Основные методы управления качеством кратко. «методы управления качеством. Управление персоналом включает многие составляющие. Среди них: кадровая политика, взаимоотношения в коллективе, социально-психологические аспекты управления. Ключевое же место зани

К числу наиболее распространенных методов установления качества относится сравнение оцениваемого предмета с другим, принимаемым за базу сравнения. Как уже отмечалось, применительно к управленческим работам, управленческим решениям, управляющим воздействиям в силу их уникального, не массового характера трудно выбрать базу сравнения, так как отсутствуют эталоны, на которые надо равняться и по результатам сравнения с которыми можно было бы четко устанавливать уровень качества. Хотя, строго говоря, единично производимый продукт и не имеет прямых аналогов, его можно сравнить с продуктами, близкими по виду, типу, назначению, применению. То же в известной мере относится и к продуктам управленческой деятельности, к управленческим работам, процессам. Существует несколько видов баз сравнения позволяющих с определенной степенью условности выявить качество управленческой работы и ее результатов на основе сравнительного сопоставительного анализа.

Метод статистических сопоставлений основан на сравнении параметров (критериев) качества оцениваемой работы и ее результатов с аналогичными по содержанию показателями, характеризующими предшествующие работы. С этой целью на основе накопленной информации о предыдущих работах строятся статистически упорядоченные совокупности (в виде, например, динамических, временных рядов) реальных значений параметров качества, достигнутых в предыдущие периоды. Выявляются устойчивые тенденции изменения этих параметров, посредством качественного анализа устанавливается благоприятность или неблагоприятность этих тенденций, желаемые направления и зоны их дальнейшего изменения. Суждение о качестве оцениваемой работы формируется путем рассмотрения места, которое занимают характеризующие ее показатели в статистическом поле их предыдущих значений. Попадание показателя в зону благоприятных тенденций свидетельствует о качественности управленческой работы поданному критерию, и наоборот. Качество определяется степенью соответствия оцениваемого параметра устойчивым благоприятным тенденциям, имевшим место в прошлом, или степенью изменения неблагоприятных тенденций в лучшую сторону благодаря принятию оцениваемого управленческого решения. Метод статистических сопоставлений используется в планировании при выработке суждений о надежности, напряженности, прогрессивности разрабатываемых планов, проектов, программ путем их сравнения с предыдущими аналогами. Такой метод предпочтительнее применять для оценивания качества управленческих решений на достаточно близкую перспективу.

Метод сопоставления запланированных и реальных результатов основан на сравнении плановых показателей с практически достигнутыми в результате реализации намеченных решений. В этом случае базу сравнения образует информационный массив отчетных показателей о реальных итогах осуществления управленческих решений. Уровень качества работы определяется мерой соответствия реально полученных результатов тем, которые были намечены в ходе разработки и принятия планов, проектов, программ, прогнозов, других документов, решений. Сравнение намеченных и реальных результатов дает объективную оценку качества управленческой деятельности. Однако база такого сравнения может быть сформулирована только после практической реализации решений, что значительно отодвигает сроки потенциально возможного оценивания качества работ от периода их выполнения.

Метод анализа экспериментальных результатов применим в тех случаях, когда прогрессивность и действенность управленческого решения до его повсеместного распространения и внедрения проверяются выборочно в экспериментальных условиях на группе регионов, отраслей объединений, предприятий. Качество выработанных решений устанавливается путем сравнения показателей функционирования экономических объектов в экспериментальных условиях с аналогичными показателями имевшими место до перехода на эксперимент, или с показателями работы объектов, не переведенных на условия эксперимента. Такой подход обладает общностью исходного замысла с методом сопоставления плановых и реальных результатов, но существенно отличается от него тем что реальные результаты сравниваются с прошлыми то есть по существу используется статистическая база сравнения.

Метод сравнения с результатами экономико-математического моделирования деятельности объекта управления исходит из сопоставления параметров и показателей, закладываемых в проекты, планы программы и другие хозяйственные решения со значениями аналогичных показателей получаемыми посредством математического (имитационного) моделирования процессов функционирования и развития объекта. Базовые показатели при использовании указанного метода формируются на основе модельного прогнозирования, то есть с помощью научно обоснованного прогноза. Опираясь на результаты нескольких расчетов по разным моделям или проводимых разными научно-исследовательскими организациями можно установить прогнозные значения показателей, достигаемые при реализации стратегии плана программы и других хозяйственных решений. Сравнение намечаемых результатов с показателями, определенными путем моделирования (прогнозирования), дает возможность судить о качестве проектов планов и программ.

Особого внимания заслуживает вариант указанного метода, при котором база сравнения формируется на основе оптимизационных моделей. В этом случае расчеты позволяют определить оптимальные показатели развития объекта, которые можно рассматривать как идеальные и судить о качестве планов проектов программ развития объекта по степени приближения их показателей к оптимальным. Однако этот подход, несмотря на всю его привлекательность обладает тем очевидным недостатком что используемые в оптимизационных моделях критерии оптимальности (целевые функции) всегда условны, а сами модели не описывают адекватно реальное развитие моделируемого объекта. Если бы с помощью моделей можно было с уверенностью установить оптимальные реальные показатели, тогда именно их следовало бы закладывать в принимаемые управленческие решения и направлять объект посредством управления строго в модельное русло.

Метод нормативных сопоставлений основывается на сравнении показателей и параметров предлагаемых проектов планов, программ постановлений и других управленческих решений с нормативными значениями соответствующих показателей то есть с нормами расхода ресурсов, технологическими нормами нормативами эффективности, рациональными нормами потребления нормативами налогообложения нормами банковского процента. Если нормативная база сравнения прогрессивна научно обоснована отражает передовые достижения технического и технологического прогресса, то о качестве управленческой деятельности можно судить по тому насколько она направляет экономическое и социальное развитие в нормативное русло. Трудность применения нормативного метода оценивания качества управленческой деятельности обусловлена несовершенством или отсутствием ряда нормативов, сложностью их обновления. Базой нормативных сопоставлений являются также стандарты в том числе стандарты управленческой деятельности.

Своеобразной самостоятельно выделяемой формой нормативной базы являются задание на выполнение работы или выработанная заказчиком целевая установка, определяющая желаемый уровень или предельные границы изменения критериев качества характеризующих данную работу Оценка качества работы формируется как мера соответствия поставленным требованиям и условиям. Однако чаще всего задание нельзя использовать, как единственную базу сравнения, поскольку применительно к управленческим работам оно носит обычно общий установочный характер, не охватывает все параметры работы и может не обладать достаточной обоснованностью, так как заказчик склонен ожидать от работы несколько большего, чем она реально может дать.

Метод сравнения с уровнем мировых достижений основан на том, что определяемые в процессе выполнения оцениваемой работы показатели, характеризующие качество работы сравниваются с аналогичными по содержанию показателями, достигнутыми в мировой практике. Сопоставление должно производиться с учетом динамики уровня высших мировых достижений тенденций его изменения в период реализации намечаемых управленческих решений. Тем самым этот метод сравнения сочетается с методом прогнозных сопоставлений. Возможности его использования ограничены двумя обстоятельствами. Во-первых, для этого необходима достаточно полная и представительная база данных об уровне мировых достижений, формирование которой представляет самостоятельную проблему. Во-вторых, ввиду специфики функционирования и развития экономических объектов формально однородные показатели оказываются несопоставимыми, если они относятся к разным социальным, экономическим, природным условиям, поэтому высшее достижение, полученное в одних условиях, неправомерно считать целевым ориентиром для других условий.

Метод сравнения с аналогичными работами основан на сопоставлений результатов или других качественных свойств данной работы с полученными при выполнении подобных или близких по содержанию работ вторые проводились ранее или проводятся параллельно с оцениваемой в порядке конкурса. Даже при наличии работ-аналогов выполненных другими организациями и исполнителями, их сравнение осуществимо по ограниченному числу показателей качества в связи с тем, что условия проведения работ и кадровый состав исполнителей неодинаковы.

Метод вариантных сопоставлений представляет естественный, широко распространенный прием установления качества управленческих работ, осуществляемый посредством формирования базы сравнения на основе разработки нескольких вариантов проектов управленческих решений и сравнения их между собой. Такой подход удобен тем, что не требует поиска внешней по отношению к данной работе базы сравнения. Кроме того при вариантном анализе можно не только установить сравнительное качество вариантов, но и выбрать лучший вариант, приближающийся к оптимальному. Однако необходимость специального формирования многих вариантов значительно усложняет работу.

Все описанные методы установления оценок качества на основе сравнения ориентированы на формирование оценок по локальным показателям. Но наряду с локальными, единичными оценками представляет интерес использование обобщенных оценок, в числе которых могут быть названы комплексные и интегральные.

Комплексные оценки качества работы образуются путем объединения других близких по содержанию единичных оценок в одну обобщенную, синтетическую или путем оценивания целого ряда качественных признаков работы одним комплексным показателем.

