Основными направлениями развития современных техно-логий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

* создание концептуальных предприятий общественного питания;

* расширение сети виртуальных ресторанов, обеспечива-ющих прием заказов по сети Интернет и доставку их потреби-телю;

* приготовление блюд в присутствии посетителей;

* организация обслуживания по системе кейтеринг;

* внедрение мерчандайзинга (сбыта продукции и услуг).

Концептуальным называется ресторан, в котором интерьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню воз-можно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального рес-торана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, прибо-ров, продуктов, напитков. В качестве темы может быть исполь-зован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда. Избранная тема предусматривает созда-ние ресторана-кабаре, трактира или клуба.

В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно по-есть, насладиться великолепным вином, но и получить удо-вольствие от предложенной развлекательной программы. В таком ресторане гости вовлекаются в организацию театрали-зованного представления или карнавала и становятся не зрителями, а участниками определенной игры.

В ресторане-клубе гостей ожидают не только первоклассная кухня и вина, но и общение по интересам. Предусматривается система членских карточек определенного сро-ка действия, которые дают право бесплатного входа и пригла-шения одного гостя, а также преимущество в заказе стола.

В крупных городах концептуальный ресторан, сохранив свою тематическую направленность, был преобразован в раз-влекательный комплекс, объединяющий ресторан, бар, кафе, ночной клуб, казино, дискотеку. Средствами привлечения по-требителей в развлекательный комплекс являются шоу-про-граммы, клубные карты, зал VIP, приглашение артистов эст-рады, охраняемая автостоянка и др.

Виртуальным называется ресторан, в котором осуществляется прием заказа по сети Интернет и доставка его по-требителю.

Современные техно-логии обслуживания позволяют потенциальным клиентам че-рез систему Интернет войти на страничку соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал и расположение столиков на экране компьютера. Основной по-требитель страничек в Интернете - предполагаемый потребитель ресторана. Он может не только ознакомиться с инфор-мацией, отправить и получить сообщение, но и поговорить с менеджером ресторана и даже видеть его в момент разгово-ра. Потребитель сможет не только заказать столик в рестора-не, но и оплатить его, введя номер счета или кредитной кар-точки. Менеджер ресторана получит и подтвердит информа-цию о заказе, а бухгалтер - о платеже. Вся процедура займет считанные минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т.д. Техноло-гия панорамной съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами залов и ингредиентами блюд.

К современным технологиям обслуживания в обществен-ном питании, способствующим привлечению потребителей и увеличению объемов продаж, относится приготовление блюд в присутствии посетителей. Для привлечения внимания го-стей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара.

К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится организация выездного обслужива-ния по системе "кейтеринг".

Термин "кейтеринг" обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, по-суду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других круп-ных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

* социальный;

* в помещении;

* вне ресторана;

* разъездной (по контракту на поставку продукции);

* розничная продажа;

* VIР-кейтеринг.

Развитие индустрии кейтерйнга и увеличение запросовпотребителей способствуют тому, что, один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслужи-вания.

Социальный кептеринг - предоставление услуг по при-готовлению блюд для проведения общественного мероприя-тия. Основная особенность этого вида кейтеринга заключает-ся в том, что процесс приготовления блюда происходит на тер-ритории и оборудовании заказчика и под его контролем.

Преимущество социального кейтеринга - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудова-ние. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторан-ным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) пред-лагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещения с холодильными шкафами для хранения продуктов; место и оборудовани; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество этого вида кейтеринга заключается в эко-номии времени для подготовки выездного мероприятия. Недостаток - ресторан выездного обслужива-ния, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издерж-ки по оплате лизинга, страховки, накладных и производственных расходов.

Кептеринг вне ресторана наиболее популярен в индуст-рии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями.

Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении. Недостаток - высо-кие расходы на транспортные средства и специальное обору-дование для хранения и доставки приготовленных блюд, кули-нарных и кондитерских изделий, напитков.

Разъездной кейтеринг. Доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие обще-ственного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример кейтеринга - торговля продуктами питания, а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов, других мероприятий с большим количеством участников.

VIP-кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных по-вара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюде-нием осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд.

Мерчандайзинг общественного питания - это деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания.

К современным видам услуг и формам обслуживания относятся:

§ шведский стол;

§ тематические буфеты;

§ стол-экспресс;

§ зал-экспресс;

§ бизнес-ланч;

§ воскресный бранч;

§ презентация;

§ кофе-брейк;

§ happy hour (счастливый час);

§ русский стол;

§ linner (линер);

§ dinner (динер).

Современные ресторанные технологии предлагают тематические шведские столы (буфеты), которые позволяют обеспечить максимум сервисных услуг гостям и дают возможность попробовать большое количество деликатесов и блюд из сравнительно дорогих продуктов.

Зал-экспресс предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы обслуживания является фуршетный стол.

При входе в зал устанавливают контрольно-кассовую машину и вывешивают варианты меню. Стоимость закусок фуршетного стола включается в стоимость каждого меню завтрака, обеда и ужина. Посетители входят в зал, знакомятся с меню, пробивают чеки по одному из вариантов, садятся за столы и передают чеки обслуживающему их официанту. Официант направляется к раздаче, получает на производстве супы и вторые блюда. В это время гости подходят к фуршетному столу и выбирают холодные закуски, соки, прохладительные напитки.

Экспресс-столы организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах. В периодж с 8 до 11 часов пассажирам предлагают два вида европейских завтраком одинаковой стоимости, а с 11 до 15 часов - экспресс-обеды также двух видов.

Бизнес-ланч - деловой обед в ресторане, которые предусматривает быстрое обслуживание потребителей в определенное время (с 12 до 16 часов) по более низким ценам. Бизнес-ланчи проводятся ежедневно, кроме субботу и воскресенья.

Воскресный бранч . Рестораны в субботние, воскресные и праздничные дни организуют обслуживание гостей обедами, на которые приходят семьями, с друзьями. Обслуживание осуществляется по типу шведского стола.

Один из видов услуг, предлагаемых потребителям на предприятиях общественного питания - проведение аукционов кулинарных и кондитерских изделий, а также презентаций. Специальная комиссия тщательно отбирает и составляет перечень изделий, рекомендуемых к продаже с аукциона, присваивая им порядковые номера. Цена на каждое изделие (начальная цена аукционного торга) устанавливается заранее.

Кофе-брейк (или кофе-пауза) организуют в ресторанах для быстрого обслуживания участников совещаний, конференций, деловых переговоров. Прямоугольные или круглые стола накрывают цветными скатертями-юбками, как на фуршете. Гости едят и пьют стоя.

Happy hour (счастливый час) - это вид обслуживания, организуемый в ресторане по пятница с 17 до 19 часов по меню «в ля карт» со скидкой на напитки до 50%.

Linner (линер) - это услуга, предоставляемая гостям, проживающим в гостинице, которые ввиду различных причин опоздали на бизнес-ланч, но еще могут воспользоваться ужином Dinner (динер). Линер предусматривает наличие шведского стола.

Тематический линер проводится по воскресным дням с 14 до 19 часов.

Стоимость линера заранее оговорена.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Якутский торгово-экономический колледж потребительской кооперации

Кафедра товароведения и технологии

Выпускная квалификационная работа

«Совершенствование организации обслуживания в банкетном зале»

Студентка ЯТЭК ПК

Алексеева Алиса Дмитриевна

Специальность 100114: Организация обслуживания в общественном питании

Руководитель:

Григорьева Сардана Вячеславовна

Якутск 2014

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания в банкетном зале

1.1 Характеристика видов банкета

1.2 Процесс и подготовка обслуживания банкета

1.3 Последовательность подачи блюд

1.4 Современные тенденции в обслуживании банкетов

Глава 2. Организация обслуживания в банкетном зале банкета с частичным обслуживанием на 50 персон по случаю Юбилея в банкетном зале «STATUS»

2.1 Организационная характеристика предприятия «STATUS»

2.2 Составление меню банкета. Оформление меню заказа

Заключение

Введение

Тема дипломной работы Совершенствование организации обслуживания в банкетном зале: банкет с частичным обслуживанием на 50 персон по случаю «Юбилей» в своей дипломной работе я опишу, как можно организовать и провести подобный банкет.

Актуальность выбранной темы очевидна. День Рождения - один из самых знаменательных праздников в жизни каждого человека, именно поэтому люди стремятся отпраздновать его так, чтобы это запомнилось надолго, и так продолжается из года в год. А ведь безусловным украшением любого праздника на Руси являлся стол, который ломился от различных закусок и блюд. Каждый хочет удивить своих гостей разнообразием закусок, блюд, напитков, и в то же время превратить событие в некое торжество, создав праздничную атмосферу. Многие прибегают к услугам предприятий общественного питания, которые в настоящее время осуществляют как функции, непосредственно касающиеся организации питания, так и функции связанные с организацией досуга.

Цель дипломной работы заключается в проектировании порядка подготовки и обслуживания банкета Юбилея.

Для реализации этой цели необходимо решить следующие задачи:

1. Разработать меню и карту вин банкета "Юбилея".

2. Организовать подготовку к проведению банкета: составить заказ-счет, заявку на посуду и приборы к банкету, расчет-заявку на столовое белье, расчет-заявка на производство, расчет-заявка на продукцию сервис-бара.

3. Произвести сервировку праздничного стола.

4. Определить последовательность действий при обслуживании.

Предприятие - место проведения банкета "Юбилея" банкетный зал "STATUS".

Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу, которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации.

