Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона. Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов Что такое скрипты продаж примеры

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж, как скрипты продаж менеджеров по продажам.

Сегодня вы узнаете:

• Что такое скрипт продаж;
• Откуда взять скрипт продаж;
• Как самостоятельно составить скрипт продаж;
• Как правильно применять скрипт продаж.

Что такое скрипт продаж, преимущества и недостатки его применения

Несмотря на развитие интернета, механизацию процесса совершения покупки, продавец не может полностью отказаться от общения с клиентом. Даже при заказе товара в онлайн-магазине покупатель нуждается в личном сопровождении контактного лица, особенно когда возникают спорные ситуации, что нередко случается при онлайн торговле.

Здесь возникают проблемы: далеко не каждый продавец или менеджер по работе с клиентами способен в режиме реального времени предложить клиенту решение или грамотно подобрать слова для консультации. В этих случаях на помощь приходит такой инструмент стандартизации продаж, как «скрипт».

Скрипт – сценарий продаж, план по ведению переговоров с клиентом, предназначенный для торгового персонала или менеджеров по работе с клиентами. То есть это те фразы, которые должен произнести ваш продавец, чтобы продать товар потребителю.

Скрипты необходимо использовать если:

• Вы осуществляете продажи по телефону (телемаркетинг);
• Вы реализуете товар с помощью личных продаж;
• Вы продаете товар в интернете;
• Ваш персонал каким-либо другим образом контактирует с клиентом.

Как мы можем заметить, при любом контакте торгового персонала с клиентом, необходим скрипт продаж. При этом на каждый канал реализации товара (контакта с потенциальным потребителем) должен быть написан свой скрипт.

Таким образом, различают следующие скрипты:

• Скрипт для личных продаж;
• Скрипт для чата с клиентом;
• Скрипт для email взаимодействия;
• Другие.

Преимущества использования скриптов продаж:

• Стандартизация процесса продаж – уход от человеческого фактора;
• Экономия средств на обучение контактного персонала;
• Повышение эффективности общей работы консультантов (при этом эффективность индивидуальной работы продавца может снизиться);
• Ускорение процесса обучения новых сотрудников;
• Увеличение продаж;
• Снижение затрат на поиск новых сотрудников.

Недостатки использования скриптов продаж:

• Отсутствие персонализация при общении с клиентом;
• Негативная реакция клиента при излишней стандартизации;
• Низкий уровень подготовки персонала (особенно опасно при возникновении нестандартных ситуаций);
• Негативная реакция на введение скриптов со стороны персонала;
• Снижение эффективности работы отдельных продавцов.

Общая задача внедрения скриптов разговора с клиентом – стандартизация успешных действий продавца. По сути, чтобы составить скрипт продаж, необходимо «подслушать» вашего наиболее эффективного продавца и на основе услышанного составить универсальную «говорилку» для всех других менеджеров по работе с клиентами.

Приведем пример . Мы владеем магазином средств по уходу за волосами. Через неделю у нас планируется совместная с салоном красоты акция, в ходе которой потребители смогут попробовать наш новый продукт абсолютно бесплатно. Наша цель – пригласить потенциальных потребителей, чтобы повысить лояльность клиентов к нашей компании. Канал – телефон.

Скрипт в этом случае будет выглядеть следующим образом:

• Приветствие: Добрый день! (вечер, утро);
• Выяснение обстоятельств: Вам удобно сейчас говорить?
• Знакомство: Меня зовут Анна, я представитель компании «N»! Как я могу к вам обращаться?
• Приглашение: «Имя клиента», как нашего постоянного клиента мы хотели бы пригласить вас пройти процедуру по восстановлению волос в салоне красоты «название» абсолютно бесплатно. Она отлично дополняет «название недавно купленного товара», делая ваши волосы сильными и густыми. Как вы на это смотрите?
• Да или Нет. Если клиент согласен, то рассказываем, что именно будет входить в услугу, и когда будет проходить акция. Если клиент отказался, то выясняем, что еще могло бы быть интересно клиенту. Предлагаем замену, например, на процедуру по избавлению от перхоти или стараемся убедить его в необходимости приобрести товар.
• Прощание: До свидания! Будем рады вас видеть «дата и время акции» в салоне красоты «название» по адресу «адрес» (если клиент проявил желание участвовать в акции). До свидания! Будем рады видеть вас в нашем магазине «название» (если клиент отказался от участия в акции).

Этот же скрипт, но при личных продажах будет выглядеть другим образом. Допустим, мы приглашаем клиентов в нашем магазине во время покупки.

• Приветствие: «Здравствуйте! Отличный выбор (шампунь для сухих волос)».
• Приглашение: «На следующей неделе в салоне красоты «название» будет проходить акция, в рамках которой вы абсолютно бесплатно сможете получить процедуру по уходу за волосами, она позволит вам укрепить результат и навсегда избавить от сухих волос.
• Получение ответа. В случае отрицательного ответа, выяснение причин и попытка переубедить: «Мы можем назначить на более позднее время»; «Мы можем предложить вам более интересную процедуру».

Из данных примеров можно выявить следующие общие принципы составления скриптов разговоров менеджера по продажам:

• Товар должен интересовать потребителя, то есть необходимо найти спрос в процессе диалога с потребителем на вашу продукцию;
• Прописывайте несколько вариантов развития событий. Вы должны учесть все возможные ответы потребителя, чтобы продавец смог ответить на все вопросы и завершить диалог сделкой;
• Если вы осуществляете взаимодействие с клиентом через электронную почту или телефон, то обязательно расскажите о причине обращения. Кроме того, будьте готовы ответить на вопрос об источнике контактных данных потенциального клиента;
• Не превращайте диалог с клиентом в монолог продавца;
• Составьте несколько скриптов для разных типов клиентов;
• Нельзя скопировать скрипты у другой компании, необходимо учитывать особенности ;
• Вежливое и корректное завершение диалога. Даже если вы не достигли своей цели и диалог был не столь успешным, как вам бы хотелось, вы должны вежливо и корректно попрощаться с собеседником, обязательно поблагодарите его за уделенное вам время.

