Что такое управление качеством. Управление качеством на предприятии. Диаграмма «причинно-следственная связь»

ГЛАВА 3. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

3.1. Аспекты качества продукции

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа:

1. Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

В этом плане заслуживает внимания опыт корпорации “Термо Кинг”, являющейся одним из признанных лидеров в области холодильного автотранспорта. Это – крупная транснациональная компания, которой принадлежат 13 заводов в разных станах мира. В России эта компания появилась в 70-е годы, когда начала сотрудничество с компанией “Совтрансавто”. Основная цель фирмы – создание замкнутой климатической цепи, которая охватывает этапы перевозки продукции от заготовителей, мест крупных хранилищ, складов до магазинов, кафе и ресторанов. Продукцией фирмы является весь спектр холодильных установок автомобильной техники, начиная от малых автомобилей, грузоподъемностью 350-500 кг. до крупных полуприцепов, объемом 90 куб. м., а также больших морских контейнеров, участвующих в транснациональных перевозках между континентами. Установки “Термо Кинг” отличаются компактностью, высочайшей надежностью и экономичностью. Основой организации деятельности фирмы является ориентация на конечного пользователя и создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ремонте оборудования.

Характерно, что оборудование “Термо Кинг” дороже оборудования ее конкурентов. Однако ее успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством сервиса.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй); услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителя. Мы рассмотрели содержание трех основополагающих этапов, которые одинаково важны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование .

Система управления качеством продукции включает следующие функции:

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

• прогнозирование и анализ базовых показателей качества;
• определение направлений проектных и конструкторских работ;
• анализ достигнутых результатов качества производства;
• анализ информации о рекламациях;
• анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции:

• управление сферой производства;
• поддержание на уровне заданных показателей качества;
• взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

1. ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”.

2. ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

3. ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

4. ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

5. ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.

Система управления качеством продукции должна удовлетворять требованиям к:

9001 – требования к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности.

9002 – требования к системе организации производства.

9003 – требования к системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.

Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9.Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13.Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются а зависимости от специфики продукции.

Пример. Система показателей качества.

Качество машин. Технические (мощность, точность, удельный расход ресурсов, надежность и др).

Качество труда. Причины образования брака.

Качество продукции. Производственные, потребительские, экономические.

Качество проекта. Число исправлений при реализации.

Качество технологии. Число нарушений.

Рис. 3.1. Уровни качества

Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели и включать:

• улучшение экономического положения предприятия;
• расширение или завоевание новых рынков сбыта;
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие сервиса.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. Маркетинг, поиск и изучение рынка.

2. Проектирование и разработка технических требований, разработка продукции.

3. Материально-техническое снабжение.

4. Подготовка и разработка производственных процессов.

5. Производство.

6. Контроль, проведение испытаний и обследований.

7. Упаковка и хранение.

8. Реализация и распределение продукции.

9. Монтаж и эксплуатация.

10. Техническая помощь и обслуживание.

11.Утилизация после испытания.

Перечисленные этапы представляются в литературе по менеджменту в виде “петли качества” рис. 3.2 .

Таким образом, обеспечение качества продукции- это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Рис. 3.2. Обеспечение качества

Механизм управления качеством продукции показан на рис. 3.3 .

На рис. 3.3 система управления качеством представлена в концентрированном виде. Здесь прежде всего выделена политика предприятия в области качества. собственно система качества, включающая обеспечение, управление и улучшение качества.

В современном менеджменте качества сформулированы десять основополагающих условий:

1. Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.

2. Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению системы управления фирмой.

3. Вера в то, что нет предела совершенству.

Рис. 3.3. Управление качеством продукции

4. Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они возникают.

5. Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководства.

6. Стандарт работы, выражающийся в формулировке “ноль ошибок”.

7. Участие работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное.

8. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.

9. Вера в то, что поставщики станут Вашими партнерами, если будут понимать Ваши задачи.

10. Признание заслуг.

С позиции потребителя качество изделия – степень удовлетворения требований потребителя.

Потребитель завтрашнего дня.

1. Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место.

3. Требует постоянного улучшения качества.

4. Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля.

5. Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса.

6. Кооперирует в случае обеспечения качества.

7. Является сторонником продукции, если качество обеспечено

Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих качество продукции и технический уровень производства.

Состав и взаимосвязь основных требований, предъявляемых к производству продукции в нормативной и технической документации, представлены на рис. 3.4.

Рис. 3.4. Основные требования к процессу производства продукции в нормативной и технической документации

Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию.

По мнению отечественных и зарубежных специалистов, качество продукции закладывается в конструкторской и технологической документации, и та, и другая должны соответствующим образом оцениваться.

1) Начинать нужно с освоения производства товара, пользующегося спросом, т. е. производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества.

Однако товар, пользующийся спросом, – это чаще всего новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых изделий. Таких, как, например, "ГАЗель" Горьковского автозавода; “Бычок” АО “ЗиЛ”.

2) Нужно иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также распространения товара и информации о нем. Нет этого – никакое качество продукции не спасет предприятие. Так, например, Нижегородская фабрика АО "Хохломская роспись" выпускает продукцию высочайшего качества, но, не имея хорошей дилерской сети, особенно за рубежом, вынуждена продавать продукцию по ценам в 5-10 раз ниже, чем ее оценивают зарубежные эксперты. В результате предприятие терпит большие убытки и испытывает финансовые трудности.

3) Нужно минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все пересчитать, переосмыслить материально-техническую базу предприятия, отказаться от всего лишнего, провести реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, так как предприятие может умереть от другой болезни. Для подтверждения этого примеры не нужны, почти каждое российское предприятие имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия вынуждены искажать отчетность. В результате почти невозможно правильно считать затраты на качество и, следовательно, управлять экономикой качества.

4) Надо научиться управлять финансами, а это – искусство, причем непростое. Прежде всего необходимо отладить контроль за финансами. Бесконтрольность – путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия. Главный фактор, способствующий этому, – отсутствие у больших промышленных предприятий их реальных собственников. На таких предприятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры и потому многое зависит от их порядочности и честности. Тем не менее дальновидные менеджеры заинтересованы в налаживании финансового контроля и работают в этом направлении.

Все четыре обязательных условия успешной деятельности предприятий, отмеченные выше, рассматриваются в различных концепциях качества, но там речь идет об их улучшении. На большинстве же российских предприятий эти условия нужно создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии как-то справились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9000 и 05-9000, а также концепции ТОМ. При этом нужно ставить вопрос о реформировании предприятий, их реструктуризации и создании новых элементов, исходя из четкого понимания философии ТОМ и ориентации на концепцию всеобщего качества. Не случайно последние крупные международные конференции назывались "Качество – путеводная звезда в лучший мир" (Израиль, Иерусалим, 1996 г.), "Качество – ключ к XXI веку" (Япония, Иокогама, 1996 г.).

3.2. Контроль качества

Контроль качества независимо от совершенства применяемых для этого методик предполагает прежде всего отделение хороших изделий от плохих. Естественно, что качество изделия не повышается за счет выбраковки некачественных. Отметим, что на предприятиях электронной промышленности из-за миниатюрных размеров изделий часто брак исправить вообще невозможно. Поэтому современные фирмы сосредотачивают внимание не на выявлении брака, а на его предупреждении, на тщательном контролировании производственного процесса и осуществляют свою деятельность в соответствии с концепцией “регулирование качества”.

Большую роль в обеспечении качества продукции играют статистические методы.

Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. Статистические методы контроля качества подразделяются на:

• статистический приемочный контроль по альтернативному признаку;
• выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества;
• стандарты статистического приемочного контроля;
• система экономических планов;
• планы непрерывного выборочного контроля;
• методы статистического регулирования технологических процессов.

Следует отметить, что статистический контроль и регулирование качества продукции хорошо известны в нашей стране. В этой области наши ученые имеют несомненный приоритет. Достаточно вспомнить работы А.Н. Колмогорова по несмещенным оценкам качества принятой продукции на основании результатов выборочного контроля, разработку стандарта приемочного контроля с использованием экономических критериев.

Многие из оценок качества продукции вытекают из самих особенностей сбора информации.

Пример. На заводе контролируется партия изделий, среди которых есть годные и негодные. Доля брака в данной партии неизвестна. Однако она не является неопределенной величиной в собственном смысле этого слова. Если ничто не мешает проверить все изделия в данной партии, то долю брака можно точно определить. Если же контролируя взятую из партии выборку, возможно собрать лишь неполную информацию, имеет место случайность отбора, способная исказить истинную картину.

Возникает проблема, как оценить по одной выборке, взятой из совокупности, значение той или иной характеристики этой совокупности? Подобная проблема может возникать в самых различных ситуациях.