Развитие общественного питания дает существенную экономию общественного труда вследствие более рационального использования техники, сырья, материалов; предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня горячую пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье; дает возможность организации сбалансированного рационального питания в детских и учебных заведениях.

Общественное питание одной из первых отраслей народного хозяйства встало на рельсы преобразования, приняв груз острейших проблем переходного периода в рыночные отношения. Быстрыми темпами прошла приватизация предприятий, изменилась организационно-правовая форма предприятий общественного питания. Появилось большое количество частных малых предприятий. В 1995г. вышел закон РФ “О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации”. Этот закон - один из основополагающих для периода, когда резко меняется курс от стопроцентной государственной монополии в хозяйстве к рыночным отношениям. Он определяет, какие из них могут рассчитывать на поддержку государства. Поэтому специализированные предприятия, которые стали исчезать в первые годы приватизации, сейчас набирают темпы в своем развитии (шашлычные, пельменные, пиццерии, бистро и др.) Многие предприятия общественного питания являются коммерческими, но наряду с этим развивается и социальное питание: столовые при производственных предприятиях, студенческие, школьные столовые. Появляются комбинаты питания, фирмы, которые берут на себя задачи организации социального питания.

Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

Производство кулинарной продукции;

Реализация кулинарной продукции;

Организация ее потребления.

Созданная изначально для удовлетворения нужд потребителей система предприятий общественного питания отражает степень экономического развития той или иной страны. В свою очередь степень развития экономики отражается в доходах населения и в его желании некоторую их часть расходовать на предлагаемые услуги, в том числе и на услуги предприятий общественного питания.

Важнейшим направлением ресторанного бизнеса с точки зрения привлечения клиентов и обеспечения рентабельности работы ресторана является организация обслуживания. Рестораны, кафе и бары предлагают различные виды и формы обслуживания:

Продукт ресторана значительно шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить благожелательную атмосферу, чистоту и ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала. Ресторан должен быть больше, чем супермаркет приготовленных блюд.

Тема представленной курсовой является актуальной:

Во-первых, так как данное торжество одно из значимых в жизни человека, и должно быть отпраздновано с размахом.

Подобный праздник очень трудно организовать дома. Услуги современного ресторана смогут удовлетворить даже самого капризного заказчика. Это и обслуживание, приготовление блюд, украшение зала и организация досуга.

Во-вторых, в последнее время все чаще находят применение комбинированные варианты обслуживания банкетов: банкет-прием за столом с полным обслуживанием официантами и банкет-прием за столом с частичным обслуживанием официантами.

Цель работы - изучить специфику подготовки, организации, проведения банкета с частичным обслуживанием, обобщить современный опыт работы ведущих специалистов в области ресторанного дела и предложить новый подход к организации проведения банкетного обслуживания.

Задачи работы:

Рассмотреть виды банкетов;

Показать особенности обслуживания;

Предложить современную технологию проведения банкета с частичным обслуживанием клиентов.

Для работы над данной темой были изучены научные труды и современные разработки российских и зарубежных специалистов в области ресторанного бизнеса. Изучен опыт современных рестораторов России и ближнего зарубежья.

При прохождении производственной практики по квалификации официант мне было необходимо выполнить задачи, поставленные в программе экономической и практики менеджмента, подробно изучить деятельность организации, провести анализ, а также сделать собственные выводы по ее деятельности.

Во время прохождения практики нужно было изучить следующие вопросы:

Общая характеристика предприятия;

Организационная структура предприятия;

Оперативное планирование производства;

Работа производственного и обслуживающего персонала и должностные обязанности;

Организация снабжения и договорные отношения с поставщиками;

Конфликты на предприятии и их разрешение.

Я проходила производственную практику по квалификации официант в банкетном зале «STATUS». Он специализируется на организации и проведении фуршетных и банкетных мероприятий. Это может быть заказ банкета по поводу свадьбы, дня рождения, выпускного или корпоративного праздника.

Ниже будут рассмотрены вопросы по изучению работы банкетного зала «STATUS» по основным видам деятельности.

Глава 1. Т еоретические аспекты организации обслуживания в банкетном зале

1.1 Характеристика видов банкета

организация обслуживание банкетный зал

Банкет - слово банкет имеет французское происхождение и означает торжественный званый завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. Банкеты могут быть официальными (приемы) и неофициальными (семейные торжества, товарищеские встречи и.т.д.).

В зависимости от формы обслуживания банкеты-приемы можно подразделить на несколько видов: банкет-прием за столом с полным обслуживанием официантами; банкет за столом с частичным обслуживанием официантами; банкет-фуршет, банкет-коктейль-фуршет, банкет-чай, банкет-кофе.

Организация любого банкета включает прием и оформления заказа, подготовку банкета к обслуживанию и обслуживание. Заказы на обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств принимает менеджер, метрдотель или администратор. При оформлении заказа с заказчиком согласовываются дата обслуживания торжества, количества участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета, место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа. При приеме заказа устроителю предлагают познакомиться с помещением с помещением для банкета, расстановкой столов, размещение гостей, оформлением зала. Уточняется также, будет ли подан гостям аперитив, нужны ли декорации, музыка во время банкета, тамада, диджей и место для танца. Меню банкета составляется по желанию и в зависимости от возможностей предприятия.

Если отказ поступил в день проведения банкета, заказчик должен оплдатить предприятию фактически понесенные расходы, т.е. стоимость блюд по продажным ценам, которые не могут быть реализованы, заказчик может распорядиться с указанной продукцией по своему усмотрению.

По окончании банкета для возмещения причиненного ущерба (бой или пропажа посуды, приборов, салфеток и нанесение других убытков по вине гостей) заказчику выписывают счет, а деньги приходуются кассой.

Банкеты за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего является официальным и называются приемами. Если прием дипломатический, то размещение гостей за столом, очередность обслуживания участников определяется протоколом и сообщаются заказчиком администрации ресторана.

Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку банкета к обслуживанию и обслуживание. Организация и четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависят от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между заказчиком и исполнителем (администрацией ресторана).

Заказы на обслуживание свадеб, юбилеев и других торжеств принимает директор, метрдотель или администратор, При оформлении заказа с заказчиком согласовываются дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета (встреча, юбилей, свадьба или праздничная дата и т.д.), место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа. По приеме заказа устроителю предлагают познакомиться с помещением для банкета, расстановкой столов, размещением гостей, оформлением зала. Уточняется также, будет ли подан гостям аперитив, нужны ли цветы для украшения стола, музыка во время банкета, место для танцев. Работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также с порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей.

Меню банкета составляется по желанию заказчиков, в зависимости от возможностей предприятия. После согласования меню заказчик вносит 50% стоимости заказа, кассир выписывает приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной Книге учета заказов. В дальнейшем, не позднее, чем за два дня до начала торжества, метрдотель составляет с заказчиком и оформляет Заказ-счет.

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами

Особенностью этого банкета является подача всех блюд, напитков и фруктов официантами. Непременное условие обслуживания подобных банкетов - быстрота подачи блюд, напитков и смены приборов, так как время для обслуживания гостей за столом не должно превышать 50 - 60 минут. В обслуживании участвует большое количество официантов высокой квалификации. Практика показывает, что на банкетах с полным обслуживанием наиболее целесообразно исходить из нормы 3 официанта на 12 - 16 участников банкета. При этом два официанта подают блюда, а один - напитки. При подаче ограниченного количества блюд - 4-5 и удобном размещении подсобных столов, раздаточной, сервизной допускается совмещение официантами подачи блюд и напитков.

При обслуживании банкетов на высшем уровне (дипломатические приемы) в паре с каждым официантом работает официант, подающий напитки; количество официантов может быть увеличено из расчета двух официантов на 6-8 человек.

В меню банкета включается сравнительно небольшое количество холодных закусок, одна горячая, для банкета-обеда - обязательны суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки. При обслуживании необходимо соблюдать порядок подачи блюд и закусок: холодная рыбная закуска или натуральные овощи, закуски из мяса, птицы, дичи, горячая закуска, суп, горячие блюда из рыбы, мяса, птицы, дичи, овощей, десерт, фрукты, горячие напитки (чай, кофе).

Для банкета удобны специальные столы шириной 1,2 - 1.5 м. Общая длина их определяется из расчета 0,6 - 0,8 м на каждого гостя. Длина столов не должна превышать 10 м, чтобы не затруднять работу официантов.

В зависимости от формы зала, его площади, количества участников банкета столы могут быть поставлены в виде прямой линии (одной или нескольких), а также в виде букв Т, П, Ш.

Столы покрывают фланелью и застилают банкетной скатертью, так чтобы заглаженная середина проходила по оси стола. Скатерть должна спускаться с боков на 25 - 30, с торцов - на 30 - 40 см. У стен, в углах зала размещают подсобные столы из расчета один стол или сервант на 12 - 15 гостей.

После накрытия столов скатертями их сервируют. Сервировка начинается с мелких столовых тарелок, служащих подставкой под тарелки закусочные, глубокие или под чашки бульонные. Определив центр стола, на одной из его сторон ставят первую - центральную тарелку, от которой в правую и левую стороны расставляют на расстоянии 60 - 80 см одна от другой определенное количество тарелок в соответствии с планом размещения гостей. Затем расставляют тарелки по другой стороне стола - одну против другой.

При расстановке тарелок соблюдают следующие правила:

Борт тарелки должен быть на расстоянии от края стола на 2-3 см;

На участке стола, предназначенного для почетных гостей, тарелки расставляют с большим интервалом - до 1 м;

Знак фирмы, предприятия, изображенный на тарелке, должен быть перед гостем.