Структура скрипта

Общая структура скрипта продаж для менеджеров по продажам содержит следующие структурные элементы:

• Приветствие. Несколько слов, нежелательно использовать имя клиента в приветствии, даже если оно вам известно;
• Знакомство. На этом этапе продавец представляется сам, а также узнает имя собеседника;
• Выявление потребности/проблемы клиента. Самый важный этап. Вы должны понять, что из вашего ассортимента может помочь клиенту;
• Предложение решения проблемы/удовлетворения потребности;
• Убеждение. Пропишите как можно больше фактов, которые доказывают необходимость продукта для конкретного клиента;
• Оформление сделки (совершение другого целевого действия клиентом);
• Прощание и благодарность.

Способы получения скриптов

Существует 5 путей получения скриптов продаж.

1. Самостоятельное написание . Это самый эффективный способ получения скрипта, так как в этом случае вы получите скрипт, написанный именно для вашего бизнеса, товара и потребителей.

Но, избрав для себя этот способ, стоит быть готовым к тому, что вы потеряете много клиентов на пути к «идеальному» скрипту. Чтобы сократить число неудач, постарайтесь вовлечь в процесс написания скриптов человека, непосредственно связанного с продажами (выберите для этих целей самого эффективного продавца).

Мы еще вернемся к этому способу получения скриптов, чтобы подробно разобрать сам процесс написания скрипта.

1. Покупка готовых скриптов .

Стоимость готового скрипта колеблется от пары до десятка тысяч. Мы категорически не советуем вам покупать уже готовые скрипты, так как они не будут адаптированы к вашему бизнесу и вашим клиентам.

1. Обращение в стороннюю организацию (фриланс) .

В случае обращения за помощью в стороннюю организацию (фрилансеру) следует обратить внимание на следующие моменты:

• Специалист должен запросить данные о вашем продукте, каналах продаж, специфике бизнеса и целевых сегментах;
• Стоимость хорошего скрипта начинается от 5 тысяч рублей;
• Готовность дорабатывать скрипт.

1. Поиск опытного руководителя продаж . В этом случае скрипты составит руководитель продаж, он же обучит ими пользоваться ваших продавцов.
2. Подслушать у конкурентов . Простой, но нечестный способ. Для этого надо прийти к конкурентам в качестве потребителя и проконсультироваться у продавца. Желательно захватить с собой диктофон. Второй способ – отправить к конкуренту продавца-шпиона, который разведает все секреты продаж вашего конкурента.

Но этот способ имеет недостаток: вы теряете свою индивидуальность и рискуете потерять сотрудника-шпиона.

	Средняя стоимость	Риски	Адаптированность к вашему бизнесу
Самостоятельное написание	Бесплатно	Высокие
Покупка готовых скриптов	5 000	Высокие
Написание на заказ в сторонней организации (фриланс)	10 000	Низкие
Поиск опытного руководителя продаж	Зависит от уровня оплаты труда руководителю продаж	Низкие
Конкуренты	Бесплатно	Высокие

Этапы написания скриптов продаж

Если вы решили составить скрипт продаж самостоятельно, то вам предстоит пройти следующие этапы:

1. Наш клиент, кто он? Определяем целевую аудиторию и выделяем внутри нее сегменты, которые отличаются друг от друга мотивами покупки, потребностью, поведенческими факторами, демографическими факторами. Самое главное на данном этапе определить потребность и способ ее удовлетворения с помощью вашего продукта для каждого сегмента;
2. Что мы можем предложить клиенту – анализ самой компании. Товар, специфика продаж, клиенты, доля на рынке, положение среди конкурентов, заслуги компании – все это пригодится вам для оставления скрипта. Главные правила этого этапа – чем больше, тем лучше, положительные факторы будут использованы в ответ на возможные возражения клиента в скрипте;
3. Чего мы хотим добиться – определение цели каждого скрипта . Скрипт может быть нацелен не только на продажу, но и на другие цели. Например, консультацию клиента, разрешение спорной ситуации, демонстрацию товара и многое другое;
4. Структура и техника . На данном этапе необходимо прописать структуру скрипта (о ней мы говорили ранее) и технику произношения каждого структурного элемента. Под техникой произношения понимаются паузы, тон, скорость речи. Все это позволяет расположить клиента на подсознательном уровне. Здесь же прописывается техника убеждения клиента в необходимости откликнуться на ваше предложение, например, техника трех «да»;
5. Написание скрипта . Основываясь на предыдущих этапах, заполняем каждый элемент структуры скрипта с учетом используемой техники. Пишите как можно более подробно, учитывая различные ситуации, но при этом старайтесь сделать речь максимально короткой;
6. Заметки . Выделяем место в скрипте, где продавец или менеджер по работе с клиентом сможет сделать заметки для последующей доработки;
7. Тестовый звонок (контакт) и занесение заметок . В качестве клиента можете использовать вашего сотрудника;
8. Внесение дополнительных ситуаций и вариантов ответа продавца в скрипт (ответы на возражения, пропущенные в 5 пункте);
9. Тестируем скрипт на коллеге (повторно) . В этот раз попросите коллегу быть «противным» клиентом и ни в коем случае не соглашаться на предложение, возражая различными способами. Это позволит вам выявить пробелы в скрипте;
10. Применение и корректировка . Остановимся более подробно на данном этапе.

Как правильно читать скрипт

Возможны отклонения от скрипта.

Даже самый подробный скрипт с прописанными эмоциями, паузами, вздохами и охами не сможет охватить весь спектр возможных ситуаций и специфику поведения каждого отдельного клиента. Поэтому, переводя ваших продавцов на продажи по скрипту, следует подготовить их к возможным отклонениям от них. Объясните, что продавец вне зависимости от прописанных техник, должен реагировать на эмоции покупателя.

Индивидуальный подход и персонализация.

Кроме того, запомните, что каждый клиент – отдельный мир, к которому необходимо искать индивидуальный подход. Поэтому, несмотря на то что задача скрипта – стандартизировать успешные действия, персонализация общения с клиентом и индивидуальный подход – залог успеха любой продажи. Именно поэтому не стесняйтесь спрашивать имя покупателя и помогайте в решении проблемы каждого конкретного потребителя.

Выполняйте обещания.

