Общение с оппонентами деловая этика. Этика и основные правила делового общения. Стили делового общения

Взаимодействие людей не может осуществляться без речевой коммуникации. В настоящее время все более важным становится именно деловое общение, которое включает все коммуникации людей в служебной сфере. Есть некоторые принципы такого вида общения между людьми, и этика делового общения сформирована именно из этих правил. Чтобы служебные отношения складывались легко, важно знать нормы коммуникации в рабочем коллективе.

В профессиональной среде выделяют несколько типов коммуникации:

• деловые переговоры;
• деловая переписка;
• совещание;
• дискуссия;
• деловое совещание;
• публичное выступление;
• деловая беседа.

Все эти типы общения совершенно разные по целям и форме, но в каждом из них одинаково важно соблюдать этикет. Эти принципы не сильно различаются для каждого из видов общения.

Зачем нужна этика профессионального общения

Этика делового общения – негласные принципы общения в коллективе между сотрудниками, объединёнными общими профессиональными целями. Чтобы обмен информацией был упорядочен, важно соблюдать этические нормы. На практике их применение важно по нескольким причинам.

Во-первых, сотрудники благодаря соблюдению норм лучше понимают, какие цели перед ними стоят или что они должны сделать для достижения этих целей.

Во-вторых, этика делового общения помогает создать трудовую атмосферу в коллективе, где большую часть времени занимает производство, а не личное общение.

Грамотное деловое общение в коллективе помогает сотрудникам чувствовать себя комфортно в моральном плане при выполнении рабочих задач, а это во многом влияет на производительность труда.

Принципы деловой этики

Среди основных принципов такой сферы коммуникации, как этика делового общения, можно выделить следующие:

• по отношению к коллегам, клиентам, руководству или младших по званию не должно быть недоброжелательного отношения;
• все ресурсы между сотрудниками нужно распределять справедливо;
• правило прогрессивного максимума — развитие этической стороны поведения организации зависит от поведения сотрудников;
• служащие к традициям организации должны быть лояльны;
• в профессиональной сфере одинаково признаются как индивидуальные, так и коллективные действия;
• при решении рабочих вопросов можно руководствоваться личным опытом, но оправданно;
• по отношению к служащим не должно применяться любых насильственных мер;
• один сотрудник не может ограничивать свободу другого;
• для любого рабочего коллектива важна бесконфликтность;
• нужно не только следовать правилам этики самостоятельно, но и мотивировать на это других;
• не следует подвергать критике любых конкурентов;
• этические нормы делового общения в компании нельзя ввести, выпустив приказ. Деловое общение должно стать традицией;
• руководству важно доверять сотрудникам, чтобы повысить у них ощущение собственной ответственности.

Остальные требования этики зависят от того, чем конкретно занимается организация.

Этика горизонтального делового общения

Часто между коллегами возникает соперничество, поэтому не всегда получается сразу выстроить правильную модель поведения с сослуживцами. С коллегами принципы делового общения таковы:

1. лучше не пытаться показать себя с более выгодной стороны, чем это есть на самом деле, так как рано или поздно это станет очевидно;
2. обязанности, а также права каждого должны быть четко определены, желательно, чтобы они между разными людьми не пересекались;
3. коллег нужно рассматривать как отдельных личностей, а не как людей, помогающих достигнуть собственные цели;
4. лучше не интересоваться на работе личными переживаниями коллег или их делами.

Этика вертикального делового общения «снизу вверх»

От соблюдения правил этики во многом зависит то, какие у подчиненного будут отношения с руководителем. Этические нормы делового общения, важные при общении с работодателем, таковы:

• если руководитель наделяет сотрудника обязанностями, последнему лучше спросить о своих правах тоже. Без определенной степени свободы реализовать поручения бывает сложно;
• лучше не обращаться со всеми мелкими проблемами к руководителям, когда есть другие лица, способные разрешить эти вопросы;
• свое мнение следует выражать точно, но не ограничиваясь краткими ответами. К емкой, аргументированной мысли прислушается каждый руководитель;
• не следует чересчур подхалимничать перед вышестоящими по должности сотрудниками. Это всегда явно заметно и можно получить у руководителя славу льстеца или раздражителя;
• своим поведением нужно показать себя не мягким, а принципиальным и твердым человеком, которому можно давать серьезные поручения, иначе у руководства не будет доверия.