Интегральной принято называть единую оценку, выраженную одним показателем, которая имеет самый общий характер и аккумулирует в себе все основные качественные свойства оцениваемой работы.

По признаку периодичности оценивание можно разделить на осуществляемое непрерывно и дискретно, периодически, поэтапно. Периоды оценки качества могут быть заранее оговорены в соответствии с этапами работы. Кроме того, возможна выборочная периодическая оценка как средство незапрограммированного контроля, даты которого неизвестны для исполнителей работы. Зачастую периоды регламентированного во времени оценивания работ связаны с планово-отчетными сроками их выполнения. Непрерывное или близкое к непрерывному сопровождающее работу оценивание более характерно для самооценок и в определенной мере для оценок со стороны руководителя работ, тогда как установление качества со стороны заказчика, вышестоящих органов, комиссий носит заведомо периодический характер.

Методы управление качеством в проекте Метод (от греч. methodos - путь исследования или познания, теория, учение) - совокупность приемов и операций практического или теоретического освоения действительности, подчиненных решению конкретной задачи Метод - способ познания или достижения какойлибо цели, решение конкретной задачи

Методы управление качеством в проекте 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Функционально-стоимостной анализ Функционально-физический анализ Структурирование функций качества Анализ последствий и причин отказов Сравнительный анализ затрат и выгод Анализ ценности и стоимости качества (анализ цепочек создания стоимости и ценности) Методы контроля качества Методы обеспечения качества

Методы управление качеством в проекте 1. Функционально-стоимостной анализ ФСА - метод системного исследования функций, работоспособности различных объектов и затрат на их реализацию. Наиболее широко ФСА в настоящее время применяется для технических объектов-изделий, их частей и деталей, оборудования, технологических процессов производства, а также организационных и управленческих процессов. Основная цель анализа - выявление резервов снижения затрат на НИОКР, производство и эксплуатацию рассматриваемых объектов. Т. к. только 20 -30% стоимости любого объекта относится к выполнению его основных функций, связанных с удовлетворением потребностей, а примерно половина - идет на выполнение различных вспомогательных функций, a 5 -12% стоимости объекта вообще не нужны, ибо не связаны с требуемыми функциями.

Методы управление качеством в проекте 1. Функционально-стоимостной анализ ФСА - система воззрений, методов и процедур, обеспечивающих безусловное снижение затрат на выполнение объектом или системой требуемых функций при обязательном повышении (сохранении на исходном уровне) потребительских свойств этих объектов. ФСА – одна из методик повышения ценности, которая позволяет выбрать наилучшие технические решения и оптимизировать стоимость проекта.

Методы управление качеством в проекте При проведении ФСА определяют функции элементов технического объекта или системы и проводят оценку затрат на реализацию этих функций с тем, чтобы эти затраты, по возможности, снизить. Проведение ФСА включает следующие основные этапы: l 1 -й этап: этап последовательного построения моделей объекта ФСА (компонентной, структурной, функциональной); модели строят или в форме графов, или в табличной (матричной) форме; l 2 -й этап: этап исследования моделей и разработки предложений по совершенствованию объекта анализа.

Методы управление качеством в проекте В ходе анализа рассматриваются различные технические решения, которые позволят внести в проект дополнительную ценность: l исключить дублирующие объекты, l снизить излишний запас мощности оборудования l снизить стоимость продукта и проекта, l повысить надежность оборудования и т. д. Далее осуществляется оценка предложений по двум критериям: простота реализации и оценочный размер экономии. Данная оценка позволяет выделить наиболее интересные предложения, которые в дальнейшем будут проработаны командой, и, возможно, в дальнейшем реализованы.

Методы управление качеством в проекте 2. Функционально-физический анализ - это технология анализа качества предлагаемых проектировщиком технических решений, принципов действия изделия и его элементов. ФФА проводится для разрабатываемых продуктов и процессов. Его целью является анализ физических принципов действия, технических и физических противоречий в технических объектах (ТО) для того, чтобы оценить качество принятых технических решений и предложить новые технические решения. Применение ФФА позволяет повысить качество проектных решений, создавать в короткие сроки высокоэффективные образцы техники и технологий и таким образом обеспечивать конкурентное преимущество предприятия.

Методы управление качеством в проекте 3. Структурирование функций качества QFD (развертывание функций качества) - экспертный метод, использующий табличный метод представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "домиков качества". Основная идея РФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами ("фактическими показателями качества" по терминологии К. Ишикавы) и нормируемыми в стандартах, технических условиях параметрами продукта ("вспомогательными показателями качества" по терминологии К. Ишикавы) существует большое различие.

Методы управление качеством в проекте Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями. Технология РФК - это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию. Инструменты РФК. - таблица специального вида, получившая название "домик качества". В этой таблице отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Методы управление качеством в проекте Инструменты РФК. - таблица специального вида, получившая название "домик качества". В этой таблице отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями). Основные этапы технологии РФК: 1. 2. 3. Разработка плана качества и проекта качества. Разработка детализированного проекта качества и подготовка производства. Разработка техпроцессов.

Методы управление качеством в проекте 4. Анализ последствий и причин отказов (Failure Mode & Effect Analysis – FMEA-анализ) – это технология анализа возможности возникновения дефектов и их влияния на потребителя. FMEA-анализ проводится для разрабатываемых продукций и услуг с целью снижения риска потребителя от потенциальных дефектов.

Методы управление качеством в проекте FMEA-анализ не предусматривает изучение экономических показателей, в том числе затрат, связанных с низким качеством. Задачей FMEA-анализа является выявление дефектов, которые обуславливают наибольший риск для потребителя, определить их потенциальные причины и вырабатывают корректирующие воздействия до того, как эти дефекты проявятся и, таким образом, предупредить затраты на их исправление. Объектами FMEA-анализа процессов могут быть: - Конструкция изделия; - Процесс производства; - Бизнес-процессы (документооборот, финансовые процессы и т. д.); - Процесс эксплуатации изделия.

Методы управление качеством в проекте 5. Сравнительный анализ затрат и выгод Основная выгода от выполнения требований к качеству может заключаться в: l уменьшении числа доработок, l увеличении производительности, l уменьшении затрат, l росте удовлетворенности заинтересованных сторон проекта. В экономическом обосновании каждого действия в области качества сравнивается стоимость соответствующей меры в отношении качества с ожидаемой от нее выгодой.

Методы управление качеством в проекте 6. Анализ ценности и стоимости качества (анализ цепочек создания стоимости и ценности) Стоимость качества – это совокупная стоимость всех мероприятий на протяжении жизненного цикла продукта, направленных на повышение качества, обеспечение соответствия определенным требованиям, а также предупреждение факторов, способных вызвать снижение качества и его несоответствие требованиям (доработка). Издержки вследствие дефектов часто разделяются на внутренние (выявленные в рамках проекта) и внешние (выявленные заказчиком). Издержки вследствие дефектов также называются ≪стоимостью низкого качества≫. На рис. представлено несколько примеров для рассмотрения из каждой области.

Методы управление качеством в проекте Стоимость качества (затраты на систему качества + стоимость устранения ошибок)

Методы управление качеством в проекте 7. Методы контроля качества в проекте: – – – – – контрольные листки, мозговой штурм, схема процесса, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма, временной ряд, контрольная карта, гистограмма, диаграмма разброса, выборочные оценки. Большинство из этих методов статистические.

Методы управление качеством в проекте Контрольный листок (таблица проверок)‑ это удобная документная форма для сбора и анализа информации, используется, чтобы определить частоту возникновения того или иного события. Контрольные листки используются на всех стадиях проекта. Они предоставляют данные для анализа более сложными статистическими методами.

Методы управление качеством в проекте Перед использованием контрольных листков необходимо убедиться, что все сотрудники, которым предстоит их заполнять, одинаково понимают используемые в них термины. Лучше, если для каждого сотрудника и для каждого исследуемого дня работы будет свой контрольный листок. Также может вестись один сводный контрольный листок у контролера, мастера или бригадира.

Методы управление качеством в проекте Сотрудник Количество брака с 1 по 5 июня 1 2 3 Итого 4 5 за неделю Иванов I I I I I I 23 Петров I I I I I I 24 Сидоров I I I I I I I 22 Яшин I I I I I I 22 Всего 18 20 20 17 Рис. Контрольный листок контролера 16 91

Методы управление качеством в проекте Мозговой штурм Этот метод используется для выработки группой идей по какому-то вопросу. Как правило это вопрос “почему? ”, “как? ” или “что? ”. Например, “почему срывается срок поставки? ”, или “как избежать срыва срока поставки? ” и т. д. Вопрос должен быть сформулирован и одинаково понят всеми участниками мозгового штурма.

