commodité du site et de son contenu, ainsi que de s'assurer que l'utilisateur trouve rapidement les informations qui l'intéressent sur le réseau.
L'utilisation de ces outils de gestion de la réputation ne donne de bons résultats que lorsqu'il existe un plan stratégique clair et qu'ils sont utilisés simultanément.
Les pièges de la gestion
Afin d'effectuer qualitativement la gestion de la réputation, vous pouvez contacter une agence spécialisée qui effectuera professionnellement ce type de service. Mais si nous ne parlons pas d'une grande entreprise prête à dépenser de l'argent pour créer une image, mais d'une petite entreprise, alors, en règle générale, la responsabilité de créer l'opinion publique est confiée à l'un des employés qui le fait à sa propre discrétion. Dans ce cas, il faut comprendre que si une personne n'a pas de base de connaissances, ou plutôt, ne possède pas d'outils de gestion de réputation, ne connaît pas les spécificités des sites Internet, ainsi qu'un certain nombre de nuances importantes, son travail sera fragmenté. Cela signifie que le temps et l'argent dépensés n'apporteront pas les résultats souhaités. Il convient de garder à l'esprit que l'exécution des fonctions de gestion de la réputation dépend de la compétence de l'employé.
Un guide pour créer et maintenir l'image d'une entreprise
Les bonnes personnes sont valorisées dans toute organisation. Mais si leur personnel et leurs finances sont limités, mais que vous souhaitez mener à bien ce type de gestion avec de bons résultats, vous pouvez vous inspirer d'un manuel sur la gestion de la réputation. Malheureusement, il existe peu de livres sur ce sujet. Et ceux qui sont présentés au lecteur aujourd'hui révèlent certains aspects de ce processus. Fondamentalement, il s'agit d'articles distincts ou d'œuvres d'autres auteurs qui traitent de l'essence, des principes, des tâches et / ou des outils de cette activité.
Le seul à ce jour guide d'étude, dans lequel ce concept est profondément et systématiquement considéré, est le livre de Salnikova L. S. "Reputation Management. Approches modernes et technologie". Il s'agit du premier guide en Russie, dans lequel toutes les étapes pour créer l'image d'une entreprise sont examinées en détail et étape par étape, de nouvelles façons de travailler dans ce domaine sont présentées. L'aspect positif de la source est qu'elle révèle tous les fondements méthodologiques en combinaison avec du matériel pratique.L'auteur partage les secrets de l'amélioration de l'image de l'entreprise, car elle a longtemps travaillé comme consultante en gestion de la réputation.
Ceux qui décident de créer l'opinion publique peuvent s'essayer à accomplir les tâches créatives présentées dans le livre. C'est sur eux que les futurs managers ont perfectionné leurs compétences en formant une bonne réputation pour l'organisation à l'Université du ministère russe des Affaires étrangères. "Gestion de la réputation" Salnikova L. S., à l'aide d'exemples frappants, explique comment transformer votre entreprise en un actif rentable à l'aide de l'outil ci-dessus. Le livre contient de nombreux informations utiles pour les étudiants, les chefs d'organisations et les personnes engagées dans la promotion des biens sur le réseau.
Toute entreprise, quelle que soit sa taille et ses ressources, s'efforce non seulement de réaliser des bénéfices, mais aussi d'avoir une bonne réputation et de jouir du respect et de la confiance des personnes. Par conséquent, il est prudent de dire que c'est la réputation qui fait la promotion d'une organisation sur le Web, et la gestion de la réputation est l'outil qui vous permettra d'occuper en toute confiance votre créneau dans un environnement concurrentiel, de faire du produit une marque et de transformer l'entreprise en une entreprise hautement actif rentable.