Этика вертикального делового общения «сверху вниз»

То, как люди с высокими должностями относятся к подчиненным, во многом определяет отношения в коллективе. В профессиональной среде руководство дает эталон этики общения служащим.

Чтобы общение было продуктивным, руководителям следует придерживаться таких принципов:

• поощрять коллектив, даже если успех был достигнут усилиями руководства;
• подвергать критике не самого человека, а его профессиональные поступки;
• сделать замечание сотруднику за ненадлежащее выполнение даже мелких обязанностей (иначе человек может ощутить свою безнаказанность);
• не давать личных советов сотрудникам, которые не относятся к работе;
• показывать сотрудникам, что власть находится у руководства;
• похвалить за хорошо выполненную работу сотрудника не только материально, но и морально, чтобы он чувствовал себя компетентным и важным;
• награждать сотрудников нужно справедливо – размер премии должен зависеть от профессиональных заслуг сотрудника;
• защищать своих сотрудников перед посторонними.

Имеет значение и то, в какой ситуации и с кем общается руководитель. Стиль общения может меняться — зависит он от многих деталей: например, с добросовестным ли сотрудником приходится разговаривать или как долго человек проработал в компании.

Этика письменного делового общения

В настоящее время все чаще приходится вести деловое общение посредством переписок по электронной почте.

Правила этики делового общения в переписке таковы:

• внимательность к рабочим целям другого сотрудника;
• уважение друг к другу;
• сохранение безопасности информации без ее лишнего распространения;
• грамотность;
• пунктуальность.

Отразить на практике эти правила довольно просто, но это требует внимательности и времени.

Как правильно составить деловое письмо

Во-первых, в электронном письме следует лаконично и точно заполнить поле «Тема». Это помогает адресату сразу понять, от кого и по какому вопросу ему пришло письмо. Человек также сможет определить приоритет послания.

Во-вторых, чтобы сделать письмо более личным, нужно вставить полное имя своего делового оппонента. Это помогает сразу же вызвать у него доверие и доброжелательность.

В-третьих, следует точно заполнять поля письма «Кому», «Копия» и «Скрытая копия». Если имя конкретного сотрудника стоит в первом поле, значит, ответить на письмо должен он (или, если их несколько, то все, кто там указан). Остальным людям, адреса которых прописаны в «Копии», лучше не участвовать в переписке без необходимости, а просто ее прочитывать. Если ответить всё же нужно, то следует представиться и вежливо изложить свою точку зрения, начав с фразы «Прошу прощения, что вмешиваюсь…».

Особенно опасна графа «Скрытая копия», так как участники переписки указанного там человека не видят, а значит, не знают о его присутствии. Не всегда такое действие законно.

Именно поэтому участникам беседы следует сообщить о нём заранее или после завершения переписки. Коллега, указанный в этом поле, не должен непосредственно участвовать в переписке ни при каких обстоятельствах.

В-четвертых, важно отвечать на деловое электронное письмо как можно быстрее и точнее. Это демонстрирует не только компетентность, но и заинтересованность в сотрудничестве.

Считается, что нужно ответить на письмо по этикету в течение 2-3 часов с момента его получения. Если же сделать этого не получается, важно сразу сообщить своему деловому оппоненту об этом. В письме указывается факт получения сообщения и время, за которое человек собирается ответить (например, за день).

Имеет значение стиль подачи информации в деловом письме, его объем, а также формат. Принципы этики делового общения посредством электронных писем таковы:

• печатный лист А4 – максимальный комфортный для чтения объем;
• не следует прикладывать всю историю переписки сверху, так как это вынуждает адресата долго прокручивать страницу. Ответ должен быть сверху, а только после этого – история;
• переписка (ее тоже нужно прикладывать, чтобы не вынуждать человека искать по почте предыдущее письмо);
• объем прилагаемых к письму файлов должен быть не слишком велик, иначе у адресата могут возникнуть проблемы со скачиванием;
• чтобы снизить объем файла (или если их несколько), лучше его заархивировать в любом популярном формате, для сканов и фотографии можно просто уменьшить реальный размер.