1.Принимая по результатам выборки партию изделий, оценивают долю брака w в данной партии изделий.

2. Имеется оборудование. Закон распределения результатов работы оборудования в определенной степени определяет в рассматриваемый момент способность оборудования выполнить данную работу.

Каждая из разновидностей статистических методов контроля качества имеет свои преимущества и недостатки. Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам имеет то преимущество, что требует меньшего объема выборки. Недостаток этого метода заключается в том, что для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план контроля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов проверок.

Как правило, планы выборочного приемочного контроля проектируют таким образом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию, или был мал “риск производителя”. Большинство планов выборочного контроля проектируется так, чтобы "риск производителя" был

Если при установленном плане выборочного контроля “уровень приемлемого качества” соответствует предполагаемой доле брака p в генеральной совокупности, то считают, что вероятность забраковать годную продукцию мало отличается от 0,05. Поэтому уровень приемлемого качества и a соответствуют способу плана выборочного контроля. Важно также, что план приемочного выборочного контроля составляется с таким расчетом, чтобы вероятность приемки продукции низкого качества была мала, т. е. был мал “риск потребителя”. Граница между хорошей и плохой продукцией называется допустимой долей брака в партии. Рассмотрим более подробно наиболее распространенные методы статистического контроля качества.

3.3. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку

Основной характеристикой партии изделий по альтернативному признаку является генеральная доля дефектных изделий.

D – число дефектных изделий в партии объемом N изделий.

В практике статистического контроля генеральная доля q неизвестна и ее следует оценить по результатам контроля случайной выборки объемом n изделий, из которых m дефектных.

Под планом статистического контроля понимают систему правил, указывающих методы отбора изделий для проверки, и условия, при которых партию следует примять, забраковать или продолжить контроль.

Различают следующие виды планов статистического контроля партии продукции по альтернативному признаку:

Одноступенчатые планы проще в смысле организации контроля на производстве. Двухступенчатые, многоступенчатые и последовательные планы контроля обеспечивают при том же объеме выборки большую точность принимаемых решений, но они более сложны в организационном плане.

Задача выборочного приемочного контроля фактически сводится к статистической проверке гипотезы о том, что доля дефектных изделий q в партии равна допустимой величине q o , т. е. H 0: :q = q 0 .

Задача правильного выбора плана статистического контроля состоит в том, чтобы сделать ошибки первого и второго рода маловероятными. Напомним, что ошибки первого рода связаны с возможностью ошибочно забраковать партию изделий; ошибки второго рода связаны с возможностью ошибочно пропустить бракованную партию

3.4. Стандарты статистического приемочного контроля

Для успешного применения статистических методов контроля качества продукции большое значение имеет наличие соответствующих руководств и стандартов, которые должны быть доступны широкому кругу инженерно-технических работников. Стандарты на статистический приемочный контроль обеспечивают возможность объективно сравнивать уровни качества партий однотипной продукции как во времени, так и по различным предприятиям.

Остановимся на основных требованиях к стандартам по статистическому приемочному контролю.

Прежде всего стандарт должен содержать достаточно большое число планов, имеющих различные оперативные характеристики. Это важно, так как позволит выбирать планы контроля с учетом особенностей производства и требований потребителя к качеству продукции. Желательно, чтобы в стандарте были указаны различные типы планов: одноступенчатые, двухступенчатые, многоступенчатые, планы последовательного контроля и т. д.

Основными элементами стандартов по приемочному контролю являются:

1. Таблицы планов выборочного контроля, применяемые в условиях нормального хода производства, а также планов для усиленного контроля в условиях разладок и для облегчения контроля при достижении высокого качества.

2. Правила выбора планов с учетом особенностей контроля.

3.Правила перехода с нормального контроля на усиленный или облегченный и обратного перехода при нормальном ходе производства.

4.Методы вычисления последующих оценок показателей качества контролируемого процесса.

В зависимости от гарантий, обеспечиваемых планами приемочного контроля, различают следующие методы построения планов:

Первая система планов статистического приемочного контроля, нашедшая широкое применение в промышленности, была разработана Доджем и Ролигом. Планы этой системы предусматривают сплошной контроль изделий из забракованных партий и замену дефектных изделий годными.

Во многих странах получил распространение американский стандарт МИЛ-СТД-ЛО5Д. Отечественный стандарт ГОСТ-18242-72 по построению близок к американскому и содержит планы одноступенчатого и двухступенчатого приемочного контроля. В основу стандарта положено понятие приемлемого уровня качества (ПРУК) q 0 , которое рассматривается как максимально допустимая потребителем доля дефектных изделий в партии, изготовленной при нормальном ходе производства. Вероятность забраковать партию с долей дефектных изделий, равной q 0 , для планов стандарта мала и уменьшается по мере возрастания объема выборки. Для большинства планов не превышает 0,05.

При контроле изделий по нескольким признакам стандарт рекомендует классифицировать дефекты на три класса: критические, значительные и малозначительные.

3.5. Контрольные карты

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста,управляющего производством.

Это давало информацию о том, когда кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако, в этом случае решение о корректировке принималось тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений называются кумулятивными.

Контрольная карта (рис. 3.5) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.

Сигналом о возможной разналадке технологического процесса могут служить:

• выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под контроля);
• расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;
• сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.

Рис. 3.5. Контрольная карта

При наличии сигнала о нарушении производственного процесса должна быть выявлена и устранена причина нарушения.

Таким образом, контрольные карты используются для выявления определенной причины, но не случайной.

Под определенной причиной следует понимать существование факторов, которые допускают изучение. Разумеется, что таких факторов следует избегать.

Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима, она неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически нецелесообразно.

Часто при определении факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество используют схемы Исикава.

Они были предложены профессором Токийского университета Каору Исикава в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д.

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Структура диаграммы причин и результатов

Построение диаграмм включает следующие этапы:

• выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);
• выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники ("большие кости");
• выбор вторичных причин ("средние кости"), влияющих на главные;
• выбор (описание) причин третичного порядка ("мелкие кости"), которые влияют на вторичные;
• ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Диаграммы причин и результатов имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.

Отмечается, что число существенных дефектов незначительно и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

Эта проблема может решаться с помощью диаграмм Парето.

Различают два вида диаграмм Парето:

1. По результатам деятельности. Они служат для выявления главной проблемы и отражают нежелательные результаты деятельности (дефекты, отказы и т. д.);

2. По причинам (факторам). Они отражают причины проблем, которые возникают в ходе производства.

Рекомендуется строить много диаграмм Парето, используя различные способы классификации как результатов, так и причин приводящим к этим результатам. Лучшей следует считать такую диаграмму, которая выявляет немногочисленные, существенно важные факторы, что и является целью анализа Парето.

Построение диаграмм Парето включает следующие этапы:

1. Выбор вида диаграммы (по результатам деятельности или по причинам (факторам).

2. Классификация результатов (причин). Разумеется, что любая классификация имеет элемент условности, однако, большинство наблюдаемых единиц какой-либо совокупности не должны попадать и строку "прочие".

3. Определение метода и периода сбора данных.

4. Разработка контрольного листка для регистрации данных с перечислением видов собираемой информации. В нем необходимо предусмотреть свободное место для графической регистрации данных.

5. Ранжирование данных, полученных по каждому проверяемому признаку в порядке значимости. Группу "прочие" следует приводить в последней строке вне зависимости от того, насколько большим получилось число.

6. Построение столбиковой диаграммы (рис. 3.7).

Рис 3.7. Связь между видами дефектов и числом дефектных изделий

Значительный интерес представляет построение диаграмм ПАРЕТО в сочетании с диаграммой причин и следствий.

Выявление главных факторов, влияющих на качество продукции позволяет увязать показатели производственного качества с каким-либо показателем, характеризующим потребительское качество.

Для такой увязки возможно применение регрессионного анализа.

Например, в результате специально организованных наблюдений за результатами носки обуви и последующей статистической обработки полученных данных, было установлено, что срок службы обуви (у), зависит от двух переменных: плотности материала подошвы в г/см 3 (х1) и предела прочности сцепления подошвы с верхом обуви в кг/см 2 (х2). Вариация этих факторов на 84,6% объясняет вариацию результативного признака (множественный коэффициент коррекции R = 0,92), а уравнение регрессии имеет вид:

у = 6,0 + 4,0 * х1 + 12 * х2

Таким образом, уже в процессе производства зная характеристики факторов х1 и х2 можно прогнозировать срок службы обуви. Улучшая вышеназванные параметры, можно увеличить срок носки обуви. Исходя из необходимого срока службы обуви, можно выбирать технологически допустимые и экономически оптимальные уровни признаков производственного качества.