На столовые тарелки ставят закусочные, а на расстоянии 10-15 см, слева, пирожковые.

Вслед за тарелками раскладывают приборы. Справа от столовой тарелки кладут столовый нож, лезвием к тарелке, так чтобы половину его прикрывал борт тарелки, потом рыбный, столовая ложка (если предусмотрен суп в тарелках), закусочный нож. Если первое блюдо подается в бульонных чашках, то в этом случае десертная ложка подается с супом и столовую ложку не кладут. Слева от столовой ложки кладут столовую вилку (она, как и столовый нож, должна быть прикрыта наполовину тарелкой), рыбную вилку и закусочную рожками вверх. Концы ручек всех приборов выравнивают параллельно кромке стола на 1-2 см от нее.

Десертные приборы кладут за столовой тарелкой - ножи лезвием к тарелке, ручки ножей и ложек - вправо, вилки - ручкой влево, их можно расположить и за хрусталем. Индивидуальный нож для масла кладут на правый край пирожковой тарелки лезвием влево.

Закончив сервировку стола приборами, расставляют фужеры, бокалы, рюмки. Их ставят за столовой мелкой тарелкой или правей ее, за приборами. Сначала ставят фужеры за тарелкой на расстоянии от нее на 3-5 см, ближе к тарелке место десертных приборов. При смещении фужера вправо его ставят возле кончика лезвия столового ножа. За фужером правее в одну линию или под некоторым углом к кромке стола ставят рюмки для вина (лафитную, рейнвейную), для водки. Во втором ряду ставят бокал для шампанского. Коньячные и ликерные рюмки ставят на стол перед подачей коньяка и ликера к кофе или чаю.

Закончив сервировку стола хрусталем или стеклом, раскладывают полотняные салфетки для индивидуального пользования. Их свертывают в определенную форму и кладут на закусочные тарелки. На стол обязательно ставят солонки и перечницы через прибор на линии стеклянной посуды.

Стол украшают негромоздкими композициями из живых цветов в невысоких вазах.

Для каждого участника банкета может быть предусмотрена карточка-меню, отпечатанная в типографии или на компьютере. Для дипломатических приемов она печатается на двух языках (русском и иностранном). В ней указываются характер обслуживания (завтрак, обед, ужин), перечень блюд и напитков. Карточка-меню кладется к каждому прибору за пирожковой тарелкой. В соответствии с планом размещения гостей перед прибором каждого гостя (за столовой тарелкой) кладут небольшие карточки с указанием фамилий, инициалов участников банкета.

За несколько минут до приглашения гостей к столу раскладывают хлеб толщиной 6-8 мм. Хлеб кладут на пирожковую тарелку по два-три кусочка корками к краю тарелки.

По окончании сервировки банкетного стола на подсобных столах расставляют посуду, приборы, салфетки для смены.

За 15-45 мин до начала банкета в зал вносят напитки (кроме шампанского, коньяка, ликера), расставляют на подсобных столах, этикетки обращены в зал. Бутылки должны быть чистыми, без пробок; их накрывают салфетками.

При организации официальных приемов вопросу размещения гостей за столами, а следовательно, и очередности их обслуживания придается большое значение.

Первым считается место справа от хозяйки приема, вторым - справа от хозяина, в отсутствие женщин первым считается место справа от хозяина, вторым - слева от него; гость высокого ранга может сидеть напротив хозяина, в этом случае вторым будет место справа от хозяина.

Для того, чтобы гости предварительно ознакомились с отведенными им местами в помещении, предназначенном для сбора участников банкета, выставляется план размещения гостей за банкетным столом.

При организации банкета обычно предусматривается подача аперитива. Он подается в зале, предназначенном для сбора гостей, в течение 15-20 мин. В качестве аперитива могут быть поданы коктейли, крепленые, полусладкие, сухие вина, соки, а летом, кроме того, вода, пиво. При подаче аперитива могут быть предложены закуски: канапе, сэндвичи, тарталетки с разными начинками, пирожки и т.д. В аванзале на столиках ставят низкие вазочки с орешками, кладут сигареты, спички, ставят пепельницы. Аперитив подают в рюмках, в специальных стаканах (соки, коктейли), наполненных на 2/3 объема и поставленных на маленькие подносы с салфеткой.

По окончании аперитива гости переходят в зал, где начинается банкет.

Банкеты за столом с полным обслуживанием официантами чаще всего устраиваются на дипломатических, официальных приемах, где гостей рассаживают за столом согласно протоколу. Количество участников таких банкетов обычно от 10 до 50 человек и очень редко 100 и более человек.

Б анкет-фуршет

Банкет-фуршет обычно проводят организации, когда за ограниченное время необходимо принять большое количество людей на той же площади банкетного зала; каждый участник в ходе банкета имеет возможность подойти для беседы к любому гостю, самостоятельно взять понравившиеся ему закуски, напитки; приглашенные могут уйти с банкета в любой момент. Как правило, банкет-фуршет организуют с 18 до 20 ч и продолжается он 1-1,5 ч. На этом банкете стулья не ставят. Гости едят и пьют стоя у столов или, взяв закуску, отходят от стола. В меню включены холодные и горячие закуски, десерт и горячие напитки. Горячие закуски должны быть порционированы без костей и соуса, салаты - в корзиночках, икра - в валованах; гастрономические продукты нарезаны таким образом, чтобы их можно было есть без ножа. На таком банкете официант обслуживает 15-20 гостей.

Для организации банкета-фуршета используют фуршетные столы. Они несколько выше обычных - 0,9-1 м. Ширина столов (1,2-1,5 м) позволяет разместить на них большое количество закусок и напитков. Если нет специальных столов, можно использовать обычные обеденные столы, составляя их вместе из расчета 1 пог. м на 6-8 гостей при двустороннем использовании стола, при одностороннем - на 3-4 гостя.

В зависимости от площади банкетного зала, его конфигурации, количества приглашенных столы ставят разными способами: в один ряд по оси зала или симметрично ей, в виде букв Т, П, Ш и др. Наиболее удобные места в зале отводятся для почетных гостей. Расстояние между столами и от столов до стен должно быть не менее 1,5 м.

Кроме основных фуршетных столов, в зале, преимущественно у стен, ставят небольшие круглые, квадратные или прямоугольные столы, на которые кладут пепельницы, сигареты, спички, салфетки. На эти столы гости могут поставить использованную тарелку, бокал и т.д.

Помимо того, устанавливают подсобные столы для запасов столовой посуды, приборов, рюмок, салфеток. Для накрытия банкетных столов используют банкетные скатерти, кромка которых спускается на расстояние 5-10 см от пола, а в случае, когда ножки столов надо закрывать, - 1-2 см. На всех столах скатерти должны быть спущены на одинаковую длину, а углы скатертей забраны внутрь под прямым углом. Дополнительные и подсобные столы накрывают как банкетные (со спуском) или как обычные обеденные столы.

Банкетный стол сервируют хрустальной и стеклянной посудой в зависимости от того, какие напитки будут подаваться. Бокалы для шампанского, рюмки коньячные, ликерные. Бокалы пивные при сервировке на фуршетный стол не ставят. Посуда из стекла и хрусталя может быть расставлена в два ряда, группами, "елочкой", "змейкой".

После расстановки фужеров и рюмок на стол ставят тарелки. Фуршетные столы сервируют тарелками двух видов: закусочными и десертными. Их используют для фруктов, пирожков, тортов, орехов и т.п.

Закусочные тарелки ставят по обеим сторонам стола стопками по 8-10 шт., на расстоянии 1,5-2 м одна от другой и 1,5-2 м от края стола, за закусочными ставят десертные по 4-6 шт. Стопки тарелок по обеим сторонам стола ставят симметрично по оси стола, кроме сервировки посудой из стекла "змейкой".

Полотняные салфетки, сложенные определенным образом, кладут по 3-5 шт. на стопки десертных тарелок или за ними в непосредственной близости. Часто на банкетах-фуршетах используют бумажные салфетки. Их можно поставить на стол в вазочках или специальных подставках или, сложив их треугольником, положить стопками или веером по 6-10 шт. на скатерть рядом с тарелками или в удобных для гостей других местах. Запас салфеток должен иметься на подсобных столиках официантов.

Сервировать фуршетные столы приборами можно двумя способами. При одном из них ножи закусочные располагают справа от стопок тарелок, повернув к ним лезвиями и отступя 1,5-2 см от края стола. Вилки закусочные кладут на ребро слева от тарелок, вогнутой стороной зубцов к ним и отступив 1,5-2 см от края стола.

При другом варианте ножи и вилки располагают правее тарелок. Ножи фруктовые располагают за десертными тарелками или правее ручками вправо.

Приборы для горячих закусок, подаваемых в кокотницах, для десерта, а также приборы для раскладки горячих блюд должны быть подготовлены в подсобном помещении. Для тортов и пирожных предусматриваются десертные вилки, их кладут слева от десертных тарелок. При отсутствии десертных вилок соответственно увеличивают количество закусочных вилок.

Закончив сервировку столов посудой и приборами, ставят цветы и фрукты. Банкетные залы украшают только свежими цветами. Срезанными или в корзинках. Цветы могут быть поставлены и в аванзале.

Фрукты в вазах на высоких ножках (или в блюдах) ставят на стол в зависимости от способа расстановки посуды из стекла через равные интервалы, симметрично.

От способа расстановки посуды из стекла зависит размещение бутылок с напитками. Соки могут быть поставлены на стол в кувшинах. Бутылки тщательно протирают, часть из них освобождают от пробок, протирают горлышко чистыми полотенцами и снова закрывают пробками. Напитки ставят на стол рядом с соответствующими рюмками, при этом бутылки не должны загораживать посуду из стекла. Водку и водочные изделия, столовые белые вина, воды, соки, пиво подают охлажденными. Красные сухие и десертные вина, коньяки должны быть комнатной температуры.

