Comment apprendre à utiliser les techniques de gestion des objections. Gérer les objections en vente : conseils pratiques. Gérer les objections dans les ventes

Chaque vendeur a dû faire face aux objections des clients. Par exemple, « Pourquoi est-ce si cher », « Je n’aime pas ça », « Je vais y réfléchir ».

Des objections surviennent aussi bien dans la vente directe que dans la vente en ligne. Dans le premier cas, le directeur commercial travaille en tête-à-tête avec un acheteur potentiel. Dans la seconde, le vendeur interagit avec les clients par téléphone.

À partir de l'article, vous apprendrez comment gérer correctement les objections des clients, quels sont leurs principaux types et quelles erreurs les vendeurs commettent lorsqu'ils travaillent avec des objections.

Objections et leurs caractéristiques

Objection - une des composantes du processus commercial, indiquant des doutes de la part du consommateur, que le vendeur doit gérer avec compétence pour que la transaction ait lieu.

Par exemple, un client potentiel regarde un modèle de smartphone, il aime ses fonctionnalités et son design, mais est confus quant au fabricant. Si un spécialiste compétent l'approche et traite son objection, c'est-à-dire l'informe qu'il s'agit de la Corée ou au moins de la Chine de haute qualité, le client potentiel sera très probablement transformé en acheteur. C'est idéal.

Une situation très courante se produit lorsqu'une personne refuse l'aide d'un vendeur. Selon les statistiques, plus de 75 % des acheteurs ne souhaitent pas engager de dialogue. Pourquoi cela se produit-il ?

Il peut y avoir plusieurs raisons à cela :

En fait, même les professionnels chevronnés qui ont étudié la psychologie de A à Z ne font pas toujours face à l’insatisfaction des consommateurs.

Il s'avère que les clients ont des objections dues à une mauvaise humeur, une envie de négocier ou de se disputer, de prouver qu'il n'est pas si facile pour eux de « pousser » le produit. De plus, une personne peut s'opposer, car elle s'affirme ainsi et élève son ego. Il y a peut-être une raison triviale aux objections : un prix gonflé.

Types d'objections

Si allumé sortie une personne est entrée et s'est opposée, mais n'était pas pressée de partir ; la probabilité qu'elle soit intéressée par l'achat était assez élevée. Très probablement, il a besoin de conseils.

Par inertie. Beaucoup de gens refusent automatiquement les consultations. Dans ce cas, vous devez recontacter le client, peut-être qu'il est mûr pour le dialogue.
Refus accompagné de doutes. C'est le type de client le plus prometteur. Le vendeur doit dissiper les doutes et indiquer exactement comment le produit peut aider le consommateur.
Prêt à acheter un produit, mais il y a un « Mais ». L'offre est satisfaisante à 99 % pour le consommateur, mais il y a une raison pour laquelle il hésite à effectuer un achat. La tâche du manager est d’attirer l’attention du client sur les avantages du produit, qui éclipsent simplement un défaut mineur.
Prêt à acheter, mais pas aujourd'hui. Il y a deux raisons pour lesquelles un client peut formuler une telle objection : un simple mensonge ou un manque de temps/d’argent.
. Il ne faut pas convaincre un client qui refuse catégoriquement d’acheter le produit. Très probablement, il n'en a tout simplement pas besoin.

Il y a aussi des objections :

Inconscient. Lorsqu'une personne ne souhaite pas que son espace personnel soit violé.
Conscient. Le client est prêt à acheter, mais souhaite bénéficier d'avantages supplémentaires (cadeau, remise).

Algorithme de traitement des objections

Il existe un algorithme général pour surmonter les objections, composé des 5 étapes suivantes :

Pause. Acheteur potentiel exprime ses pensées, le vendeur ne l'interrompt pas et écoute attentivement. Au cours du processus, il devient clair questions générales et les préoccupations de l'acheteur potentiel.
Accord. Le vendeur est d'accord avec les arguments exprimés, mais explique prix élevé offre dans la mesure où elle est beaucoup plus fiable et de meilleure qualité que celle de ses concurrents. Il est important de maintenir ici une position neutre, sinon le client soupçonnera le vendeur de faire preuve de mauvaise foi.
Réponses. Les questions peuvent être raisonnables ou ridicules, mais vous devez y répondre de la manière la plus significative et la plus claire possible.
Motivation. Après avoir réussi toutes les étapes ci-dessus, place à la motivation. Maintenant que le client doute déjà de son refus, mettez-le sur son épaule. Pour ce faire, utilisez les informations obtenues lors de la conversation.
Finaliser l'affaire. Si vous rencontrez un dur à cuire qui a besoin de cadeaux pour conclure l’affaire, fournissez-lui autant que possible. Ces stimulants comprennent des remises, des bonus, des cadeaux, etc.

Comment gérer les objections des clients – exemples de réponses

La technique pour répondre aux objections dépend du type de produit proposé et de la forme sous laquelle s'effectue la communication - en face à face ou à distance. Cependant, les vendeurs doivent le plus souvent faire face aux objections suivantes :

Tous ceux qui ont eu la chance d’être dans la peau d’un vendeur se sont heurtés à l’objection « Pourquoi est-ce si cher ? »

Réponses :

Quel montant espériez-vous ?
Cela dépend de ce avec quoi vous comparez (vous devez alors expliquer à la personne pourquoi votre produit ou service est plus cher que celui de vos concurrents).
Laissez-moi vous demander, à quoi le comparez-vous ?
Je ne peux m'empêcher d'être d'accord, nos prix sont légèrement supérieurs à la moyenne du marché. Nous avons préparé spécialement pour vous un lot d'essai/plusieurs pièces (pertinent pour la vente en gros).
Oui, le coût semble assez élevé. Mais vous devez convenir que les avantages du produit (énumérés) justifient le prix.