Методы управление качеством в проекте Основные правила проведения мозгового штурма: 1. Все высказанные идеи должны записываться, какими бы они не казались глупыми или нереальными. Чем больше идей, тем лучше. Лучше, если записи будут вестись на доске или флипчарте, чтобы все могли видеть уже высказанные идеи. 2. Запрещается критиковать или оценивать высказанные идеи, даже негативными гримасами. Мозговой штурм это генерация, а не оценка идей. Ведущий должен строго следить за выполнением этого правила. 3. Запрещается обсуждать идеи. Обсуждение будет позднее. 4. Можно развивать уже высказанные идеи. 5. Лучше, если идея записана дословно, как она высказана автором.

Методы управление качеством в проекте Рекомендуемое время проведения мозгового штурма ‑ 5 -15 минут. Высказывание идей может вестись двумя способами: 1. Упорядоченно по очереди, когда ведущий последовательно обращается к каждому. При этом за раз высказывается только одна идея. Если идей нет, то человек пропускает свою очередь. 2. Неупорядоченно, когда идеи высказываются по мере их возникновения.

Методы управление качеством в проекте Схема процесса. Существует 4 типа схем процесса: l раскрывающаяся схема, l детальная схема, l схема потока, l схема применения. Детальная схема ‑ это более подробная раскрывающаяся схема, в которой учтены все действия процесса. Она требует много времени для построения и применяется только в том случае, если эти трудозатраты оправданы.

Методы управление качеством в проекте Схема потока ‑ это схема движения чего-либо в рассматриваемом процессе. Например, для оптимального размещения комнат сотрудников на этаже может быть построена схема движения сотрудников при выполнении своих функций по этажу во время рабочего дня. После этого комнаты распределяются так, чтобы сделать это движение минимальным. Схема применения представляет из себя таблицу, в которой строки соответствуют действиям, выполняемым в рамках процесса, а столбцы ‑ исполнителям этих действий. При этом на пересечении строк и столбцов могут ставиться различные значки, чтобы различать кто выполняет это действие, кто проверяет правильность и т. д.

Методы управление качеством в проекте Раскрывающаяся схема это пошаговая схематичная картинка, используемая, чтобы определить основные этапы процесса или описать исследуемый процесс. Она показывает последовательность действий в процессе и обеспечивает единство понимания и терминологии у членов команды, анализирующих процесс. Имея схему процесса, команда может определить места возможных или имеющихся сбоев и выработать меры по их предотвращению. Раскрывающаяся схема также может использоваться для описания нового (измененного) процесса, который собираются внедрить для улучшения качества.

Методы управление качеством в проекте Чтобы построить раскрывающуюся схему надо: 1. Определить основные этапы исследуемого процесса. Их должно быть не более 6 -7 (иначе анализ затруднен). 2. Выписать их в виде последовательной схемы в одну стоку наверху листа бумаги или доски. 3. Затем, под каждым этапом перечислить основные действия, входящие в этот этап (опять же, не более 6 -7). На рис. приводится пример раскрывающейся схемы процесса.

Методы управление качеством в проекте Диаграмма Парето Применяется, когда требуется оценить относительную важность выявленных проблем. Диаграмма Парето (гистограмма) представляет из себя график, где по горизонтальной оси расположены проблемы (например, дефекты), а по вертикальной ‑ их относительная важность, оцененная по какому-либо единому для всех них параметру (например, по стоимости наносимого ущерба, или частоте возникновения). Проблемы расположены в порядке убывания важности. Данные для построения диаграммы Парето могут быть взяты, например, из контрольных листков. Диаграмма Парето названа так по принципу Парето, по которому 80% ущерба наносят 20% проблем. Диаграммы Парето позволяют аналитикам принять решение, какие проблемы следует решать, а решение каких не принесет большого эффекта, а также выработать последовательность решения проблем.

Методы управление качеством в проекте Причинно-следственная диаграмма. Она также называется диаграмма Ишикавы или диаграмма рыбий скелет. Причинно-следственная диаграмма позволяет выявить и наглядно представить факторы, влияющие на появление какой-то проблемы или результата, и взаимосвязи между этими факторами. Она применяется для изучения процессов, выявления причин проблем и при планировании, чтобы выделить, что влияет на качество результата. Как правило, выявленные факторы располагают слева, а результат ‑ справа.

Методы управление качеством в проекте Порядок построения причинно-следственной диаграммы: 1. Подробно опишите проблему (ситуацию или результат) ее особенности, где она возникает, когда проявляется и как далеко распространяется. 2. Выявите и запишите все возможные проблемы и факторы, влияющие на результат (на возникновение проблемы). Проблемы и факторы как правило разбивают на 5 категорий: оборудование, персонал, методы, материалы, внешние условия. Описание проблемы и факторов, влияющих на результат, может быть сделано с помощью мозгового штурма. 3. Постройте по описанной проблеме и факторам причинноследственную диаграмму. При построении диаграммы старайтесь, чтобы все формулировки были как можно более краткими. 4. Попытайтесь дать толкование всем взаимосвязям.

Методы управление качеством в проекте Временной ряд позволяет визуализировать изменение какойлибо контрольной величины во времени. Он представляет из себя график зависимости этой величины от времени. Данные для его построения могут быть взяты, например, из контрольных листков. После его построения можно выявить, в какой период произошло что-то, что повлияло на эту величину, и определить, что это было. Например: износ оборудования, изменение субподрядчика, применение другого материала, набор новых сотрудников и т. д. При анализе графика важно отделять несущественные изменения, которые нормальны для исследуемого процесса, от существенных. Лучше всего использовать временной ряд для выявления изменения средней величины. При построении графика важно не перепутать последовательность.

Методы управление качеством в проекте Контрольная карта Отображает результаты осуществления проекта во времени. Она может быть использована для наблюдения за любым типом выходных данных (например, для наблюдения за отклонениями по стоимости и срокам выполнения работ, за ошибками в документах проекта и т. д.). В контрольных диаграммах отмечаются значения контролируемого параметра. Наиболее часто эти графики используют при наблюдении за повторяющимися работами.

Методы управление качеством в проекте Контрольная карта представляет из себя тот же временной ряд, на который нанесены верхний и нижний контрольные пределы (ВКП и НКП). Верхний и нижний контрольные пределы вычисляются по данным временного ряда с помощью специальных формул из статистики. Контрольная карта показывает степень отклонения исследуемой величины от среднего значения.

Методы управление качеством в проекте При сборе данных для построения контрольной карты условия процесса не должны изменяться. Контрольная карта позволяет отличить колебания, связанные с характеристиками процесса (которые изменить сложно, они определяются, например, характеристиками производственного оборудования) от отклонений, вызванных какими-либо дополнительными причинами. Предполагается, что эти дополнительные причины могут быть выявлены и устранены. Если все измерения находятся внутри верхнего и нижнего контрольных пределов, то беспокоится не стоит. Если какие-либо данные вышли за эти пределы, то надо искать сбой в процессе.

Методы управление качеством в проекте Верхний и нижний контрольные пределы не следует путать с техническими характеристиками оборудования. Они определяются статистически. Рис. Контрольная карта понедельных потерь рабочего времени

Методы управление качеством в проекте Гистограмма. Применяется для исследования распределения измеряемой величины по возможным интервалам значений. Для ее построения промежуток значений, которые может принимать исследуемая величина делится на несколько интервалов. После этого для каждого интервала определяется количество измерений, значения которых лежат в этом интервале и на графике строится столбик высота которого пропорциональна полученному количеству. Примером исследуемого значения может быть толщина изготовленной детали. Если распределение имеет максимум, то оно называется критическим.

Методы управление качеством в проекте При определении количества и длины интервалов надо учитывать: Ø количество сделанных измерений, Ø точность измерений, Ø представления о результате анализа (т. е. чтобы можно было выявить предполагаемые факты). Некоторые процессы по своей природе несимметричны, так что не обязательно каждое распределение будет иметь вид колообразной кривой. Если на гистограмме имеется два пика, то это означает, что данные собраны из нескольких разных источников, например, разных мастеров, смен, станков и т. д.

Методы управление качеством в проекте Диаграмма разброса (рассеяния) Диаграмма разброса применяется для определения зависимости двух величин друг от друга.

Методы управление качеством в проекте Выборочные оценки. Выборочная оценка предусматривает выбор части интересующей совокупности для проверки (например, произвольный выбор десяти инженерных чертежей из семидесяти пяти). Частота и размеры выборок должны определяться в ходе процесса планирования качества, чтобы в стоимости качества учитывались ряд испытаний, ожидаемые отходы и т. д. Существует обширный свод знаний по выборочным оценкам. В некоторых прикладных областях команде управления проектом бывает необходимо ознакомиться с разнообразными методами выборочных оценок для обеспечения того, чтобы выборка действительно представляла интересующую совокупность.

На сегодняшний день существует огромное количество трактовок понятия «качество», наибольшей популярностью пользуется определение, зафиксированное в стандартах ИСО, в соответствии с которым качество – это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Управление качеством – это методы, применяемые для достижения уровня качества, удовлетворяющего проектно-конструкторским, контрактным и другим требованиям.

Управление качеством должно происходить системно, т.е. в организации, фирме должна работать система управления качеством продукции, являющаяся организационной системой, точно распределяющей ответственность, операции, средства и материалы, нужные для управления качеством.