Наибольшее практическое распространение имеет характеристика качества изучаемого процесса путем оценки качества результата этого процесса В этом случае речь о контроле качества изделий, деталей, получаемых на той или иной операции. Наибольшее распространение имеют несплошные методы контроля, а наиболее эффективны те из них, которые базируются на теории выборочного метода наблюдения.

Рассмотрим пример.

На электроламповом заводе цех производит электролампочки.

Для проверки качеств ламп отбирают совокупность 25 штук и подвергают испытанию на специальном стенде (меняется напряжение, стенд подвергается вибрации и т. д.). Каждый час снимают показания о продолжительности горения ламп. Получены следующие результаты:

Прежде всего необходимо построить ряд распределения.

Продолжительность горения (х)	частота (f)				В % к итогу	Накопленный процент

Затем следует определить

1) среднюю продолжительность горения ламп:

часов;

2) Моду (вариант, который чаще всего встречается в статистическом ряду). Она равна 6;

3) Медиану (зачение, которое расположено в середине ряди. Это такое значение ряда, которое делит его численность на две равные части). Медиана равна, также 6.

Построим кривую распределения (полигон) (рис. 3.8).

Рис. 3.8. Распределение ламп по продолжительности горения

Определим размах:

R = Х max – Х min = 4 часа.

Он характеризует пределы изменения варьирующего признака. Среднее абсолютное отклонение:

часа.

Это средняя мера отклонения каждого значения признака от средней.

Среднее квадратическое отклонение:

часа.

Рассчитаем коэффициенты вариации:

1) по размаху:

;

2) по среднему абсолютному отклонению:

;

3) по среднему квадратическому отношению:

.

С точки зрения качества продукции, коэффициенты вариации должны быть минимальными.

Так как завод интересует не качество контрольных ламп, а всех ламп, возникает вопрос о расчете средней ошибки выборки:

часа,

которая зависит от колеблемости признака () и от числа от отобранных единиц (n).

Предельная ошибка выборки  = t*. Доверительное число t показывает, что расхождение не превышает кратную ему ошибку выборки. С вероятностью 0,954 можно утверждать, что разность между выборочной и генеральной не превысит двух величин средней ошибки выборки, то есть в 954 случаях ошибка репрезентативности не выйдет за 2

Таким образом, с вероятностью 0,954 ожидается, что средняя продолжительность горения будет не меньше, чем 5,6 часа и не больше, чем 6,4 часа. С точки зрения качества продукции необходимо стремиться к уменьшению этих отклонений.

Обычно при статистическом контроле качества допустимый уровень качества, который определяется количеством изделий, прошедших контроль и имевших качество ниже минимально приемлемого, колеблется от 0,5% до 1% изделий. Однако, для компаний, которые стремятся выпускать продукцию только высшего качества этот уровень может быть недостаточным. Например, "Toyota" стремится свести уровень брака к нулю, имея в виду, что хотя и выпускаются миллионы автомобилей, но каждый покупатель приобретает лишь один из них. Поэтому наряду со статистическими методами контроля качества на фирме разработаны простые средства контроля качества всех изготавливаемых деталей (TQM). Статистический контроль качества в первую очередь применяется в отделениях фирмы, где продукция изготавливается партиями. Например, в лоток высокоскоростного автоматического процесса после обработки поступает 50 или 100 деталей, из которых контроль проходят только первая и последняя. Если обе детали не имеют дефектов, то все детали считаются хорошими. Однако, если последняя деталь окажется бракованной, то будет найдена и первая дефектная деталь в партии, а весь брак будет изъят. Для того, чтобы ни одна партия не избежала контроля, пресс автоматически отключается после обработки очередной партии заготовок. Применение выборочного статистического контроля имеет эффект всеобъемлющего тогда, когда каждая производственная операция выполняется стабильно благодаря тщательной отладке оборудования, использованию качественного сырья и т. д.

3.6. Значение стандартизации

Выше отмечено, что в современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий .

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую включены пять основных стандартов?

1. ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.

2. ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.

3. ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.

4. ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.

5. ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три государственных стандарта:

1. ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.

2. ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.

3. ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

В Государственные стандарты Российской Федерации включены следующие положения:

• требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;
• требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;
• методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;
• основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;
• положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

Для любой фирмы важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

К управлению качеством необходим системный подход.

Система управления качеством представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Система управления качеством должна удовлетворять стандартам ИСО 9000.

Контроль качества предполагает выявление бракованных изделий.

Большую роль в контроле качества играют статистические методы, применение которых требуется в стандартах ИСО 9000 при оценке систем менеджмента качества.

В контроле качества с успехом применяются контрольные карты. Контрольная карта состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса. Контрольные карты служат для выявления определенной причины (не случайной).

Схема Исикава (диаграмма причин и результатов) состоит из показателя качества, характеризующего результат и факторных показателей.

Диаграммы Парето служат для выявления немногочисленных, существенно важных дефектов и причин их возникновения.

Вопросы для повторения

1. Перечислите основные статистические методы контроля качества.
2. Для каких целей используются контрольные карты Шухарта?
3. Для каких целей применяются диаграммы причин и результатов (схемы Исикава)?
4. Какие этапы включает построение диаграмм парето?
5. Как увязать показатели потребительского и производственного качества?
6. Назовите пять основных этапов управления качеством.
7. Какие функции включает система управления качеством?
8. Каким требованиям должна удовлетворять система управления качеством?
9. Каковы цели политики в области качества.
10. Из каких этапов состоит жизненный цикл продукции?
11. Что является целью статистических методов контроля?
12. Назовите характеристику партии изделий при контроле по альтернативному признаку.
13. Какие задачи решает статистический приемочный контроль по альтернативному признаку?
14. Расскажите о стандартах статистического приемочного контроля.
15. Что понимается под системой экономических планов и каково их значение?
16. Для чего применяются планы непрерывного выборочного контроля?
17. Какую роль играют контрольные карты в системе методов управления качеством?
18. Для каких целей используются контрольные карты У.А. Шухарта?
19. Для каких целей применяются диаграммы причин и результатов схемы Исикава)?
20. Из каких этапов состоит построение диаграмм Парето?
21. Какова роль стандартизации в управлении качеством?
22. Какие стандарты включены в Государственную систему стандартизации Российской Федерации?

Многие предприятия в России сейчас пытаются внедрить системы качества и сертифицировать их на соответствие требованиям стандартов ISO 9000. Некоторым это удается, и они получают отечественные сертификаты или зарубежные, выданные такими сертификационными организациями, как Регистр Ллойда, Бюро Веритас, ТЮФ-СЕРТ и др.

Основная причина внедрения стандартов ISO 9000 на российских предприятиях – либо внешнее давление, либо желание следовать моде. Случаи, эта работа начата в результате осознанного и всесторонне продуманного решения, редки. Ожидания предприятий часто оказываются завышенными, а еще чаще их руководители и специалисты не осознают, что внедрение систем качества – это не декоративный ремонт используемых механизмов управления, а очень серьезное изменение всего менеджмента на основе концепции всеобщего качества.

Создание системы качества и ее сертификация на соответствие стандартам ISO 9000 бессильны предотвратить остановку производства, когда болезнь предприятия слишком тяжела или обусловлена не низким уровнем управления производством и качеством продукции, а чем-то другим (например, тем, что продукция не имеет рынка сбыта) Справку дает Марина Румянцева (Digital Design)

Стандарт ISO 9000 известен во всем мире и одобрен более чем в ста странах как национальный стандарт (http://www.iso.ch).

ISO не является стандартом качества собственно продукта. ISO 9001 – это модель или схема организации процессов таким образом, чтобы обеспечить максимально высокое качество работы компанииСтандарт описывает требования к бизнес-процессам компании и охватывает все этапы создания продукта или услуги – от подписания контракта до внедрения и поддержки. Стандарт универсален и применим к любым сферам деятельности.

ISO 9000-3- это стандарт ISO 9001, специально дополненный для сферы деятельности по разработке ПО. Он описывает базовый набор мероприятий по контролю качества, содержит двадцать пунктов, изложенных всего на нескольких страницах. Если вы думаете, что, изучив стандарт, можно получить формулу технологии разработки и организации процесса для достижения успеха, то вы сильно заблуждаетесь. Как и любой другой стандарт, ISO 9000-3 содержит только перечень требований, не более того. Но требования, предъявляемые стандартом, довольно объемны.

Требования ISO 9000 к документации

Стандарт ISO требует документирования системы управления и контроля качества и обычно предполагает написание четырехуровневой документации (схема 1)

Схема 1. Уровни документирования в ISO 9000

Руководство по качеству – документ, описывающий политику качества и направления деятельности компании. Обычно он содержит организационную структуру компании, имена руководителей подразделений и их ответственность.

