Communication avec le client. Psychologie de la communication avec les clients Règles de communication avec les clients lors de la livraison

Une bonne communication avec les clients est la clé entreprise prospère, qui est lié aux ventes. De plus, nous parlons non seulement de clients réguliers, mais aussi de clients potentiels.

Règles de communication avec les clients : fonctionnalités de communication

Des relations solides et de confiance ne se créent que grâce à une communication libre et ouverte. Si, en raison de la nature de votre travail, vous devez constamment interagir avec différentes personnes, alors une simple communication ne suffit pas, il faut une compétence professionnelle.

Une bonne communication avec les clients doit viser à :

une connexion a été établie entre le client et l'organisation (visite du magasin, rendez-vous avec le consultant);
les clients se sont sentis à l'aise lors de la rencontre avec la personne qui vend le produit ;
les clients ont reçu des réponses complètes à leurs questions ;
les clients ont effectué des achats ;
les clients voulaient continuer à coopérer avec l'organisation et le vendeur.

Un sourire amical, la politesse et une invitation à revenir ne sont pas toutes les règles pour communiquer avec les clients. Le système d'interaction avec l'acheteur comprend : toutes les opportunités d'information sur le produit, son importance pour le consommateur, le service et la motivation pour la croissance des ventes.

Afin de communiquer efficacement avec les clients, vous devez apprendre les techniques de base pour interagir avec les consommateurs lors de ventes personnelles et respectez-les toujours dans vos activités professionnelles.

Phrases interdites à un client : mémo

Une phrase du vendeur peut susciter des doutes chez le client. Par exemple, une personne s'adresse à une entreprise avec une demande spécifique, et le manager l'arrête avec la phrase « Je sais quoi vous proposer ! Le client doutera et pensera : « Je sais ce dont j'ai besoin, mais ils m'obligent à acheter un autre produit. Ne vous précipitez pas pour acheter."

Quelles phrases il est interdit aux vendeurs de prononcer lorsqu'ils communiquent avec les clients et comment les remplacer, découvrez dans l'article journal électronique"Directeur Commercial"

Avis d'expert

Écoutez, comprenez et ne tardez pas avec l’essentiel

Constantin Belov,

Chef de la société PowerGuide, Moscou

Je vais vous expliquer mes règles de communication avec les clients.

1. Écoutez sans interrompre. Cette compétence peut être considérée comme la règle la plus difficile et la plus importante d’une communication efficace. De l’extérieur, il semble qu’il ne sera pas difficile de se contenter d’écouter et de garder le silence. Cependant, essayez de vous retenir lorsqu'ils vous parlent pendant quelques minutes de choses connues depuis longtemps. Il est nécessaire d'exercer un contrôle constant sur soi afin d'être à l'écoute du client.

2. Plongez-y. Il est important non seulement d’écouter et de garder le silence lorsque quelqu’un vous dit quelque chose, mais aussi de faire un effort pour comprendre ce qui se dit. De cette façon, vous montrez que vous soutenez le client et que vous êtes prêt à résoudre son problème.

3. Indiquez directement vos intérêts. Lors de la communication avec les clients, chaque partie a ses propres objectifs, dont personne ne parle directement, en faisant preuve de tact. Soyez sincère, mais faites preuve de tact, clarifiez la situation poliment pour éviter aux autres et à vous-même des paroles vides de sens.

4. Ne tardez pas avec l’essentiel. Vous vous souvenez très bien à quel point les orateurs sont désagréables et tournent en rond en se plongeant dans des détails sans importance. Cela témoigne de leur peur de parler de l’essentiel et d’examiner franchement le problème. Une telle crainte est compréhensible, mais il y a très peu de chances qu’un tel orateur soit entendu jusqu’au bout. Par conséquent, il est important d'établir une communication avec les clients de manière à ce que l'essentiel soit discuté en premier, puis les détails (s'ils sont en principe nécessaires).

5. Ne vous levez pas aux dépens de vos interlocuteurs. Le désir de s’affirmer lors d’une rencontre est naturel et attendu. Mais cela ne doit pas se faire avec l’aide d’interlocuteurs. Il n'est pas nécessaire d'inculquer artificiellement des pensées sur votre caractère unique ; il est préférable d'être au même niveau que le client. Cela vaut la peine de garder de côté les histoires de vos amis et de votre famille sur vos réalisations qui ne sont pas directement liées au sujet. Et si l'interlocuteur a déclaré la citation de manière inexacte au cours d'une conversation, il est impoli de le corriger.

6. Répétez. Essayez de prononcer les lignes principales avant le début de la conversation avec le client. Vous pouvez même les enregistrer sur un enregistreur vocal. Lorsque vous écouterez l'enregistrement, vous comprendrez ce qui peut être modifié - si vous êtes objectif, vous trouverez certainement quelque chose à réparer. De plus, vous vous sentirez beaucoup plus en confiance lors des négociations si vous prononcez à l'avance les phrases clés à voix haute.

Où et comment doit se dérouler la communication avec les clients ?

Il existe une multitude de façons de communiquer avec les clients et autant de méthodes pour s’exprimer au travail. L'essentiel est de trouver par vous-même ceux qui seront les plus proches de vous. Communication correcte avec les clients en tenant compte de leurs caractéristiques individuelles- la clé d'une transaction rentable.

Négociations individuelles.

La communication face à face avec les clients est une méthode qui s'est depuis longtemps imposée comme l'une des plus efficaces. Les entrepreneurs disent qu'il n'y a rien de compliqué ici, il suffit d'être ouvert, amical et convivial. L'essentiel est de ne pas en faire trop. Vous devez vous comporter sincèrement, mais ne pas dépasser la ligne qui sépare la bonne volonté de la flatterie. Les clients le ressentent très bien.

Laissez votre client parler. Renseignez-vous sur son opinion, ses désirs, ses objectifs et utilisez les informations que vous entendez lors de la présentation de votre proposition.

Appels individuels.

Ici, il est également important de choisir une approche personnelle envers chacun. Lorsque vous communiquez avec un client par téléphone, il ne faut pas se concentrer immédiatement sur la proposition commerciale ; il vaut mieux demander d'abord comment va l'interlocuteur, comment s'est passé le week-end (si votre niveau de connaissance le permet).

Appels à froid.

Cette méthode pour attirer de nouveaux clients est toujours très populaire. Vous ne devez pas faire de vente directe lors de votre première conversation téléphonique avec un client. Prenez les coordonnées de l'acheteur potentiel, invitez-le à un webinaire ou fournissez un lien vers le site Web.

Utilisation du courrier électronique pour la distribution.

Le courrier électronique permet de transmettre rapidement informations nécessaires au client. Créez des messages utiles et ciblés spécifiquement sur les besoins des clients. Envoyez du matériel pédagogique. Chaque lettre doit contenir vos coordonnées et informations personnelles.