Четких правил относительно стиля языка в письменном общении нет – главное, чтобы речь была понятна оппоненту. Допускается даже использование сленга, если оно оправдано – например, ускоряет коммуникацию или упрощает деловое общение в коллективе. Лучше использовать его при общении с коллегами внутри компании. С внешними клиентами или другими компаниями употребление сокращений может нести риски.

Этика профессионального общения по телефону

При телефонном разговоре нужно придерживаться практически тех же правил, что предусмотрены для живого общения.

К оппоненту нужно обращаться корректно, перед изложением рабочего вопроса следует представиться, назвать должность, проговорить название компании и свой отдел. У незнакомого человека нужно спросить полное имя.

Излагать идеи нужно кратко, а если разговор приходится внезапно прервать, то следует извиниться и пообещать перезвонить позже.

Понятие этики делового общения необходимо иметь всем сотрудникам деловых компаний, так как это мощный инструмент коммуникации в профессиональной среде. Она во многом облегчает общение между сотрудниками, руководством и клиентами, делает его более продуктивным, понятным и эффективным.

Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.

Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

• словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;

• состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;

• грамотность;

• произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Культура делового общения

Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.

Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.

Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.

В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.

Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.

Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.

Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.

Особенности делового общения

Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.

Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.

Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.

Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и .

Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:

• установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;

• ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;

• обсуждение интересующего вопроса или задачи;

• при необходимости решение задачи;

• завершение контакта.

Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.

Принципы делового общения

Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.

Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.

Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал. Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.

Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой , красноречие и т.п.

Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.

Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.

Отсюда следует прямой вывод: умение общаться с людьми есть важнейшее профессиональное качество которому человек обязан учиться и которое он должен совершенствовать всю свою жизнь. Следует признать справедливым остроумное замечание английского философа Джона Локка о том что в дурно воспитанном человеке смелость принимает вид грубости ученость выглядит педантизмом остроумие шутовством простота неотесанностью добродушие льстивостью2. Следует подчеркнуть что самые высокие нравственные качества выхолащиваются лишаются практического...

Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Лекция 7. Этика делового общения

7.1. Понятия этики делового общения

Этика делового общения — это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий.

В основе делового общения лежит решение важного служебного вопроса, ответственное конкретное дело, касающееся судеб людей, материальных и финансовых затрат, а нередко и правовых отношений с весьма малоприятными последствиями для субъектов общения. Поэтому нравственная сторона позиций, решений и социального результата общения играет огромную роль. Кроме того, когда речь идет о руководителе, этическое содержание общения прямо влияет на нравственные воззрения подчиненных и, следовательно, на качество их служебной деятельности. Поэтому знание и владение этикой делового общения является показателем профессиональной культуры сотрудника правоохранительных органов, степени его соответствия современным требованиям.

Исследования показывают, что в деловой жизни большинства людей процессы общения занимают 70—85% их рабочего времени. Иными словами, наибольшую часть результата своей служебной деятельности человек достигает через взаимодействие с другими людьми, что дало основание известному американскому банкиру Д. Рокфеллеру сказать: «Умение общаться с людьми — это также товар, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».

Отсюда следует прямой вывод: умение общаться с людьми есть важнейшее профессиональное качество, которому человек обязан учиться и которое он должен совершенствовать всю свою жизнь. Особенно важно это умение для руководителя. От качества общения руководителя зависят: степень информированности руководителя, эффективность его воздействия на подчиненных, морально-психологический климат коллектива, удовлетворенность, как самого руководителя, так и его подчиненных результатами деятельности. Деловое общение должно основываться на определенных нравственных принципах, среди которых можно назвать следующие.

1. В основе делового контакта лежат прежде всего интересы дела, которые посредуют и личные интересы и собственные амбиции.
Несмотря на кажущуюся банальность, этот принцип нарушается
чаще всего, поскольку далеко не каждый и далеко не всегда находит в себе способность поступиться личными интересами, когда они входят в противоречие с интересами дела.

2. Порядочность, т.е. органичная неспособность к бесчестному поступку, включающая обостренную совесть, стремление сохранить
незапятнанной свою честь как высшую степень честности, неподкупности и благородства; умение держать себя одинаково с любым
человеком, независимо от его служебного или социального статуса;
принципиальность — наличие твердых убеждений и активного
стремления к их реализации; обязательность, точность, ответственность, верность слову и делу.