Objection "Je vais y réfléchir"

Réponses :

Bien. Mais laissez-moi vous rappeler que la promotion se termine demain.
Bien. Ce n'est que demain qu'il est possible que les prix augmentent en raison de l'arrivée d'un nouveau lot.
Laisse-moi réfléchir avec toi. Qu’est-ce qui vous inquiète ou vous perturbe exactement ?
Je suis d'accord, vous devez bien réfléchir à votre prochain achat. Laissez-moi vous dire quels avantages l'offre vous apportera et vous déciderez si le produit mérite votre attention.

Objection "Pas d'argent"

Réponses :

C'est dommage, car aujourd'hui nous bénéficions d'une remise de 15% sur ce produit.
C'est dommage, car demain nous aurons une réévaluation et ce produit coûtera plus cher.

Objection "Pas le temps"

Réponses :

Entrez à tout moment qui vous convient.
Je ne vous ferai pas perdre beaucoup de temps, promis.
Je vous comprends et je ne vous précipite pas. Je veux juste vous rappeler que la semaine prochaine, le prix augmentera de 10 %.

Objection « Je n’ai/nous n’avons besoin de rien »

Réponses :

Laissez-moi vous demander : de qui parlons-nous ?
Qu'est-ce qui vous fait penser que nos propositions sont identiques ? Comparons.
Une telle chose existe, mais c'est parce que...

Objection « Ce produit est de qualité douteuse »

Réponses :

Où vous est venue l’idée ?
Je vous propose de l'évaluer ensemble (fournir un échantillon du produit, montrer votre portfolio, etc.).
Il existe un certificat et une licence pour ce produit. Le livre d'or contient de nombreux remerciements de clients satisfaits. Voyez par vous-même – lisez-le.

Objection : « Merci, je regarde juste pour l’instant »

Réponses :

C'est très sympa que tu sois venu nous voir. Permettez-moi de parler brièvement des avantages de l'offre.
Merveilleux. Quels produits vous intéressent ? Nous avons une promotion pour les catégories de produits suivantes.
Super. Je recommande de faire attention à...

Objections en matière de télévente

Il est beaucoup plus difficile de répondre aux doutes des clients lorsque vente par téléphone. Contrairement à la vente directe, vous ne voyez pas la réaction de l’interlocuteur face à certains arguments et ne pouvez pas réagir à temps et aplanir la situation. Le résultat est un appel interrompu.

Cela peut être évité en étudiant les particularités de la technique de traitement des objections lors de la vente par téléphone. L’utilisation de scripts de vente par téléphone est également très efficace.

Scénario- ceci est un script détaillé pour la conversation à venir. Un script bien planifié prévoit toutes les tournures possibles dans le développement de la conversation. Sa présence vous permet d'avoir plusieurs longueurs d'avance sur votre interlocuteur.

Souvent, les objections en matière de télévente s'accompagnent d'une réaction négative de la part des clients. Si l'autre personne n'est absolument pas intéressée par votre proposition, excusez-vous d'avoir pris son temps et dites au revoir. Cela aidera à conserver une impression positive de vous et de votre entreprise.

Règles de traitement des objections

Pour paraître aussi informé que possible, recherchez le produit/service que vous vendez.
Ne prenez pas les expressions trop au sérieux. Le client s'oppose de la même manière à tous les vendeurs.
Le vendeur commence ses fonctions non pas au début de la journée de travail, mais lorsque le client exprime des objections.
Laissez l'acheteur s'exprimer et commencez ensuite seulement à traiter les objections.
Si les objections sont trop nombreuses, revenez à l’étape de l’identification des besoins ou de la présentation du produit. Très probablement, des omissions ont été faites plus tôt.
Pour convaincre le client, hochez la tête avec approbation.
Passez à l’objection suivante seulement après avoir été convaincu que la précédente a été épuisée.
Donnez les raisons de vos raisons.
Parlez avec confiance, ne vous inquiétez pas.
Posez les bonnes questions et abordez les raisons des objections, pas les objections elles-mêmes.

Les erreurs les plus courantes lors du traitement des objections

Manque de désir de répondre aux objections standard ou d'être d'accord avec elles.
Peur de paraître ennuyeux. Penser que la personne n’est pas intéressée par une consultation et qu’elle partira très probablement au contact.
Travailler sur les objections sans découvrir leur véritable cause.
Bavarder sans discernement et ne pas laisser le client insérer un mot de travers.
Pour imposer son opinion, argumenter.
Démontrez votre incompétence, référez-vous à quelqu’un de plus compétent (« Je ne sais pas… », « Je n’ai pas de réponse… », « Demandons de l’aide à mon collègue »).
Parlez de l'incompétence du client.

Conclusion

Pour bien gérer les objections, vous avez besoin d’une pratique constante. Cependant, vous n’irez pas loin sans théorie non plus. Améliorez-vous, apprenez ce métier, assistez à des formations et des master classes - "L'eau use les pierres".

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Les objections (doutes) sont l'état naturel d'un acheteur « avançant » sur le chemin de la conclusion d'une transaction.

Les doutes sont souvent exprimés sous forme de critiques, surtout dans notre pays, mais en réalité derrière eux se cache le désir de l'acheteur de recevoir plus d'informations sur un produit ou un service. Chaque client veut « sauver la face » : paraître informé, compétent et faire le bon choix.