La technique de communication avec un client par SMS donne tout à fait haut degré retour sur une courte période - plus de 30 % des utilisateurs donnent la réponse opposée. Mais n'oubliez pas que les messages sont envoyés aux personnes qui vous ont elles-mêmes fourni leurs coordonnées ou qui ont assisté au webinaire/séminaire.

Site Internet de l'entreprise.

Chaque entreprise qui se respecte possède son propre site internet. C’est l’un des moyens de communication les plus pratiques et les plus flexibles. Avec cela, vous pouvez ajouter nouvelles informations en quelques secondes. Il a des possibilités illimitées.

Communiquez avec le client sur le site Internet, fournissez-y toutes les informations nécessaires. Il est important de se rappeler que la fonction principale du site est de vendre, vous devez donc utiliser activement cet outil.

Webinaires.

Actuellement, cette méthode est très populaire. Un webinaire vous permet de voir clairement le produit, et pas seulement d'écouter des histoires à son sujet.

Lors de la création d'un webinaire, il n'est pas nécessaire de se concentrer sur des sujets généraux ; il est préférable de parler d'un sujet précis. Par exemple, « la santé » est un sujet général, mais « comment perdre du poids rapidement » et « la prévention du cancer » sont spécifiques.

Un webinaire est une excellente opportunité de communiquer en ligne avec un client. Il peut être utilisé pour éduquer, soigner et fournir des outils permettant d’atteindre des objectifs communs.

Normes de communication avec les clients : comment développer et mettre en œuvre

Avis d'expert

Communiquer avec un client au téléphone est un art particulier

Dmitri Brill,

l'un des propriétaires de l'agence "Bryger", Saint-Pétersbourg

Tu as fait le premier coup de filà un client potentiel. Il n'entend que votre voix, mais ne peut pas vous voir. Il n'a pas beaucoup de temps à perdre avec un inconnu. Peut-être sera-t-il prudent et méfiant dans ses interactions avec vous. C'est pourquoi, avant et pendant une conversation, vous devez utiliser les règles de communication avec les clients :

Planifiez plusieurs appels à vos clients potentiels à la fois. Faites d’abord les plus difficiles, puis passez au reste, ce sera beaucoup plus facile. Gardez un ton de voix calme et uniforme lorsque vous parlez.
Restez debout tout en parlant. Cette position vous permettra de ressentir et de parler avec plus d’assurance et de conviction.
Soyez à côté du miroir. Souriez lorsque vous interagissez avec les clients. De cette façon, vous soulagerez les tensions internes.
N'oublie pas spécificités régionales. Par exemple, la majorité est convaincue que des personnes arrogantes vivent à Moscou et à Saint-Pétersbourg. Dans d'autres régions, ils sont plus détendus face aux appels et n'interrompent pas brusquement la conversation ni ne leur disent qu'ils ne sont pas intéressés par l'offre. C'est aussi le meilleur endroit pour obtenir des recommandations.

Comment développer des normes de communication avec les clients

Pour fidéliser vos clients et augmenter vos ventes, mettez en œuvre des normes de communication client dans votre entreprise. Un article dans le magazine électronique « Directeur Commercial » vous y aidera.

: 6 conseils utiles

En vous concentrant sur la satisfaction client, vous êtes en mesure d’avancer vers vos objectifs. Nous offrons six conseils de communication. Avec leur aide, vous pouvez communiquer efficacement avec les clients.

N°1. Déterminer les besoins du client.

Que veut le client ? Quel bénéfice tire-t-il de vos services ? Avant d’agir, trouvez d’abord les réponses à ces questions. Après avoir compris ses besoins, agissez de manière à les satisfaire par votre service.

N°2. Satisfaire les besoins des clients.

Utilisez dans votre discours déclarations positives, concentrez-vous sur ce que vous ferez lorsque le client acceptera de coopérer. N'utilisez pas les mots : « peut-être », « je vais essayer », « je ne sais pas ». Ils vous présenteront comme une personne peu sûre d’elle, peu susceptible d’être réellement en mesure de vous aider avec quoi que ce soit.

N°3. Des doutes ? Vérifier!

Si vous ne savez vraiment pas quelle réponse donner au client, utilisez la phrase suivante : « Laissez-moi clarifier cela ». Découvrez ensuite quand vous pouvez répondre et tenir votre promesse. Alors, pour satisfaire les besoins du client (dans l'exemple ci-dessus, le besoin d'informations précises), convainquez-le que vous pouvez lui apporter la réponse dont il a besoin.

N°4. Utilisez des expressions neutres.

La communication entre le gestionnaire et les clients doit être effectuée dans un langage clair et simple. Vous ne devez pas remplir votre discours d’abréviations, de citations, de terminologie technique, parler de la charte de l’entreprise et être une encyclopédie ambulante. Les clients n’ont pas du tout besoin de connaître les subtilités ; c’est pour cela que vous êtes là. Construisez votre discours pour qu’ils se sentent à l’aise et sachent qu’ils sont les bienvenus. Expliquez tous les termes simplement et clairement.

N°5. Moins de promesses, plus d'actes.

Il est important de servir les clients et de tenir les promesses qui leur ont été faites à temps, voire plus tôt. Pour faire moins de promesses et plus d'actes, déterminez les délais dont vous avez besoin pour répondre à la demande. Il est préférable d'ajouter quelques jours supplémentaires au délai pour avoir du temps libre.

Ne manquez rien deux points:

réfléchissez au temps dont vous disposez pour traiter une demande avant de l'accepter ;
terminez tout jusqu'au bout, en respectant votre promesse, ou prévenez à l'avance que vous n'aurez pas le temps et proposez une sorte de compensation pour cela.

N°6. Résolvez les problèmes avec des résultats.

La capacité à fournir des services de haute qualité est démontrée lors de situations problématiques. Ils aident à déterminer pourquoi les clients sont attirés par vous. Comment résolvez-vous ces problèmes ? Si, lorsque vous communiquez avec les clients, vous vous concentrez sur la résolution de problèmes, parlez-nous des étapes permettant de surmonter les problèmes qui les concernent.

6 principes pour établir des relations de confiance avec les clients

Comment la psychologie de la communication avec les clients aidera à construire un dialogue

Les aspects psychologiques aident à créer une communication efficace entre le client et l'acheteur. Avec leur aide, vous pouvez évaluer si une personne effectuera un achat, si elle en sera satisfaite ou si elle vous repartira les mains vides.

Communication efficace avec les clients: lorsque le vendeur découvre le nom de l’acheteur (demandé, présenté ou autre), il doit mentionner le nom de l’interlocuteur dans le dialogue. Après tout, la chose la plus agréable que chacun de nous entende est notre propre nom.