Холодные закуски ставят на стол после того, как на нем расставлены фрукты, напитки, но не ранее чем за 1-1,5 ч до начала банкета. Расстановку начинают с рыбных закусок, из овощей, мяса, птицы, дичи. В последнюю очередь ставят заливные блюда, икру, масло, закуски с майонезом и сметаной. Обязательным является чередование закусок. Гарниры к закускам рекомендуется ставить в отдельной посуде. Соусы подают в соусниках на пирожковых тарелках, с чайной ложкой впереди соусника, положенной на тарелку. Соусы ставят рядом с закусками, для которых они предназначены. Всю работу по подготовке к банкету необходимо закончить за 10-15 мин до момента приглашения гостей.

Учитывая, что на банкете-фуршете едят стоя, продукты для закусок должны быть нарезаны мелкими порциями ("под вилку"). Сначала на стол ставят большие блюда с закусками, а затем небольшие. Овальные блюда ставят под углом 30-45 градусов к оси стола; закуски в вазах и салатниках - ближе к оси стола (центру), закуски в низкой посуде - ближе к краю стола, но не ближе, чем за 25-30 см. На каждое блюдо должны быть положены приборы для раскладывания: к заливным блюдам с гарниром, салатам - ложка и вилка; к закускам без гарнира - вилка; к икре - икорная лопаточка или чайная ложка; к маслу сливочному - нож; к маринадам, соленьям - ложка и, если нужно, вилка. К натуральным овощам, которые принято брать руками, приборы для раскладки брать не обязательно. На стол обязательно ставят соль и перец, размещая их в линию по всей длине стола на равных расстояниях. Хлеб на фуршетный стол ставят на закусочных тарелках или в хлебницах, его нарезают небольшими кусочками, укладывая под небольшим уклоном корочкой вверх. Край стола (25-30 см) должен оставаться свободным, чтобы гости могли поставить тарелки с закусками.

Когда гости в основном съедят закуски (примерно через 20-30 мин после начала банкета), официанты по указанию метрдотеля подают горячие закуски, а затем горячие блюда. Горячие закуски и блюда подают в соответствующей посуде. Так, грибы в сметане, жульен, крабы в соусе подают в кокотницах. Блюда, приготовленные маленькими порциями (сосиски, люля-кебаб, куриные рубленые котлеты, лангет, судак, жаренный в тесте, и др.), могут быть поданы на металлических блюдах или в баранчиках. Изделия горкой укладывают на подогретое блюдо, в верхние из них вставляют шпажки, остальные шпажки в стопках или стаканчиках помещают на блюдо. На блюдо ставят также соусник.

После горячих закусок подают десерт: мороженое, взбитые сливки, яблоки в тесте, фрукты в сиропе в креманках, которые ставят на поднос, покрытый салфеткой; рядом с креманками кладут десертные или чайные ложки. За десертными блюдами предлагают шампанское. Бокалы наполняют на 2/3 (в подсобном помещении или в зале на подсобных столиках) и ставят на подносы, покрытые салфетками.

Заканчивается обслуживание подачей кофе, как правило, черного без сахара (небольшое количество порций приготовляют сладкими). Чашки ставят на поднос, покрытый салфеткой, здесь же у борта ставят одну-две стопки блюдец в количестве, соответствующем количеству чашек. Одновременно с кофе подают коньяк или ликер.

На банкетах-фуршетах практикуется организация бара для обслуживания гостей, которых у барной стойки обслуживает бармен.

Для этого используют барные стойки или обычные столы, покрытые толстой тканью и скатертями, спущенными с лицевой стороны до пола. Длина столов 2-4 м. На столе с учетом ассортимента напитков расставляют группами рюмки, бокалы, стаканы для соков.

В центре стола размещают напитки в бутылках, за ними (со стороны бармена) на подносе кувшины с соками и термосы с пищевым льдом, рядом кладут щипцы для льда, ручник.

Справа по направлению к торцу стола ставят рядами рюмки для вина, стаканы для соков, фужеры для воды, а слева - бокалы для шампанского. Справа от бармена должен стоять подсобный столик для бутылок с приспособлениями для открывания бутылок. Все напитки до начала приема доводят до температуры подачи.

Бар должен быть подготовлен за 20-30 мин до начала банкета, а за 10-20 мин до прихода гостей бармен заполняет напитками (до одной четверти) все выставленные бокалы.

Б анкет-чай

Банкет-чай организуется для женщин, но не исключена возможность приглашения и мужчин. Количество гостей на таких банкетах невелико. Время проведения чаще всего от 16 до 18 ч, продолжительность - не более 2ч.

Мебель, рекомендуемая для банкета-чая: небольшие круглые или овальные столы (при отсутствии их можно использовать и столы квадратной или прямоугольной формы), стулья, кресла, полукресла, диваны. Стол ставят в центре зала или у стен под светильниками (бра), размещают их так, чтобы оставалось достаточно места для прохода гостей и официантов. Скатерти и салфетки цветные, нежных оттенков. Если количество гостей более 8 человек, можно накрыть несколько отдельных столиков (по 4-10 человек за каждым). Для удобства работы официантов ставят подсобные столы.

К чайному столу могут быть поданы сладкие блюда (блинчики с яблоками, вареньем: яблоки в тесте, взбитые сливки, мороженое, суфле, самбуки, муссы, желе и т.д.), пироги, торты, пирожные, кексы, печенье, варенье, ягоды, фрукты.

Для сервировки чайного стола используются: десертные тарелки, десертные приборы, рюмки, бокалы для шампанского, фужеры, чашки чайные и кофейные, сахарницы и щипцы для сахара, лоточки для лимона, розетки для варенья, вазы для фруктов, вазы кондитерские, приборы для раскладки.

Возможны различные способы сервировки чайного стола в зависимости от того, есть ли в меню банкета сладкое блюдо и как оно будет подано. При подаче сладкого блюда стол сервируется десертными тарелками для каждого гостя, за ней рюмка для вина, коньяка, ликера, если они включены в меню; справа от тарелки кладут десертную ложку или нож (в зависимости от сладкого блюда), слева - десертную вилку, за тарелкой параллельно кромке стола кладут фруктовые приборы. На десертные тарелки или слева от них кладут салфетки, сложенные валиком, треугольником, конвертиком и т.д. Такая сервировка стола обусловлена тем, что некоторые сладкие блюда - суфле, яблоки, запеченные в тесте, кремы и т.д. - не ставятся на стол, а подаются официантами, или тем, что десертные блюда в меню вообще не включены.

При подаче сладкого блюда в креманках место на столе против каждого гостя, предназначенное для этого блюда, при сервировке оставляют свободным. Десертную тарелку с приборами ставят слева от гостя на 15-20 см от края стола (как пирожковую). Салфетку кладут также слева от гостя перед десертной тарелкой или на нее. Остальные предметы сервировки те же, что в первом варианте.

Тарелки для фруктов могут быть поставлены на стол стопками по 4-6 шт. в местах, удобных для гостей; их можно подавать при обслуживании. На стол ставят предусмотренные в меню конфеты в вазе, вазу с пирожными, фруктами. Если в меню банкета есть варенье, на столе должны быть стопки розеток по 4-6 шт. Сливки, молоко, лимон ставят перед подачей горячих напитков. Фужерами для воды, как правило, чайный стол не сервируют, и воду подают официанты или ставят в бутылках на отдельном столе и там же фужеры на виду гостей.

Украшением стола является самовар, который ставят на основной стол слева от хозяйки или на подсобный стол, подставленный к основному слева от хозяйки. Фарфоровый чайник с заваркой и чашки ставят около самовара.

Официанты приглашают гостей к накрытому столу и помогают им сесть. Когда гости разместятся за столом, официанты предлагают им сладкие блюда и вина. Вина наливают справа от гостя. Обслуживание начинают с почетных гостей, затем обслуживаются старшие по возрасту и далее остальные гости. Десертное блюдо в креманке подается на пирожковой тарелке, с десертной ложкой ручкой вправо. Блюдо ставят перед гостем с правой стороны правой рукой. Затем готовят к подаче горячие напитки. Со стола убираются использованная посуда и приборы, перед каждым гостем ставят чистую тарелку с приборами, приносят сливки, молоко, лимон. Чашки с горячими напитками на блюдцах ставят на стол справа от десертных тарелок. Чашку ставят на блюдце ручкой влево, чайную ложку - ручкой вправо.

Чашку кофе гостям можно предложить с подноса, предварительно наполнив ее из кофейника. Чай на столе доливать не рекомендуется. При желании гостя выпить другую чашку чая можно налить его на подсобном столе в ту же чашку, если в ней нет лимона. Чай из самовара наливает хозяйка, официант в этом случае помогает в подаче чая гостям, сидящим вдали от нее, а также подносит чистые чашки и чайник с заваркой. По просьбе хозяйки официант может наливать чай из самовара и предлагать его гостям.

Банкет-коктейль

Банкет-коктейль организуют при обслуживании участников международных симпозиумов, конференций, конгрессов, совещаний и других встреч. На банкете-коктейле можно принять большое количество гостей в сравнительно небольшом помещении. Различают банкет-коктейль деловой продолжительностью 40-50 мин, который организуют в промежутках (перерывах) на совещаниях, конгрессах, симпозиумах, и банкет-коктейль с целью отдыха продолжительностью до 1,5-2 ч., проводимый обычно в конце совещаний, иногда на открытом воздухе.