Процедуры – документы, которые описывают производственные процессы в компании и содержат рекомендации по созданию качественных продуктов. Как правило, дают ответы на вопросы: почему, кто, когда, где, что и как/

Инструкции – документы, содержащие детальное описание подпроцессов и отвечают на вопросы: что и как?

Документы и формы – это файлы регистрации событий.

2. Ситуация сложная
Зачем нужно то, что еще не нужно?

Как-то руководитель службы качества одного из предприятий спросил: “Какой нужно написать стандарт для предприятия, чтобы имеющиеся восемьдесят СТП (стандартов по технологии производства) по системе качества заработали?” Я маю, что многие специалисты российских предприятий, занимающиеся внедрением тех или иных систем качества, задавались подобным вопросом. И хотя стандарты пишутся, покупаются (а иногда и крадутся), на них множатся подписи должностных лиц, на самом деле многие, даже самые передовые предприятия, не идут дальше понимания того, что качество – это контроль, управление – это поиск виновных и наказание (как правило) невиновных, что за качество на заводе отвечает начальник ОТК и потому главная задача – реорганизация ОТК в службу качества, возглавляемую заместителем генерального директора.

Следует признать и понять тот простой факт, что такой подход российских предприятий – следствие того, что в нашей стране не было и до сих пор еще нет реальной проблемы качества.

Действительно, до 1991 года в нашей стране не было реальных потребителей, то есть тех, кто сам решает, покупать товар или нет, заключать контракт или нет, какие требования к качеству предъявлять и по какой цене покупать товар, соответствующий этим требованиям.

И сейчас в силу финансового кризиса у нас нет потребителей и поставщиков, характерных для нормальной рыночной экономики, а есть “просители” и “сбыватели”. Бартер, долги, отсутствие “живых” денег душат прежде всего качество. Конкуренция появилась, но не везде, к тому же конкурентная борьба ведется самыми дикими способами.

У многих предприятий нет налаженных систем продаж, нет сети надежных дилеров, нет профессионального маркетинга.

На сегодняшний день еще рано говорить о том, что экономические реформы повернули российских производителей к качеству. Однако все большее их число осознает эту проблему и изучает опыт зарубежных фирм. Сильное влияние на россиян оказывают контакты с зарубежными предприятиями, в которых основной упор делается на качество.

Таким образом, ситуация с решением проблемы качества в России сложная: мотивы фактически еще косвенные; отечественный опыт, накопленный в прошлом, требует полного переосмысления; как применить зарубежный опыт – неясно. Поэтому весьма важно, чтобы внедрение стандарта качества проходило в условиях полного осознания всей сложности и полноты проблемы качества, а также места этих стандартов в реформировании предприятий.

3. Несколько общих советов
Что нужно сделать, перед тем как начать заниматься качеством.

1. Прежде всего надо честно сказать: начинать нужно с освоения производства товара, пользующегося спросом, то есть производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества.

Однако товар, пользующийся спросом, это чаще всего новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых изделий. Таких, как, например, “газель” горьковского автозавода.

2. Нужно иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также систему продвижения товара и информации о нем. Нет этого – никакое качество продукции не спасет предприятие.

Например, Нижегородская фабрика АО “Хохломская роспись” выпускает продукцию высочайшего качества, но, не имея хорошей дилерской сети, особенно за рубежом, вынуждена продавать продукцию по ценам в пять-десять раз ниже, чем ее оценивают зарубежные эксперты. В результате предприятие терпит убытки и испытывает финансовые трудности.

3. Нужно минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все пересчитать, переосмыслить материально-техническую базу предприятия, отказаться от всего лишнего, провести реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, так как Предприятие может умереть от другой болезни.

Для подтверждения этого примеры не нужны – почти каждое российское предприятие имеет огромные издержки.

4. Надо научиться управлять финансами, а это искусство, причем непростое.

Прежде всего необходимо отладить бюджетирование. Бесконтрольность в финансах – путь к потерям и банкротству предприятия.

Перечисленные факторы успешной деятельности предприятия рассматриваются в различных концепциях качества, но там речь идет об их улучшении. На большинстве российских предприятий эти условия нужно создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии справились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требования стандартов ISO 9000 и концепции TQM (Total Quality Management).

4. Знакомые фигуры
“Звезда”, или знак качества, или “Пентагон”

Для графической иллюстрации основных этапов развития системы качества использована фигура, хорошо знакомая российским производственникам: знак качества. Контур этой фигуры, который, как известно, называется “Пентагон”, заполняется пятиконечной звездой. Давайте используем этот известный символ в наших рассуждениях о качестве и назовем его “звездой качества” (схема 2).

Схема 2. “Звезда качества”

В основании “звезды качества” положим ту или иную концепцию управления качеством. В рамках этой концепции система качества должна быть документирована и охватывать организационную структуру предприятия, систему управления предприятием, а также систему управления технологи процессами (например, АСУТП).

В России организационные структуры управления, как правило, имеют иерархический характер. Однако такие структуры плохо соответствуют целям управления качеством.

Схема 3. Развитие систем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в 60-80-е годы XX века.

Схема 4. Развитие систем управления качеством и основных функций менеджера по качеству в 90-е годы XX века.

На схемах 3 и 4 показаны основные организационные системы управления качеством, применялись в 60-90-е годы XX века. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер, что показано на схеме 5.

Схема 5. Интегрированный и межфункциональный процессы управления качеством.

Современная философия управления качеством уделяет большое внимание как горизонтальным процессам управления качеством (например, процессы, проходящие по линии “маркетолог-конструктор-технолог-производственник-испытатель-торговец”), так и вертикальным процессам, для которых характерно не только направление сверху вниз, но и снизу вверх.

Примерами горизонтального управления являются кросс-функциональная командная работа (матричные структуры), статистическое управление процессами, построение организационных структур из цепочек “потребитель-поставщик”, структурирование функции качества и т. п.

Организация процессов управления сверху вниз, то есть со стороны руководителя, подробно рассматривается в этой книге.

Примерами встречного (снизу вверх) вертикального управления являются знаменитые “кружки качества”.

Организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх.

Интенсивное развитие теории и практики организационного управления качеством началось на заре ХХ века с системы Тейлора (выделение функций и исполнительских звеньев, распределение функций по звеньям) и прошло много интересных этапов, к сожалению, частично или полностью пропущенных российской промышленностью в советское время. О них речь пойдет ниже.

Мы предполагаем, что основу управления качеством на предприятии составляет спроектированная и обязательно документированная система.

5. Поговорим о людях
Вспомним вопрос руководителя: какой бы еще стандарт написать, чтобы восемьдесят уже существующих стандартов качества заработали?

Речь здесь должна идти не о стандартах, а о людях. Необходимо найти ответ на вопрос: что и как нужно сделать, чтобы люди захотели и смогли работать по стандартам, то есть в условиях спроектированной и документированной системы?

Можно выделить три группы людей, от которых зависит эффективность той или иной системы:

• персонал предприятия
• поставщики
• потребители

Работа с этими группами сильно различается по своему характеру.

Поставщики и потребители – это юридические лица, с ними и работают как с юридическими лицами, то есть комплексно и правильно (имея специальные службы, выполняя существующие стандарты установления и поддержания взаимоотношений).

Что касается собственного персонала предприятий, то здесь выдвигаются две задачи, тоже правильные, но другие:

• создание системы мотивации к работе по правилам сформированной нами системы качества
• создание системы обучения персонала

На “звезде качества”, изображенной на схеме 2, две верхние границы – ее “крыша”. Левая плоскость “крыши” – это система мотивации качественной работы, правая – система обучения персонала. Левая боковая грань изображает систему взаимоотношений с потребителями. В центре “звезды” мы показываем, какие цели преследуют и в случае успеха достигают создаваемые системы, а внизу указываем время, когда та или иная система была четко сформулирована в документах и/или в книгах, статьях (для конкретной системы качества).

Итак, для того, чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества включающая управление процессами, заработала, нужно:

• использовать средства мотивации для персонала
• обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества
• выстроить правильные отношения с потребителями
• научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти “звезд качества” (схема 6).

Схема 6. Пять “звезд качества”

На каждом из этих этапов менялось представление о содержании термина качество.

6. Первая “звезда”
Расщепление процессов на функции, и их стандартизация. Америка начала века – Россия 30-х годов

Первая “звезда” соответствует начальным этапам системного подхода к качеству. Как первую интегрированную систему качества можно рассматривать знаменитую систему Тейлора (1905 год). Она устанавливала требования к качеству изделия (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспектора (в России – технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе технических условий, выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

7. Вторая “звезда”
Применение статистических методов в управлении. Америка 20-х годов – Россия 50-60-х годов

В 1924 году были изобретены статистические методы управления качеством: контрольные карты Шухарта и таблицы статистического приемочного контроля. Это ознаменовало переход от управления качеством отдельно взятых изделий к управлению процессами.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения.