1. Доброжелательность, т.е. органичная потребность делать
   людям добро. Конечно, всякая профессиональная деятельность
   имеет целью удовлетворение социальной потребности и в этом
   смысле направлена на «производство полезного». Однако добро
   желательность расширяет сферу социальной жизнедеятельности
   человека, поскольку без этого он ограничивается лишь тем, что
   обязан выполнить в пределах предписанного службой (за что,
   собственно, он получает денежное довольствие (зарплату)). Прин
   цип доброжелательности побуждает человека выполнять не толь
   ко то, что он должен, но еще и сверх того, что он может, во имя
   блага людей и за что он получает человеческую признательность
   и удовлетворенность.

Уважительность, т.е. уважение человеческого достоинства,
реализующаяся через такие воспитанные нравственные качества,
как вежливость, деликатность, тактичность, учтивость, заботливость.
При этом вежливость, не в ущерб уважительности, должна соче
таться с корректностью, выдержкой и уравновешенностью. Здесь
этикет смыкается с моралью, ибо, выполняя его нормы, мы одно
временно выполняем моральное требование: уважать человеческое
достоинство. То же относится к уставным положениям: устав ни в
коей степени не допускает умаления достоинства подчиненного его
начальником. Этикетные нормы общения, при которых люди не
испытывают взаимного раздражения, обид, оскорблений, недовольства друг другом, предохраняют от стрессов, нервных потрясений и других негативных последствий общения, как бытового, так и делового. Незнание этикетных правил, по выражению британского политического деятеля XVIII в. Ф. Честерфильда, неумение их применять способны отрицательно сказаться на уважении окружающих к данной личности, ибо делают человека скованным, неуклюжим, в результате чего общение становится тягостным не только для него, но и для окружающих 1 .

5. Разумность и целесообразность. Этот общий принцип, лежащий в основе любых этических норм и правил, особенно необходим во всех формах человеческого поведения и общения, значительная часть которых определена этикетными нормами. Так, соблюдение этикетных норм общения благоприятно влияет на нравственно-психологический климат служебного коллектива и делает наиболее эффективным его функционирование. Соблюдение этикетных норм за столом помимо создания приятной атмосферы способствует лучшему усвоению пищи. Культура одежды (здесь также соблюдаются определенные этикетные правила) способствует аккуратности и чистоплотности, развивает эстетический вкус и т.д.

Следует признать справедливым остроумное замечание английского философа Джона Локка о том, что в дурно воспитанном человеке смелость принимает вид грубости, ученость выглядит педантизмом, остроумие — шутовством, простота — неотесанностью, добродушие — льстивостью 2 .

Хорошие качества составляют подлинное богатство души, но это богатство часто лежит без движения, в лучшем случае приносит малозначительный эффект, если человек не уме-
ет выразить себя должным образом, не умеет найти этим качествам соответствующей формы для применения.

Знание этикетных норм и правил культуры поведения имеет не только общественную полезность, но и приносит пользу и удовольствие тому, кто им обладает. Личный интерес здесь удовлетворяется еще и тем, что хорошо воспитанный человек чувствует себя уверенно в любом обществе, легко преодолевает психологический барьер общения, не испытывает комплекса неполноценности и получает возможность расширять сколько угодно круг своего общения, включая в него интересных, умных людей, у которых есть чему поучиться и общение с которыми доставляет истинное наслаждение.

Знание этикетных норм не является врожденным, не постигается бессознательно, стихийным путем. Им надо овладевать осознанно и целеустремленно — так, как мы овладеваем любым умением. Полученные знания необходимо закреплять путем упражнений и практического применения. Таким образом создается собственная манера поведения, и вести себя по-другому человек уже не может. Общепризнанно, что знание и соблюдение этикетных норм — это качественный показатель уровня развития культуры личности.

Этикет — это устойчивый порядок поведения, совокупность правил вежливого обхождения в обществе. Этикетные правила представляют собой поведенческий язык культурного общения. В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу собеседника и конкретной специфике ситуации, в которой происходит общение. Это требование приобретает особую значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официальные формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок, неисполнение требований этикета по причине их незнания или неуважения к ним воспринимается как оскорбление личного достоинства и часто становится причиной конфликтов или, по крайней мере, вызывает оправданное неодобрение.