Система качества – совокупность организационной структуры, схем, процессов, средств и материалов, нужных для совместного управления качеством продукции. Действие системы качества распространяется на все стадии жизненного цикла продукции, создавая так называемую «петлю качества».

«Петля качества» – модель взаимосвязанных видов деятельности, воздействующих на качество на различных этапах – от установления потребностей до оценки их удовлетворения.

Современное УК исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Сегодня в управлении качеством важное значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества , что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества продукции. Сертификат на систему качества позволяет сохранить конкурентные преимущества на рынке.

В соответствии с принятой терминологией метод управления качеством – это способ и совокупность приемов воздействия на средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества.

Рассмотрим классификацию методов управления качеством.

Методы управления качеством делятся на:

Организационные

Социально-психологические

Экономические

Организационно-технологические

Статистические

Организационные методы управления качеством необходимы для того, чтобы способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество.

Социально-психологические методы управления качеством – это совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. Их значение первостепенно. Арсенал использования таких методов широк – от воспитания и пропаганды (патриотизма к фирме, самоуважения себя как работника) до индивидуальных форм морального стимулирования.

Экономические методы управления качеством определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества.

Организационно-технологические методы управления качеством – это особая группа методов управления качеством.

Организационно-технологические методы делятся на две группы: методы контроля качества и методы регулирования качества.

Статистические методы управления качеством:

1) Расслоение – один из наиболее простых статистических методов.

Если предполагается, что отклонения связаны с условиями изготовления, то следует проводить сравнительное изучение измеренных показателей по отдельным слоям – раздельно по машинам и оборудованию, отдельно по каждому оператору, отдельно по исходному сырью, отдельно по бригадам, раздельно по дневной и ночной сменам и т.д.

2) Графики – дают возможность не только оценивать состояние на данный момент, но и спрогнозировать более отдаленный результат по тенденциям процесса, которые можно в них обнаружить.

Графики бывают нескольких видов: график, выраженный ломанной линией, столбчатый график, круговой график, ленточный график, Z-образный график, карта сравнения плановых и фактических показателей.

3) Диаграмма Парето. В деятельности фирм, предприятий постоянно возникают всевозможные проблемы, решению которых может способствовать диаграммы Парето.

В сложной экономической жизни фирмы (организации) проблемы могут возникнуть в любой момент в любом подразделении. Анализ этих проблем всегда целесообразно начинать с составления диаграммы Парето. С их помощью можно анализировать широкий круг проблем, относящихся практически к любой сфере деятельности на фирме, таких как:

Финансовая сфера

Сфера сбыта

Сфера материально-технического снабжения

Сфера производства

Сфера делопроизводства.

4) Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы).

В Японии для работников первой линии производства процесс представляют как взаимодействие 4 М: Материал (Material) – Оборудование (Machine) – Оператор (Man) – Метод (method).

Наиболее эффективным считается групповой метод анализа причин, называемый «мозговым штурмом».

Причинно-следственные диаграммы можно применять в любых организациях, начиная от производства и заканчивая сферой обслуживания.

5) Гистограмма – позволяет оценить состояние качества. Гистограммы представляют собой столбчатый график, построенный по полученным за определенный период данным, которые разбиваются на несколько интервалов. Число данных, попавших в каждый из интервалов, выражается высотой столбика.

Гистограмма применяется главным образом для анализа значений измеренных параметров, но может использоваться и для расчетных значений.

Полученная в результате анализа гистограммы информация может быть легко использована для построения и исследования причинно-следственной диаграммы, что повысит обоснованность мер, намеченных для улучшения процесса.

6) Диаграмма разброса применяется для исследования зависимости между двумя видами данных, например, для анализа зависимости суммы выручки от числа обращений к продавцу.

Диаграмма разброса, так же как и метод расслоения, используется для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих факторов при анализе причинно-следственной диаграммы.

7) Контрольные карты используются в виде графиков, полученных в ходе технологического процесса. Графики отражают динамику процесса. Применяются различные контрольные карты.

98. Квалиметрия как наука, её роль, методы и области практического применения

Попытки научного подхода к оценке качества предпринимались давно. Многие ученые, такие как К. Комментц (Германия), Дж. Ван Эттингер (США), Дж. Ситтиг (Нидерланды), А.В. Гличев, Г.Г. Азгальдов (Россия) посвятили свои работы различным аспектам оценки и оптимизации качества.

Сформировалось новое научное направление - «квалиметрия». Это слово происходит от сочетания латинских терминов «qualitas» - качество и «metro» - мера . Соответственно, квалиметрия – это наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг.

Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован.

Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретно оцениваемого объекта одним числом, характеризующим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.

Предмет квалиметрии – как количественные, так и неколичественные методы оценивания качества (вкусно – невкусно, более или менее приятный запах и т.д.).

Сфера приложения инструментария квалиметрии является достаточно широкой, поскольку квалиметрия позволяет оценивать не только качество многообразных объектов, но и качество труда, а также эффективность управленческих решений.

С точки зрения целей и используемых для оценки показателей методы оценки уровня качества классифицируются по двум видам: методы прямого счета и параметрические методы.

Методы прямого счета , которые обеспечивают получение конечного экономического результата, позволяющего принять экономически обоснованное решение.

В свою очередь, возможны 2 подхода к оцениванию экономического результата.

1 подход, с позиции экономической эффективности для субъекта, создающего качество.

В этом случае определяется полезный экономический эффект для производителя, связанный с созданием и реализацией оцениваемого качества объекта. Далее рассчитываются затраты, необходимые для создания и реализации получаемой на основании сравнения указанного эффекта с затратами на его достижение.

Принципиально отличается 2 подход к оценке качества методом прямого счета. При этом определяется полезный эффект для потребителя от создаваемого и реализуемого качества (с позиции экономической эффективности для субъекта, потребляющего качество ).

Окончательная оценка качества здесь осуществляется путем сравнения данного эффекта не с затратами создателя качества и его продавца, а с полными затратами потребителя данного качества, включающими в себе как цену купли-продажи, так и все затраты потребителя, связанные с использованием объекта по назначению.

Параметрические методы.

С учетом специфики оцениваемых параметров эти методы подразделяются на расчетные и экспертные .

Расчетные методы позволяют более точно оценивать уровень качества объектов,однако они могут быть применены для оценки так называемых жестких параметров .

К данным параметрам относятся такие, которые могут быть измерены соответствующими приборами и рассчитаны на основе формул, отражающих объективные закономерности. Например, среднее время обслуживания в ресторане является жестким параметром, поскольку он может быть получен путем измерений с помощью обычных часов.

Экспертные методы оценки уровня качества применяются для оценки так называемых мягких параметров качества.

К данным параметрам относятся такие, которые не могут быть измерены приборами и рассчитаны по формулам, отражающим объективные закономерности.

Пример таких параметров – эстетические параметры, характеризующие внешний вид объекта.

Наряду с оценкой мягких параметров качества наиболее широко данные методы используются при решении проблем определения весовых коэффициентов и ранжировании априорной информации. (Априорный – не опирающийся на знание фактов, чисто умозрительный)

Ранжированием называется расположение в ряд факторов, явлений, свойств, показателей качества, предметов труда и т.п. (далее объектов ранжирования) в порядке возрастания или убывания какого-либо присущего им признака путем присвоения им определенного ранга.

Точность или надежность ранжирования зависят от многих факторов, в том числе от профессиональной и квалиметрической компетентности экспертов, их объективности, деловитости, заинтересованности в результатах ранжирования, а также от числа ранжируемых объектов.

Также надежность и точность ранжирования определяются степенью согласованности мнений экспертов. Чем согласованность больше, тем надежнее и точнее результаты ранжирования. Информация, полученная от экспертов при ранжировании, должна подвергаться математико-статистической обработке с целью определения степени согласованности их мнений.

Расчет степени согласованности мнений экспертов, вычисление коэффициентов весомости ранжируемых объектов без применения современных вычислительных средств требует больших затрат времени. В настоящее время математические расчеты, как правило, осуществляются с применением ЭВМ.

Рассмотренные методы оценки уровня качества могут применяться как в отдельности, так и в различных сочетаниях.

Наиболее универсальной и широко применяемой является комплексная оценка уровня качества.

Поскольку оценка уровня качества – совокупность операций, связанных с определением численного значения уровня качества объектов, можно оценивание качества рассматривать как особый тип функции управления, направленной на формирование ценностных суждений об объекте оценки.

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике управления качеством используются, в основном, организационно-распорядительные (административные), инженерно-технологические, экономические и социально-психологические методы.

Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует включать методы:

• – регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);
• – стандартизации (па основе стандартов различного уровня и статуса);
• – нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности, численных величин);
• – инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения);
• – распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием превентивного и оперативного воздействий и т.п.).