Dans le cas où le vendeur a entendu le nom de l’acheteur, mais n’est pas sûr exactement, il faut lui demander de le répéter, il n’y a pas de quoi s’inquiéter.

Écoutez attentivement le client. Dans tout dialogue, qu'il s'agisse de communication avec clients réguliers ou potentiel, vous devez apprendre à écouter. En permettant à l’acheteur de satisfaire ce besoin, vous le séduiserez. Il sera plus disposé à effectuer un achat.

Si le client souhaite raconter des détails de sa vie personnelle, il doit être autorisé à le faire. Il est possible qu'un tel monologue prenne beaucoup de temps, l'essentiel est d'orienter ensuite soigneusement la conversation vers un objectif spécifique - effectuer un achat.

Règles simples mais efficaces pour communiquer avec les clients

Règle 1.

Lorsque vous commencez à communiquer avec un client, vous devez comprendre le degré de sa compétence. Plus vite vous l’identifierez, plus votre conversation sera utile. Il n’est pas nécessaire d’utiliser des phrases complexes si le client ne comprend pas vraiment de quoi vous parlez. Cette approche ne fera que l'empêcher de communiquer avec vous.

Découvrez quel type d'acheteur vous êtes et suivez ce modèle lorsque vous communiquez avec eux.

« Client difficile"– un acheteur qui ne comprend pas ce qu’il souhaite acheter et ne veut pas engager de dialogue. Lorsqu'on communique avec lui, il est préférable d'abandonner la terminologie et d'utiliser un langage simple. Pour maintenir la communication, posez des questions telles qu'il y donne involontairement une réponse positive.

"Je sais tout"– un client qui connaît bien le produit acheté. Il peut poser des questions auxquelles même vous avez du mal à trouver une réponse. Lorsqu'on communique avec de tels clients, il vaut mieux ne pas se précipiter. Contrôlez complètement vos pensées, réfléchissez à votre discours les moindres détails et fournissez une réponse détaillée.

« Client assoupi"– un acheteur qui n’est pas concentré sur l’achat et n’a pas l’intention d’acheter quoi que ce soit. La communication avec les clients de ce type ressemble à ceci : soit avancez avec lui en conversation jusqu'au moment où il souhaite effectuer un achat, soit essayez de le réveiller. Essayez de poser quelques questions qui nécessiteront une réponse monosyllabique de sa part. Ensuite, félicitez-vous et continuez à communiquer avec de légers compliments.

« Client en cours d'exécution"– ce client a toujours beaucoup à faire et peu de temps. Il n'entre pas en dialogue avec le vendeur, invoquant le manque de temps. Demandez-lui quand il aura une minute gratuite et organisez un appel. Vous devez appeler à une heure clairement indiquée. Ces clients sont très ponctuels et exigent la même chose des autres.

Règle 2.

N'essayez pas de persuader quelqu'un de faire un achat. Établissez une communication avec les clients afin qu'ils veuillent eux-mêmes acheter quelque chose chez vous.

Règle 3.

L'honnêteté est la clé d'un dialogue réussi avec un client.

Règle 4.

Soyez ponctuel et respectez communication d'entreprise avec le client.

Règle 5.

Lors d'un dialogue avec un client difficile qui vous insulte, vous menace, etc., interrompez la conversation et expliquez que vous n'allez pas continuer à communiquer sous cette forme. Mais ne choisissez en aucun cas le même modèle de communication.

Règle 6.

Lorsque vous terminez la communication avec les clients, remerciez-les toujours pour l’attention qu’ils vous ont accordée et le temps qu’ils vous ont consacré.

Travail efficace avec les clients : qu'est-ce qui ne sera pas utile en cas de crise ?

Avis d'expert

Les règles de communication s'appliquent également aux clients internes.

Natalia Modina,

employé de la société Aktion-Digital

Tous les employés de notre entreprise n'ont pas de contact avec des clients externes. Toutefois, le service doit être à niveau supérieur chacun d'eux. Nous agissons nous-mêmes en tant que clients internes lorsque nous communiquons avec des employés d'autres départements ou exécutons des commandes de partenaires. Ainsi, pour obtenir un excellent résultat, vous devez nouer les mêmes relations avec vos collègues qu’avec votre client prioritaire.

Première communication avec le client

Quelle devrait être la première communication idéale avec un client ? Naturellement bien pensé !

La préparation d'une conversation est divisée en deux étapes:

délation,
organisation.

Au stade de l'information, la tâche principale est de collecter toutes les informations nécessaires sur le participant à la conversation :

Données sur les activités exercées par l'entreprise cliente.

Nous trouvons des informations en utilisant les médias et Internet. Si vous n’êtes pas familier avec l’activité du client, renseignez-vous et lisez des articles pertinents pour faciliter la communication avec un client potentiel. Essayez d'apprendre ou de mémoriser la prononciation de significations spécifiques.

Informations détaillées sur l'entreprise cliente.

La principale source de données est le site Internet de l’entreprise. Nous faisons connaissance avec la structure de l'entreprise, les noms complets des dirigeants (directeurs, chefs de département), l'actualité de l'entreprise, la gamme de biens/services, les listes de prix disponibles pour une étude générale.

Informations sur les concurrents directs.

Consultez les offres et les prix des concurrents. Réfléchissez à une phrase motivante : « Il vaut mieux que vous achetiez chez nous plutôt que chez d’autres, parce que... »

Informations sur les produits/services que vous souhaitez proposer à l'acheteur.

Préparez à l'avance les documents de communication commerciale avec le client : une liste des services fournis/produits vendus, des exemples de contrats, des listes de prix et, bien sûr, n'oubliez pas la proposition commerciale générale si le client souhaite revoir votre proposition après la conversation.

Si vous pouvez utiliser un ordinateur pendant la conversation, préparez une présentation. De cette façon, le client absorbera visuellement les informations. De plus, les graphiques et les images sont plus faciles à percevoir que la parole. Concentrez-vous sur des exemples de vos propres ventes, ils augmenteront votre note aux yeux du client.

Étape organisationnelle.

L'objectif principal de cette étape est de créer les conditions externes d'une communication efficace avec les clients. Il n'y a pas de bagatelles ici, alors réfléchissez-y à l'avance :

Lieu.