Этикет по своей этимологии (но не по содержанию) с этикой не имеет ничего общего — их созвучие случайно. Как уже говорилось в главе I , термин «этика» имеет в своей основе древнегреческое слово ethos , обозначающее «обычай», «характер», «образ мыслей». Что касается термина «этикет», то он произошел от старофранцузского глагола estiquer , буквально означающего «приближать», «прикреплять», и в своем первоначальном значении включал свод правил, определявший форму и порядок поведения при дворе монарха для его приближенных.

Тем не менее, поскольку и этикет, и мораль имеют своим предметом регуляцию человеческих отношений, они обладают определенной общностью, хотя каждое из этих явлений обладает своей собственной спецификой. Этикетные правила возникают на основе нравственных и эстетических норм и принципов, определяющих содержание и формы человеческого общения. При этом мораль относится преимущественно к содержанию, а этикет — к форме этого общения. И поэтому особую ценность представляет личность, не только обладающая хорошими манерами, тактом и умением вести себя в обществе, но и гармонически их сочетающая с духовной красотой и высокой нравственностью.

Характерной особенностью правил этикета является их конвен-циональность, иначе говоря, они вырабатываются людьми по взаимному соглашению. При этом одни формы поведения считаются корректными, а другие — нет. Отсюда, кстати, происходит определенная пестрота правил этикета у различных народов, социальных и профессиональных общностей, возникающая вследствие специфичности условий их развития и становления.

Соблюдение этикетных норм — важнейший элемент культуры поведения. Очень точно определил связь между культурой поведения человека и характером его общения с другими людьми известный российский социолог А.Г. Харчев: «Культура одежды, движений, манер важна не сама по себе. То, что называется «внешней культурой», не только обеспечивает определенный уровень общения между людьми, но при соответствующей направленности ее воспитания порождает у человека устойчивую потребность реализовать максимум заложенных в нем положительных тенденций. И наоборот: неумение вести себя на людях — это своеобразный психологический тупик, оно интенсивно формирует у человека чувство ущербности, озлобляет его, создает «полосу отчуждения» между его личным «Я» и системой социальных ценностей» 1 .

Исходя из этого, этикет как форма проявления культуры определяется не как сумма застывших норм и правил, а как важнейший элемент культуры общения, отвечающий всем ее требованиям и тесно связанный с основополагающими принципами морали.

Следует подчеркнуть, что самые высокие нравственные качества выхолащиваются, лишаются практического смысла, если они сочетаются с низкой культурой поведения, с незнанием этикетных норм, с пренебрежением к «условностям». «Хорошие люди, из которых в подавляющем большинстве состоит наше общество, — писал выдающийся ленинградский режиссер Н.П. Акимов, — очень часто в повседневной жизни ведут себя не очень хорошо, обижают своих близких, нередко портят настроение себе и другим. И происходит это обычно безо всякого злого умысла, без намерения обидеть, унизить, оскорбить, а так просто, по недосмотру, недомыслию, невниманию» 2 . И на этом основании он делал важный вывод о значении воспитания, умения вести сеоя таким ииразим, поступки облекались в формы, способствующие возникновению подлинно гуманных отношений между людьми. К такому наблюдению следует внимательно прислушаться, ибо мы все неоднократно сталкивались с тем, как обида, нанесенная не «по злобе», а просто в силу нравственной и культурной глухоты человека, порождала цепную реакцию взаимных обид и оскорблений, в результате чего у многих людей было испорчено и настроение, и самочувствие, да и дело страдало.

Это положение легко проиллюстрировать хрестоматийным примером. Достаточно вспомнить, по какой причине у Гоголя Иван Иванович поссорился с Иваном Никифоровичем: тот в пылу препирательства назвал его гусаком. Можно сказать (и именно так рассуждал Иван Никифорович): подумаешь, какое страшное оскорбление, стоит ли из-за такого пустяка огород городить. Но в том-то и дело, что в силу каких-то личных причин именно сравнение с гусем нанесло Ивану Ивановичу смертельную обиду. В результате не только была разрушена многолетняя дружба, но вообще вся жизнь Ивана Ивановича оказалась изломанной: у него испортился характер, он сделался сутяжником, лишился состояния — и все это лишь потому, что Иван Никифорович в силу своей «толстокожести» не сумел проявить должного такта и чуткости.