Среди них необходимо отметить:

• – разработку и реализацию политики в области качества, утверждаемой первыми руководителями организаций; разработку и реализацию СТП, руководств, процедур и другой НТД и НМД по управлению качеством;
• – разработку и внедрение положений о подразделениях и должностных инструкций; подбор, расстановку, воспитание и аттестацию кадров по управлению качеством; внедрение передового опыта по управлению качеством;
• – обеспечение выполнения целевых программ по качеству; приказы и распоряжения по управлению качеством; обеспечение выполнения требований МС, ГОСТ и ТУ;
• – контроль за исполнением требований ПТД, НМД и решений по управлению и обеспечению качества.

Применение организационно-распорядительных методов управления качеством обусловливает создание совокупности документов различного статуса. При этом к каждому документу следует предъявлять исключительно жесткие требования к качеству его содержания, в противном случае данные методы управления качеством не могут полностью реализоваться в практике управления. В связи с этим к документам по управлению качеством следует предъявлять следующие требования:

• – логическая последовательность и четкость изложения информации;
• – краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
• – убедительность аргументации;
• – информационная выразительность; достаточность и обоснованность;
• – небольшой объем;
• – малоизменчивость (стабильность);
• – качественная содержательность.

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации при использовании организационно-распорядительных методов управления качеством, это связано с необходимостью принятия ответственности высшим звеном менеджеров за ведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным при реализации системного управления качеством.

При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней: руководство должно определять политику в письменной форме (подписывается первым руководителем); она должна согласовываться с другими направлениями деятельности предприятия; руководство должно обеспечивать понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь; она должна быть сформулирована таким образом, чтобы ее положения касались каждого члена трудового коллектива, а не только качества выпускаемой продукции. Документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого сотрудника.

По существу приемлемой политикой в области качества продукции может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов:

• – является ли она краткой, касается ли она каждого работника коллектива предприятия;
• – установлены ли в ней стандарты (требования к качеству работы, охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг (этот вопрос следует относить также к срокам поставки продукции, цене, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги);
• – подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия?

В зарубежной практике политика в области качества формулируется таким образом, что отвечает на многие перечисленные выше вопросы. Например, корпорация IBM в подписанную президентом политику в области качества наряду с прочим включила следующее:

"Мы будем поставлять нашим заказчикам бездефектные, конкурентоспособные товары и услуги точно в установленные сроки". Анализ этого заявления показывает, что оно:

• 1) обращено к каждому работнику корпорации;
• 2) четко определяет показатели уровня качества работы (ожидается от каждого поставка бездефектной продукции и услуг точно в срок, ио лучше было бы записать так, чтобы каждый понимал: от него требуется работа без ошибок);
• 3) охватывает все аспекты качества (в том числе цену, срок поставки и исполнение);
• 4) подписано первым лицом корпорации.

Один из примеров формулирования политики в области качества зарубежным предприятием приведен ниже.

Компания "Джонсон пластике"

ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Мы будем точно в срок поставлять своим заказчикам бездефектные конкурентоспособные изделия и услуги, которые отвечают их требованиям или превосходят их.

Определения

Мы – компания в целом и каждый отдельный работник.

Конкурентоспособные изделия и услуги – результаты нашего труда, представляющие большую ценность для потребителя с точки зрения его затрат, чем аналогичные изделия и услуги наших конкурентов.

Потребитель – лицо, получающее результаты деятельности предыдущей операции в рамках фирмы или за ее пределами.

Осуществление политики

Осуществление данной политики подразумевает понимание всеми работниками компании ожиданий потребителей и предоставление им изделий или услуг в соответствии с этими ожиданиями или сверх этих ожиданий. Необходимо постоянно оценивать и пересматривать все требования, чтобы следовать изменениям в ожиданиях потребителей. Всю свою работу следует выполнять с заданными требованиями.

Дж. З. Джонсон , президент компании

Инженерно-технологические методы можно подразделить на взаимосвязанные между собой способы управления качеством технологических процессов и контроля качества выпускаемой продукции, а также на способы их совокупного использования. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные.

Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований потребителей целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств. Следует отметить, что данный метод является самым перспективным как для управления технологическими процессами, так и для технического контроля качества продукции. В последнем случае применение автоматического метода особенно важно, так как он не позволяет пропускать ни одного дефектного и бракованного изделия на последующие этапы производственного процесса.

Использование автоматического технического контроля качества продукции обязывает изготовителя применять неразрушающие методы контроля. Однако в некоторых случаях могут применяться на определенных стадиях производства и разрушающие способы контроля.

Наряду с указанными способами в практике управления качеством широко используются также статистические методы. Они представляют собой взаимосвязанный комплекс методов отслеживания качества на основе статистических данных:

• статистический анализ;
• статистическое регулирование технологических процессов;
• статистический приемочный контроль;
• статистическая оценка качества.

Статистические методы являются эффективным инструментом сбора, анализа и интерпретации информации о качестве.

Необходимость использования статистических методов обоснована изменчивостью, наблюдаемой в процессе работы даже при условии кажущейся стабильности. Такая изменчивость может проявляться в измерении характеристик продукции и процессов на различных этапах жизненного цикла, начиная от исследования рынка и заканчивая реализацией готовой продукции. Применение статистических методов управления качеством является частью системы всеобщего (тотального) управления качеством и направлено на снижение и постоянное уменьшение неопределенностей, вариаций, разбросов всех характеристик продукции и процессов.

Определение и правильное применение статистических методов имеет значение при управляющих воздействиях на всех стадиях процессов, осуществляемых в организациях.

Управление качеством продукции с использованием статистических методов осуществляется с помощью выборочных статистических характеристик по количественным или по качественным (альтернативным) признакам, которые широко используются при анализе точности и стабильности технологических процессов и при входном, пооперационном и приемочном контроле качества готовой продукции. Инструментами статистического контроля и управления качеством являются диаграммы, контрольные карты, оперативные характеристики и др., которые регламентируются ГОСТ Р ИСО/ТО 10017–2005. В качестве одного из примеров использования статистических методов рассмотрим контрольные карты и диаграммы Парето.

При реализации технологических методов управления качеством часто используют графические методы, в том числе метод контрольных карт. Графики, построенные в виде контрольных карт, отличаются от обычных наличием специфических линий на них, указывающих границы регулирования (контрольные границы). Контрольные карты используются при контроле качества продукции и регулировании технологических процессов.

Контрольная карта применяется для определения уровня статистического контроля процесса в течение определенного времени и позволяет по результатам периодического контроля малых выборок судить о состоянии технологического процесса во времени – налажен он или нет.

Выход характеристик за пределы контрольных границ означает нарушение стабильности процесса и требует проведения анализа причин и принятия мер (рис. 2.4).

При использовании метода статистического анализа часто находят применение диаграммы Парето. Он наиболее часто употребляется при выявлении причин и факторов, позитивно или негативно влияющих на обеспечение и эффективность управления качеством, наглядно показывая при этом значимость каждой из причин или фактора в порядке уменьшения. В частности, с помощью этих диаграмм можно по всем видам брака для конкретной продукции объективно и полно оценить потери предприятия и установить важность тех или иных факторов в показателях качества продукции.

Диаграмма Парето – это простая столбчатая диаграмма, которая показывает в убывающем порядке относительное влияние каждой причины, например брака продукции, на ее уровень качества. Вид диаграммы представлен на рис. 2.5.

Рис. 2.4.

Рис. 2.5. Пример диаграммы Парето по видам причин брака

Этот метод является также эффективным средством выработки управляющих воздействий в целях обеспечения уровня качества разрабатываемой и изготавливаемой продукции, профилактики и предупреждения брака на производстве.

Диаграммы Парето дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдельных участках и решить целый комплекс вопросов, связанных с качеством, в том числе определить:

• – число случаев брака по его видам;
• – суммы потерь от брака;
• – затраты времени и материальных средств на исключение брака;
• – содержание поступающих рекламаций;
• – число случаев отказа изделий в процессе их транспортировки;
• – затраты, обусловленные удовлетворением рекламаций и т.д.

Диаграммы Парето позволяют также найти суммы по отдельным статьям производственной сметы, затраты на производство (сырье и материалы, вспомогательные материалы, затраты труда) и др.

Следует отметить, что развитие в России рыночных отношений объективно требует более широкого использования экономических методов управления качеством. Это является важнейшим условием выживания и процветания предприятий в рыночных условиях.

Важное значение на современном этапе развития производства придается экономическим методам управления качеством . Эти методы реализуются путем создания экономических условий, побуждающих руководителей и персонал организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. К экономическим методам управления качеством относят:

• – финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций, новых и модернизируемых видов продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);
• – хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
• – экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;
• – бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг, а также разработка соответствующих для них требований международных стандартов СМК;
• – ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
• – образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество, создание и модернизация продукции, техники и технологии;
• – применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом качества труда на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления в целом;
• – использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции и оказываемых услуг.