Bien sûr, une fois installé sur votre territoire, vous vous sentirez plus en confiance, cependant, il est important de veiller à ce que la rencontre soit avant tout fructueuse. Lorsque vous choisissez un emplacement, gardez les conseils suivants à l’esprit :

Lorsque vous planifiez une réunion dans votre propre bureau, assurez-vous de disposer d'une salle séparée pour communiquer avec un client potentiel. Cela montrera votre approche professionnelle de la conversation, et les personnes et les bruits parasites n'interféreront pas avec la réunion.
Si votre bureau n'est pas si présentable que vous souhaiteriez y tenir des réunions, ou si le client propose un territoire neutre, trouvez un petit café confortable ou louez une salle de réunion dans un centre d'affaires ou un hôtel. La place et le statut du client doivent être égaux. Lors du choix, assurez-vous qu'il est facile à trouver. Lorsque vous choisissez un moment pour les négociations, choisissez un moment où il n'y a pas trop de monde afin qu'il n'y ait pas de bruit parasite. Très probablement, le client se sentira mal à l'aise d'avoir une conversation avec vous, par exemple chez McDonald's.
Essayez de ne pas planifier de négociations pendant le déjeuner dans les cafés, restaurants et bars. Vous serez constamment perdu, soit distrait par la nourriture, soit en attendant que votre partenaire mâche et exprime son opinion sur la question. De plus, lorsque vous voyez une personne pour la première fois, vous courez le risque de ne pas deviner ses goûts et ses préférences ; vous pouvez choisir un restaurant trop cher ou trop bon marché, une cuisine que vous n'aimez pas, etc.

Ressources.

Nécessaire ensemble de choses, qu'un manager utilise pour établir une bonne communication avec les clients, comprend :

cartes de visite;

La carte de visite doit avoir brève informationà propos de vous : raison sociale, nom complet, fonction, adresses et numéros de téléphone où vous pouvez être contacté, e-mail et l'adresse de votre bureau. Lorsque vous choisissez un design, choisissez des mises en page simples. L'essentiel est que les mots soient faciles à lire bonne qualité Le papier a une couleur de police agréable à l’œil. Il est préférable d'apporter plus de cartes de visite à la réunion, car vous ne devinerez jamais si le client sera seul ou avec des partenaires commerciaux.

journal avec plusieurs stylos;
des brochures publicitaires sur votre entreprise ;
des feuilles de papier vierges à enregistrer pour le client, si nécessaire. Il arrive que, pour une raison quelconque, un client oublie son journal. Alors, comment vous arracher carnet de notes les feuilles ne sont pas dans les règles de l'étiquette, les feuilles vierges ne sont que utiles pour cela ;
la liste complète des documents (convention, formulaire de candidature, formulaire de candidature) au cas où vous auriez besoin de signer un accord ;
matériel de communication (tablette, ordinateur portable, téléphone mobile), prenant en charge l'accès à Internet.

Votre apparence

Si vous pouvez découvrir quel style de vêtements votre client préfère, essayez de lui ressembler. Dans les cas où il n’existe pas de sources d’informations fiables, tenez-vous-en à style classique. Au lieu d'une chemise, vous pouvez utiliser un pull fin ou un col roulé pour souligner l'ambiance conviviale de la réunion. Changez votre pantalon pour un jean foncé et ajusté. Tout doit être sobre et de bon goût.

Vous êtes venu négocier avec un client. Quelles sont les prochaines étapes ?

Entrez, dites bonjour et présentez-vous.

Utilisez toute forme de salutation polie et adressez-vous à l'interlocuteur par son nom et son patronyme. N'oubliez pas de vous présenter : nom, poste et entreprise pour laquelle vous travaillez. Si votre interlocuteur est le premier à vous proposer une poignée de main, ne refusez pas. Cependant, ne prenez jamais l’initiative vous-même, car elle doit venir du propriétaire du bureau. Essayez de garder la salutation calme et confiante en même temps. Ne soyez pas trop enthousiaste à propos agents commerciaux dans le métro. Vous n’en aurez pas besoin lorsque vous communiquerez avec les clients.

Échangez des cartes de visite.

Les normes d'étiquette disent que vous devez passer une carte de visite de main en main. Si le client ne prend pas votre carte de visite, placez-la sur la table devant lui. Après avoir reçu une carte de visite d'un client, nous examinons les données, puis les rangeons dans un porte-carte de visite ou les laissons devant nous. Traitez les cartes de visite de votre client avec soin, vous montrerez ainsi votre attitude à son égard.

Asseyez-vous à table.

Lorsque vous êtes dans le bureau d’un client et qu’il ne vous a toujours pas proposé de place, demandez-vous où vous pouvez vous asseoir. Si un territoire neutre est utilisé, asseyez-vous sans qu’on vous le demande. L'endroit le plus optimal pour les négociations est du côté de l'interlocuteur, de l'autre côté du coin de la table. Naturellement, si la communication avec les clients s'effectue sur votre territoire, invitez alors le client à s'asseoir. Pendant les négociations, éteignez votre téléphone portable ou utilisez les services de transfert. Le client peut également être poliment averti de cette nécessité.

Démarrez une conversation sur un sujet neutre.

En allant droit au but, vous prenez vos distances avec votre interlocuteur et créez une ambiance tendue. Il est assez difficile d’entamer une communication productive lorsque les gens commencent à parler d’une solution dès le début. questions importantes. Il peut sembler que vous disposez de peu de temps et que vous souhaitez tout faire rapidement et partir. Cette approche peut être désagréable pour le client. Certaines étapes de communication avec un client doivent être respectées. Par exemple, parlez d’abord d’un sujet lointain. L'essentiel est que le sujet choisi ne soit pas trop ordinaire et ennuyeux. Ne parlez pas de préférences politiques, religieuses, d’âge ou sportives. Ce serait formidable si vous faisiez un compliment neutre à l’entreprise du client, puis posiez une question discrète. Par exemple : « Nikolaï Nikolaïevitch, on me recommande depuis longtemps comme un excellent spécialiste dans le domaine de l'analyse financière. Pensez-vous que le dollar va baisser dans un avenir proche ?

Allez droit au but.

Le moment est venu d'une communication plus étroite avec un client potentiel. Demandez-lui de vous en dire plus sur l'entreprise. A ce stade, il donne des réponses aux questions que vous avez posées, et vous, les ayant un peu commentées, continuez plus loin avec question suivante. Utilisez d’abord des questions situationnelles. Cela aidera à déterminer comment se déroule l'activité du client. Après les questions situationnelles, passez en douceur aux questions problématiques. Découvrez ensuite ce que le client fera lorsqu’il apprendra que cela se produit (question d’action) et comment il est prêt à y faire face (question prédictive). Une fois que le client a présenté une solution au problème, posez une question de valeur. Il vous permettra de connaître les coûts nécessaires à la solution et de comprendre quelles mesures seront prises pour les réduire. À la fin, il devrait y avoir une question d'information. Son objectif est de découvrir comment vos entreprises peuvent travailler ensemble pour résoudre le problème.

Au cours d'une communication personnelle positive avec le client, vous pouvez passer à la connaissance de offre commerciale, description des biens et services. Faites attention à ne pas surcharger le client d’informations. Si vous n’avez pas immédiatement de solution précise, parlez en termes généraux, clarifiez à nouveau les besoins et les problèmes de l’interlocuteur, puis organisez un nouveau rendez-vous. Là, vous pourrez discuter de tous les détails plus en détail.