Если вы работаете со звонками и собеседнику неудобно разговаривать в данный момент, узнайте удобное время для разговора и сделайте соответствующую пометку. Вы должны обязательно перезвонить в назначенное время.

Ищите компромисс.

Если скрипт прописан для определенного товара, который не нужен конкретному клиенту (как было в примере с шампунем), не стесняйтесь предложить альтернативный продукт. Таким образом вы наладите контакт с потребителем и вероятность того, что он вернется и купит продукт, который вам необходимо продать вырастет в несколько раз.

Скрипты продаж – это пошаговый план разговора продавца с покупателем, в котором предусмотрены ответы на предполагаемые вопросы. Скрипт облегчает работу менеджера по продажам во время холодных и горячих звонков и при личной встрече с клиентом. В статье не только расскажем о том, что такое скрипты продаж, но и предоставим бесплатные шаблоны, образцы алгоритмов скриптов.

О чем вы узнаете:

Что такое скрипты продаж

Слово «скрипт» произошло от английского слова «сценарий» и в простейшем понимании означает некий «подготовленный план разговора», которому необходимо следовать менеджеру фирмы, когда он осуществляет продажи по телефону. Именно скрипты помогают сотруднику компании правильно выстраивать общение с клиентами и выполняют сразу несколько задач.

Сегодня все современные компании, осуществляющие продажи товаров или услуг по телефону, единогласно признают, что лучшей техникой продаж является грамотно составленный скрипт. Если скрипт использоваться не будет, а менеджер будет действовать в зависимости от ситуации, «по наитию», то продажа либо не состоится вовсе, либо будет неэффективной.

Подробнее о том, как мотивировать менеджера по продажам,

Скрипты применяются сегодня во всех сферах продаж, в различных сферах бизнеса, начиная от интернет-магазинов и call-центров, заканчивая оптовыми продажами и услугами финансовых организаций.

Цель любого скрипта продаж – сделать так, чтобы клиент купил товар или услугу с высокой долей вероятности и за самое короткое время, а также облегчить работу менеджеров, стандартизировав последовательность их действий.

Ставить задачи сотрудникам и контролировать выполнение поручений можно с помощью CRM-системы Бизнес.Ру. Она включает возможность комментирования задач и позволяет организовать «прозрачную» работу своих подчиненных.

Широкое распространение техники продаж при помощи скриптов не случайно, ведь именно благодаря им в фирмах решаются сразу несколько важнейших задач.

Экономия времени

Без скрипта продаж, который четко, просто и понятно регламентирует порядок проведения беседы с клиентом, менеджер по продажам может просто запутаться, «уйти не в ту степь», ему придется выдумывать информацию на ходу, приводить непонятные причины для того, чтобы побудить клиента сделать покупку.

В конечном счете он попросту не сможет ответить на те или иные вопросы и из-за этого сотрудник потеряет во много раз больше времени на беседу с клиентом, а эффекта от диалога не будет.

Эффективность

Именно скрипты помогают достигать значимых результатов в короткие сроки и с минимальными трудозатратами. Скрипт – это некая «квинтэссенция» информации о ваших товарах или услугах, самых успешных ответов на вопросы, реплик. Пользуясь таким алгоритмом, менеджеры и смогут достигать важных целей, конкретных результатов.

Удобство для клиентов

Каждый клиент ценит свое время, а значит при общении с менеджером, который четко следует скрипту продаж, ваш заказчик получает только нужную ему информацию и больше ничего лишнего. Все переговоры идут по существу, и это всегда импонирует самым перспективным клиентам-владельцам бизнеса.

Удобство для менеджеров по продажам

У сотрудников фирмы отпадает необходимость «придумывать» новые подходы при общении с клиентами. Четко зная то, что именно им необходимо ответить на тот или иной вопрос заказчика, сотрудники фирмы будут чувствовать себя свободнее, увереннее, они не будут переживать и нервничать в поисках ответов.

Все это необходимо и потому, что порой за день менеджерам приходится осуществлять по нескольку десятков звонков, а значит удобный и грамотный скрипт – это то, что в первую очередь необходимо в их работе.

Кроме того, «заучив» все пункты скрипта, менеджеры по продажам будут «на зубок» знать свой продукт и услугу, не будут теряться и смогут «преподнести» всю информацию клиентам разного уровня максимально качественно.

Удобство для владельца бизнеса

Владельцам бизнеса не придется переживать о том, насколько грамотно ведут менеджеры продажу товаров и услуг, так как они будут знать, что сотрудники действуют строго в рамках скрипта, в котором прописан алгоритм ведения беседы.

Предприниматели смогут планировать продажи, отслеживать наиболее результативных сотрудников, делать анализ проделанной работы и находить «слабые» стороны и новые векторы развития.

Давать поручения сотрудникам и следить за их выполнением можно в CRM-системе Бизнес.Ру. В ней также можно создавать подробную и функциональную клиентскую базу и использовать информацию о клиентах во время деловых переговоров, повышая тем самым их эффективность.

Быстрая обучаемость сотрудников

Принимая новых сотрудников, даже без опыта работы, владельцам бизнеса также не нужно волноваться: любой, даже начинающий и молодой сотрудник легко справится с ведением продаж при помощи скриптов.

А если в фирме начнется «текучка» кадров, то это не сможет навредить бизнесу, так как уже спустя короткое время, изучив скрипт и руководствуясь им в своей работе, новый сотрудник быстро выйдет на высокую результативность продаж.

Подробнее о разработке KPI для менеджеров по продажам

Виды скриптов продаж и сферы их применения

Продажа по скриптам бывает нескольких видов. Например, различают:

1. Скрипты для телефонных переговоров и скрипты для личных встреч с клиентами;
2. Скрипты холодных и теплых продаж;
3. Скрипты для первых и повторных продаж;
4. Скрипты для продажи товаров и услуг;
5. Скрипты для b2b и для продажи физическим лицам и другие виды.

Скрипты продаж для телефонных переговоров отличаются от алгоритмов разговора с клиентом при личной встрече отсутствием личного контакта и возможностью завершить телефонный разговор в любую секунду, если человек почувствует себя некомфортно. Поэтому к разработке скрипта по телефону подходят с особой тщательностью.