Характерные особенности банкета-коктейля: все гости пьют и едят стоя; банкетные столы не расставляют, в зале у стен или по углам ставят небольшие столы, на которые кладут сигареты, спички, ставят вазочки с бумажными салфетками, цветами; тарелки и приборы каждому гостю не подают, вместо вилок гости используют шпажки; закуски и напитки официанты предлагают гостям в обнос на подносах на нескольких подсобных столах размещают подносы для сбора использованной посуды.

В банкетном зале устанавливают барную стойку.

Меню банкета-коктейля состоит из мелкопорционных закусок: из холодных закусок - бутерброды (канапе) с икрой зернистой осетровых и лососевых рыб, семгой (кетой, балыком), осетриной, ветчиной, колбасой, сыром, тарталетки с паштетом, салатом; из горячих закусок- сосиски, люля-кебаб, котлетки, кусочки рыбы в тесте, кусочки шашлыка; из десерта- пломбир, желе, крем, фрукты, орешки и др.

Из горячих напитков предлагают кофе, чай, из холодных- соки, воды (минеральная и фруктовая), коктейли.

На банкете-коктейле предполагается следующая последовательность:

1. аперитив, затем холодные закуски;

2. горячие закуски;

3. десерт;

4. фрукты;

5. горячие напитки (кофе, чай).

1.2 Процесс и подготовка обслуживания банкета

Организация любого банкета включает в себя прием и оформление заказа, подготовку к проведению банкета, обслуживание. Организованная, четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависит от того, насколько подробно и своевременно оговорены все детали проведения банкета между заказчиком и руководством ресторана. Поэтому желательно, чтобы тот, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей, был подробно информирован об особенностях данного заказа.

Заказы на обслуживание банкетов принимает непосредственно директор, метрдотель или менеджер банкетной службы. Менеджер банкетной службы - менеджер, который несёт ответственность за подготовку залов к обслуживанию во время банкета, сортировку столов и обслуживание гостей официантами и барменами в соответствии с требованиям этикета. Заказ может быть сделан письменно или устно (по телефону, в результате визита).

Порядок приема заказа и обслуживания торжеств

При окончательном согласовании меню (не позднее чем, за два дня до начала торжества) менеджер или метрдотель совместно с заказчиком составляет заказ - счет в пяти экземплярах, который утверждается директором предприятия и служит расчетным документом. Номер заказа - счета должен соответствовать номеру данного заказ в книге учета заказов. Кассир, получив утвержденный заказ-счет и выписанный бухгалтерский приходный кассовый ордер, принимает от заказчика доплату за заказ, проставляет на всех экземплярах штамп «Оплачено», заверяет каждый экземпляр подписью. Первый экземпляр менеджер или метрдотель передает заказчику. Второй экземпляр заказа-счета остается у кассира до дня обслуживания. В день обслуживания он передает его в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом; третий официанту, которому поручено выполнение заказа; четвертый и пятый -- на кухню и сервис-бар. Четвертый и пятый экземпляры заказа-счета после выполнения заказа сдаются в бухгалтерию.

на обратной стороне заказа счета. Об изменениях в заказе-счете заказчик должен предупредить не позднее, чем за сутки до начала банкета. В этом случае заказчику могут быть возвращены деньги или предложены дополнительные услуги (подача шампанского, фруктов, коктейлей, аперитива, если это не было предусмотрено в заказе). Если отказ поступил в день проведения банкета, заказчик должен оплатить предприятию фактически понесенные расходы, т. е стоимость блюд по продажным ценам, которые не могут быть реализованы (истек срок реализации, отсутствует возможность передать изделия для продажи я зале и др.). Заказчик может распорядиться с указанной продукцией по своему усмотрению.

В меню банкета включается широкий ассортимент холодных закусок из расчета Ѕ - ј порции на каждого участника с тем. Чтобы обеспечить их большое разнообразие. Гостя также предлагается горячая закуска, одно - два вторых горячих блюда, десерт, фрукты. Завершается банкет гостей подачей кофе, чая и кондитерских изделий. До прихода гостей на сервированный стол ставят холодные закуски напитки, фрукты. Один официант обслуживает 12 - 15 гостей. Количество блюд, салатников и др. для холодных закусок и их емкость определяются с учетом численности участников банкета, количества и ассортимента закусок, размера и количества, банкетных столов.

Блюда, вазы, салатники, в которых размещены одинаковые, повторяются через 6 - 10 мест. При этом каждый сидящий за столом сам, или попросив соседа, может взять любую закуску. Холодные закуски ставят на стол за 30 - 60 мин. до начала обслуживания. Посуду с закусками расставляют на столе в определенной последовательности. Начинают с закусок в больших блюдах, ближе к центу располагают закуски в вазах (на ножке) или в посуде с высокими бортами. Закуски в низкой посуде небольшой емкости ставят ближе к предметам сервировки. В каждое блюдо кладут приборы для раскладки. Икорницы, салатники ставят на пирожковые или закусочные тарелки. Соусы в фарфоровых соусниках ставят на пирожковой тарелке слева от блюда, для которого они предназначены. За пирожковой тарелкой - соль. Перец. По оси стола - вазы с фруктами и цветами.

В интервалах между группами рюмок гостей расставляют равномерно по всему столу бутылки с напитками. Этикетки должны быть обращены к краю стола, чтобы гости могли выбрать и налить себе же6лаемый напиток. Перед расстановкой бутылки протекают ручником, проверяют укупорку, наличие акцизных марок, этикеток. Расставив напитки, официанты раскладывают на пирожковые тарелки хлеб.

Официанты встречают гостей, помогают сесть за стол. Рассадив гостей, официанты начинают обслуживание с почетных гостей и наливают напитки из бутылок. Остальным гостям официанты наливают напитки. Начиная с женщин. Затем помогают гостям в раскладке закусок на тарелки в последовательности, обусловленной в меню.

Затем предлагают натуральные овощи, отварную рыбу, ассорти рыбное и доливают в рюмки напитки. После подачи рыбных закусок убирают стол и обязательно заменяют закусочные тарелки и приборы. После этого гостей обносят мясными закусками.

Перед подачей горячих блюд обычно делают перерыв. Официанты убирают использованную посуду, бутылки, добавляют хлеб. Со стола не убирают свежие и маринованные овощи, масло, сыр. Горячие блюда, как правило, подают разложенными на тарелки. После подачи горячих блюд наливают вино.

Перед подачей десерта со стола убирают закуски, тарелки. Столовые приборы, хлеб, специи, соусы. На столе остаются вазы с фруктами, и если оставлена вода - фужеры для нее. На освободившееся место ставят вазы плато с тортом и лопаткой для раскладки, вазочки с конфетами, креманки с сахаром и щипцами, лимон в лотках.

Перед подачей горячих напитков со стола убирают мелкие десертные тарелки с приборами или креманки и сервируют десертными тарелками и вилочками для пирожных. Завершается обслуживание банкета подачей горячих напитков (чая или кофе).

Правильная организация приема заказа на банкет или прием способствует успешному его проведению.

Заказ на обслуживание банкета принимает менеджер или метрдотель. Он уточняет вид банкета (свадьба, юбилей, день рождения и др.) и предлагает заказчику ознакомиться с помещением; планом расстановки столов и размещения гостей, согласовывает дату и время проведения банкета, количество участников, состав по возрасту, полу, национальности, метод обслуживания (банкет с полным или частичным обслуживанием), предполагаемую стоимость заказа, особенности оформления банкетного зала, подачи аперитива, вид музыкального обслуживания.

Заказчику можно предложить несколько вариантов заранее подготовленного меню или вновь составить его с учетом возможного изготовления блюд и закусок, не входящих в меню ресторана. По желанию заказчика может быть принят заказ на фирменные кулинарные и кондитерские изделия, изготовляемые предприятием. Стоимость заказа оплачивается заказчиком по ценам калькуляций.

В заказе указывается номер телефона, адрес и фамилия заказчика, порядок расчета (наличный, безналичный или по кредитной карте). После предварительного согласования меню заказчик оплачивает 50% стоимости заказа, на принятые деньги ему выписывают приходный кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной книге учета заказов на обслуживание торжеств. Одновременно работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей, с расценками на оплату аренды залов, составляет контракт.

При окончательном согласовании меню (не позднее чем, за два дня до начала торжества) менеджер или метрдотель совместно с заказчиком составляет заказ - счет в пяти экземплярах, который утверждается директором предприятия и служит расчетным документом. Номер заказа - счета должен соответствовать номеру данного заказ в книге учета заказов. Кассир, получив утвержденный заказ-счет и выписанный бухгалтерский приходный кассовый ордер, принимает от заказчика доплату за заказ, проставляет на всех экземплярах штамп «Оплачено», заверяет каждый экземпляр подписью. Первый экземпляр менеджер или метрдотель передает заказчику. Второй экземпляр заказа-счета остается у кассира до дня обслуживания. В день обслуживания он передает его в бухгалтерию вместе с кассовым отчетом; третий -- официанту, которому поручено выполнение заказа; четвертый и пятый -- на кухню и сервис-бар. Четвертый и пятый экземпляры заказа-счета после выполнения заказа сдаются в бухгалтерию.