À la fin des négociations, remerciez-les pour l'attention qu'ils vous ont témoignée et organisez à nouveau un nouveau rendez-vous.

Après avoir quitté le bureau du client, prenez immédiatement des notes sur les accords reçus et les étapes les plus importantes de la réunion. Ne tardez pas à le faire, car certaines informations seront vite oubliées.

L'art de la négociation : comment obtenir des résultats élevés

Comment maintenir la communication avec un client régulier

Il existe deux méthodes pour augmenter le chiffre d’affaires : fidéliser les clients existants et en attirer de nouveaux. Nous décrirons ici plus en détail comment fidéliser les anciens clients. Pourquoi faire ça ?

Vaut-il la peine de fidéliser les anciens clients ?

Imaginez de nouveaux clients coulant comme une rivière. S'ils sont satisfaits de tout, ils reviendront probablement. Cependant, vous ne devinerez jamais ce qui les a intéressés et quand ils reviendront. De plus, pour attirer un client potentiel, vous devez déployer 5 fois plus d'efforts que lorsque vous travaillez avec des clients réguliers.

Avec « vous » et patronyme.

Pensez au prochain nombre: homme moderne reçoit 3000 messages publicitaires par jour !

Vous pouvez essayer de traverser le mur ou choisir une direction différente. Afin de ne pas aller de l'avant, vous devez vous renseigner sur les besoins de chaque client et le contacter personnellement pour lui proposer une solution au problème. Vous devrez obtenir un numéro de téléphone auprès de votre interlocuteur et convenir de notifications périodiques par SMS. Grâce aux services de mailing, vous pouvez contacter individuellement chaque client.

Effrayant?

De nombreux hommes d’affaires ont peur des envois de SMS car :

Il n’y a aucune confiance dans le travail des envois SMS.
Ils pensent que les gens sont agacés par les SMS publicitaires.
Ils ne savent pas où trouver une base.

Les newsletters par SMS se sont depuis longtemps imposées comme un excellent système de communication avec les clients. Il faut cependant savoir les utiliser correctement.

Un exemple :

Un magasin de pièces automobiles de Podolsk a envoyé un SMS proposant une réduction de 15 % sur les pièces détachées Ford. Le message a atteint 450 utilisateurs, dont 14 ont visité le magasin et acheté des pièces automobiles d'une valeur de 56 000 roubles. Campagne publicitaire coûte 432 roubles.

Autrement dit, il est illégal d'utiliser la base de données de quelqu'un d'autre. Bien que vous puissiez créer le vôtre assez facilement. La plupart méthode efficace– émettre une carte de réduction en échange d'un questionnaire avec les données complétées sur l'acheteur. Dans 2-3 mois, vous disposerez de votre propre base de données de chiffres avec laquelle vous pourrez travailler en continu.

Pour que quelqu'un vienne vers vous, vous devez l'inviter à vous rendre visite.

Appelez à votre bureau, offrez des cadeaux, des réductions, donnez de la bonne humeur.

Informations sur l'entreprise

PowerGuide LLC. Domaine d'activité : préparation de présentations et élaboration d'infographies, conseil et formation sur communication visuelle et des présentations. Effectif : 7. Quantité totale diapositives créées pour les présentations : plus de 10 000.

OOO "Bryger." Domaine d'activité : organisation de réunions d'affaires, congrès, conférences et conférences de presse, présentations, séminaires, formations, voyages de motivation, programmes de team building, événements d'entreprise. Localisation : Saint-Pétersbourg. Principaux clients : Northwestern Academy fonction publique, une société du groupe ING.

Aktion-Digital LLC. Type d'activité : création de produits électroniques pour les comptables - "Glavbukh System" (www.1gl.ru), pour les agents du personnel - "Personnel System" (www.1kadry.ru), pour les avocats - "Lawyer System" (www.1jur .ru) ; un système d'aide est en cours de développement pour directeurs financiers. Effectif : 281. Nombre d'utilisateurs : plus de 33 000.

Communication avec les clients. La communication est un processus par lequel les relations entre les personnes se réalisent et constitue un élément important qui constitue presque toute la vie humaine. Mais la communication n'est pas seulement une conversation entre des personnes, mais tout un système de communication composé d'acteurs communicatifs, de leur influence mutuelle, de leur éthique, de leurs techniques de communication et d'autres composants. Dans la vie de tous les jours avec ses proches, une personne ne pense pas tellement à son intonation, au ton de sa voix et à la qualité des informations qu'elle transmet. Mais lorsque le processus de communication est étroitement lié au travail et en dépend directement, alors une personne doit maîtriser certaines techniques de communication avec les clients, des méthodes de transmission d'informations et être guidée par certaines règles et éthiques.

Une personne en contact avec des consommateurs doit faire de la communication un moyen d'atteindre un objectif. La communication professionnelle et les compétences en communication ont toujours un résultat final positif pour le vendeur et le client qui a satisfait ses besoins et acheté le service. Parvenir à une compréhension mutuelle, éliminer les désaccords, attirer une personne en tant que consommateur régulier - tels sont les principaux objectifs de la communication avec les clients d'une entreprise qui tente de préserver sa réputation.

Psychologie de la communication avec les clients

Les représentants d'une entreprise qui fournit un certain type de service souhaitent attirer un nombre croissant de clients. Par conséquent, la communication directe est un outil pour gagner de l’argent. Afin de vendre avec succès et rapidement un produit ou un service, le vendeur doit avoir des compétences de communication particulières, bien comprendre ce qu'il veut et être capable d'élaborer avec compétence un plan de négociation, cela garantira une communication commerciale efficace avec les clients.

Un vendeur qui connaît son métier et possède les compétences nécessaires pour communiquer avec les clients, avant de proposer ses services, réfléchit à ce qui pourrait réellement l'intéresser. Autrement dit, il se met à la place de l’acheteur. Il essaie également de comprendre comment le client le voit, il doit donc s'entraîner devant le miroir pour connaître ses défauts et les corriger. Le vendeur comprend qu'il doit contrôler tous ses mouvements et paroles. Parce que le moindre faux mouvement, geste inapproprié ou manifestation d'insatisfaction peut être interprété par l'acheteur comme le signal de quelque chose de mauvais et de peu fiable, et effrayé, il partira et le vendeur se retrouvera sans profit.

Techniques de communication avec les clients. Valeur la plus élevée a une rencontre et une première impression. Cela dépend de lui si une personne acceptera les services proposés et coopérera avec cette entreprise. Pour ce faire, vous devez tout d’abord créer toutes les conditions de confort. S’il venait lui-même au bureau de l’entreprise, alors ce bureau devrait être agréable, pour qu’il ait envie d’y être. Si c'est dans un magasin, des commodités doivent être fournies ; si c'est dans la rue, un représentant de l'entreprise doit alors proposer de trouver un endroit confortable pour parler. Un client potentiel doit se sentir pris en charge et respecté, puis il s'ouvrira lui-même à une rencontre et fera preuve de confiance.