Социально-психологические методы управления качеством основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества. К ним следует отнести:

• – способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива, а также коллективов подразделений по улучшению качества и совершенствованию управления им;
• – формы морального и материального стимулирования высокого качества результатов труда;
• – приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, рационального стиля управления качеством, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;
• – способы учета психологических особенностей членов трудовых коллективов при обеспечении качества;
• – приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;
• – способы сохранения и развития традиций и преемственности предприятия но обеспечению необходимого качества;
• – приемы вовлечения членов трудовых коллективов в управление качеством.

Среди методов, применяемых в управлении качеством для решения многих управленческих задач, широко используются экспертные методы управления качеством.

Как научный способ экспертный метод был разработан сравнительно недавно и получил название "Дельфи". В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки. Сначала экспертные методы использовались, в основном, для решения задач, связанных с прогнозированием в области науки и техники, а затем они стали применяться в других областях, в том числе в управлении качеством. Это связано с большим числом возникающих при этом виде управления противоречий, которые во многих случаях невозможно разрешить объективными методами. Экспертные методы также используют в случаях:

• – невозможности применения моделирования и описания управляемых объектов формализованными математическими способами;
• – отсутствия достаточно достоверной информации;
• – информационной неопределенности управляемых объектов;
• – разработки средне- и долгосрочных прогнозов влияния законов и закономерностей на управление качеством;
• – существования тенденции развития управления качеством и рыночной среды;
• – наличия экстремальных ситуаций в управлении качеством.

В таких случаях важнейшее значение приобретает использование профессионального опыта и сформированной на его основе интуиции специалистов-экспертов.

Экспертный метод предполагает использование мнений экспертов. Термин "эксперт" определяется в дословном переводе с латинского языка как "опытный". Данный метод следует применять, в основном, в тех случаях, когда невозможно использовать объективные методы.

Сущность экспертных методов как при решении задач управления качеством, так и при использовании их в практике принятия решений в других областях науки, техники и управления заключается в усреднении различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам. При этом усредненная оценка мнений экспертов (К) в общем виде определяется по следующей формуле:

(2.1)

где K ij – оценка, данная j-м экспертом; N – количество экспертов.

К разновидностям экспертных методов с определенной долей условности можно отнести органолептический и социологический.

Органолептический метод основан на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, например, продукции пищевой промышленности.

Социологический метод базируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет или устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использовании этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки информации.

Основные принципы использования экспертных методов заключаются в следующем:

• – осуществление научно обоснованного отбора экспертов, состав которых должен быть относительно стабильным и рациональным по численности;
• – составление четко сформулированных и однозначно воспринимаемых анкет, обеспечивающих принятие суждений оценок экспертами преимущественно в количественной форме;
• – обеспечение сбора мнений экспертов при опросе в несколько туров (количество туров должно быть достаточным для уточнения вопросов и получения объективных ответов после ознакомления с результатами опроса каждого тура) без прямых дискуссий и дебатов;
• – обоснование экспертами после каждого тура своих суждений при расхождении их с мнением большинства;
• – период работы экспертов при участии их во всех турах не должен превышать тридцати дней;
• – проведение после каждого тура статистической обработки, анализа и обобщения результатов суждений экспертов.

В общем случае экспертный метод направлен на рациональную организацию и создание таких условий для работы экспертов, которые бы обеспечивали согласованную оценку экспертной группой путем независимого опроса каждого из экспертов в несколько туров с последующим сообщением всем результатов предыдущего тура. В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки.

Наиболее распространенными экспертными методами при классификации по способу получения экспертных оценок в настоящее время при принятии решений по управлению качеством являются следующие:

• – метод рангов (ранжирования);
• – метод непосредственного оценивания (балльный);
• – метод сопоставлений.

Метод сопоставлений имеет две разновидности:

• – метод парного сравнения;
• – метод последовательного сопоставления.

Все методы имеют много общего, а отличие, в основном, состоит только в том, что оценивание (измерение) изучаемых объектов системного управления осуществляется различными методами. Каждый из методов обладает определенными достоинствами и недостатками.

Общими достоинствами экспертных методов являются быстрота получения результатов без наличия нормативной базы в системе управления, возможность оценивания того или иного объекта при невозможности измерить его характеристики количественными объективными методами.

Недостатками экспертных методов являются их субъективность и соответствующие этому возможные погрешности результатов экспертизы, существенные затраты на привлечение опытных экспертов для участия в экспертных работах, влияние авторитетных членов экспертной группы и корпоративных интересов на мнение отдельных экспертов.

Общность каждого из методов заключается в последовательности проведения процедур их использования, к которым следует отнести:

• – организацию экспертного оценивания;
• – проведение сбора мнений экспертов;
• – обработку результатов мнений экспертов.

Практика показывает, что уменьшение субъективности и соответственно повышение объективности результатов использования экспертных методов существенно зависит от соблюдения правил организации, подготовки и проведения экспертных работ. Кроме этого, как показывает практика, на объективность экспертной оценки влияют:

• – лица, ответственные за организацию и проведение работ по экспертной оценке;
• – состав экспертных комиссий.

Для общего руководства экспертными работами следует назначать председателя экспертной комиссии. В составе комиссии организуют две группы: рабочую и экспертную (рис. 2.6).

Рабочую группу возглавляет ее руководитель (организатор). В его подчинение входят технические работники, осуществляющие технические работы по подготовке материалов к работе экспертов, отработку результатов работы экспертов и т.п.

В экспертную группу входят эксперты – специалисты по решаемым проблемам. Формирование этой группы осуществляет руководитель (организатор) рабочей группы. При этом ему следует выполнить ряд последовательных мероприятий :

• – постановку проблемы и определение области деятельности группы;
• – составление предварительного списка экспертов – специалистов в рассматриваемой области деятельности;
• – анализ качественного состава предварительного списка экспертов и уточнение списка;
• – получение согласия эксперта на участие в работе;
• – составление окончательного списка экспертной группы.

Число экспертов в экспертной группе зависит от множества факторов и условий: в частности, от важности решаемой проблемы, имеющихся возможностей и т.п. В большинстве случаев определяется минимально необходимое количество экспертов, что часто становится важнейшим условием установления числа приглашаемых экспертов.

Рис. 2.6.

Минимальное число экспертов может определяться по следующей формуле:

(2.2)

где а – возможная ошибка результатов экспертизы (0 < а < 1).

Подбор конкретных экспертов проводится на основе анализа качества каждого из предлагаемых экспертов. Для этой цели используются разнообразные способы:

• – оценка кандидатов в эксперты на основе статистического анализа результатов прошлой деятельности в качестве экспертов по проблемам управления качеством;
• – коллективная оценка кандидата в эксперты как специалиста в данной области;
• – самооценка кандидата в эксперты;
• – аналитическое определение компетентности кандидатов в эксперты.

Однако всем этим методам присущи определенные недостатки, среди которых следует отметить:

• – отсутствие единой общепризнанной методики оценки;
• – высокая трудоемкость оценки;
• – возникновение проблем этического характера при использовании субъективных методов оценки.

Очень часто применяют одновременно несколько способов. Например, способы самооценки и коллективной оценки качеств предлагаемого эксперта. Такой подход позволяет достаточно обоснованно подобрать экспертов с необходимыми качествами. Однако следует признать, что способ оценок прошлой деятельности представляется более объективным, чем способы самооценок и коллективной оценки.

В общем случае формирование экспертной группы может осуществляться следующим образом:

• – выявляется и формулируется проблема;
• – определяется цель и область деятельности группы;
• – составляется предварительный список экспертов;
• – проводится анализ и отбор экспертов (на основе использования одного или нескольких способов их отбора);
• – уточняется список экспертов;
• – получается согласие эксперта на участие в работе экспертной группы;
• – определяется окончательный репрезентативный список экспертов.

Всех потенциальных экспертов можно классифицировать в зависимости от их уровня качества и компетенции на семь классов (табл. 2.1).

Таблица 2.1

Пример градации качества и компетентности экспертов

Выбор числа классов качества экспертов в данном случае обусловлен "правилом семерки", которым традиционно пользуются при решении проблем управления качеством.

Такая градация позволяет обеспечить объективный отбор требуемых экспертов для работы в экспертной группе. Для получения достаточно объективных результатов исследования системы управления отбор желательно осуществлять из числа экспертов, относящихся к 1–4 классам качества. Кандидатов в эксперты более низких классов качества привлекать к экспертной оценке нецелесообразно.

Независимо от избранного способа оценки качеств кандидатов эксперты должны удовлетворять во всех случаях следующим требованиям:

• – профессиональная компетентность и наличие практического и исследовательского опыта в области управления;
• – креативность (умение решать творческие задачи);
• – научная интуиция;
• – заинтересованность в объективных результатах экспертной работы;
• – независимость суждений;
• – деловитость (собранность, умение переключаться с одного вида деятельности на другой, коммуникативность, независимость суждений, мотивированность действий);
• – объективность;
• – высокая общая эрудиция.

В настоящее время с развитием сертификационных работ в области продукции и СМК в рамках различных систем обязательной и добровольной сертификации разработаны и используются специальные комплексы процедур аттестации экспертов.