Les objections sont les bienvenues !!! Une objection est le signe qu'ils vous écoutent, prennent une décision d'achat et ont besoin d'informations supplémentaires.

Technique ventes actives dans le magasin

Mauvais plans d'action lors du traitement des objections des clients

Différend

Axiome : il est inutile de discuter avec un client.

Le litige oblige le client à adopter une position rigide dont il est très difficile de le « déplacer ». Il est clair que si le vendeur rencontre avec hostilité toute opinion « fausse » de l’acheteur, il agit au détriment de ses propres intérêts. Même si le vendeur essaie poliment et correctement de convaincre le client en lui proposant les arguments les plus convaincants, il interfère avec la réussite de l'achat.

Quitter la situation

Ce style de comportement est provoqué par les considérations suivantes : « Il est inutile de discuter avec le client. Jusqu’à ce qu’il prenne lui-même une décision, il vaut mieux ne pas intervenir. Dans ce cas, le vendeur, entendant des notes de doute dans la voix de l’acheteur, arrête toute activité. Dans ce cas, le long silence du vendeur est considéré par le client comme une incapacité à ajouter quoi que ce soit de positif sur le produit. Dès lors, les doutes s'intensifient et l'acheteur s'efforce de partir afin de se protéger des sensations désagréables.

Justification

Le lot des vendeurs qui n’ont pas très confiance en eux ni dans les mérites de leur produit. L’indécision et les intonations justificatives de la voix du vendeur réduisent fortement l’importance du produit aux yeux du consommateur. De plus, le client peut décider que le vendeur lui cache simplement certaines lacunes.

Erreurs typiques du vendeur :

Peur panique des objections
Émotivité excessive
Ne pas écouter le client
Manque d'analyse une fois la situation terminée

Règles de base pour gérer les doutes des clients

Règle 1

Les doutes du client doivent être écoutés attentivement, même s’ils semblent à première vue ridicules et stupides. Parfois, il suffit qu'un client exprime ses propres expériences et craintes pour comprendre qu'elles sont sans fondement. Un vendeur qui écoute attentivement les objections de l'acheteur le dit clairement : « Votre avis m'intéresse beaucoup, même s'il diffère du mien. Je suis confiant."

Règle 2

Lorsque vous répondez aux objections des clients, ne soyez ni nerveux ni irrité.

Règle 3

Si vos arguments n’impressionnent pas le client, vous répondez probablement à la mauvaise question « cachée ». Dans ce cas, il est nécessaire de clarifier quelles sont exactement les préoccupations de l'acheteur. Dans 95 % des cas, les objections ordinaires cachent les convictions personnelles du client, dont lui seul peut comprendre la logique.

En « se précipitant » pour dissuader immédiatement l'acheteur, on perd l'occasion de comprendre l'essence de ses doutes.

Pour déterminer plus précisément la véritable raison des objections de l’acheteur, il est nécessaire de poser des questions de clarification.

Il est préférable d'utiliser des questions ouvertes :

v S'il vous plaît, dites-moi qu'est-ce qui vous fait douter ?

v Pourquoi penses-tu cela ?

v Quelles informations avez-vous besoin d’apprendre ?

Il est optimal d'avoir au moins 10 de ces questions qui répondent à la seule exigence : obtenir une réponse à la question : « Quelle est la véritable raison des doutes de l'acheteur ?

Règle 4

La réponse la plus convaincante aux doutes d’un acheteur est sa propre réponse. Cela nécessite parfois l’utilisation de questions spécialement préparées et parfois de techniques d’écoute active.

Règle 5

Lorsque vous faites face aux doutes des acheteurs, vous devez utiliser la technique « accepter et refuser ». La réception se compose de deux parties. Dans le premier, nous sommes d'accord avec possible la vérité contenue dans les propos du client.

"Certains acheteurs pensent au début que nos produits ont un prix élevé..."

« Au début, il m’a semblé que les produits des concurrents n’étaient pas différents des nôtres… »

De telles phrases aident le client à comprendre qu’il est écouté attentivement et que ses préoccupations sont partiellement partagées, ce qui augmente le niveau de confiance du client dans les paroles du vendeur. C'est à ce moment que nous utilisons la deuxième partie de la technique, qui introduit Informations Complémentaires pour le client et réfute ses doutes.

« Certains acheteurs pensent au départ que nos produits sont trop chers. Puis, après une connaissance plus détaillée de tous les avantages, ils changent d’avis et disent exactement le contraire. Voyons pourquoi cela se produit… »

Il est important que la première partie et la seconde ne soient pas liées entre elles selon le principe : « Oui..., mais... ».

Meilleure utilisation des expressions :

En même temps
De l'autre côté

Règle 6

Avant de passer à un autre argument qui réfute les doutes du client, il faut obtenir son accord avec l’argument précédent. Si nous n'avons pas reçu le consentement du client, cela signifie qu'il est resté à son point de vue et que nous ne pouvons pas aller plus loin pour finaliser la transaction.

Il est nécessaire de surveiller attentivement les caractéristiques non verbales du comportement du client.

Cependant, il est préférable de s’assurer d’un accord en posant des questions :

Êtes-vous d’accord avec ces arguments ?
Est-ce que cela atténue vos inquiétudes ?
Ai-je répondu à toutes vos questions ou certains détails restent-ils sans réponse ?

Règle 7

Il est nécessaire de résumer la conversation. Dans ce petit CV les doutes du client et les arguments positifs avec lesquels le client a accepté doivent être présents. Lors du résumé, il est préférable de parler avec les mots du client. Cela permettra au client de sentir qu'il prend lui-même une décision responsable, sans pression du vendeur.