Si nous examinons plus en détail le processus de première impression, nous pouvons souligner certaines caractéristiques auxquelles il convient de prêter attention, car ce sont elles, à travers le représentant, qui forment l'image de l'entreprise aux yeux du client.

L'apparence joue un rôle très important, comme vous le savez, « on rencontre les gens par leurs vêtements... ». Si un représentant d'une entreprise réputée porte un short et un t-shirt et parle en même temps de questions commerciales, il ne sera pas pris au sérieux. Si une entreprise est réputée, ou souhaite le devenir, ses employés doivent avoir une apparence appropriée, ce qui signifie, dans un code vestimentaire professionnel, soignés et propres. Lorsqu'une personne communique avec un interlocuteur aussi soigné, elle veut elle-même devenir comme ça, et c'est là que commence la compassion du client.

Lors d'une rencontre, il faut regarder son interlocuteur droit dans les yeux, sans insistance, mais avec attention, pour qu'il se sente intéressé par lui-même. Les gens croient souvent que si une personne vous regarde dans les yeux, vous pouvez facilement comprendre si elle ment. Par conséquent, si vous vous en tenez à cette pensée étroite, vous devez alors regarder le client dans les yeux et répondre directement à toutes ses questions. dans les yeux, en essayant de ne pas glisser votre regard sur le côté. L'essentiel est que le regard soit calme, ouvert et confiant.

Une poignée de main est une manière particulière de connecter deux personnes même si elles n'ont encore parlé de rien. Lors d'une rencontre, vous devez être le premier à serrer la main de la personne et à lui dire bonjour ni trop fermement ni trop doucement, mais avec confiance et énergie. A partir du moment d'une telle poignée de main, le client peut, ayant perçu les flux d'énergie, devenir également plus positif.

Dès le début de la conversation, vous devez être le premier à vous présenter, à demander quel est le nom du client et, si possible, mais pas trop souvent, à l’appeler par son nom. Lorsque les gens entendent leur nom dans la communication, leur mécanisme d'égocentrisme s'active, la personne pense qu'elle est traitée avec respect et compréhension.

L'agent doit s'assurer qu'il est physiquement presque au même niveau que le client et qu'il est un peu plus grand que lui. Ainsi, par exemple, dans un bureau, un agent peut régler la hauteur de la chaise pour qu'elle soit légèrement plus haute. Ces caractéristiques sont importantes car, étant sur un pied d'égalité, le client sent que l'agent est la même personne que lui, mais s'il est un peu plus haut, il a déjà plus d'influence. L'agent doit également s'assurer qu'une distance est maintenue entre lui et la personne, ce qui laisse à celle-ci son espace personnel : elle est d'environ 1 m ;

Au cours de la conversation, l'employé doit s'intéresser à l'interlocuteur, s'enquérir de ses souhaits et être poli, prononcer des phrases polies (« s'il vous plaît », « merci », « de rien »).

L’essentiel est de ne pas en faire trop avec la politesse ; trop de plaisanteries peuvent également affecter négativement la réaction du consommateur. Il peut penser qu'il est flatté et le percevra comme un piège, il pensera qu'ils veulent le tromper et l'attirer, auquel cas la situation ne peut pas être corrigée et il ne peut pas être rendu. Il est donc préférable de se concentrer non pas sur la personnalité du client, mais sur les atouts de l’entreprise, ses atouts. Et comportez-vous ouvertement et gentiment avec le client. Il est très important de ne pas franchir la ligne de l’obsession. Toutes les propositions avancées par l'agent doivent paraître faciles et détendues ; vous ne pouvez pas immédiatement faire pression sur la personne ou exiger de sa part une décision immédiate. Nous devons lui donner le temps de réfléchir à la proposition. Vous devez également inculquer au client la conviction qu'il est unique dans le sens où il est un client très désirable et que le sort de l'entreprise dépend de lui. La personne succombe alors à une telle manipulation et achète des produits ou des services.

Si un manager connaît les bases de la psychologie pour communiquer avec les clients, il améliorera considérablement la communication avec les consommateurs et réalisera des bénéfices de vente plus importants.

Règles de communication avec les clients

Dans le processus de communication avec un client, le gestionnaire d'agent doit être guidé par des règles qui contribuent à un résultat efficace.

La communication du manager avec le client doit être axée sur la personnalité du client. Pour ce faire, le manager doit écouter activement, écouter toutes les exigences et souhaits. Dites tout ce que le client veut entendre sur la qualité des biens ou des services, répondez à toutes ses questions, posez des questions sur ses préférences personnelles. N'insistez pas pour acheter le produit tout de suite, donnez-vous le temps de rassembler vos idées. Le vendeur ne peut que pousser vers une décision positive, mais sans intrusion. La voix doit être énergique, mais pas hystérique, et ne parler ni vite ni lentement.

Il faut aussi s'adapter à l'argot de la personne, ne pas parler avec des mots abscons, pour qu'elle ne s'inquiète pas de sa propre incompétence. Si vous ne pouvez pas vous passer de certains concepts ou définitions spécifiques à la science, vous devez les expliquer afin qu'il n'y ait pas de malentendus. L'essentiel est d'énumérer toutes les qualités positives du produit et de ne pas perdre un temps précieux à expliquer différents termes si la personne elle-même ne le souhaite pas.

La communication entre un manager et un client doit être de nature commerciale, au moins dans le cadre de relations d'affaires afin que la valeur du produit soit respectée. Vous devez être sérieux sur toutes les questions liées aux marchandises. Mais ne fais pas trop semblant homme d'affaires, parler tout le temps au téléphone en présence du client ou être distrait par d'autres choses lorsqu'il est à proximité et attend. Vous devez toujours arriver aux réunions à l’heure et répondre aux messages et aux appels. Ce n’est qu’avec une attitude respectueuse que vous pourrez voir la même attitude en retour. Ceci est particulièrement important pour le vendeur représentant l'entreprise.

Un agent doit toujours être impeccable dans tout son caractère. Lorsqu'il s'agit de travail, il doit toujours avoir l'air présentable, maintenir sa posture, parler magnifiquement, captiver par ses manières et avoir tellement confiance en lui que les clients associent cet employé au produit proposé, qui est donc tout aussi impeccable.

Suite à votre image idéale lors de la première rencontre, le vendeur doit rester le même et, dans son comportement futur, ne doit pas être moins poli, surtout lorsqu'il s'agit de relations à long terme. Si l’acheteur a des questions, le vendeur doit toujours être prêt à y répondre. En cas de modification des termes du contrat, le client doit en être immédiatement informé.