Появилась специальность “инженер по качеству”, который должен был анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение. Это достигалось путем выявления и устранения причин дефектов на основе изучения производственных процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, поскольку ее нужно было связывать с организацией процессов, учитывать сложность процессов. А формой анализа стали многочисленные карты регулирования и контроля

Стали более сложными и отношения “поставщик-потребитель”. В них большую роль начали играть стандартные таблицы для проведения статического контроля.

8. Третья “звезда”
Переход от интегрированных функциональных решений к тотальным решениям в управлении качеством. Стандарты качества применяются к работе всех звеньев компании. Запад 50-х годов – Россия при введении госприемки

В 50-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством – TQC. Ее автором был американский ученый Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применении статистических методов и вовлечении персонала в работу “кружков качества”. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S – Statistical (статистический).

На этом этапе, обозначенном третьей “звездой”, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность, полномочия и взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось.

Главными мотивами качественного труда стали:

• работа в коллективе
• признание достижений коллегами и руководстве
• забота фирмы о будущем работника
• его страхование
• поддержка его семьи

Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялось неравномерно. Явным лидером стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.

В Европе стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт BS 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества.

Системы взаимоотношений “поставщик-потребитель” также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом требования к качеству в контрактах стали более серьезными, гарантии их выполнения – более ответственными.

9. Четвертая “звезда”
От тотального контроля к тотальному менеджменту, ориентированному на качество. Запад 70-80-х годов – Россия в ближайшие годы

В 70-е и 80-е годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появились стандарты ISO 9000 (1987 год), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

TQM – это еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, гарантирующих уверенность потребителя в качестве продукции. Это иллюстрирует схема 7.

Схема 7. Основные составляющие TQM.

В TQM существенно возрастает роль человека и, следовательно, большое значение придается обучению персонала.

Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников – трудоголики.

Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно меняются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п.

Обучение превращается в часть мотивации, ибо хорошо обученный специалист увереннее чувствует себя в коллективе, способен взять на себя роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей ратников.

Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 9000. В результате характер их взаимоотношений стал более открытым и доверительным. Потребители стали более активно использовать методы оценки поставщиков, публиковать их рейтинги, стремиться работать только с одним поставщиком того или иного вида продукции (естественно, самым лучшим).

10. Пятая “звезда”
Учет требований охраны окружающей среды. Запад 90-х годов – Россия в следующем тысячелетии

В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ISO 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ISO 14000 становится не менее популярной , чем на соответствие стандартам ISO 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

В автомобильной промышленности, например, был сделан важный шаг. “Большая тройка” американских автомобильных компаний разработала в 1990 году (1994 год – вторая редакция) стандарт QS 9000 “Требования к системам качества”. И хотя он базируется на стандарте ISO 9000, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов “большой тройки” и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ISO 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям Европейской премии по качеству – это главное достижение этапа, характеризуемого пятой “звездой”.

Стандарт QS 9000 тесно связан со стандартами ISO 9000. Сертификация системы качества на соответствие стандарту QS 9000 дает право и на сертификат, подтверждающий ее соответствие стандарту ISO 9000.

Однако в силу ориентации стандарта на автомобилестроение все его требования более четкий и детальные. Главное это наличие пяти руководств, разработанных для методического обеспечения работ по созданию современных систем менеджмента качества. В результате, например, не возникает вопросов в отношении двадцатого элемента стандарта ISO 9000 (QS 9000), предусматривающего использование статистических методов, – “Руководство по статистическому управлению процессами” детально устанавливает и требования, и методологию применения этих методов.

В целом применение стандарта QS 9000 для автомобильной промышленности и отраслей, в которых работают ее поставщики, позволяет построить очень эффективные системы менеджмента, основанные на концепции TQM.

Стандарт QS 9000 оказал серьезное воздействие на автомобильную промышленность. Более девятнадцати тысяч компаний уже внедрили или заканчивают его внедрение. Влияние этого стандарта уже сказывается и далеко за пределами автомобилестроения.

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов.

1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий.

2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход к управлению качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей.

Товары фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап первый ); сама конструкция изделия может быть выдающейся (этап второй ); а услуга или изделие могут не подходить для удовлетворения конкретных нужд потребителям. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством.

Система управления качеством продукции опирается на взаимосвязанные категории управления : объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении.

Управление качеством – органическая часть общего управления производством.

Из этого определения следует, что уровень качества продукции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

Техническую подготовку производства;

Входной контроль;

Процесс изготовления продукции;

Организацию, мотивацию и оплату труда;

Учет и финансовую деятельность;

Контроль качества работы и продукции;

Послепродажное обслуживание в эксплуатации.

Основными задачами управления качеством являются:

Изучение рынка сбыта;

Изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции;

Разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства;

Сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций:

Разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции;

Сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество;

Выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект;

Выдача управленческих решений;

Анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных управляющих воздействий на определенный объект управления .

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления являются процессы , от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления.

Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или другой показатель.

Субъект управления – управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.

Цель управления качеством – это обеспечение выпуска продукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя, требований безопасности и экологичности продукции.

Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству .

Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегией предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар – рынок».

Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядовыми сотрудниками предприятия.

Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия.

Политика в области качества – это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия.

Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются:

Ситуация на рынке сбыта;

Конкурентоспособность продукции;

Научно-технический прогресс и борьба с конкурентами;

Состояние дел внутри предприятия;

Вложение инвестиций в развитие предприятия.

Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству».

Система управления качеством продукции включает следующие функции :

1. Функции стратегического, тактического и оперативного управления.

2.Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные.

3. Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.

4. Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям.

Стратегические функции включают:

Прогнозирование и анализ базовых показателей качества;

Определение направлений проектных и конструкторских работ;

Анализ достигнутых результатов качества производства;

Анализ информации о потребительском спросе.

Тактические функции :

Управление сферой производства;

Поддержание на уровне заданных показателей качества;

Взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой.

Методы и средства управления – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

1. Экономические методы , которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предприятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и обслуживать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и запросы. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции.

2. Методы материального стимулирования , предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой – взыскания за причиненный ущерб от ее некачественности.

3. Организационно-распорядительные методы , осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распорядительных методов управления качеством продукции относятся также требования нормативной документации.

4. Воспитательные методы , оказывающие влияние на сознание и настроение участников производственного процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качество продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Средства управления включают оргтехнику (в том числе компьютеры), средства связи, все то, что используют органы и лица, выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются:

Банк нормативной документации, регламентирующей показатели качества продукции и организующей выполнение специальных функций управления качеством;

Метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений;

Государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

Государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Средства управления должны воздействовать на неудовлетворительные факторы и условия, а также координировать действия всех исполнителей.

Управление качеством представляет органичное сочетание экономических, правовых, организационных и других факторов, влияющих на качество, которые подразделяются на формирующие, обеспечивающие, стимулирующие, внутренние, внешние, функциональные и системные.

К факторам, формирующим качество продукции , относятся: качество исходного сырья, материалов и комплектующих изделий, конструкция изделия, качество технологических процессов.

К факторам, обеспечивающим сохранность качества , относятся: соответствующая маркировка, упаковка, рациональные условия доставки, хранения, профилактика и уход в процессе эксплуатации.

К факторам, стимулирующим производство продукции высокого уровня качества, относятся: улучшение социально-экономических условий работы, отдыха, быта, медицинского обслуживания, предоставление льгот и привилегий персоналу и т. д.

Следующая группа факторов, влияющих на качество, делится на объективные и субъективные .

К объективным факторам относятся:

Внедрение НТП;

Качество проектной и нормативно-технической документации;

Безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструмента;

Уровень стандартизации, унификации и типизации;

Дизайн, эстетизация.

К субъективным факторам качества относятся:

Квалификация, мастерство и опыт персонала;

Культура труда и производства;

Санитарно-гигиенические условия труда;

Психофизические условия труда;

Материальное и моральное стимулирование и мотивация труда;

Соблюдение трудовой и технологической дисциплины.

Не меньшее значение для выявления факторов на качество продукции имеет деление их на внутренние и внешние.

К внутренним относятся факторы, зависящие от деятельности предприятия. Их можно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические и социально-психологические .

К внешним факторам, формирующим качество продукции, относятся:

Требования рынка (потребление);

Нормативная документация;

Конкуренция;

Имидж предприятия среди покупателей продукции.

К функциональным относятся факторы, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие значительных структурных изменений системы управления.