Продукцию из кухни и сервис - бара отпускают по чекам, печатаемым на принтерах согласно заказу-счету. В процессе обслуживания заказчик может сделать дополнительный заказ, который он оплачивает наличными деньгами. Дополнительный заказ фиксируетсяна обратной стороне заказа - счета. Об изменениях в заказе-счете заказчик должен предупредить не позднее, чем за сутки до начала банкета. В этом случае заказчику могут быть возвращены деньги или предложены дополнительные услуги (подача шампанского, фруктов, коктейлей, аперитива, если это не было предусмотрено в заказе). Если отказ поступил в день проведения банкета, заказчик должен оплатить предприятию фактически понесенные расходы, т. е стоимость блюд по продажным ценам, которые не могут быть реализованы (истек срок реализации, отсутствует возможность передать изделия для продажи я зале и др.). Заказчик может распорядиться с указанной продукцией по своему усмотрению.

По окончании проведения банкета для возмещения причиненного ущерба (бой или пропажа посуды, приборов, салфеток и нанесение других убытков предприятию по вине гостей) заказчику выписывают счет, а деньги приходуются кассой.

Особенности подготовки и обслуживания банкета

Празднование дня рождения в ресторане является поводом для встречи с родственниками и друзьями. Для приема участников торжества организуют банкет с частичным обслуживанием официантами. Он проводится в дневные или вечерние часы как обед, ужин или банкет-чай. Столы могут быть круглой, овальной или прямоугольной формы. Их накрывают скатертями ярких тонов. Цвета полотняных салфеток должны быть контрастными по отношению к тону скатерти. Так, например, розовая скатерть должна гармонировать с белым фарфором, имеющим ярко-розовый рисунок по краям тарелок, и белыми кружевными салфетками. При сервировке стола особо выделяют место именинника, подстелив под тарелку вышитую полотняную салфетку и расположив на ней сервировочную, закусочную и пирожковую тарелки, приборы, стекло, отличающиеся по цвету, рисунку и форме от стеклянной посуды для гостей. На закусочную тарелку кладут тканевую салфетку, сложенную высоким способом (зайчик, лотос, лилия и др.) отличающимся формой от салфеток, для остальных гостей.

Главным украшением стола является торт с юбилейными свечами, которые зажигают перед подачей горячих напитков (чая, кофе, пунша, грога). Торт размещают на вазе плато с резной бумажной салфеткой, рядом кладут специальный прибор для порционирования на мелкой десертной тарелке.

В детских кафе и предприятиях общественного питания, расположенных в зонах отдыха, в летнее время можно организовать празднование дня рождения ребенка. Для детей младшего возраста над столами подвешивают воздушные шары различной формы и цвета. Для сервировки стола используется детская посуда и приборы, цветные стаканы ярких тонов. На стол кладут бумажные, пластмассовые, мягкие игрушки, чтобы ими можно было поиграть и не бояться уронить и разбить. На каждую мелкую десертную тарелку, засервированную для ребенка, кладут салфетку, сложенную рогом изобилия, из которого будет высыпаться гора разноцветных конфет-леденцов. Такой праздник можно организовать по системе кейтеринг, т.е. пронести праздничного мероприятие с привлечением артистов цирка, эстрады; составлением развлекательной программы, оформлением зала или в зоне отдыха на лужайке.

...

Подобные документы

Прием заказа на обслуживание банкета с назначением "8 Марта". Составление меню банкета, калькуляция блюд. Схема размещения мебели в зале, расчет необходимого оборудования. Организация обслуживания банкета: организация приема, подача блюд и напитков.

дипломная работа , добавлен 14.02.2010


Общая характеристика банкета с обслуживанием официантами. Характеристика места проведения банкета ресторана "Журавли". Методы обслуживания предприятия общественного питания. Организация обслуживания свадебного банкета и его отличительная особенность.

курсовая работа , добавлен 12.12.2012


Общая характеристика особенностей и видов банкетов. Рассмотрение основ составления праздничного меню, оформления заказа. Определение общей длины столов, количества официантов для обслуживания, посуды, приборов, стекла. Описание хода обслуживания банкета.

курсовая работа , добавлен 07.01.2015


Выбор и характеристика предприятий питания. Характеристика банкета. Анализ особенностей страны, специфика норвежской кухни. Составление меню, калькуляция блюд. Технология обслуживания банкета. Организация развлекательной программы для данного банкета.

курсовая работа , добавлен 28.03.2012


Характеристика ресторанов и оказываемых услуг. Методы обслуживания банкета с частичным обслуживанием официантами. Контроль качества продукции и услуг в организациях общественного питания. Правильная организация банкета в ресторане с европейской кухней.

дипломная работа , добавлен 21.07.2015


Процесс организации комбинированного банкета. Обязанности официанта. Составление меню банкета. Особенности питания гостей из Японии. Японский этикет и культура питания. Комбинированный банкет-прием на 40 гостей из Японии, с подачей кофе в банкетном зале.

курсовая работа , добавлен 22.01.2011


Ознакомление с предприятием. Организация обслуживания в зале. Обслуживание посетителей в торговом зале. Обслуживание приёмов и банкетов. Обслуживание тематических мерроприятий. Обслуживание на vip- уровне. Специальные виды услуг и формы обслуживания.

отчет по практике , добавлен 10.09.2010


Виды, классификация, характеристика банкетов и приемов. Особенности обслуживания свадебного торжества. Подготовка к проведению банкета, выбор меню, подача блюд и напитков, организация развлечения гостей. Расчет необходимого количества посуды, приборов.

курсовая работа , добавлен 14.05.2009


Неофициальный характер банкета за столом с частичным обслуживанием официантами. Правильная организация приема заказа на банкет или прием. Порядок и принципы составления меню. Правила подачи блюд. Потребность в официантах. Необходимый ассортимент посуды.

дипломная работа , добавлен 10.11.2013


Изучение особенностей проведения банкета за столом с частичным обслуживанием официантами. Размещение гостей и меню банкета. Сервировка стола. Расстановка холодных закусок, соусников, соли с перцем, напитков, хлеба. Замена посуды. Подача горячих блюд.

Введение...3
Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания гостей на предприятиях гостиничного бизнеса.7
1.1. Понятие и сущность обслуживания гостей на предприятиях гостиничного бизнеса.7
1.2. История развития и зарубежный опыт в организации обслуживания гостей на предприятиях гостиничного бизнеса..20
1.3. Принципы эффективного обслуживания гостей и подходы к оценке эффективности качества обслуживания гостей на предприятиях гостиничного бизнеса25
Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей на предприятиях гостиничного бизнеса на предприятии Amaks Сафар-Отель32
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия Аmaks Сафар-отель32
2.2. Анализ существующей системы организации обслуживания гостей на предприятии Аmaks Сафар-отель39
2.3. Анализ недостатков и обоснование необходимости совершенствования системы обслуживания гостей на предприятии Аmaks Сафар-отель..49
Глава 3. Направления совершенствования системы обслуживания гостей на предприятии Amaks Сафар-Отель...55
3.1. Совершенствование качества предлагаемых отелем услуг55
3.2. Совершенствование кадровой политики..60
3.3. Обоснование эффективности проектных предложений.69
Заключение.80
Список использованной литературы...83
Приложения...88

I. Нормативно-правовые акты
.
1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч I и II. М: Юрит. издат., 1996.
2. Закон Российской Федерации № 2116-1 «О налоге на прибыль предприятий» от 27.12.1991
3. Закон Российской Федерации № 3317- 1 «О подоходном налоге с физических лиц» от 16.07.1992.
4. Гражданский Кодекс Российской Федерации (ГК РФ). Часть II. (принят Государственной Думой 22 декабря 1995 г., введен в действие 1 марта 1996 г.)
5. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-I (в ред. от 26.11.2004.);
6. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (№ 132-ФЗ от 24 ноября 1996 г.)
7. Постановление Правительства Российской Федерации № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997
8. ГОСТ РФ 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» от 01.01.1999
9. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
10. Закон о защите прав потребителей ГК РФ. Дата введения 01.08.1997.
11. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. Дата введения 1.01.1999 г.
12. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. ГОСТ Р 50645-94. Дата введения 01. 07. 1994 г.
13. Постановление Правительства Москвы от 8 августа 2000 г. N 602"Об основных положениях Программы развития туризмав г.Москве на период до 2010 года.