Проведение сбора мнений экспертов предполагает решение следующих вопросов:

• – определение места и времени сбора мнений;
• – определение формы и методики сбора мнений;
• – определение количества туров сбора мнений;
• – определение состава и содержательной части документации;
• – определение порядка занесения результатов мнений экспертов в документы.

Важным является определение формы сбора мнений экспертов. Среди всех известных форм сбора мнений можно отметить индивидуальные, коллективные (групповые) и смешанные, т.е. указанные формы различаются прежде всего по виду участия экспертов в работе (индивидуальное или коллективное). Каждая из этих форм имеет ряд разновидностей:

• – анкетирование;
• – интервьюирование;
• – дискуссия;
• – мозговой штурм;
• – совещание;
• – деловая игра.

Все они обладают своими достоинствами и недостатками. Во многих случаях эти разновидности используются совместно, что дает нередко больший эффект и объективность. Такой подход к сбору мнений экспертов, т.е. подход, использующий смешанную форму, применяется в случаях некоторой неясности проблемы, при разногласиях индивидуальных мнений или разногласиях экспертов при коллективном обсуждении.

Вместе с тем, наиболее часто в практике управления качеством используется анкетирование, которое позволяете меньшими трудозатратами экспертов собрать их мнение, по сбор мнений при использовании этого вида занимает более продолжительный период времени.

Обычно процесс разработки анкеты включает:

• – определение формы и содержания обращения к эксперту;
• – выбор типа вопросов;
• – формулирование вопросов;
• – изложение необходимой для эксперта информации;
• – разработку формы анкеты.

Представляет интерес выбор типов вопросов , среди которых наиболее употребляемыми в последние годы стали так называемые веерный, закрытый и открытый типы (веерный – предполагает один ответ из представленного заранее в анкете ряда ответов; закрытый – "да", "нет", "не знаю"; открытый – ответ на вопрос может быть дан в произвольной форме).

Очень важно при анкетировании экспертов правильно, просто и однозначно, кратко и в то же время с необходимой полнотой сформулировать вопросы в анкетах, а в тексте пояснительной записки указать, что конкретно требуется от эксперта.

Для ответов на вопросы, т.е. для принятия решения каждым экспертом, проводятся объективные и/или субъективные измерения рассматриваемого объекта в явном или неявном виде. При субъективном измерении эксперты, как правило, применяют один из указанных ранее наиболее употребляемых при этом методов (рангов, непосредственного оценивания, сопоставлений).

В общем случае экспертные работы должны осуществляться в соответствии с определенными правилами, которые следует использовать в зависимости от целей проведения этих работ. Среди таких правил необходимо отметить следующие:

• – применение системного подхода при проведении экспертных работ;
• – обеспечение преемственности использования обратной связи с экспертами при проведении экспертных работ;
• – использование обратной связи с экспертами;
• – регулярное привлечение к работе экспертов;
• – обеспечение рационального баланса гласности и конфиденциальности экспертных работ и результатов экспертизы;
• – создание условий для персонификации суждений экспертов;
• – обеспечение условий для соблюдения экспертами полной независимости при выражении своих суждений;
• – создание условий для демократического проведения экспертных работ и ответственности субъектов экспертизы;
• – однократность проведения экспертизы.

Управление качеством на предприятиях производится с целью постоянного совершенствования продукции и предоставляемых услуг. Также оно направлено на приведение товаров в соответствие с государственными и международными стандартами. Основы управления качеством регламентируют наиболее важные моменты, которые позволяют удовлетворить нужды потребителей и обеспечить надлежащий уровень безопасности.

Определение понятия

Суть управления качеством можно определить как целенаправленную деятельность менеджеров и работников того или иного предприятия по влиянию на производственный процесс с целью непрерывного повышения качества продукции. Данную деятельность может осуществлять как высшее руководство, так и рядовой персонал.

Управление качеством является элементом общей структуры менеджмента и неотъемлемой составляющей любого производства. Эта ветвь отвечает за выработку четкой политики касаемо качества, постановку целей, а также определение задач, посредством которых они будут достигнуты. Здесь непременно присутствуют такие процессы, как планирование, а также обеспечение всех необходимых условий и снабжение ресурсами для соответствия продукции установленным стандартам.

Стоит отметить, что управление качеством осуществляется на каждом из этапов жизненного цикла того или иного продукта. Этот процесс начинается еще на стадии возникновения идеи и разработки проектной документации. И даже после реализации товара и введения его в эксплуатацию менеджеры по качеству собирают определенную информацию с целью совершенствования следующих партий.

Объектом управления качеством является непосредственно производственный процесс, который начинается с момента возникновения замысла об изготовлении определенного изделия. А субъекты - это руководители предприятия, к которым относятся как топ-менеджмент, так и начальники отдельных подразделений. Сам же процесс подразумевает последовательное выполнение ряда функций: планирование, организация, координирование, мотивация и контроль.

Развитие управления качеством

Постоянно совершенствуется управление качеством. Развитие управления прошло несколько исторических этапов:

• Вплоть до конца 20 века имел место индивидуальный контроль. Каждый производитель самостоятельно оценивал свой товар на соответствие исходному образцу или проекту.
• Уже к началу 20 века становится очевидной необходимость распределения обязанностей. Так возникает цеховой контроль, который подразумевает закрепление за каждым из работников индивидуальной зоны ответственности.
• На следующем этапе можно говорить о появлении административного контроля, который подразумевает непосредственное участие наивысшего руководства в процессах управления качеством.
• С разрастанием масштабов производства появляется необходимость в создании на предприятии отдельных служб технического контроля, которые не только оценивают соответствие стандартам конечного продукта, но также и отслеживают весь производственный процесс.
• Поскольку возникает необходимость в качественной и количественной оценке результатов производства, начинают применяться статистические методы.
• Внедряется система всеобщего контроля. Имеется ввиду вовлечение в управление качеством работников всех уровней.
• В начале 21 века создается международная организация ИСО, которая занимается стандартизацией и сертификацией продукции.

Как осуществляется управление качеством

Процесс управления качеством в каждой отдельно взятой компании может осуществляться по-разному. Тем не менее существует стандартная схема, которая определяет действия руководителей различных уровней по данному вопросу.

Так, говоря о руководителях высшего звена, стоит отметить, что в их обязанности входит всестороннее взаимодействие с внешней средой. Оно подразумевает своевременное реагирование на изменения в стандартах, а также законодательных актах. Также на плечи высшего руководства ложится ответственность за разработку политики и определение планов мероприятий, направленных на повышение качества продукции.

Говоря об обязанностях менеджеров среднего звена, стоит отметить, что они выполняют все решения и распоряжения дирекции касательно соблюдения стандартов качества. Они непосредственно воздействуют на производственный процесс и контролируют все его этапы. Если высшее руководство определяет стратегию, то мидл-менеджмент на ее основе строит оперативные краткосрочные планы. Можно сказать, что образуются определенные уровни управления качеством, которые соответствуют общей иерархии в организации.

Такая политика предприятия, как всеобщее управление качеством, характеризуется рядом признаков:

• стратегия предприятия направлена на повышение качества, что отражается на всех уровнях руководства;
• мотивация персонала направлена на то, чтобы заинтересовать их в повышении качества продукции;
• механизм и процесс производства является достаточно гибким для обеспечения быстрой его адаптации к изменяющимся стандартам и потребностям клиентов;
• осуществление производственной деятельности в соответствии с общепринятыми международными стандартами;
• соответствие систем управления современным теориям и подходам;
• обязательная сертификация всех видов продукции.

Система управления качеством

На предприятиях имеется определенная структура, которая подразумевает взаимодействие всех уровней управления с целью обеспечения надлежащего качества продукции. Это одно из обязательных условий, продиктованных современными рыночными условиями. Данное явление известно как система управления качеством, которая руководствуется рядом принципов:

• между руководителями различных подразделений должно быть налажено четкое взаимодействие;
• в управлении качеством должен использоваться системный подход;
• стоит разграничивать процесс разработки продукции и процесс ее непосредственного производства;
• данная система должна выполнять ограниченный ряд функций, которые четко отделяли бы ее от других, имеющихся на предприятии.

Стоит отметить ежегодное нарастание конкуренции на рынке. Одним из главных аспектов данного процесса является именно соответствие товаров стандартам качества. В результате предприятия стали уделять все больше внимания данному аспекту производства. В связи с этим появляется необходимость в определенной материальной базе, а также современном оборудовании и технике. Тем не менее самым важным моментом является именно персонал. Важно внедрить правильную систему мотивации, а также такую философию управления, при которой каждый сотрудник будет ощущать личную ответственность за конечные характеристики продукта.

Подобная система управления качеством требует значительных усилий, которые во многом зависят не только от масштабов производства, но также и от типа выпускаемой продукции. Также от руководства требуется непрерывное оперативное реагирование на любые изменения в международных стандартах ИСО 9001, а также всевозможных отраслевых документах.