К системным относятся факторы, затрагивающие задачи нескольких функций управления качеством и требующие пересмотра и внесения изменений в содержание элементов системы. Системные и функциональные факторы позволяют оценивать последствия и степень влияния их на качество.

Все перечисленные факторы тесно связаны между собой, ностепень их влияния на качество не одинакова. Поэтому при оценке и степени их влияния необходимо проранжировать и отдать приоритет тем, которые в наибольшей степени оказывают влияние на качество продукции. Такое деление позволяет с наименьшими затратами более рационально и эффективно управлять качеством продукции.

Реализация многих перечисленных направлений и их взаимодействие решается системой управления качеством.

Система управления качеством разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия и обеспечивает проведение определенной политики в достижении поставленных целей. Масштабы системы качества должны соответствовать задачам и целям обеспечения качества.

Таким образом, система управления качеством продукции – это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и конкретных лиц, участвующих в создании, изготовлении, использовании и сервисном обслуживании продукции с целью придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребления при минимальном расходовании всех видов ресурсов и средств.

Разработка системы качества продукции состоит из следующих этапов :

Информационное совещание;

Принятие решение о создании системы качества;

Разработка плана - графика создания системы качества;

Определение функций и задач системы качества;

Определение структурных подразделений;

Разработка структурной и функциональных схем управления качеством;

Определение состава документации системы качества;

Разработка нормативной документации и «Руководство по качеству»;

Внедрение системы качества продукции;

Проверка, отладка и совершенствование системы качества.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

В приведенном определении подчеркивается необходимость создания организационной структуры для управления качеством.

Многие российские предприятия научились в непростых условиях переходной экономики производить продукцию высочайшего качества. В этом огромная роль принадлежит командам и группам профессионалов, которые обеспечили реализацию стратегии лидеров.

В соответствии со стандартом ИСО жизненный цикл продукции включает 11 этапов:

1. маркетинг, поиск и изучение рынка;

2. проектирование и разработка технических требовании, разработка продукции;

3. материально-техническое снабжение;

4. подготовка и разработка производственных процессов;

5. производство;

6. контроль, проведение испытаний и обследований;

7. упаковка и хранение;

8. реализация и распределение продукции;

9. монтаж и эксплуатация;

10. техническая помощь и обслуживание;

11. утилизация после испытания.

Перечисленные этапы описываются в литературе по менеджменту в виде «петли качества».

Таким образом, обеспечение качества продукции – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.

Управление качеством включает принятие решений, чему предшествуют контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.

Вы узнаете:

• Для чего необходимо управление качеством.
• Что представляет собой система управления качеством.
• Как внедрить систему менеджмента качества ISO на предприятии.
• Какие существуют методы управления качеством.

Система управления качеством продукции должна присутствовать на предприятии для совершенствования продукции и услуг. Кроме того, она контролирует соответствие товара государственным и международным стандартам.

Особое внимание в рамках управления качеством уделяется моментам, позволяющим удовлетворять потребности покупателей и обеспечивающим необходимый уровень безопасности.

Для чего необходимо управление качеством

Управление качеством – деятельность менеджеров и работников предприятия, направленная на постоянное повышение качества продукции. При этом она может осуществляться не только высшим руководством, но и рядовым персоналом.

Управление качеством продукции должно присутствовать в любой организации, ведь именно эта система позволяет сформулировать цели и задачи предприятия, а также обеспечивает условия, необходимые для производства и ресурсы, которые способствуют выпуску продукции, соответствующей установленным стандартам.

Система управления качеством на предприятии должна функционировать на всех этапах жизненного цикла продукта, начиная от идеи и составления проектной документации. После того как товар введен в эксплуатацию, сбор информации продолжается уже для того, чтобы сделать следующую партию продукции более совершенной.

Объект управления качеством – производство, субъекты – руководители предприятия (не только топ-менеджеры, но и начальники подразделений).

Основные функции управления качеством

• планирование;
• организация;
• координирование;
• мотивация;
• контроль.

Процесс управления качеством в разных организациях осуществляется по-своему. Однако есть общепринятая схема, определяющая основные действия руководителей разных уровней.

Управление качеством и менеджмент образуют определенную иерархичную систему. Например, руководитель высшего звена должен всесторонне взаимодействовать с внешней средой, то есть своевременно реагировать на какие-либо изменения в стандартах, а также следить за нововведениями в законодательстве, регламентирующими данный вопрос. Кроме того, он обязан разрабатывать политику и определять план мероприятий, которые будут направлены на совершенствование продукции.

Руководитель среднего звена должен выполнять задания вышестоящего руководства относительно соблюдения стандартов качества. Именно начальники этого уровня напрямую контролируют весь производственный процесс. То есть топ-менеджмент определяет стратегию, а руководители среднего звена выстраивают на ее основе краткосрочные алгоритмы действий. Таким образом формируется многоуровневая система управления качеством.

Такое управление качеством работ имеет определенные признаки

• стратегия, направленная на совершенствование продукции, отражается на руководителях всех уровней;
• мотивирование сотрудников на достижение высокого качества товаров;
• производственный процесс гибкий для того, чтобы быстро адаптироваться к изменяющимся стандартам и потребностям покупателей;
• выпуск осуществляется в соответствии с международными критериями;
• система управления качеством соответствует современным подходам и теориям;
• вся продукция должна быть сертифицирована.

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает его надлежащий уровень. Несмотря на то, что следование международным стандартам – это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

• повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
• совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
• создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
• получение весомого превосходства над конкурентами;
• привлечение инвестиций;
• выход на новые рынки;
• в случае следования международным стандартам – экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель фирмы должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Для чего? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем

К ним стоит отнести следующие:

• совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
• несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
• непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
• недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Как внедрить систему менеджмента качества ISO на предприятии

В каждой компании существуют свои стандарты качества. Свести их в единую систему и контролировать выполнение - непростая задача.

Как грамотно выстроить на предприятии систему менеджмента качества по стандартам ISO, рассказала редакция журнала «Генеральный Директор» на примерах компаний.

Что представляет собой система управления качеством

В системе управления качеством принято выделять пять этапов.

• Решение о том, что именно производить и выполнение необходимых технических условий. Допустим, для выпуска автомобиля какой-либо марки нужно сначала определить, для кого он будет выпускаться (в интересах массового потребления или небольшого сегмента аудитории, например, очень состоятельных людей).
• На втором этапе проверяется готовность к производству и распределяется ответственность.
• Непосредственное изготовление товаров или предоставление услуг.
• Ликвидация дефектов и недочетов, организация обратной связи для обеспечения контроля за изменениями и исключения дефектов в будущем.
• Составление планов по качеству.

Все описанные этапы могут успешно осуществляться только с помощью объединения усилий органов управления компании и всех ее отделов. Такое взаимодействие и является системой управления качеством.

Она направлена на выполнение определенных функций.

• Стратегическое, тактическое и оперативное управление.
• Принятие решений, анализ и учет, а также контроль.
• Специальные и общие функции для всех стадий жизненного цикла продукта.
• Управление научно-техническими, производственными, экономическими и социальными факторами и условиями.

Ключевые принципы управления качеством

Понятие «управление качеством» напрямую связано с Уильямом Эдвардсом Демингом, именно он считается основателем теории этой системы. С его именем связывают экономический подъем Японии после II мировой войны, где по сей день ценятся заслуги Деминга, одаренного самим императором. В наше время существует награда за достижения в управлении качеством услуг и товаров – серебряная медаль с профилем Деминга. Вот основные принципы «отца» теории управления качеством:

• Наличие постоянной цели управления качеством – планомерное совершенствование продукции и услуг. Необходимо поставить такую задачу перед собой и быть твердым в ее достижении. При этом старайтесь распределять свои ресурсы для достижения долгосрочных целей, а не только извлекать быструю прибыль. Только при таком раскладе ваше предприятие будет конкурентоспособным.
• Наличие новой философии качества. Не уживайтесь с привычным уровнем дефектов и ошибок, старайтесь исключить брак в работе и преобразовать западный стиль менеджмента.
• Исключите зависимость от массового контроля, истребите потребность в проверках качества, а просто «встройте» его в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.
• Откажитесь от приобретения по слишком низким ценам, придерживайтесь соотношения «цена – качество». Ищите долговременных партнеров и выстраивайте доверительные отношения с поставщиком одного вида сырья/компонента. При этом ваша цель – минимизировать общие затраты, а не только первоначальные.
• Старайтесь ежедневно улучшать все процессы. В постоянном режиме ищите проблемы и устраняйте их, повышайте производительность и уменьшайте тем самым издержки. Основная задача руководства – непрерывно совершенствовать систему.
• Практикуйте современные подходы для подготовки и переподготовки кадров. Это позволит максимально использовать возможности каждого сотрудника, а компании в целом своевременно реагировать на постоянные изменения в бизнесе.
• Постарайтесь учредить лидерство, чтобы менеджеры разного звена отвечали не просто за количественные показатели, но и за качественные. Руководители должны уметь обеспечивать моментальное принятие мер по устранению дефектов и недочетов. Важно понимать, что при улучшении качества повышается и производительность.
• Искореняйте страхи в организации, старайтесь исключить враждебный настрой внутри компании. Ведь если сотрудник боится своего руководства, он будет стараться избегать общения с ним и прятаться, а значит о полноценной отдаче не может быть и речи.
• Избавьтесь от барьеров между отделами и подразделениями. Все сотрудники должны воспринимать себя членами одной команды. Несмотря на то, что многие компании сегодня формируются по принципу функциональности (отдел продаж, отдел закупок, отдел маркетинга и так далее), их представители должны регулярно и свободно взаимодействовать между собой.
• Исключите пустые лозунги и агитационные плакаты с призывами к работе без брака, которые не содержат практических советов, кроме враждебного отношения со стороны коллектива вы ничего не добьетесь. Тем более, в большинстве своем низкое качество продукции вызвано самой системой производства, а не отдельной работой рядовых сотрудников.
• Ликвидируйте числовые инструкции и стандарты, устанавливающие произвольные нормы и количественные задания. Вместо этого постарайтесь обеспечить сотрудникам обратную связь от вышестоящего руководства в виде помощи и советов. Это поможет поддерживать непрерывное улучшение качества и производительности.
• Предоставьте возможность каждому сотруднику гордиться своим трудом. Для этого устраните ежегодные аттестации и оценки деятельности, а также методы управления по целям (KPI). Вновь обратите внимание на смещение акцентов с количественных на качественные.
• Поощряйте обучение, поддерживайте самообразование и совершенствование работников. Важно понимать, что компания нуждается не просто в людях, а в конкурентоспособных сотрудниках, которые постоянно получают новые знания.
• Четко обозначайте твердую приверженность руководства к постоянному совершенствованию и повышению производительности труда. Старайтесь соблюдать все вышеперечисленные принципы, организуйте структуру, которая будет давать импульс для выполнения всех необходимых действий. Не говорите о своих намерениях, а действуйте.

Организация управления качеством в компании: основные этапы

Для разработки проекта системы управления качеством в соответствии с нормами ISO необходимо примерно от 8 до 16 месяцев. Основой является стандарт ISO 9001:2000, однако он определяет только то, что нужно реализовать, но не показывает, как это должно быть сделано.

Именно благодаря такому стандарту компания может выбрать тот способ выполнения требований, который подходит именно ей. Выглядит это условие как положительное, так как система контроля может быть выстроена с учетом индивидуальных особенностей предприятия. Однако есть и другая сторона медали – чрезмерно общие стандартные требования. В связи с этим зачастую компании не могут сами разобраться в стандарте и им приходится прибегать к помощи внешних консультантов.

Для того чтобы создать хорошо функционирующую систему качества, должна быть, прежде всего, внедрена подсистема управления, которая будет основана на определенном документационном наборе. Документы, в него входящие, регламентируют основные рабочие аспекты, особенно те, которые оказывают сильное влияние на качество продукции. Организация управления качеством включает в себя следующие этапы:

Этап 1. Анализ системы качества на предприятии. Для того чтобы определить необходимое количество временных и материальных ресурсов, необходимых для создания управления качеством, следует провести анализ той системы, которая существует на данный момент. Именно благодаря этой оценке можно будет потом разработать план, наметить цели работ и составить график, который будет отражать сроки подготовки необходимых документов и внедрения самой системы. Важно предельно четко разграничить ответственность на этом этапе.

Этап 2. Обучение в области менеджмента качества. Успех системы и компании в целом напрямую зависит от квалификации сотрудников. Крайне важно уделять должное внимание обучению работников в области менеджмента качества.

Этап 3. Проектирование системы. На этом этапе нужно сформировать необходимые документы в соответствии с нормами стандарта ISO 9001:2000, а также описать «как должно быть». Объем и количество документации зависят от масштаба организации, сложности внутренних процессов, а также от сферы деятельности и уровня компетентности работников.

Этап 4. Внедрение системы. Когда все документы готовы, нужно приступать к внедрению системы. Особое внимание стоит обратить на организацию работы сотрудников в соответствии с новыми стандартами. Следует сформировать команду аудиторов внутри компании, которые обучатся управлению качеством на должном уровне.

Этап 5. Консультационный аудит. Данный этап представляет собой проверку сотрудников и самой системы. С помощью аудита оценивают, насколько персоналу понятны основные принципы работы и соответствует ли система качества нормам стандарта ISO 9001:2000.

Этап 6. Процедура сертификации. После того как все недочеты устранены, можно получать сертификат ISO 9001:2000. Есть разные органы, которые выдают сертификат такого образца. Наиболее известные в мире:

• Bureau Veritas Certification (Великобритания).
• Lloyds Register Quality Assurance Ltd (Великобритания).
• Det Norske Veritas (Норвегия)
• SGS (Швейцария).
• TÜV Cert (Германия).

Эти организации аккредитованы и имеют право сертифицировать предприятия в большинстве стран мира. Именно поэтому практически все компании, в том числе и расположенные на территории Российской Федерации, хотят иметь сертификат любой из вышеперечисленных организаций.

Кроме того, на территории РФ существует ГОСТ Р, который был сформирован Государственным комитетом по стандартизации и метрологии. Однако такие сертификаты ценятся гораздо меньше, так как котируются только на внутреннем рынке.

• Как внедрить систему менеджмента качества на предприятии

Какие существуют методы управления качеством

Существует определенная классификация методов управления качеством:

1.Административные методы (обязательны к исполнению). К ним относятся:

• нормы;
• стандарты;
• инструкции;
• распоряжения руководства.

2.Технологические методы (отдельный и совокупный контроль не только за производственным процессом, но и за его результатами). Для этого используются современные средства инженерии, которые год от года становятся все совершенней. Самые объективные результаты принадлежат автоматизированным приборам, которые могут замерять и оценивать различные параметры без участия сотрудников организации.

3.Статистические методы (сбор количественных и качественных показателей продукции). В дальнейшем данные, взятые в разные периоды, сравнивают, чтобы определить тенденцию (позитивную или негативную). Результаты такого анализа могут служить основанием для принятия решения об усовершенствовании системы управления качеством.

4.Экономические методы (оценка стоимости мероприятий, которые проводились для качественного улучшения продукции и анализ финансового результата после них).

5.Психологические методы (влияние, которое оказывается на сотрудников и стимулирует их добиваться высоких качественных показателей). Здесь учитывается и самодисциплина рабочего коллектива, и атмосфера в нем, и индивидуальные характеристики каждого работника.

Для успешных действий, направленных на улучшение качественного состава продукции, следует синтезировать вышеописанные методы и использовать комплексный подход к усовершенствованию качества.

• Проверка качества сырья: 3 этапа, которые избавят от плохих поставщиков

Эффективные инструменты управления качеством

Существуют определенные средства управления качеством. Наиболее эффективными инструментами являются:

Матрицы развертывания функции качества – Quality Function Deployment (QFD)

Данная матрица предполагает отслеживание «голоса потребителя» в четыре этапа при создании продукта:

• планирование продукции (Product Planning);
• проектирование продукции (Product Projecting);
• планирование процесса (Process Planning);
• планирование производства (Production Planning).

Результатом первого этапа становится построение матрицы планирования продукции (Product Planning Matrix– PPM), или House of Quality, которая включает в себя иные специальные матрицы, отражающие:

• связи между требованиями со стороны потребителей и отдельными характеристиками продукта, с помощью которых они могут быть удовлетворены;
• корреляционную зависимость между отдельными характеристиками продукции;
• оценки конкурентов с точки зрения возможностей удовлетворять потребительские требования и достижения необходимых характеристик продукции.

Диаграмма Парето

Данный инструмент позволяет определить наиболее значимые факторы или условия в обеспечении качества продукции. Представляется эта диаграмма в виде столбчатого графика, который построен по особому правилу. Суть правила в том, что график Парето является упорядоченной с точки зрения количественного признака и распределенной последовательностью тех событий, которые изучаются (дефекты продукции и их число, количество отказов производственного оборудования и так далее). Основной элемент диаграммы – кумулятивная кривая, которая демонстрирует нарастание дефектов по разным основаниям (по временным интервалам, по факторам, по выборкам).