II.Специальная литература

14. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. Мн.: БГЭУ, 1999. – 452 С.
15. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 С.
16. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учебное пособие. М., 2000 – 317 С.
17. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального проф. Образования/Под ред. А.Ю. Лапина. М.: Проф. Обр. Издат, 2001. – 68 С.
18. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А.Л. Лесника, И.П. Мацицкого, А.В. Чернышева. Т. 1. М, 2000 – 85 с.
19. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник/Под ред. А.Л. Лешко, А.В. Чернышева, М., 2001. – 187 С.
20. Организация обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания / И.Н. Фуре, Г.А. Дудка и др. Мн.: Белорусская Ассоциация кулинаров, 1998. – 265 С.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М., 2000. – 314 С.
21. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В.Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.,2003. – 411 С.
22. Аринцев Ю.Н. Решать проблемы частных гостиниц оперативно //Парад Отелей. - 2003. -№2 - С. 67-69
23.Барабанщикова Е. Отель-призрак.// Аргументы и факты. 2000. №25. – С. 6.
24.Богаткин В. Протокол в гостиницах //Парад Отелей. – 2004. -№6. – С. 77-78
25. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент. – М.: Книжный мир, 2002 – 223 С.
26. Воробьев А.М. Специфика гостиничного бизнеса. М.:Инфра-М, 2008 – 365 С.
27. Гарипова П.П. Экономика гостиничного бизнеса. М.:Инфра-М, 2007 – 345 С.
28. Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: Учебное пособие. – Спб.: Д.А.Р.К., 2008 – 154 С.
29. Джабраилов Х. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического // Парад Отелей. -2003. -№1 – С. 66- 68
30. Желтых К.Е. Особенности организации услуг в гостиничном бизнесе. М.:Инфра-М, 2005 – 254 С.
31. Зеленова П.Р. Система обслуживания – важная составляющая успеха. М.:Инфра-М, 2005 – 212 С.
32. Зябова П.Р. Менеджмент в российской гостинице.М.:Инфра-М, 2005 – 199 С.
33. Игнатьев К.Е. Туристический менеджмент сегодня. М.:Инфра-М, 2006 – 154 С.
34. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 С.
35. Котлер Ф. Менеджмент. М.:Инфра-М, 2001 – 321 С.
36. Ламшин Г. Есть ли в России свои национальные гостиничные сети? // Парад Отелей. - 2005. - №1. – С. 54- 57
37. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. // Пять звезд. 2000. №2. – С. 21 – 23.
38. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2008.– 126 С.
39. Малененова П.Р. Обзор российских гостиниц: преимущества и недостатки// Парад Отелей, № 12, 2007- С. 45-46
40. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обещающихся по специальностям сервиса (230000) / С. Медлик, Х. Инграм (пер. с англ. А.В. Павлов). – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 – 478 С.– (Серия «Зарубежный учебник»).
41. Михайлов А. Гостиница Для Вас – это высший класс. // Комсомольская правда. 2002. №138. – С. 14.
42. Нестерук М.М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе //Парад Отелей.- 2003. -№4.- С. 54
43. Нестерук М. О качестве гостиничных услуг // Парад Отелей. – 2003. -№1. – С. 32-35
44. Новгородова Е. Собственный отель // Парад Отелей. 2007. - №1.
45. Очаповская М.В. Зарубежный опыт обслуживания клиентов или клиент всегда прав. // Парад Отелей, №12, 2006 – С. 47 – 48
46.Путрик Ю. С., Нетребко А. В., Леонов В. А. Проблемы взаимодействия российских гостиниц в условиях переходной экономики // Парад Отелей. -2004. -№5 – С. 77
47. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007 – 321 с.
48. Скобкин С.С. На пути к качеству //Парад Отелей. -2008. -№4. – С. 66
49. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. – М.: Издательство РЛД, 2006. – 156 С.
50. Янкевич В., Н. Безрукова. Могут ли российские гостиницы конкурировать с международными. //Туризм №7, 2008. – С.22 – 25.
51. Ежедневная электронная газета для профессионалов турбизнеса //www.ratanews.ru

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Принципы разработки меню в диетической столовой. Структура системы управления предприятием общественного питания. Оперативное планирование работы, организация снабжения и складского хозяйства. Контроль производства и качества блюд, напитков и изделий.

курсовая работа , добавлен 11.06.2012


Торговые помещения, их характеристика и оснащение. Методы и формы обслуживания посетителей. Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Организация обслуживания банкета–фуршета. Использование рекламных средств на предприятии.

курсовая работа , добавлен 11.09.2014


Анализ системы обслуживания посетителей как основного элемента концепции ресторанного сервиса. Характеристика и особенности торгово-хозяйственной деятельности ресторана. Методы совершенствования организации обслуживания объекта общественного питания.

курсовая работа , добавлен 31.01.2013


Организация снабжения, складского хозяйства и обслуживания на предприятии общественного питания. Ряд технологических расчётов, касающихся деятельности общедоступной столовой. Расчет заработной платы, издержек, доходов и окупаемости капитальных вложений.

дипломная работа , добавлен 27.07.2011


Характеристика столовой учебного заведения. Организация раздачи готовой продукции и обслуживание посетителей. Определение количества блюд и напитков, реализуемых в зале. Расчёт полезной и общей площади цеха. Подбор оборудования для овощного цеха.

курсовая работа , добавлен 16.02.2011


Организация питания в школьной столовой: двухразовое питание для учащихся начальных классов и одноразовое для старших классов. Рассмотрение основания производства, обслуживания обедов и банкета по случаю школьного выпускного бала в школьной столовой.

курсовая работа , добавлен 12.12.2010


Поставка продуктов питания в санаторий. Порядок хранения и отпуска готовой продукции. Организация работы объекта общественного питания. Ассортимент продукции, предлагаемый столовой санатория "Радон". Технологические схемы производства продукции.

отчет по практике , добавлен 10.10.2014

В сфере организации управления персоналом в гостинице «Малый Исток» недостаточное внимание уделяется работе с персоналом. В частности, не проработаны должностные инструкции, не оптимизирован график работы.

Не уделяется внимание вопросам психологического подхода к управлению коллективом, отношению к клиенту.

Клиентоориентированный подход в гостинице «Малый Исток» недостаточно развит. Существуют разрывы между представлениями о качестве услуг руководства гостиницы, обслуживающего персонала и гостей.

Все это позволяет разработать ряд мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания в гостинице «Малый Исток».

Для оптимизации клиентоориентированного подхода в гостинице «Малый Исток» необходимо выработать следующие направления:

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток»;

Комплекс мер по привлечению новых клиентов;

Создание системы удержания клиента;

Сегментация клиентской базы гостиницы;

Формирование и осуществление клиентской политики всеми подразделениями гостиницы «Малый Исток».

Клиентская политика - это определенные четко и ясно целевые задачи гостиничного предприятия, приоритеты, источники средств по формированию необходимой для фирмы клиентской базы. Разработка и реализация клиентской политики - свидетельство грамотного ведения бизнеса и принадлежности гостиницы к числу современных и успешных предприятий. В основу современной клиентской программы должны войти вопросы:

компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами;

анализ прибыльности клиента, системы продаж,

вопросы сегментации клиентской базы,

создание службы оценки качества обслуживания клиентов,

разработка методик оценки эффективности персонала и ряд других.

Целесообразно возложить данную работу на менеджеров по работе с клиентами и администраторов гостиницы.

Работа по привлечению новых клиентов определяется клиентской политикой гостиницы и возможностями (информационными, штатными, финансовыми ресурсами) отдела клиентских отношений и его главного отдела - группы менеджеров по привлечению новых клиентов. Иногда удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента. Поиск успешных клиентов начинается с анализа рынка потенциальных клиентов. Оценка возможностей клиентов, давно и спешно работающих с гостиницей (в т.ч. и VIP-клиентов) по выдвижению своих партнеров в число потенциальных клиентов этой гостиницы. Для привлечения новых клиентов может использоваться имиджевое воздействие с целью заинтересовать потенциального клиента для дальнейшего взаимодействия.

В частности, могут быть заключены договора с туристическими фирмами крупных городов (Москвы, Санкт-Петербурга, Тюмени, Новосибирска), которые будут предоставлять своим клиентам информацию о гостинице «Малый Исток», и осуществлять помощь в бронировании номеров. Это повлечет как увеличение дохода туристических фирм, так и гостиницы «Малый Исток», а также удовлетворенность клиентов, имеющих возможность заранее забронировать номер на любое удобное для них время.

Чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с гостями в гостинице. Можно применить следующую схему сегментации клиентской базы. клиент гостиничный персонал

Чрезвычайно важные гости. К ним могут относить предприятия тесно связанные с гостиницей.

Особо важные клиенты (VIP - клиенты) К ним относятся гости, дающие максимальную выгоду для данной гостиницы.

Бизнес-партнеры гостиницы.

Массовый клиент.

Определение принадлежности гостя тому или иному сегменту должно осуществляться на основании анкеты, заполняемой при регистрации. В зависимости от категории гостя, изменяется качество обслуживания. При этом не должно допускаться снижение качества обслуживания, предусмотренного стандартами.

Для создания системы удержания необходимо соблюдать следующее:

Не терять клиента из виду. Существует масса возможностей к тому:

направить клиенту письмо, в котором просто поблагодарить за покупку без какой бы то ни было вычурности выразить признательность за то, что гость выбрал данную гостиницу, и пригласить его снова;

регулярно направлять свои предложения, поздравления и прочую информацию на электронный почтовый ящик клиента в сети Интернет.

Создать сайт гостиницы «Малый Исток». У гостиницы «Малый Исток» отсутствует собственный сайт, информация в Интернете размещается на страницах различных справочников, однако они не несут практически никакой коммуникативной роли, кроме информативной. Следует направить усилия на то, чтобы сделать сайт интерактивным, доносящим до потребителя клиентоориентированные принципы работы гостиницы «Малый Исток» и возможности в сфере предоставляемых услуг.

Предусмотреть возможность ответов на вопросы клиентов по электронной почте. Эффективным способом как для ознакомления новых клиентов с предложениями гостиницы, так и для разъяснения некоторых моментов для тех, кто уже давно пользуется ее услугами, является размещение на сайте раздела часто задаваемых вопросов.

Сайт позволит учитывать и анализировать мнение гостей и потенциальных клиентов. Для любой клиентоориентированной компании велико значение поддержания интерактивности - т.е. взаимодействия с клиентами.

Иметь схему действий на случай приема разочарованного клиента:

выслушать его и принять всерьез все то, что он говорит;

понять его проблемы и что так его расстроило;

компенсировать причиненный ущерб;

избежать подобных инцидентов в будущем;

отнестись к нему с уважением;

уверить, что такое больше не повторится.

• - проявлять гостеприимство. Первая встреча гостя с работником гостиницы, оставившая негативные впечатления может перечеркнуть все затраты фирмы на свою рекламу;
• - создать поощрительные программы: введение дисконтов, проведение конкурсов, создание «досье улыбок» (размещение фотографий клиентов), особые «ритуалы» прощания, памятные подарки, вручение сувениров с логотипами и прочее.