Холодный скрипт продаж – это более сложный алгоритм, чем «теплые» скрипты. Дело в том, что при холодных продажах клиент даже не знает о вашей компании, вашем предложении и уникальных возможностях.

Теплый скрипт подразумевает, что клиент уже обращался к вам в компанию или же договаривался о звонке, и он достаточно заинтересован предложением.

Подробнее об эффективных техниках холодных продаж

Продажи по скриптам: плюсы и минусы

Скрипт продаж – это алгоритм, на который надо опираться менеджеру при разговоре с клиентом, и из этого следуют выводы о положительных и отрицательных качествах использования этих техник.

• продавец всегда знает, что сказать, поэтому продать по скрипту может человек, не обладающий навыками импровизации и убеждения;
• в компании будет единая техника обслуживания;
• новичков легко контролировать, поэтому обучение продажников будет гладким.

• продажник будет заинтересован скорее выполнить скрипт, чем продать товар;
• нет эмоциональной связи с покупателем;
• сложность перевода разговора в договоренность о встрече (сделки), если собеседник действует нестандартно и задает неожиданные вопросы.

Принципы составления скриптов при продажах

Главный принцип составления скрипта в его универсальности. Необходимо составить шаблоны скриптов продаж так, чтобы они подходили ко многим случаям. При этом важно:

• понимать цель разговора;
• осознавать тип клиента, с которым будет разговаривать продажник;
• знать преимущества продукта и те болевые точки клиента, которые ваш продукт «лечит».

Кроме того, скрипт продаж должен быть достаточно коротким, чтобы клиент не устал и смог «переварить» информацию, полученную из разговора.

Этапы написания и внедрения скриптов продаж

В интернете можно скачать готовые скрипты продаж, но лучше, если вы сами напишите уникальный алгоритм беседы менеджера по продажам с клиентом, исходя из вашей ситуации.

Для этого вы можете следовать предложенной структуре, чтобы создать свою стратегию подачи, а затем просто вставить информацию о вашем продукте в шаблон.

Шаг 1: Определите продукт или услугу, на которой вы хотите сосредоточиться

Начните с определения продукта или услуги, которые вы хотели бы в конечном итоге продать потенциальному клиенту.

Например: посуда для сегмента HoReCa.

Шаг 2: Определить целевую аудиторию

Вы, безусловно, можете создать один сценарий продаж, который будет работать для каждого типа потенциальных клиентов, но более эффективно адаптировать ваши вопросы и оценки к конкретным типам покупателя. На этом этапе рассмотрите различные типы покупателей, которым вы будете продавать.

Например: управляющие или администраторы кафе и ресторанов; менеджеры по закупкам.

Шаг 3: Опишите свои преимущества

Возьмите продукт, который вы выбрали, а затем подумайте о покупателе, с которым вы планируете поговорить. Как продукт поможет ему повысить производительность, сократить расходы, улучшить обслуживание и т. д.? Придумайте как минимум три преимущества.

Например:

• увеличенный срок службы посуды (по сравнению с конкурентами того же ценового сегмента);
• средний ценовой сегмент;
• возможность мыть в посудомоечной машине и разогревать в печи.

Шаг 4: Свяжите свои преимущества с болевыми точками клиентов

Составьте список болевых точек для обсуждения, взглянув на преимущества, которые вы определили на предыдущем шаге. Для каждой выгоды обычно существует связанная болевая точка, которая сведена к минимуму или полностью ликвидирована.

Например:

• посуда часто бьется, причем трещины появляются сами собой;
• качественная посуда стоит слишком много;
• хочется красивых тарелок, которые не боялись бы длительного контакта с очень горячей водой.

Шаг 5: Задайте вопросы об этих болевых точках

Лучший продавец – тот, кто задает лучшие вопросы. Чтобы составить подробный список вопросов, посмотрите на каждую болевую точку, указанную на четвертом шаге. Используйте один или два вопроса для каждой болевой точки, чтобы определить, является ли это проблемой для потенциального клиента.

Например:

• «Как часто бьется ваша посуда?»
• «Насколько вы довольны ее качеством? Чувствуете ли вы, что вы теряете прибыль, так как вам приходится покупать комплекты раз в два месяца? »
• «Используете ли посудомоечную машину? »
• «Разогреваете ли продукты в СВЧ? Какую посуду вы предпочитаете для этого? »

Используя пункты, описанные выше, адаптируйте примеры скрипта продаж к своему собственному продукту, компании и потенциальным клиентам.

Шаг 6: Тренировка (не говорите слишком много)

Если вы говорите больше, чем слушаете, то это неправильно. У сценария скрипта должно быть достаточно времени, чтобы ваш потенциальный клиент мог задавать вопросы, делиться комментариями и вообще быть услышанным.

Опробуйте скрипт на коллеге и запишите разговор. Если вы услышите, что говорите больше половину времени общения, отредактируйте сценарий и добавьте больше моментов, чтобы задать вопросы потенциальному клиенту. Вот несколько примеров вопросов:

• «Итак, я слышу от вас [повторять то, что вы слышали от своего потенциального клиента]. Это правильно? »
• «Какая ваша самая большая проблема, связанная с использованием посуды, сейчас? »
• «Есть что-то, что я упустил? »
• «Как это решение облегчит вашу жизнь? »
• «Я заработал еще две минуты вашего времени? »

Внесите несколько из этих вопросов в свой сценарий или придумайте свои, которые помогут поддержать разговор и узнать больше о собеседнике.

Шаг 7: Закончите с перспективой на будущее

Желательно не заканчивать скрипт вопросом: «Вас заинтересовало наше предложение?», «Что вы думаете об этом?». Вряд ли вы поймете, правду ли говорит ваш собеседник.

Поэтому, если беседа не сводится к встрече, а вы планируете перезвонить, лучше заинтересовать компанию по-другому.

Например, скажите, что у вас есть система скидок и, если покупать посуду сразу для нескольких заведений, будет выгоднее. Или сообщите о том, что вы рассматриваете их заведение как место для деловых ужинов. Расспросите о системе скидок и возможности раннего бронирования столиков.

В этом случае вы явно заинтересуете собеседника, и он вспомнит о вашем предложении.