Контрольные карты

Control chart - это инструмент, который позволяет отследить весь ход протекающего процесса с помощью измерений качественных показателей продукции, а также воздействовать на этот процесс благодаря обратной связи, помогая предупредить нежелательные отклонения от стандартных требований к продукции и (или) процессу. Существует три вида контрольных карт, которые применяются в разных сферах:

• контрольные карты Шухарта (W.E.Shewhart, 1924 г.) и аналогичные им, которые могут помочь оценить, управляется ли сейчас процесс с точки зрения статистики;
• приемочные контрольные карты, предназначенные для того, чтобы определить критерии приемки процесса;
• адаптивные контрольные карты, помогающие регулировать процесс с помощью планирования его тренда.

Основные параметры контрольной карты:

• центральная линия (ЦЛ);
• верхний контрольный предел (ВКП);
• нижний контрольный предел (НКП).

Все эти показатели образуют некий коридор, в рамках которого допустимы определенные колебания той качественной характеристики, которая измеряется с помощью контрольной карты. Они также разделяются по основанию признака, определяещего качество и в зависимости от количества представления данного признака на карте.

Поточная диаграмма процесса

Этот инструмент представляет собой диаграмму, графически отражающую процессуальные этапы, что очень удобно при необходимости исследовать возможности улучшений (благодаря накоплению подробной информации о процессе и его протекании). Поточная диаграмма позволяет проанализировать связь процессов друг с другом, что способствует выявлению потенциальных источников неприятностей.

Для описания процесса с помощью такой диаграммы нужно:

• определить его начальную и конечную точку;
• организовать наблюдение от начала до конца;
• выявить процессуальные этапы (потоки, решения, действия, их очередность и так далее);
• построить черновую поточную диаграмму;
• проанализировать черновую диаграмму с работниками, которые принимали участие в исследуемом процессе;
• улучшить черновой вариант после рассмотрения его с сотрудниками (на основе выявленных недочетов и поправок);
• сверить полученную диаграмму с фактическими процессуальными этапами;
• отразить на ней место протекания процесса, название, дату составления, сведения о тех сотрудниках, которые принимали участие в составлении диаграммы, а также иную информацию, достойную внимания.

Диаграмма разброса

Это графики, которые помогают определить корреляцию между двумя различными факторами.

Диаграмма «причинно-следственная связь»

Иначе этот инструмент называют диаграммой Ишикавы (в честь автора – профессора Токийского университета К. Ишикава). Эта диаграмма позволяет определить отношение между качественными показателями и теми факторами, которые на них воздействуют. Она упорядочивает и наглядно демонстрирует связь между отдельными факторами и итоговым результатом.

При этом причины «раскладываются» по различным категориям и даже подкатегориям таким образом, что диаграмма напоминает скелет рыбы.

Особенности этого инструмента при применении (построение диаграммы):

• центральная горизонтальная линия отражает проблему;
• категории (основные факторы) изображаются в виде наклонных линий;
• подкатегории, которые определяют состояние каждого основного фактора, описываются в виде горизонтальных линий к наклонным;
• частные факторы представляют собой наклонные линии к горизонтальным (основным факторам).

Чаще всего количество главных факторов бывает от четырех до шести. Сам автор данного метода, профессор Ишикава, берет за основу пять факторов – 5M (men, machine, material, method, measuring). В переводе на русский язык они представляют собой следующее:

• люди и условия их труда;
• производственное оборудование;
• материалы (предметы труда);
• методы и технологии;
• измерение.

Итоговая схема выглядит как скелет рыбы: проблема – «хребет», ее основные причины – «большие кости», представляющие собой следствия воздействия менее значимых факторов (факторов-причин), в то время как они - следствие слабо проявляемых причин.

• Как улучшить качество производственной продукции, механизировав процесс сварки

Анализ и оценка управления качеством на предприятии

Успешное внедрение возможно при наличии:

• Регламентированных ключевых видов деятельности компании, а также при соответствии документационной системы ее реальной деятельности.
• Процессного управления, в рамках которого четко определены требования к ресурсам, процессуальным входам-выходам, критериям оценки удовлетворенности потребителей и результативности деятельности и фиксации отклонений с выявлением причин и дальнейшим их устранением.
• Непосредственного участия высших руководителей в процессах планирования, анализа и координации результативности системы.
• Улучшения показателей эффективности процессов, при наличии повышения удовлетворенности со стороны потребителей и качества продукции.
• Желания у персонала работать (при наличии должной мотивации и необходимых ресурсов).
• Улучшения общих показателей работы организации.

Для формального внедрения характерны:

• Невозможность выражать цели предприятия в конкретных цифрах, их несоответствие общей стратегии предприятия и миссии развития.
• Отсутствие понимания основных критериев, целей и взаимодействия между процессами (мониторинга процессов).
• Недостаточность анализа степени удовлетворенности и потребностей клиентов.
• Несоответствие документации практической деятельности предприятия.
• Отсутствие упорядоченной системы действий, направленной на устранение несоответствий.
• Использование форм документов, которые не установлены (отчетов, планов в том числе).
• Отсутствие необходимых ресурсов для производства.
• Неимение критериальной системы оценки подрядчиков и поставщиков.
• Несоблюдение требований, предъявляемых к хранению материалов.
• Отсутствие входного, приемочного и операционного контроля товара по заданным критериям.
• Недостаточность оценки потребностей организации в повышении квалификационного уровня сотрудников.

Как построить современное управление качеством в компании

Совет 1.Управление качеством должно начинаться сверху, а не снизу. Если инициатива проявляется снизу, то система не воспринимается всерьез, да и эффект будет лишь формальным.

Совет 2.Необходимо обучать весь персонал и руководство в том числе. Зачастую начальники считают, что обладают достаточными знаниями для грамотного управления компанией. Все же нужно понимать, что мышление сотрудников все равно нуждается в корректировке, необходимо акцентировать внимание на слаженной командной работе и лояльности клиентов.

Совет 3.Внедрение не стоит организовывать с помощью какой-либо одной внутренней службы предприятия. В этот процесс должен быть вовлечен весь персонал без исключения.

Совет 4.Следует соотносить систему управления качеством с уже действующими в компании концепциями (мотивационными, стратегического управления и так далее), так как необходимо создать единую интегрированную систему менеджмента.

Совет 5.Сначала составьте стратегические цели организации, они послужат основой для выявления задач отдельных процессов бизнеса, в том числе и относящихся к вопросам качества. Если же у вас отсутствуют подобные ориентиры, то для достижения целей выбираются простые формальные показатели, которые не имеют отношения к стратегии развития предприятия.

Совет 6.Следите за тем, чтобы документы соответствовали деятельности вашей организации. Конечно, документация может содержать сведения о желаемом состоянии предприятия, однако для его достижения необходимо действовать, в противном случае отраженное в документах положение дел может остаться просто мечтой.

Совет 7.Если вы планируете систему управления качеством на постоянной основе, то стоит организовать и систему мотивации. Источником ее финансирования станет экономический эффект от мероприятий, направленных на усовершенствование.

Совет 8.Очень часто компания перестает прилагать какие-либо усилия после получения необходимого сертификата. Разумеется, при таком развитии событий результата от системы не будет. Чтобы этого избежать, стоит регулярно контролировать деятельность предприятия.

Важно всегда держать под контролем процессы, от которых зависит качество услуг и товаров, а также анализировать допустимые технологии обслуживания, производства и прочие инструменты для улучшения работы.

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты - это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

• Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
• Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
• На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
• С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
• Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
• Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
• В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

• стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
• мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
• механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
• осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
• соответствие систем управления современным теориям и подходам;
• обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

• между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
• в управлении качеством должен использоваться системный подход;
• стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
• данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

• Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
  • регламентацию;
  • нормы;
  • стандарты;
  • инструкции;
  • распоряжения руководства.
• Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
• Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.
• Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
• Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

• прогнозирование - подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
• планирование - предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
• технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
• метрологическое обеспечение - подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
• организация - включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
• обеспечение стабильности - заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
• контроль качества - направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
• аналитическая функция - подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
• правовое обеспечение - заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
• стимулирование улучшения уровня качества - включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством - это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

• стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
• на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
• весь персонал фирмы - от наивысшего до низшего звена - должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
• управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
• недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
• принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
• стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов - это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

• должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
• действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
• данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
• предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

• ориентация на потребности клиента;
• безусловное лидерство руководителя;
• привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
• расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
• понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
• непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
• все решения должны приниматься только на основе фактов;
• взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 - это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам - это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

• повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
• совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
• создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
• получение значительного превосходства над конкурентами;
• привлечение инвестиций;
• выход на новые рынки;
• в случае следования международным стандартам - экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

• совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
• несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
• непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
• недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

• инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
• инструменты управления качеством - включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
• инструменты анализа - позволяют выявить "узкие места" и определить направления совершенствования производства;
• инструменты проектирования - применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции - это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.