Règle 8

Malheureusement, il arrive parfois que, suite à un travail correctement effectué, le client ne soit toujours pas convaincu et ne souhaite pas acheter le produit. Ne vous inquiétez pas ! Si le client « mûrit », il reviendra vers nous, car... lorsque le besoin d'un produit s'intensifie, le client s'efforce inconsciemment d'acheter le produit exactement là où il se sent à l'aise pour communiquer.

Erreurs typiques du vendeur :

Incapacité à gérer les objections
Réticence à répondre aux objections
Incompréhension des véritables raisons des objections
Manque d'analyse
Absence de discussion collective sur les objections les plus typiques et les plus complexes
Devenir personnel

Algorithme de traitement des objections

Par exemple, la question du prix se pose :

– Pourquoi est-ce si cher ?

Accepter!

Non pas avec une objection, mais avec le fait que l’objection est importante.

"Je comprends que c'est exactement ce que tu penses maintenant...

- Oui, je comprends, il faut discuter de la question de la qualité...

– Oui, c’est important, nous proposons les dernières innovations…

– Soyez précis et précis.

utiliser des alternatives.

– Comparez-vous nos prix avec ceux de quelqu’un d’autre ou comptiez-vous sur un certain montant ? Si le client ne comprend pas à quoi sert l'argent, vous devez alors lui expliquer les avantages de votre produit.

C’est à ce stade que nous pouvons nous rapprocher de la compréhension de « l’intention ».

Par exemple, la notion de « qualité » doit être précisée. Ceci, comme le bonheur, est compris par chacun à sa manière.

paraphraser les propos du client.

Il faut un accompagnement avec le client" retour", parce que Il est plus facile de maintenir son attention dans un état de dialogue.

1) "... n'est-ce pas ?"

2) « Est-ce que je vous ai bien compris que… ?

Donnez vos raisons.

L’argumentation ne doit être que du point de vue des intérêts du client.

Lorsqu'un client communique avec vous, vous devez découvrir ce qui est important pour lui dans le choix d'une crème bronzante.

Exemple 1 :

- "Pourquoi faut-il utiliser plusieurs degrés de protection contre les rayons ?"

« Nous vous proposons de commencer à utiliser davantage de protection pour vous garantir un bronzage uniforme et de qualité. Pour votre confort, nous vous proposons cette crème, et vous aurez confiance en l'efficacité et la beauté du bronzage.

Exemple 2 :

- "Pourquoi l'entreprise est française, mais la production est en Pologne ?"

– « Cela suggère que l’entreprise est en pleine expansion et que ses produits sont en demande »

Autrement dit, nous expliquons au client pourquoi cela est bon pour lui.

Résumez ou résumez.

A ce stade, il est important de connaître « l’effet Edge ». Cela signifie : ce que vous voulez que la personne retienne doit être placé au début et à la fin de la conversation.

Faire face à l’objection : « Trop cher »

Techniques de traitement des objections :

"Trop cher"

je ne peux pas me permettrevous-même ceci. 1) Identifiez la différence entre le prix attendu et le prix proposé et exploitez-la - proposez un analogue moins cher ou une remise MAIS: si c'est 1,5 fois plus, c'est difficile de convaincre. C'est une grosse somme pour moi, mais je peux la dépenser. 2) Identifier la différence entre le prix attendu et proposé et opérer avec. 3) Décomposition du prix par période d'utilisation (combien de temps utiliser) La différence entre investissement et consommation 4) Comparaison poussée jusqu'à l'absurdité (comment). combien dépensez-vous par mois en essence, transport ou téléphone )

Cher par rapport à... (nous avons fait des recherches)

Cela ne devrait pas coûter si cher :

(La personne veut être convaincue que cela vaut autant)

1) le rapport qualité-prix est en train d'être clarifié

2) prix-prestige au stade

3) clarifications prix-service

4) le prix et son

composants

1) qualité du produit, renommée, respect de l'environnement,

3) prix-service

(90% des salons travaillent avec nous - 8 ans sur le marché)

4) Le prix comprend des ingrédients coûteux de haute qualité, des huiles naturelles et des herbes

5) Combien pensez-vous que valent notre réputation et notre garantie ?

Finaliser l'affaire

Si vous avez structuré correctement votre conversation commerciale, en accordant une attention particulière à la collecte d'informations sur le client, si vous avez organisé la présentation du produit en fonction de ses intérêts et de ses caractéristiques, si vous avez dissipé tous les doutes, vous n'avez pas besoin de faire de gros efforts pour terminer la transaction.

Toutefois, ce n'est pas toujours le cas, dans la vraie vie des options sont possibles.

2.6.1. Le client est prêt

Comment déterminer qu’un client est « mûr » ?

Il existe des signaux d’achat lorsque :

Un client discute d'un achat avec un ami.
Possibilité de réductions.
Je suis d'accord avec le prix.
Discute des problèmes d’application qui surviennent généralement après l’achat.

Lors de la clôture d'une transaction, il est préférable d'utiliser des questions alternatives : « Payerez-vous en espèces ou par carte de crédit ? », « Voulez-vous faire vos valises ?

2.6.2. Le client a des doutes

Il s’agit d’une situation où le client a des doutes, mais vous pouvez « lui mettre la pression ».

Après avoir franchi toutes les étapes, le client dit : « Je vais y réfléchir », ce qui signifie :

Il avait encore des doutes.
Il veut comparer (avec quelque chose) ou consulter quelqu'un.
Juste un refus.