Осуществление данных мероприятий может быть возложено на юриста гостиницы, администраторов, менеджера по персоналу.

Для того, чтобы улучшить качество обслуживания в гостинице «Малый Исток», необходимо осуществить разработку следующих мероприятий.

Проведение оценки качества обслуживания;

Совершенствование технологии процесса обслуживания;

Формирование корпоративной культуры гостиницы «Малый Исток»;

Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством.

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток» необходимо проводить аудит качества. Необходимо рекомендовать ОГУ ЛОКПСО «Малый Исток» проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества.

Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров. Структурно подобный документ можно представить в виде схемы.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями: сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых гостей;

быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план);

создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества;

Рис.2.1.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

• 3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».
• 4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

В стандартах гостиничной индустрии четко определено, каким должно быть обслуживание на каждом участке работы персонала гостиничного комплекса, но в стандартах уже фиксируется результат работы, а что и в какой последовательности нужно делать, чтобы добиться этого результата, определяется в технологиях обслуживания.

Именно технология обслуживания связывает воедино действия отдельных работников различных служб и подразделений отеля в единое целое, определяет их взаимодействие в процессе работы.

Не секрет, что даже хорошо подготовленные работники отдельных служб не гарантируют сервиса высокого уровня, если не имеют хорошо разработанной схемы связей с другими службами и подразделениями отеля.

Разработка технологии обслуживания выполняется непосредственно для конкретного гостиничного предприятия, где учитываются все его особенности, структура, уровень и набор услуг. Такие технологии являются гарантией четкой и слаженной работы всего коллектива и, как результат, успешной финансовой деятельности.

Для оптимизации процесса обслуживания в гостинице «Малый Исток» необходима работа над формированием корпоративной культуры.

Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о гостинице, являясь важным источником стабильности и преемственности. Это создает у работников ощущение надежности самой гостиницы и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности, а это, в свою очередь, благоприятно сказывается на реализации клиентоориентированных технологий обслуживания.

Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в гостинице события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания), формируя стандарты клиентоориентированного подхода к обслуживанию гостей.

Лояльность определяется по-разному: как верность или привязанность, преданность или ценность, и даже инертность или возможность получать суперприбыли. Программа лояльности - это не акция и не просто программа. Лояльность - это скорее стиль, «философия» ведения бизнеса гостиничным предприятием.

Схема 2.1. Управление лояльностью клиента Составлено автором самостоятельно

Задача программ лояльности для гостиницы «Малый Исток» заключается в том, чтобы статус клиента изменялся в соответствии с данной цепочкой: потенциальный - реальный - повторный - приверженный. Важно не просто удерживать приверженных клиентов, а именно двигать каждого из них по этой цепочке и не допускать потери клиентом статуса «приверженный».

Положительные черты программы лояльности:

Побуждают покупать услуги гостиницы больше и чаще;

Помогают гостинице наладить массовую связь с покупателями, давая им возможность поблагодарить покупателей за большие траты или выяснять причины снижения трат;

Дают ценную информацию о поведении покупателей;

Развивают доверие к бренду гостиницы;

Дают возможность отслеживать тенденции, в особенности, смену вкусов или потребительского поведения;

Оптимизируют расходы на маркетинг, помогая делать правильные предложения нужным клиентам.

Когда специалисты гостиницы начинают разрабатывать программу лояльности, важно помнить, что нельзя все сводить к строгим алгоритмам действий и формулам - помимо математического расчета в программах лояльности должна быть искренность, душа.

Внедрение программы лояльности, основанной на бонусной, накопительной системе, является одним из главных компонентов маркетинговой стратегии фирмы. Накопительная система стимулирует потребителя возвращаться снова и снова. Накопление является одним из наиболее значимых поводов для постоянного контакта с клиентом.

К программам лояльности в гостинице «Малый Исток» можно отнести введение принципа поздравления постоянных клиентов с Днем Рождения, анонсирование услуг и цен гостиницы, предоставление скидок за приверженность.

Для того, чтобы гости был удовлетворен оказанными услугами, специалисты по формированию имиджа должны знать его потребности и нужды.

В этом случае, целесообразно проводить серьезные исследования по всей контактной зоне - это стойка портье, справочные службы гостиницы, помещения контактной зоны. Необходимо постоянно опрашивать гостей, пытаться понять, что им не хватает, что нравится, на чем сделать упор. Потом эта информация должна быть направлена соответствующим службам гостиницы.

Оценка качества обслуживания должна быть возложена на менеджера по персоналу, заместителя директора.

Для улучшения качества обслуживания в гостинице «Малый Исток» целесообразно осуществить мероприятия по постановке системы развития и обучения персонала.

Персонал любого предприятия необходимо не только уважать и ценить, им надо систематически заниматься. Во-первых, нужно заниматься повышением его квалификации, следить за тем, чтобы люди получали новые знания, были хорошо мотивированы. Получение сотрудниками новых знаний и опыта значительно повысит их самооценку, и это будет стимулом для еще более качественного выполнения работы. Грамотно подобранные тренинги, профессиональное их проведение и помощь в претворении полученных знаний на практике существенно «встряхнет» персонал, укажет новые цели и возможности в работе. Но, используя подобный катализатор в работе с персоналом, следует четко осознавать необходимость измерения степени отдачи, отслеживать уровень восприятия полученных знаний и качество применения их на практике. Кроме того, нужно уметь грамотно распорядиться полученными данными, поскольку необъективно завышенная самооценка сотрудника или недооценка сотрудника, повысившего качество своей работы, могут привести к прямо противоположным, отрицательным результатам.

Проводить психологические тренинги (они должны быть построены так, чтобы каждый работник задумался о том, что он может вынести для себя из занятий, желал учиться и достигал желаемых результатов);

Вовлекать персонал в процесс управления (персонал всех уровней в компании должен знать то, что их инициатива поощряется - принимать их предложения и вознаграждать наиболее дальновидных, предлагать им участие в «мозговом штурме», награждать и поощрять за отличный сервис).

Сформировать команду «победителей» - необходимо собрать команду профессионалов, которые умеют угодить клиентам и поставить перед ними задачу построить потребительскую лояльность. Это могут быть люди из разных подразделений и разных уровней, они должны гордиться таким поручением, а не относиться к нему как к дополнительной работе. При отборе необходимо обратить внимание на отличное поведение по отношению к клиенту, определенные навыки в удовлетворении покупательских потребностей, креативный подход и энтузиазм, общее видение задачи гостиницы, коммуникабельность, инициатива, желание рисковать и амбициозность. Перед группой должны быть поставлены задачи, определены ожидаемые результаты и предоставлена свобода действий (решения должны приниматься самостоятельно). Одновременно следует предоставить им все необходимое для осуществления этих задач. При этом им потребуется:

• - время, когда они смогут забыть о своих непосредственных обязанностях;
• - необходимые знания и тренинги (необходимо предоставить им возможность посетить семинары и конференции по лояльности клиентов);
• - книги и периодика по данной проблеме.

Профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в гостинице, повышает мотивацию работников и их преданность организации. Хорошо подготовленный, полностью соответствующий жёстким современным требованиям персонал - мечта руководителя в любой сфере деятельности. Но в гостиничном бизнесе это просто жизненная необходимость. Без вышколенного, готового к самым неожиданным ситуациям персонала никакая самая совершенная в техническом отношении гостиница не может стать высококлассной.

Именно персонал, действующий как хорошо отлаженный механизм быстро, профессионально и, что особенно важно, всегда, в любой - даже остроконфликтной - ситуации доброжелательно, создаёт у гостей ощущение удовлетворения, комфорта и привлекательности отеля как места, куда всегда хочется вернуться. А это и увеличение объёма продаж, и снижение текучести кадров, и многие другие положительные изменения.

Организация профессионального обучения должна представлять комплексный непрерывный процесс, включающий в себя несколько этапов.

Для решения этих задач необходимо разработать и внедрить комплексный вариант обучения, состоящий из двух основных видов:

• - привлечение "внешних" преподавателей для организации процесса обучения по согласованной с руководством гостиницы программе;
• - внутрифирменное обучение, способствующее постоянному контролю качества обслуживания гостей, и дающее возможность руководству получения информации о настроениях внутри коллектива.

Привлечение "внешних" преподавателей основано на подготовке программного курса по специальностям. Проводится на базе тренинговой гостиницы в виде: лекций, деловых игр, анализа конкретных ситуаций, экспериментов и моделирования практической работы в реальных условиях.

Внутрифирменное обучение стимулирует приобретение дополнительного опыта в процессе работы или при обсуждении практических (конфликтных) ситуаций и методов работы, используемых в других гостиницах. Система подготовки основана на следующих блоках: обучение, оценка и ротация. Каждая гостиница - это уникальный неповторимый механизм, предъявляющий к персоналу строгие требования. Тонкости корпоративной культуры можно постичь только в процессе внутрифирменной программы обучения.

Необходимо подготовить гостиничные программы: "Добро пожаловать в отель", "Введение в специальность", "Навыки телефонного общения", "Работа с агрессивными и требовательными клиентами" и т.д.

Внутрифирменное обучение проводится специалистами на базе гостиницы Заказчика для руководящего персонала с последующим контрактным сопровождением.

Результаты работы с персоналом будут ощутимо способствовать улучшению имиджа гостиницы «Малый Исток» и, как следствие, его большей привлекательности для посетителей.

Любой вид обучения, не важно "внутренний" или "внешний", должен иметь документальную базу, представляющую собой свод правил и инструкций для всех без исключения сотрудников и служб отеля. Этой документальной базой являются стандарты качества и технологии обслуживания.