Образец скрипта продаж

Скрипт продажи одежды

Скриптом можно пользоваться не только для продаж по телефону, но и для реализации товаров в обычном магазине. В этом случае при составлении собственного алгоритма обратите внимание на предложенный план готового скрипта продаж одежды.

1. Покупатель входит в магазин, вы информируете его об акциях и распродажах, если они проходят. Смотрите на реакцию покупателя. Если он настроен вести диалог, можете уточнить, что хочет найти клиент: ищет ли одежду для особого случая (свадьба, собеседование или отпуск) или просто прогуливается по магазинам без определенной цели.
2. Спросите клиента, какой цвет или стиль одежды он предпочитает, чтобы указать на интересные модели. Если потенциальный покупатель признался, что зашел просто «посмотреть», поговорите с ним о стиле и трендах этого сезона. Расскажите, какие цвета и стили сейчас в моде. Покажите на примерах магазине.
3. Узнайте, какие бренды предпочитает клиент. Используйте информацию, которую вы собрали, чтобы представить своим клиентам, по крайней мере, пять вариантов, которые отвечают потребностям.
4. Объясните особенности и преимущества каждой модели, которую вы предлагаете. Объясните, какой состав, будет ли удобна вещь в носке. Предложите примерить.
5. Используйте готовые шаблоны, чтобы справиться с потенциальными возражениями, которые могут возникнуть у ваших клиентов. Подумайте о распространенных возражениях, о которых вы слышали в прошлом, и представьте их клиенту вместе с решением, прежде чем у него появится возможность его обсудить.

Например, обработайте ценовое возражение, повысив качество и срок службы одежды. Обработайте возражения цвета или стиля, сославшись на популярность тренда или цвета в течение сезона.

Подробнее о правилах работы с возражениями клиентов

1. Завершите продажу, напомнив клиенту о предпочтениях, которые он представил вам на протяжении всего вашего взаимодействия. Спросите клиента, есть ли у него скидочная карта, и расскажите о преимуществах программы лояльности.

Скрипт продажи: сайт и теплый звонок забывшему о магазине покупателю

Предложим скрипт продажи интернет-магазина в случае, если менеджер звонит на номер покупателя, который ранее совершил заказ (или несколько), но потом перестал пользоваться услугами.

Для примера взят скрипт звонка из детского интернет-магазина.

«Здравствуйте, [Имя]. Вам удобно сейчас говорить? Меня зовут [Ваше имя], и я управляю интернет-магазином [Имя магазина]. Я звоню, потому что мы только что получили экологически чистую линию продуктов, идеально подходящую для семей с маленькими детьми. Ее особенность – натуральный состав, что позволяет родителям не беспокоится об оседании на полу и одежде химии.

В течение недели мы предлагаем нашим клиентам возможность попробовать образец продукта и получить скидку 10% на первую покупку через наш сайт. Могу ли я выслать вам образец и код купона на 10% от вашей первой покупки в [Имя магазина электронной коммерции] сегодня?» [Пауза]

«Спасибо. Вы все еще находитесь в [Адрес клиента]? Хорошо, спасибо за подтверждение вашего адреса. Сегодня я отправлю с курьером бесплатный образец и код купона через FedEx. Я также перезвоню в это время через неделю, чтобы узнать, что вы думаете о наших продуктах, ответить на ваши вопросы о наших товарах и помочь вам сделать заказ в [Имя магазина электронной коммерции]. Спасибо за ваше время.»

Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при и как правильно написать сценарий.

Технология разработки скрипта

Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по , при , при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.

Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.

Сценарий включает в себя 8 блоков:

• Обход секретаря.
• Приветствие.
• Выявление проблем или выяснение потребностей.
• Грамотное предложение решения проблем.
• Предложение действующих акций.
• Уточнение спроса.
• Проработка возражений.
• Завершение сделки.

Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.

Обход секретаря

Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.

Примерный диалог:

Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?

Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?

Секретарь: Хорошо, соединяю.

Приветствие

После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.

Диалог может выглядеть примерно так:

Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?

Представитель фирмы: Валерий Петрович.

Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?

Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?

Выяснение проблем

После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:

Вы: Вы же пишите ручкой?

Представитель фирмы: Да.

Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?

Представитель фирмы: Естественно.

Вы: Тогда вам нужно покупать новые.

Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?

Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».

Грамотное предложение решения проблем

Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.

Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.

Предложение действующих акций

Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.

Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).

Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.

Например:

Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.

Уточнение спроса

На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.

Например:

Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?

Проработка возражений

Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.

Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.

Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.

Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.

Завершение сделки

На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.

Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.

Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.

Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.

Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?

Что такое скрипты продаж?

Потому что рано или поздно могут появиться новички без опыта и навыка работы с возражениями. А скрипт может выручить менеджера, если тот растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.

Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.

В чем минусы

Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной, почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.

Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки

• Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.

• Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.

• Слабые аргументы "за".

• Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).

Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.

Универсальный скрипт для продаж

Базовые этапы любого скрипта это:

1. Установление контакта. Приветствие + знакомство

"Здравствуйте, м еня зовут Наталья, я менеджер компании "N", мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться" (Семен Семенович). " Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты".

2. Выявление потребностей или проблем. "Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение".

3. Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь. "Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае повторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время...".

4. Ответы на вопросы. Работа с возражениями

" С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...".

5. Целевое действие. Отправка КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.

6. Завершение разговора. "Спасибо. Хорошего вам дня".

Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.

Для b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап

• Сбор предварительной информации . Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет, можно, например, выяснить через звонок секретарю: "Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя...", "Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше".

• Отправка коммерческого предложения.

• Звонок + обход секретаря.

Пример входящего звонка в агентство недвижимости (скрипты продаж для риэлторов)

Если звонит клиент, задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть скрипт, сориентироваться легче. Скрипты для недвижимости:

А: АН "Май", добрый день. Меня зовут Светлана. Чем могу помочь?

К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?

А: А как к вам можно обращаться?

К: Леонид

А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?

К: 2#189324#67

А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?

К: Да.

А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?

К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?

А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.

К: Я хотел бы посмотреть.

А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?

К: Лучше сегодня?

А: Наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.

К: Хорошо.

А: Спасибо, до встречи.

Пример шаблона для холодного обзвона

В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.

1. Приветствие. "Добрый день".