Il est important d'observer ici le comportement du client. Si le client a des doutes, des erreurs ont pu être commises au stade de l'identification du besoin (collecte d'informations), lorsque vous avez découvert les motivations, ou au stade de la présentation, lorsque vous n'avez pas tout clarifié ou surchargé le client de détails qui ne l'intéressent pas.

S'il reste des questions au stade de la réalisation, il est alors possible de convaincre le client. Il vaut mieux opérer avec des questions alternatives :

"Dites-moi, avez-vous encore des questions ou souhaitez-vous consulter quelqu'un ?"

« Dites-moi ce que vous avez aimé et ce que vous n’avez pas aimé et quelles autres questions vous avez ? »

Le client peut être influencé par les lois suivantes :

Loi du gré à gré

« Vous et moi avons convenu que... », « comme nous étions d'accord avec vous... » c'est-à-dire tirer une conclusion positive.

La loi comme condition

"Avec la technologie, ce n'est pas possible." Les personnes ayant une référence interne sont affectées comme un taureau par un chiffon rouge. Il faut éviter cette loi ; il vaut mieux dire : « Cela vous est plus profitable, parce que... .... »

Loi des normes généralement acceptées

Fonctionne bien pour les personnes ayant une référence externe. « C’est tellement accepté, c’est à la mode. La plupart des gens commandent ceci..."

Influence des experts

Peut-être dans une situation où vous faites référence à votre expérience : « Je suis un professionnel et je peux recommander ceci... », « Quand j'ai fait cela pour (un client prestigieux), il était très content. » L'influence des experts peut également s'appuyer sur des statistiques : « en Russie, où il est d'usage d'utiliser soi-même la peinture, c'est ce que les gens commandent le plus souvent. »

Influence charismatique

Elle est efficace lorsque le contact est déjà établi : « Pour moi, je choisirais ceci… », « Vous savez, je vous conseille… »

Impact de la récompense

"En faisant cela, vous gagnerez ceci..."

2.6.3. Le client se compare aux concurrents.

Lorsqu'un client souhaite comparer les produits et services de votre entreprise avec ceux de vos concurrents, vous devez vous rappeler les règles suivantes :

Il faut comparer correctement - les concurrents ne sont pas mauvais, ils sont différents.
Il ne faut pas oublier qu'il est préférable de comparer avec les marques qui ne possèdent aucune propriété inhérente à nos produits.
Félicitez votre concurrent pour les petites choses et félicitez-vous pour les grandes choses, et il vous croira.
Phrases clés : faites attention à..., notre différence est que..., le shampoing ordinaire est vendu même dans les épiceries...,
VOUS DEVEZ REPRÉSENTER TOUS NOS AVANTAGES COMMENT LE CLIENT EN PROFITE.

Le client s'en va

Il s'agit de la situation dans laquelle le client donne un refus définitif et s'en va.

Il est nécessaire de proposer des options pour des contacts ultérieurs. Nous utilisons à nouveau questions alternatives comme : « Viendrez-vous nous voir la prochaine fois ou vaut-il mieux que je vous rappelle en cas de promotion ? Proposez de prendre une carte de visite et un catalogue.

Techniques pour conclure une transaction

En résumé

Il n’y a pas de produits sans défauts. De plus, tout produit présente un inconvénient commun : vous devez le payer. Au stade final de la vente, le client doit l'aider à prendre une décision plus facilement en se séparant de son argent et en l'aidant à nouveau à peser le pour et le contre.

Par conséquent, il est nécessaire de décrire à nouveau de manière colorée et brève les avantages que le client a vus dans le produit, de s'attarder sur les défauts identifiés au cours de la conversation et de montrer clairement que les avantages l'emportent sur les inconvénients.

Pour ce faire, les conditions suivantes doivent être remplies :

Vous pouvez passer à la réalisation de la transaction si le client exprime librement et sans complexe son point de vue, regarde le produit avec intérêt et écoute attentivement le vendeur.
Tous les avantages et inconvénients ont été préalablement discutés avec le client. Lors de la liste des arguments, il est nécessaire d'utiliser les mots et les jugements du client.
Vous ne devez pas « sauter » dans votre discours les défauts du produit relevés par le client. Vous devez utiliser les arguments avec lesquels le client s'est « dissuadé » au stade du traitement des objections.
Lors de la liste des avantages et des inconvénients, il est important de faire preuve de clarté.
Après chaque argument, attendez la confirmation du client.

Réduire la prise de décision à une formalité

A ce stade, vous ne devez pas utiliser de mots « effrayants » :

Argent
Cher
Professionnel
Acheter

Pour procéder à la finalisation de la transaction, il est préférable d'utiliser les phrases suivantes :

Nous avons résolu le problème principal, il ne reste plus que les détails. Laissez-moi récupérer votre commande.
Il ne reste plus qu'à tout appliquer correctement. S'il vous plaît regardez, c'est ici que j'ai mis les instructions et le catalogue

Question alternative

Pour finalisation immédiate de la transaction.

ASSUREZ-VOUS DE PRENDRE LES INFORMATIONS DE CONTACT ! (si vous pensez que le client est notre supporter)

Erreurs typiques que commettent les vendeurs lors de la réalisation d'une transaction :

Diagnostic incorrect de l'état du client
Défaut de finaliser l'accord
Penser aux raisons qui ne vous permettent pas de conclure l'affaire
Mauvaise connaissance des concurrents
Peur des concurrents
Peur de donner des informations sur les concurrents
Commentaires incorrects sur les concurrents
Peur de poser des questions finales
Peur de demander des coordonnées
Défaut de demander les coordonnées
Manque de préparations à domicile, pour les coordonnées
Réticence à demander des coordonnées
Manque de compréhension de l’importance d’obtenir les coordonnées
Raisons incorrectes pour lesquelles les clients laissent de telles informations

Phrases qui vous aident à répondre de manière motivée aux demandes incorrectes des clients.