La règle selon laquelle le client a toujours raison n’est pas une norme, vous pouvez donc vous en écarter. Lorsqu'une personne est un manipulateur professionnel et agit dans la poursuite d'objectifs personnels, exigeant, par exemple, le remboursement de services, affirmant qu'ils sont de mauvaise qualité, mais qu'elle les utilise lui-même depuis longtemps. Ce type de client constitue un danger pour l'entreprise et peut nuire à sa réputation, il est donc nécessaire, si possible, d'éliminer tout contact avec lui.

Le succès de l’entreprise sera déterminé par une communication correcte avec les clients. Si toutes les règles sont respectées, la coopération est garantie, attirant de nouveaux clients grâce aux clients existants et augmentant ainsi la réputation de l’entreprise.

Éthique de la communication avec les clients

Chaque personne est heureuse lorsqu’elle est traitée avec respect et correctement lors d’une conversation. Même dans la communication entre personnes proches, il doit y avoir de la courtoisie.

Les normes de communication avec les clients sont les postulats par lesquels une entreprise fournissant des biens et des services réussit dans ses activités. Si une entreprise dispose d'une équipe bien coordonnée de spécialistes qualifiés, polis dans la communication et orientés client, alors une telle entreprise est capable de connaître un grand succès.

Lettre du directeur commercial :

Oui, en effet, tous les clients ne sont pas satisfaits. Certaines d’entre elles sont capricieuses, et parfois inadéquates. C’est une évidence et il faut l’accepter. Il existe une règle pour choisir un métier : si vous n'aimez pas communiquer avec des clients capricieux, vous occupez de papiers, de technologies numériques, ou allez travailler comme gardien. Mais si, après tout, vous voulez travailler avec des gens, aimez un client capricieux.

Nous nous retrouvons tous tantôt dans le rôle de vendeurs, tantôt dans le rôle de clients (pas forcément au marché kolkhozien, cela arrive aussi dans la vie de tous les jours). La relation « vendeur-client » s’apparente à la relation « gentleman-dame ». Une dame a le droit d'être capricieuse, mais un gentleman est toujours galant. Et si le vendeur répond au client : « Regardez-vous ! », alors il commet une erreur, car il fait preuve d'une faiblesse inacceptable (sans parler du fait qu'il perd le prix pour lequel il va travailler). Un bon vendeur s'en souvient toujours le client a toujours raison, même s'il a tort. Et si le client apparaît comme un redneck, le vendeur sera à son meilleur si, néanmoins, il résout la situation de manière adéquate, sans grossièreté ni violence.

Et encore une chose : bon vendeur ne pousse pas le produit, mais satisfait les besoins du client.

Bien sûr, il existe de nombreuses règles utiles en psychologie de la communication, mais il y en a quatre principales qui sont pertinentes lorsque l'on travaille avec des clients :

1. Soyez un bon auditeur

Bien que tout ait été dit et écrit sur l’importance d’écouter, l’incapacité d’écouter est un problème courant. La capacité d’écoute est importante dans toute communication. Et dans la vente, la capacité d’écoute est parfois plus importante que la capacité de parler.

« Une fois, j’ai interagi avec un client en colère. Il faisait des réclamations et jurait continuellement. Au début, j'ai essayé de m'y opposer, mais cela l'a encore plus excité. Ne trouvant plus d'arguments, je me suis simplement tu et j'ai commencé à écouter. Lorsque le client s’exprimait sur le sujet principal, il commençait alors à parler de sujets abstraits. Je l'ai écouté et j'ai exprimé ma compréhension. En conséquence, il s’est calmé et a renoncé à ses prétentions. ». (Extrait d'un discours aux cours d'art oratoire).

En effet, il suffit parfois d'écouter client insatisfait, et son agressivité s'évapore.

Le problème avec les bavards, c'est qu'ils n'aiment pas écouter, alors, d'une part, ils laissent échapper des informations importantes et, d'autre part, ils irritent l'interlocuteur, qui pense : « Qu'est-ce que je fous ici ? » Il faut donc comprendre que Nous écoutons avant tout pour notre bien.

La capacité d'écoute présuppose la capacité entendre, et pas seulement faire semblant d'écouter. Certains interlocuteurs font seulement semblant d'être des auditeurs, alors qu'à ce moment-là, ils planifient eux-mêmes leur discours ultérieur - ce qu'on appelle les dialogues de sourds se produisent. La capacité d’entendre aide à comprendre correctement les mots de l’orateur, et à ne pas les interpréter à sa manière, ainsi qu’à comprendre son état émotionnel et ses impulsions.

Écoutez activement. Il ne faut pas se comporter comme un mannequin qui sait seulement qu'il est silencieux et ne bouge pas. Tout en écoutant, réagissez : hochez parfois la tête, insérez des remarques pertinentes et changez vos expressions faciales en signe de compréhension du discours de l’interlocuteur. Posez des questions si quelque chose n'est pas clair. L'écoute active satisfait l'interlocuteur, car il comprend que son discours a un impact, et ne secoue pas l'air en vain.

Donc, soyez un auditeur attentif, n'interrompez pas votre interlocuteur- c'est la première règle.

2. Ne discutez pas

Même s'ils disent que la vérité naît dans une dispute, elle n'y naît pas toujours, car un argument est différent d'un argument. Et souvent, le différend n’est pas une discussion scientifique, mais une polémique grossière dans laquelle chaque partie veut avant tout vaincre l’autre, et certainement pas découvrir la vérité. C'est pourquoi ils disent aussi : celui qui argumente ne vaut rien.

Un différend est un conflit et les parties en conflit ne coopèrent pas mais se battent. Ils ne s'entendent pas, car chacun d'eux est irrité par le fait même de l'existence de l'autre côté. Ainsi, un vendeur qui s'engage dans une escarmouche polémique avec son client commet une gaffe.

Donc, soyez un allié, et non un adversaire, de votre client - soyez d'accord avec lui au lieu de discuter.

3. Ne commencez pas votre phrase en réponse aux mots précédents de votre interlocuteur par le mot « non »

Oh, cette règle est enfreinte à chaque instant. Il est ignoré par tout le monde et par tout : les mécaniciens et les cadres supérieurs, les vendeurs, les avocats, les professeurs, les artistes émérites, les présidents, les enseignants, les pianistes et la liste est longue. Seuls des négociateurs expérimentés et quelques diplomates sensés l’observent. Écoutez comment les adultes parlent chers gens:

- Non, j'ai aimé le bortsch.
- Non, c'est vraiment savoureux.
- Non, en fait, on le cuisine bien ici.
Et ainsi de suite.

Le mot « non » au début d'une remarque en réponse aux propos de l'interlocuteur revient à rayer ses propos, n'est-ce pas ? Mais notre interlocuteur n’a pas parlé pour que nous annulions ses efforts, donc notre « non » l’irrite et, encore une fois, lui donne envie de s’opposer plutôt que de coopérer.