2. Знакомство. Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается. Например, "Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены". И выясняем имя клиента.

3. Установление контакта. Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить, есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?). Например, "Вы используете вот этот продукт" и далее "Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...". Вопросы, которые помогут вскрыть боли клиента.

5. Ответы на вопросы. Аргументы и еще раз аргументы. "Почему клиенту нужен именно ваш продукт"

6. Завершение разговора. "Спасибо. До свидания". По результатам звонка, переход контакта на следующую стадию.

Подробнее о работе с возражениями

Чаще всего это такие высказывания: "Нам это не нужно", "Дорого/Нет денег", "Мы давно работаем с одним поставщиком", "Мы вам перезвоним", "Отправьте КП".

В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов "за", что облегчит работу менеджеров. Например:

- "Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет".

- "Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…".

- "Да вы правы денег всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...".

- "Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать".

О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне

1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.

3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.

ВАЖНО! Если вы работаете в , вы можете настроить

• И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.

• Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.

• Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.

• Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.

Еще в отраслевой можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.

Запомнить

Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру:

• Быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло.

• Обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.

Вам кажется, что скрипты продаж — это заученные шаблоны, с помощью которых вас убеждают купить очередную ненужную вещь. Ваш же продукт качественный и нужный покупателям, поэтому он с легкостью продает себя сам. И вообще все эти сценарии, схемы, планы давно остались в прошлом. Сегодня никто их не использует.

Это не так. Мы их используем. Но нужны ли скрипты для продаж вам? Прочитайте статью и ответьте на этот вопрос сами.

Что такое скрипты продаж?

Это сценарий или заранее заготовленный план, по которому развивается ваше общение с клиентом. Результат — человек меняет свое мнение о вашей компании и продукте и принимает ваше предложение. Помните, вы не впариваете человеку свой товар или услугу. Ваша цель — подсказать клиенту решение проблемы.

Скрипт продажи помогает:

• продавать более эффективно;
• облегчить работу продавца за счет стандартизации действий;
• упростить обучение новых сотрудников.

Для чего бизнесу нужны скрипты продаж?

Давайте более подробно рассмотрим, чем вам может быть полезен готовый сценарий. Итак, скрипт:

Делает вас лучшим слушателем

Каким образом? — спросите вы. За счет наличия готового набора вопросов и ответов, вы не придумать аргументы на ходу и более внимательно слушаете клиента. Во время разговора вы можете узнать и проанализировать:

• основные болевые точки человека;
• его внутреннюю мотивацию;
• возражения и опасения относительно покупки вашего продукта.

И в зависимости от ответа клиента адаптировать остальную часть скрипта.

Помогает найти нужный аргумент

Знаете, что убеждает лучше всего? Истории. Например, в продажах активно используют , потому что они работают. Во время разговора с клиентом вы тоже можете вспоминать, как ваш продукт помог другим покупателям.

Но сложно держать все эти истории в голове и моментально вспомнить ту, которая убедит человека. А вот скрипты по продажам раскладывают по полочкам нужные аргументы и помогают быстро найти нужный.

Делает вас собранным

Когда вы идете в магазин вы берете список продуктов? Удержать этот перечь в голове сложно. И не имея на руках списка, вы можете купить что-то лишнее и забыть то, зачем пришли.

Это же касается и продажи. Как часто вы вспоминали о наводящем вопросе или убойном аргументе уже после того, как положили трубку. Особенно, если клиент так и не сказал “Да”. Согласитесь, обидно терять потенциальных клиентов.

Готовый сценарий помогает запомнить все мелочи, которые влияют на решение вашего клиента. Вы становитесь более целенаправленными, а призывы к действию — убедительными. Со временем у вас вырабатывается привычка, и вы помните даже без шпаргалки все, что нужно сказать клиенту.

Помогает стать более уверенным

Когда вы говорите вслух, мозг делает сразу несколько вещей:

• вы думаете о том, что должны сказать;
• вы ищите правильные слова;
• вы подбираете подходящий тон;
• вы анализируете, как слова поймет слушатель.

За счет того, что мозг выполняет массу дел сразу, снижаются результаты. Но, с помощью шпаргалки вы снимаете лишнюю нагрузку. Кроме того, люди, которые знают, что они скажут, кажутся более уверенными в своих словах. Они знают их. Они верят им и это убеждает покупателей.

Делает вас лучше

Главное — постоянная работа со сценарием. Скрипт не создается один раз и на всю жизнь. Чем больше вы общаетесь с клиентами, тем лучше их понимаете. И за счет этого улучшаете сценарий. Отслеживайте:

• Какие части скрипта работают, а какие нет?
• На каком этапе люди чаще всего бросают трубку?
• Какие возражения не закрывает скрипт?

Имея уже готовый план разговора, вам проще вносить в него изменения, уделять внимание ключевым проблемам покупателей и оттачивать ваш навык продавца.

Хотите больше информации о внедрении скриптов продаж? Специально для вас мы подготовили:

• четкий алгоритм и инструменты для создания скрипта;
• 2 шаблона для исходящего холодного / теплого звонка.

Вход только для участников Бизнес Академии! Присоединяйтесь по .

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Готовый сценарий — это не панацея, которая решает все проблемы при продаже товара. У этого инструмента есть свои преимущества и недостатки.

Среди плюсов:

• Быстрая адаптация новых сотрудников. С помощью готовых сценариев они изучают целевую аудиторию, характеристики продукта и язык, на котором говорят клиенты.
• Повышение суммы среднего чека и количества клиентов. Это происходит за счет:
  • понимания потребностей клиентов;
  • определения ценности продукта;
  • работы с возражениями и страхами.
• Снижение зависимости продаж от настроения, мотивации или квалификации сотрудника.
• Создание базы данных, в которой хранится вся полезная информация о ваших покупателях.
• Установление планки качества — работая с готовым скриптом, ваши сотрудники могут только усовершенствовать общение с клиентами.
• Снижение количества ошибок при общении.

Минусы готовых сценариев:

• Разработка и внедрение скриптов занимает время, и требует вложения денег.
• Сотрудник расслабляется, и становиться похожим на робота.
• Покупатель зачастую улавливает заученную речь, что негативно сказывается на разговоре.