Je ne peux pas violer les instructions du directeur.
L'administration (directeur) nous le dit.
La société ABC, en collaboration avec ses partenaires, a mené des recherches sur la meilleure façon de procéder et est arrivée à la conclusion qu'il était préférable de procéder de cette façon.

Phrases pour aider à convaincre les clients

Nous aimons nos produits.

Vous conduisez une voiture dont vous aimez le design, mais dont les freins ne fonctionnent pas ?
Une voiture russe peut ressembler à une voiture importée, mais son coût est complètement différent.

Technique du « j’aime-je n’aime pas » (découvrez ce que vous n’aimez pas et proposez une alternative)

Exemple n°1 :

Client: Cette crème ne semble pas me convenir. Je dois réfléchir.

Directeur: Comprendre. Une telle décision nécessite un examen attentif et je suis prêt à vous aider à prendre la bonne décision. Vous avez constaté certains avantages de nos crèmes, mais vous avez des doutes. S'il vous plaît, dites-moi ce que vous avez le plus aimé et qu'est-ce qui fait l'objet de doute ?

Client: C'est très bien qu'il contienne des herbes médicinales, mais peut-il être utilisé comme hydratant et rafraîchissant ?

Directeur: Laissez-moi vous proposer cette crème... Elle a des propriétés cicatrisantes et hydrate.

Exemple n°2

Client: Ce sèche-cheveux professionnel coûte très cher. Je dois réfléchir.

Directeur: Oui, je suis d'accord avec toi. Le prix est vraiment plus élevé que d'habitude. Selon vous, quel est le principal avantage de ce sèche-cheveux par rapport à un sèche-cheveux classique ?

Client: Je pense qu'il a un moteur puissant et dure plus longtemps, mais il est un peu lourd.

Directeur: Laissez-moi vous proposer ce modèle... Il est assez léger, mais il durera très longtemps et vous ne regretterez pas de l'avoir acheté chez nous.

Technique « Laissez-moi vous aider »

(adhérer et former le choix du client)

Exemple n°1

Client: J'ai parcouru tant de nuances de peinture. Je dois réfléchir.

Directeur: Je te comprends parfaitement. Vous m'avez dit qu'il fallait désormais changer d'image et acheter de la peinture pour un certain budget. Mon objectif est de vous aider à l'obtenir. Pourriez-vous dire exactement ce qui vous arrête ?

Client: D’un côté, je veux une teinte rouge, mais de l’autre, je trouve que ça ne va pas vraiment à mon visage.

Directeur: Laissez-moi vous aider. Compte tenu de votre coupe courte et de la couleur de vos yeux, je vous recommande de choisir parmi cette palette de marrons. Que pensez-vous de cette teinte ? Je pense que cela reflétera simplement toute votre beauté naturelle.

Exemple n°2

Client: Je ne comprends pas pourquoi ce shampooing coûte autant d'argent. Qu’y a-t-il de si précieux là-dedans ? Je dois réfléchir.

Directeur: Bien entendu, ce shampooing appartient à la série SPA et est assez cher. Mais cette série est réalisée à base d'eau de mer avec des algues et des minéraux. Laissez-moi vous trouver le shampoing dont vous avez besoin. Vous avez les cheveux secs et cassants ?

Client: Oui, j'aurais aimé qu'ils ne soient pas comme ça.

Directeur: Laissez-moi vous aider. Je vous propose ce... shampoing unique à l'effet nourrissant sur les follicules pileux. Son utilisation constante pendant 2-3 mois améliorera la structure de vos cheveux. Je pense que vous serez très heureux.

La technique du « Cela signifie généralement… »

(exprimer à voix haute l’objection du client et trouver une solution)

Exemple n°1

Client: J'ai déjà entendu parler de ce médicament miracle. Je dois réfléchir. Merci.

Directeur: Il est clair. Chaque fois que j’entends une telle réponse, cela signifie généralement qu’il y a un doute qui s’arrête. Pensez-vous que son action n'est pas réelle ?

Client: Eh bien, je ne sais pas, mon ami l'a acheté et c'était en vain.

Directeur: Si vous le permettez, je vous dirai comment l'utiliser correctement. Peut-être que votre ami ne l'utilise pas conformément aux instructions. Notre entreprise vend toujours des produits qui ont déjà été testés et qui se sont révélés être les meilleurs.

Exemple n°2

Client: Votre prix est supérieur à celui d'ABC. Je peux l'acheter là-bas pour moins cher.

Directeur: Il est clair. Si ce n’était pas une question de prix, achèteriez-vous chez nous ?

Client: Très probablement.

Directeur: Bien. Vous avez raison, le prix du shampoing de la société ABC est légèrement inférieur au nôtre. En même temps, nous proposons services supplémentaires, que vous ne recevez pas pour le moment, comme une carte bonus, des cadeaux, des emballages cadeaux, des présentations sur l'utilisation des fonds avec une vente si vous avez une carte, etc.

Par conséquent, même si à première vue vous payez plus, en réalité vous économisez de l'argent en achetant chez nous. Pourquoi ne pas effectuer un achat et recevoir carte bonus pour toi en ce moment ?