Методы управления качеством

Качество - это достаточно широкая и емкая категория, которая имеет множество особенностей и аспектов. Одной из таких особенностей можно считать методы управления качеством, перечень которых выглядит следующим образом:

• Административные методы - это некоторые директивы, которые являются обязательными к исполнению. К ним стоит отнести:
  • регламентацию;
  • нормы;
  • стандарты;
  • инструкции;
  • распоряжения руководства.
• Технологический метод - заключается как в отдельном, так и в совокупном контроле за процессом производства и конечным результатом. С этой целью применяются всевозможные современные инженерные средства, которые совершенствуются с каждым годом. Наиболее объективными результатами характеризуются автоматизированные приборы, которые замеряют и оценивают определенные параметры без участия со стороны работников предприятия.
• Статистические методы - основаны на сборе цифровых данных о выпуске продукции, а также ее качественных показателей. Далее происходит сравнение полученных показателей за разные периоды с целью выявления положительной или негативной тенденции. По результатам такого анализа принимается решение о совершенствовании системы управления качеством.
• Экономический метод - заключается в оценке стоимости мероприятий, направленных на улучшение качества, а также финансового результата, который будет достигнут после их внедрения.
• Психологический метод - подразумевает определенное влияние на трудовой коллектив, которое заключается в стремлении рабочих к наивысшим качественным стандартам. Здесь имеет значение и самодисциплина, и моральная атмосфера в коллективе, а также оценка индивидуальных характеристик каждого из работников.

Для того чтобы действия в сфере контроля качества на предприятии увенчались успехом, рекомендуется совмещать указанные методы и проводить работу по управлению качеством комплексно.

Функции

Можно выделить следующие функции управления качеством:

• прогнозирование - подразумевает под собой определение на основе ретроспективного анализа будущих тенденций, потребностей и требований в области качества продукции;
• планирование - предполагает составление перспективной документации касательно новых видов продукции, будущего уровня качества, совершенствования технологии и материалов (имеет место разработка определенного эталонного продукта или метода производства, к уровню качества которого должно стремиться производство);
• технологическое обеспечение качества, которое подразумевает полную подготову к началу производственного процесса;
• метрологическое обеспечение - подразумевает определение стандартов и подведение к ним всех объектов, связанных с производством;
• организация - включает в себя обеспечение взаимодействия не только между отдельными структурами предприятия, но также и между внутренней и внешней средой;
• обеспечение стабильности - заключается в неизменном стремлении к определенному уровню качества, а также устранению всех недочетов и отклонений, выявленных в процессе производства;
• контроль качества - направлен на выявление соответствия между запланированным и достигнутым уровнем, а также соответствие его заявленным стандартам;
• аналитическая функция - подразумевает сбор и изучение информации о результатах деятельности предприятия;
• правовое обеспечение - заключается в приведении всех систем и процессов на фирме в соответствие с законодательными нормами;
• стимулирование улучшения уровня качества - включает в себя мотивацию сотрудников.

Стоит отметить, что функции управления качеством, за исключением специфических пунктов, во многом перекликаются с базовыми функциями менеджмента.

Основные принципы

Принципы управления качеством - это основа системы международных стандартов, а описать их можно следующим образом:

• стратегия производства должна быть целиком и полностью ориентированной на потребителя (это касается не только ассортимента, но также и уровня качества товаров);
• на руководство предприятия возложена ответственность за обеспечение необходимых условий для достижения заданного уровня качества;
• весь персонал фирмы - от наивысшего до низшего звена - должен быть вовлечен в процесс повышения качества производимой продукции, для чего должна использоваться система мотивации и стимулирования;
• управление качеством должно осуществляться на основе системного подхода, который заключается в восприятии всех подразделений предприятия в их неразрывной взаимосвязи;
• недопустимо устанавливать конечные пределы качества, а стоит руководствоваться принципом непрерывного совершенствования его уровня;
• принятие любых решений, которые касаются изменения технологии производства с целью повышения качества продукции, должно быть обосновано цифрами, которые характеризуют экономическую целесообразность внедрения тех или иных новшеств;
• стремясь повысить качество конечного продукта, стоит требовать того же от поставщиков сырья, материалов, а также техники и оборудования.

Соблюдение данных принципов - это залог эффективной организации управления качеством.

Условия

Для того чтобы применить на практике указанные принципы, необходимо, чтобы присутствовали следующие условия управления качеством:

• должен быть разработан план совершенствования производства или же должны быть известны конкретные экономические показатели, к которым стремится предприятие;
• действия по совершенствованию имеющейся системы целесообразны только в том случае, если имеются существенные отклонения от заданных параметров;
• данные отклонения должны быть четко измерены, необходимо получить описание в виде конкретных цифр или экономических показателей;
• предприятие должно располагать достаточным количеством ресурсов и уровнем возможностей, чтобы усовершенствовать производство и привести его в соответствие с эталонными показателями.

ИСО

Большинство современных предприятий используют в своей производственной деятельности международные стандарты управления качеством ИСО. Это организация, в которой принимают участие представители 147 стран. Это позволяет создать унифицированные требования к товарам и услугам, которые не просто обеспечивают высокий уровень качества, но также и способствуют развитию международной торговли.

Наибольшее распространение в мире получил стандарт качества ИСО-9000. В нем содержатся 8 основных принципов, в соответствии с которыми должна быть организована деятельность. К ним относятся:

• ориентация на потребности клиента;
• безусловное лидерство руководителя;
• привлечение сотрудников всех уровней к процессам управления качеством;
• расчленение процесса производства на конкретные этапы и составляющие;
• понимание управления качеством как системы взаимосвязанных элементов;
• непрерывное стремление к улучшению качества продукции и совершенствованию механизмов производства;
• все решения должны приниматься только на основе фактов;
• взаимоотношения организации с внешней средой должны быть взаимовыгодными.

Говоря о системе ИСО 9001, стоит отметить, что она определяет конкретные требования, которые, в отличие от принципов, являются обязательными к исполнению. По данному стандарту предприятия получают сертификат, который подтверждают надлежащий уровень их продукции, способный полностью удовлетворить потребности клиентов, а также обеспечить безопасность.

Система ИСО 9004 - это руководство для тех предприятий, которые стремятся повысить уровень качества своей продукции и усовершенствовать производство. Подразумевает подробное описание всех этапов, которые приведут производство в соответствие с возрастающими требованиями.

Стоит отметить, что приведение производства в соответствие стандартам ИСО является добровольным решением руководителя. Тем не менее для амбициозных организаций, которые не желают ограничиваться местными рынками, следование данным нормативам, а также получение соответствующего сертификата является обязательным.

Зачем нужно управление качеством

Современное управление качеством ставит перед производителями множество задач, выполнение которых обеспечивает надлежащий уровень качества продукции. Несмотря на то что следование международным стандартам - это добровольная инициатива, все большее количество фирм присоединяется к ней, чтобы укрепить свои позиции на рынке. Цели управления качеством можно описать следующим образом:

• повышение уровня качества, а также обеспечение безопасности продукции;
• совершенствование процесса производства с целью достижения наивысших экономических результатов;
• создание положительного имиджа на рынке, что позволит значительно увеличить объемы продаж;
• получение значительного превосходства над конкурентами;
• привлечение инвестиций;
• выход на новые рынки;
• в случае следования международным стандартам - экспорт продукции за рубеж.

Каждый руководитель предприятия должен осознавать, что обеспечение высокого уровня качества необходимо не только конечному потребителю, но и самому предприятию. Почему? Грамотная организация управления качеством, а также следование всем государственным и международным стандартам открывают перед продукцией новые рынки, а следовательно, позволяют достичь максимального показателя прибыли.

Основные проблемы

Управление качеством сопровождается возникновением ряда проблем и существенных препятствий. К ним стоит отнести следующие:

• совмещение маркетинговой деятельности с полным соблюдением всех принципов и стандартов качества;
• несмотря на экономические интересы предприятия, вся система по обеспечению качества должна учитывать требования и запросы потребителя;
• непрерывный контроль качества на всех этапах производственного процесса;
• недостаток квалифицированных кадров, в достаточной мере осведомленных о новейших стандартах.

Инструменты качества

Можно выделить следующие группы инструментов качества:

• инструменты контроля, которые позволяют оценить целесообразность принятия тех или иных управленческих решений;
• инструменты управления качеством - включают в себя исчерпывающую информацию о параметрах конкретного продукта и особенностях его производства (преимущественно используются на этапе разработки);
• инструменты анализа - позволяют выявить "узкие места" и определить направления совершенствования производства;
• инструменты проектирования - применяются на стадии разработки продукта и позволяют выявить самые существенные для потенциального потребителя качественные характеристики товара.

Стоит отметить, что обеспечение высокого уровня качества продукции - это первоначальная задача любого современного предприятия, которое стремится занять устойчивые позиции на рынке, а также расширить его границы. Получение международного сертификата качества ИСО 9001 позволяет не просто повысить свою репутацию, но также и выйти на международную арену.