Структура скрипта продаж

Сценарий общения с клиентом выстраивается по следующей схеме:

• начало;
• выявление потребности;
• презентация продукта;
• закрытие возражений;
• завершение.

Помните: первые 10-20 секунд имеют решающее значение, а самые важные первые 5 секунд. Поэтому используйте их с умом. Итак, как нужно выстраивать, например, телефонный разговор:

Представьтесь. Сделайте это уверенно. Вам нужно убедить человека уделить вам время и заплатить деньги, поэтому он должен вам доверять.

Спросите, удобно ли человеку разговаривать. То, что он взял трубку, еще не означает, что ему удобно разговаривать. Особенно с вами. Может он ждал звонка клиента и поэтому сорвался с важного совещания. А тут вы начинаете рассказывать о вашем продукте… В этом случае уточните, когда вы можете перезвонить.

Помолчите. Не спешите заполнять тишину разговорами. Дайте возможность высказаться человеку.

Расскажите о своей компании. Убедиться, что описание краткое и понятное. Не нужно 5 — 10 минут рассказывать о том, чем вы занимаетесь. Вложите всю информацию в несколько предложений. У вас это обязательно получится.

Задайте первый вопрос. Его цель — понять, является ли человек вашим клиентом. Например, спросите, какой CRM они пользуются.

Слушайте и спрашивайте. На этом этапе говорит клиент. Ваша задача задавать наводящие вопросы, чтобы узнать больше о покупателе и выяснить, какие проблемы вы можете решить с помощью вашего продукта.

Поблагодарите за время, которое вам уделили. И предложите ваш продукт. Добавьте несколько характеристик, выгод и бонусов. Но старайтесь уложить это в несколько предложений. Не стоит часами описывать ваш продукт.

Договоритесь о следующем действии, например о звонке или встрече. Согласуйте конкретные день и время. И попрощайтесь.

Готовый скрипт продаж будет выглядеть следующим образом:

Вы: Привет, я могу поговорить с [имя клиента], пожалуйста?

Клиент: Привет, это [имя клиента]. Слушаю.

Вы: Привет, [имя клиента], меня зовут [имя продавца], и я являюсь владельцем/сотрудником [название компании]. Я отправил вам предложение на электронную почту вчера. Вам удобно говорить? Это всего на 2 минуты.

Клиент: Да, удобно.

Вы: Отлично, мы в [название компании] работаем специально со стартапами, и помогаем им улучшить свои продажи. Скажите, используете ли вы CRM на данный момент?

Клиент: Да, мы используем [название конкурента] на данный момент. …

Вы: Вас устраивают отчеты по продажам?

Клиент: Да, все в порядке, но я не могу…

Вы: Я полностью согласен. CRM должна помогать понять, что хорошо работает для продаж и что нужно улучшить. Именно это делает наша CRM. Вас интересует 10-минутная демонстрация. Я могу подъехать к вам на этой неделе.

Клиент: Да, это было бы здорово. На этой неделе я безумно занят, может на следующей?

Вы: Отлично, я свободен во вторник утром в 10:00 или в четверг в 2 часа дня. А когда вам удобно?

Клиент: Во вторник в 10 утра.

Вы: Это здорово, спасибо, что уделили мне время. Я с нетерпением жду нашей встречи на следующей неделе.

Более подробно об этапах скрипта для входящей заявки смотрите в видео:

Где используются скрипты продаж?

Когда вы слышите слово скрипт, какая первая ассоциация у вас возникает? У меня — разговор по телефону. Наверное, потому что сегодня это основной канал продаж. Во время регистрации на бесплатные вебинары вас просят оставить номер. А потом обязательно перезванивают.

Но, кроме звонков, скрипты также используют:

• при общении в чате на сайте / в мессенджерах;
• во время проведения презентации;
• в видео.

На самом деле любое общение с покупателем можно представить с помощью скриптов. И в любой нише можно внедрить сценарии.

Где взять скрипты продаж?

Вы решили, что готовый план продаж вам нужен? Дело за малым. Выберите один из способов, перечисленных ниже:

1. Разработка скриптов продаж самостоятельно

Этот вариант самый эффективный, потому что:

• вы хорошо знаете : ее боли, потребности, сомнения, страхи;
• вы разбираетесь во всех аспектах своего продукта и бизнеса;
• вы говорите на языке клиента и знаете, как его убедить купить товар или услугу.

Не забудьте подключить к разработке ваш отдел продаж. Ведь они могут подбросить несколько полезных идей.

Не каждый эксперт может написать хорошую статью. Потому, что разбираться в теме и хорошо писать это разные навыки. Так же и со скриптом. Вы можете быть идеальным продавцом и при этом не самым лучшим автором скриптов. Но немного практики плюс желание разобраться в теме и у вас все получиться.

2. Покупка готового скрипта

Здесь ситуация с точностью наоборот. Специалисты пропишут вам продающий скрипт, но они не всегда хорошо проработают вашего клиента и/или ваш продукт. Кроме того, специалист — это дополнительные затраты. И, к сожалению, даже в этом случае вы не можете быть уверенны в эффективности готового сценария.

3. Использование чужого опыта

Проведите : напишите список из 5-7 предприятий в вашей нише, прозвоните их и запишите диалог. Можете подключить свою команду, придумать разные ситуации и посмотреть, как отдел продаж будет с вами работать.

Конкуренты — это бесплатный источник новой информации. Кроме того, изучив, что делают другие игроки ниши, вы можете сделать лучше. Не ограничивайтесь вашими конкурентами. Пообщайтесь также с лидерами в других направлениях.

4. Поиск примеров скриптов продаж на просторах Интернета

Это быстрее и проще, чем писать самостоятельно, и дешевле, чем нанять специалиста. Тем более, что в сети постоянно появляются новые материалы по теме. Но, любой чужой скрипт нужно адаптировать под вашу нишу. И он не всегда может подойти.

Кроме того, никто не даст 100% гарантии, что сценарий сработает. Ведь вы не единственный, кто его может использовать. А услышав похожие фразы, клиенты могут просто повесить трубку

5. Объединение: 1 + 3 + 4

Этот вариант поможет вам создать более эффективный скрипт. В Интернете вы найдете интересные варианты, которые адаптируете под своего клиента и продукт. А с помощью исследования конкурентов, вы усилите ваш сценарий.