"Cher, je n'ai pas le temps, j'y repenserai" - les objections en matière de vente sont différentes, et à chaque fois elles signifient que l'affaire est sur le point d'échouer. Mais la situation peut être sauvée si les doutes du client sont correctement traités. Nous avons analysé des exemples typiques d'objections dans les ventes et préparé des options efficaces pour y répondre.

Un exemple de traitement compétent des objections

Si vous apprenez simplement à travailler avec les clients et leurs doutes, parcourez le marché général. C'est ici que se déroulent les véritables combats !

Matin, une rangée de lait et quatre femmes avec des bouteilles identiques de lait de ferme.

- Combien coûte un litre de lait ?

- 100 roubles.

- Pourquoi est-ce si cher ? C'est encore moins cher en magasin !

- Au magasin c'est pasteurisé, mais je l'ai frais, les vaches étaient traites le matin. C'est l'heure du soir pour tout le monde ici maintenant. Économisez quelques roubles et cela tournera au vinaigre le soir. En avez-vous besoin ?

- Euh, non. D'accord, donnons-lui 2 litres.

Imaginez maintenant que le muguet commence à s'indigner : « N'est-ce pas cher ! Vous n’avez pas encore vu de lait cher ! L’acheteur se retournerait et s’adresserait à un autre vendeur. Mais l’agricultrice connaît bien les méthodes de traitement des objections lors des ventes, elle a donc plus de revenus et a des clients réguliers.

Cet exemple simple montre que vous devez travailler avec des objections dans n'importe quel domaine. Passons maintenant au monde complexe des bureaux, des appels téléphoniques et des boutiques en ligne, et examinons en détail les principales objections en matière de vente et les options pour y répondre.

Gérer les objections en vente : 15 exemples

Objections sur les prix

Le plus courant, surtout dans ventes au détail. Le client dit : « C’est trop cher » et part chercher quelque chose de moins cher. La tâche du gestionnaire est montrer à l'acheteur la valeur du produit afin qu'il voie que l'achat en vaut la peine.

Comment répondre

	Conseil	Exemple
1.	Découvrez à quoi le client le compare. Prouvez que votre produit est meilleur et parlez de ses avantages.	Si vous pensez que ce produit est cher, vous avez trouvé une alternative moins chère. Est-il vraiment d'aussi bonne qualité que celui-ci ?
2.	Accepter. Et puis dites-nous que pour ce prix élevé, le client obtient une solution à ses problèmes.	Tu as raison, c'est cher. De nombreux clients ne sont pas satisfaits du prix, mais en retour ils obtiennent (...).
3.	Répartissez vos dépenses par semaine, mois, année. C'est une bonne technique pour traiter les objections à la vente : le client voit immédiatement où il économise, et le montant ne semble plus si effrayant.	Je suis d'accord, 24 000, cela coûte cher, mais si vous répartissez ce montant sur un an, vous n'obtenez que 2 000 roubles par mois.
4.	Assurez-vous que le prix est la seule chose qui déroute le client. Il n'est peut-être pas satisfait des caractéristiques du produit ni de la durée de garantie, mais il s'accroche au prix et ne veut rien comprendre.	Est-ce le prix qui vous empêche de faire un achat en ce moment ?

Pas satisfait du produit/service

Autre objection courante des clients dans les ventes : le client peut ne pas aimer le produit, les conditions de livraison, le design - peu importe. Le gestionnaire a besoin découvrez quel est le problème et concentrez-vous sur le principal avantage.

Comment répondre

	Conseil	Exemple
1.	S'il y a eu des problèmes de livraison, présentez vos excuses et dites-nous quelle est la cause des problèmes et comment vous les avez résolus.	Oui, nous avons eu des problèmes de livraison, mais nous avons changé entreprise de transport et amélioré le service. Désormais, nous contrôlons personnellement toutes les étapes du transport des commandes.
2.	Si vous n'aimez pas le design, parlez-nous de ses avantages et de la réaction des clients.	Oui, le design n’est pas standard, mais nous l’avons commandé au studio Lebedev. C'est aujourd'hui l'un des produits les plus vendus.
3.	Le client doute de la qualité du produit et de la fiabilité de la coopération. Nous avons besoin de preuves.	Nous avons tous les certificats, avis de nos clients, lettres de remerciement et une liste des garanties que nous offrons
4.	L'acheteur n'aime catégoriquement pas le produit lui-même. La technique d’objection de vente dans ce cas est basée sur la persuasion indirecte. Vous ne convainquez plus, mais en même temps vous informez avec désinvolture que le client est en train de perdre.	Dommage que vous ne puissiez pas apprécier (...), qui a fait un carton chez nous cet automne.

Excuses : « pas d’argent », « pas de temps », « je l’achèterai plus tard »

Si le client utilise une ou plusieurs excuses à la fois, considérez qu'il y a désormais un mur entre vous. Comment gérer les objections lors d’une vente si le client attend juste de partir ? Pour le joindre, souligner les forts avantages du produit, faire une offre rentable, utiliser la technique du triple oui.

Source : memesmix.net

Comment répondre

	Conseil	Exemple
1.	Offrez une réduction.	C'est dommage, mais en ce moment nous bénéficions d'une réduction de 60% sur ce produit.
2.	Dépêchez-vous le client. Disons que le prix du produit augmente, il vaut mieux ne pas reporter la commande.	Pensez, bien sûr. Mais je tiens à vous rappeler que demain nous augmenterons le prix de 20 %.
3.	Clarifiez ce qui ne satisfait pas exactement le client. Peut-être qu'il a mal compris quelque chose.	Qu’est-ce que tu n’as pas aimé exactement ? Peut-être êtes-vous confus par le prix ou la qualité du produit ?
4.	Posez des questions auxquelles le client répondra « oui ». La technique de traitement des objections des clients lors de la vente, basée sur le triple « oui », influence positivement l'acheteur et le conduit à l'achat.	Puis-je vous poser encore une question ? Souhaitez-vous doubler votre trafic client entrant ? Une telle solution peut faire face à cette tâche, êtes-vous d’accord ?