Même lorsque les gens sont d’accord avec l’opinion de leur interlocuteur, ils parviennent à commencer par le mot « non » : « Non, je suis d’accord avec vous ».

Donc, éradiquer l’habitude de commencer à parler avec le mot « non », s'il y en a un.

4. N'utilisez pas la construction « vous (vous) êtes négatif »

Des déclarations telles que : « Vous ne m'avez pas bien écouté » ou « Vous ne comprenez pas le sujet » s'en prennent immédiatement à l'interlocuteur, lui donnant envie de se défendre ou de se lancer dans une attaque de représailles, car touche un nerf. Mais si vous offensez votre interlocuteur, il ne vous entendra pas. C'est pourquoi, « Il ne faut jamais dire : « Tu ne m’as pas compris. » Il vaut mieux dire : « Je n’ai pas bien exprimé mes pensées. »(Robert).

Ces quatre règles de psychologie de la communication sont le minimum nécessaire que doit connaître tout vendeur, secrétaire téléphonique, directeur commercial, ainsi que toute personne qui se respecte et respecte les autres. Leur observance - carte de visite un interlocuteur agréable. Et si un spécialiste travaillant avec des clients les viole, cela indique ses faibles qualifications et son manque de professionnalisme.

La reproduction des matériaux de l'article n'est possible qu'avec des liens obligatoires vers le site (sur Internet - lien hypertexte) et à l'auteur

Ivan Kobelev, chef du service client du service 1PS.RU, a expliqué comment améliorer de 2 fois la conversion du service commercial en corrigeant seulement 8 erreurs dans les conversations téléphoniques des managers.

Cela augmentera la conversion de votre site Web et vous apportera de nouveaux clients. Mais il est très important de comprendre que le résultat de la conclusion ou non de la transaction dépend beaucoup des responsables de votre service commercial.

D’énormes efforts et budgets sont consacrés à la promotion et à la publicité des sites Web.

Et lorsque la transaction se fait littéralement d’un simple coup de téléphone, la vente n’a pas lieu ou n’a lieu que dans 15 % des cas.
Pourquoi est-ce ainsi ? Pourquoi cette place dans l’entonnoir de vente est-elle considérée comme la plus étroite et la plus vulnérable dans de nombreuses entreprises ?
Le plus souvent, la raison en est le manager. Surtout s'il s'agit d'un jeune spécialiste qui n'a pas suffisamment d'expérience et de connaissances.

Règle 1. « Je ne te reconnais pas maquillé. Qui es-tu?

Souvent, des spécialistes inexpérimentés commencent une conversation téléphonique par les mots :
"Bonjour. Société « X », vous nous avez laissé une demande. Dire…"
En règle générale, un utilisateur soumet une demande à plusieurs entreprises et pas seulement sur un sujet particulier. C'est pourquoi il est si important de dire correctement qui vous êtes, d'où vous venez et pour quelle raison précise vous appelez, afin que votre client potentiel le comprenne immédiatement.
Sinon, vous commencez à perdre du temps et à fidéliser vos clients.
Assurez-vous donc que les managers soient nommément nommés et se présentent le plus clairement possible :
« Bonjour, Ivan. Je m'appelle Peter, la société "Peretyazhka". Nous effectuons des réparations de meubles. Aujourd'hui, vous avez déposé une demande de retapissage d'un canapé de 1985 sur notre site canapé.rf.
Et ils ont continué à clarifier jusqu'à ce que le client dise : « Oui, oui, je me souviens. »

Règle 2. « La politesse ne coûte rien, mais apporte beaucoup »

Il est juste de commencer n’importe quelle conversation avec la phrase :
"Etes-vous à l'aise pour parler maintenant?"
Si vous ne posez pas une telle question, dans 3-4 minutes, le client peut le dire lui-même et demander à rappeler, il devra alors tout répéter.
La politesse, le respect du temps du client et l’économie du sien sont la clé de ventes élevées.
Cette règle ne s'applique pas toujours aux appels à froid ; ce type de conversation doit être considéré individuellement, en fonction du type d'entreprise.

Règle 3. "N'oubliez pas que pour une personne, le son de son nom est le son le plus doux et le plus important de la parole humaine"

Le nom d’une personne est un mot qui attire l’attention sur celui qui l’appelle.
Une personne commence à mieux écouter et percevoir les informations. Appelez simplement le client par son nom plus souvent - cela vous évitera de devoir répéter les mêmes informations plusieurs fois de suite. Et qui n’aime pas être appelé par son prénom ?

Règle 4. « N’utilisez pas de langage grossier »

Règle 5 : « Dépasser les attentes »

Règle 6. « Le client a toujours raison »

La règle principale pour poser une question : si le client répond « pas ceci ou cela », alors le manager a mal posé la question.
Un employé compétent pose les questions de manière détaillée et aussi claire que possible, sans utiliser de terminologie incompréhensible pour le client.
Ne demandez pas :
« Quelle forme de capture devez-vous mettre en place sur le site ? »
Mieux vaut demander :
« Alexandre, dis-moi ce qui est le plus pratique pour toi : recevoir immédiatement des appels de clients ou recevoir d'abord des informations sur le client puis l'appeler ? Si vous appelez vous-même, il est logique d'ajouter un formulaire au site avec un bouton « Soumettre la candidature ».

Règle 7. « La compréhension est le début de l’accord »

S'il y a le moindre doute quant à savoir si vous comprenez correctement le client, il est préférable de redemander. Pour ça bon gestionnaire au début ou à la fin d’une phrase ajoute « est-ce que j’ai bien compris ?
Par exemple:
Client : « L’essentiel est que je veuille que l’appartement soit propre. »
Responsable : « Ivan, c'est-à-dire que vous devez installer des fenêtres avec une protection accrue contre la poussière, la saleté, le bruit, qui sont faciles à nettoyer, mais pas nécessairement blanches comme neige, est-ce que j'ai bien compris ?

A la fin de la conversation, un manager compétent demandera certainement :
"Avez-vous encore des questions?"
Parce qu'ils peuvent exister, mais pour une raison quelconque, le client peut ne pas les demander. Et avec cette question, nous encouragerons le client à poser la sienne.
Si vous ne répondez pas à la question, plusieurs autres questions peuvent surgir et empêcher la finalisation de la transaction. Ou bien les concurrents répondront à cette question pour le client, et le client ira vers eux.
À première vue, les conseils peuvent paraître primitifs, et tout le monde peut penser qu'ils sont élémentaires.
Oui, c'est élémentaire, mais malheureusement, de nombreux managers n'y prêtent pas attention. règles simples. Vérifiez qu'il ne s'agit pas de vos managers.