Как внедрить скрипты продаж в бизнес?

Всего 3 шага отделяет вас от внедрения сценария. А именно:

А. Создание скриптов продажи:

1. Изучите работу вашего отдела продаж. Если вы записываете разговоры с клиентами, прослушайте их. Особое внимание уделите тем, которые закончились покупкой.

1. Запишите, как вы говорите. Помните, сценарий не должен делать вас или ваших продавцов похожим на робота. Люди ощущают фальшь. Поэтому не добавляйте в скрипт фразы, которые при обычном разговоре вы не употребляете.

1. Помните про имя человека. Добавляйте его в скрипт. Старайтесь чаще обращаться по имени. Но, не переусердствуйте.

1. Расскажите о преимуществах. Человек покупает не товар, а решение проблемы. При продажах делайте акцент не на характеристиках, а на ценности для клиента.

1. Используйте жаргон. Говорите на языке покупателя. Включайте в скрипт профессиональные слова и сокращения. Покажите человеку, что вы его понимаете. А также создайте имидж эксперта.

1. Добавьте кейс или исследование. Помните, я говорил, истории убеждают? Так же, как и цифры. Используйте это при создании скрипта.

1. Пропишите цель. Четко определите, что вы хотите от человека: назначить встречу, получить контактные данные, продать продукт. Помните 1 цель — 1 скрипт. Не пытайтесь впихнуть в него все, что можно.

В. Выбор программы для написания скриптов продаж

Кликайте Play, чтобы узнать, какие программы мы используем и в чем их эффективность:

Кроме этого вы можете прописать сценарий в обычном документе (Ms Word, Ms Exel, Google Docs) или нарисовать в сервисе для создания mindmaps.

При выборе программы, учитывайте следующие особенности:

• скорость, с которой менеджер найдет нужный скрипт и ответ в нем;
• простота навигации по сценарию;
• удобство переключения между скриптом и CRM-системой;
• отсутствие отвлекающих факторов в рабочей области;
• скорость движения по скрипту;
• простота структуры;
• удобство создания и внесения правок в готовый скрипт.

С. Проработка готового сценария вместе с сотрудниками

Последний пункт — это обучение сотрудников и внесение правок в готовый сценарий. Дайте вашему отделу продаж готовый скрипт. Пусть они с ним поработают, прозвонят нескольких клиентов. Выбирайте разных покупателей, чтобы проработать больше нестандартных ситуаций и заточить сценарий под них. После этого соберите обратную связь. Прослушайте записи разговоров.

Проработайте все замечания и пожелания. Создайте несколько вариантов одного и того же скрипта, чтобы лучше общаться с потенциальными клиентами. Продолжайте работать с готовым сценарием.

Скрипты продаж: примеры

Основная задача скриптов — обработать возражение. Их может быть несколько. Ловите перечень и готовые способы их устранения.

1) Меня это не интересует

Один из самых популярных аргументов. Обычно с его помощью отмахиваются от надоедливых продавцов. Но вы ведь к ним не относитесь. Поэтому задайте вопрос, чтобы разговорить потенциального покупателя и склонить его на вашу сторону.

Например:

Я понимаю, почему вам кажется это неинтересным. Знаете директор/менеджер компании Х сказал то же самое. А сейчас он постоянно использует наш продукт и с его помощью [ценность вашего товара/услуги для клиента, например повышает конверсию, привлекает клиентов, снижает себестоимость и т. д.]. Я понимаю, что [повторяем ценность товара/услуги], важно для вашего бизнеса. Расскажите, почему это вас не интересует?

Говорите медленно и четко. Дайте собеседнику возможность понять, нужно ли ему, например, снижать себестоимость. Добавьте для наглядности конкретные цифры. То есть скажите, что директор компании Х не просто урезал затраты на создание своей продукции, а уменьшил их на 10%, 20 $ (на каждом товаре), 1000$ (в целом).

2) У нас нет бюджета

Если собеседник впервые слышит о вашей компании, как он может знать, что ваши услуги ему не по карману? Конечно ситуации бывают разные, но это еще один способ отвязаться от надоедливого продавца. А вы (смотрите пункт 1) не впариваете свой продукт, а хотите помочь потенциальному покупателю.

Поэтому предложите ему выбор. Например:

Я понимаю, вы не уверены стоит ли вкладывать деньги в наш продукт, не имея опыта работы с ним. Клиенты М и Н тоже не сразу начали с нами работать. После общения мы смогли найти оптимальный вариант сотрудничества. [В общих чертах можете рассказать об этих вариантах]. Я предлагаю вам больше узнать о нашем продукте и уже после этого принять решение. Может вас заинтересует бесплатный тест-драйв или встреча?

3) Мы уже что-то используем для этого

Не поддавайтесь на соблазн и не начинайте рассказывать, чем плохи ваши конкуренты, и какие вы белые и пушистые. Вместо этого спрашивайте. Попробуйте выяснить что собеседнику нравиться в другом продукте, чего бы еще хотелось получить (дополнительные функции или сервис).

Возможно, вы не сможете в конечном итоге переманить этого клиента к себе. Но представьте, сколько новой информации вы узнаете. Используйте ее в будущем. Например, для того, чтобы улучшить продукт и в следующий раз предложить покупателю вашего конкурента заманчивый оффер.

Другой вариант. Расскажите собеседнику о том, чего нет у других. Например:

Я рад слышать, что вы уже работаете с [компания конкурента]. Это подтверждает, что вы понимаете необходимость [увеличения прибыли / снижения затрат]. Я звоню вам, потому что помимо этого, мы работая с такими компаниями, как [перечислите крупных игроков рынка, с которыми вы работали/работаете], чтобы [та самая крутая фишка, которой вы выделяетесь].

4) Мне нужно подумать

Как работать с этим возражением, смотрите в видео:

Заключение

Скрипт продаж — это ваш надежный помощник при общении с клиентом. Он помогает вам убедить человека и получить желаемое. Использовать или не использовать его в бизнесе, решать вам.

Хотите больше материалов о продажах. Ставьте лайк, и пишите в комментариях, о чем хотите прочитать в следующей статье.