Dit immédiatement « non »

Comment gérer les objections lors d'une vente si le client dit immédiatement « non » ou s'en efface en disant « je regarde juste » ? Vous pouvez le laisser tranquille, ou vous pouvez prendre contact.

Dans notre nouvelle aide-mémoire, vous trouverez des réponses aux objections les plus courantes des clients. Par exemple, « C'est cher », « Je n'aime pas ça », « Je travaille avec vos concurrents » et autres.

À qui ? Directeurs commerciaux ; conseillers en vente; les employés qui interagissent avec les clients directement ou par téléphone.

Résumé: les règles de traitement des objections ; principales objections des clients et réponses à celles-ci ; erreurs courantes lors du traitement des objections.

Règles de traitement des objections

Le travail du vendeur ne commence pas à 9h00 ou à 12h00. Cela commence lorsque le client soulève une objection. Préparez-vous à cela !
Le client s'oppose à tous les vendeurs de la même manière (souvent on croit que l'objection s'adresse à nous : « Cher ! »). Alors ne le prenez pas personnellement.
Il n’y a pas autant d’objections qu’il y paraît. S’ils sont trop nombreux, revenez à l’étape de l’identification des besoins ou de la présentation du produit. Cela signifie que des omissions ont été faites plus tôt.
Il faut faire la distinction entre les objections elles-mêmes et leurs raisons. Pour comprendre les véritables raisons des objections, vous devez bien connaître votre client et être capable de poser les bonnes questions.
Écoutez attentivement l'objection du client. Ne parlez pas, écoutez simplement !
En signe de compréhension, hochez la tête en signe d'approbation pendant que le client parle. Acceptez sincèrement la position du client sur cette objection.
Passez à l’objection suivante seulement après avoir été convaincu que la précédente a été épuisée.
Utiliser des techniques de persuasion et d’argumentation pour faire face aux objections.

Objection– il s’agit d’un désaccord significatif entre le client et le vendeur.

Fausse objection- l'objection d'un client, qu'il utilise comme déguisement pour les véritables raisons pour lesquelles il ne souhaite pas entrer en contact avec le vendeur.

Principales objections des clients et réponses à celles-ci

Objection "C'est cher"
Réponses possibles :
- Dis-moi, à quoi tu compares ça ? (Ce qui suit est une histoire sur les avantages et les différences concurrentielles de votre produit ou service).
- Quel montant espériez-vous ?
- Quels indicateurs, outre le prix, sont importants pour vous ?
- Oui, nos prix sont légèrement supérieurs à la moyenne du marché. Par conséquent, vous pouvez prendre un lot d'essai/plusieurs pièces, etc.
Objection "Je vais y réfléchir"
Réponses possibles :
- Réfléchissons ensemble ! Qu'est-ce qui te tracasse exactement ?
- Bien. Puis-je clarifier ce à quoi vous voulez exactement penser ?
- Bien. Veuillez noter que... (histoire sur les avantages du produit).
- Bien. Je veux juste vous rappeler... (histoire d'une promotion à durée limitée).
Objection « Le concurrent est moins cher ! »
Option d'objection : « Je travaille déjà avec vos concurrents. »
Réponses possibles :
- Veuillez préciser de qui vous parlez.
- Pourquoi avez-vous décidé que nous proposons la même chose ? Comparons.
- Oui, nos prix sont plus élevés que..., parce que...
Objection "Je n'aime pas ça"
Réponses possibles :
- Qu’est-ce que tu n’aimes pas exactement ?
- Pourquoi voulez-vous cette option ?
- Quelle option vous conviendrait ?
L’objection « je n’ai pas le temps »
Réponses possibles :
- Je ne prendrai pas beaucoup de votre temps, littéralement une minute.
- À quelle heure vous conviendrait-il d’en discuter ?
Objection : « La qualité du produit est médiocre »
Réponses possibles :
- Pourquoi pensez-vous cela ?
- Évaluons-le ensemble (proposer un échantillon de produit, montrer un portfolio, etc.).
Objection « J’ai/nous avons tout »
Option d’objection : « Je n’ai/nous n’avons besoin de rien. »
Réponses possibles :
- D'accord, je te comprends. Je veux juste vous offrir plus d’options parmi lesquelles choisir.
- Je te comprends. Et pourtant, je suis sûr que cette offre vous intéressera.
- Cela pourrait vous intéresser à l’avenir. Pour l'instant, regardez simplement...

Erreurs courantes lors du traitement des objections

Évitez de répondre à une objection classique, acceptez-la, percevez-la comme un refus.
Peur de paraître intrusif. Penser que le client va s’énerver et partir.
Parlez beaucoup. Ne laissez pas le client parler.
Répondez à une objection sans découvrir sa véritable raison.
Discutez avec le client ou imposez votre opinion.
Signaler au client son incompétence.
Démontrez votre incompétence, référez-vous à quelqu’un de plus compétent (« Je ne sais pas… », « Les managers l’ont ordonné… »).

Règle d'or

Éliminez les causes des objections, et non les objections elles-mêmes.