Подчеркнем: строгое соблюдение правил этикета — важное условие высокой культуры поведения. Это та «одежка», по которой «встречают», по которой составляют первое впечатление о человеке. Но даже самое скрупулезное знание и соблюдение этих правил не гарантируют соответствующего поведения человека, ибо реальные обстоятельства настолько разнообразны, что никакие правила и нормы не в состоянии охватить их полностью. Чтобы избежать возможных ошибок, необходимо выработать в себе чувство эмоционального сопереживания с собеседником, которое называется тактом. Развитое чувство такта позволяет человеку определить должную меру в выражениях и поступках, в проявлении интереса к другому человеку. Именно тактичность позволяет найти решение проблемной коллизии при общении, не умаляя при этом достоинства других людей и не роняя собственного достоинства.

Профессиональный такт — это проявление по отношению к другим сдержанности, предусмотрительности и приличия при общении. Такт предполагает бережное, внимательное отношение к личности собеседника, исключающее возможность задеть какие-то его «больные струны». Это — умение тактично, корректно обойти, по возможности, вопросы, могушие вызвать неловкость у окружающих. Это — умение что-то сказать или сделать кстати, без ненужных «перегибов», назойливости и бесцеремонности. Проявление бестактности — безошибочное свидетельство отсутствия культуры, показатель грубости и невоспитанности. Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта — это не просто обязательный элемент общения, но неотъемлемая составная часть духовной культуры личности, тем более личности руководителя, непременное условие позитивных результатов делового общения и авторитета правоохранительных органов в целом.

Выше говорилось, что нормы этикета нельзя применять механически, что каждая конкретная ситуация может их «корректировать» и что только развитая способность профессионального такта предохраняет сотрудника от ошибок. Но есть и более общие механизмы контроля этикетного поведения. Они те же, что и у морали: это воздействие общественного мнения и угрызения совести самого человека. Существуют и «санкции»: от язвительной насмешки до штрафа за нарушение общественного порядка. Но все же лучшим, во всяком случае самым достойным контролером является собственная совесть.

Если пышущий здоровьем мужчина не уступает место в автобусе старушке, то речь идет не о незнании им этикетных правил, а о запущенности его нравственного воспитания. И прежде чем взяться за обучение его правилам обхождения, нужно заняться воспитанием его нравственных устоев. Именно эти устои и будут главным судьей правильности поведения, а общественное мнение будет всего-навсего помощником.

Этикет, такт и культура поведения сотрудника есть показатель его нравственной воспитанности и свидетельство его общей культуры, важнейшее условие установления правильных взаимоотношений между сотрудниками и гражданами, создания отношений доверия, благожелательности, солидарности. Поэтому овладение правилами и нормами культуры делового общения, служебной этики и этикета должно стать внутренней потребностью каждого сотрудника правоохранительных органов.

7.2. Формы этики делового общения

Деловое общение сотрудников как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Представим основные из них.

1. Повседневное служебное общение:

беседы, встречи, переговоры;

прием посетителей;

совещания, собрания, заседания, конференции;

посещение организаций, учреждений;

посещение граждан по месту жительства;

дежурство, патрулирование, охрана.

2. Специфические формы служебного общения:

общение в служебном коллективе (субординированные фор
мы общения; общение между коллегами);

общение преподавателей со слушателями в процессе обучения;

деловые контакты с иностранными гражданами.

3. Экстремальные формы служебного общения:

общение в условиях конфликтной ситуации;

общение с участниками митингов, демонстраций, публичных
демаршей;

общение с задержанными во время обыска;

общение со спецконтингентом.

4. Неспецифические формы общения:

публичные контакты с журналистами, интервью;

выступления по радио, телевидению, в печати;

телефон, телетайп, радиосвязь;

деловая переписка, резолюции.

Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов в этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, которых также следует тщательно придерживаться.

Каждая из вышеперечисленных форм содержит разнообразные принципы, приемы, правила и нормы. В своей совокупности они составляют объемный спецкурс «Деловое общение», далеко выходящий за рамки дисциплины, рассматриваемой в данном учебнике. Поэтому ниже излагаются лишь основные сведения по наиболее употребляемым в деятельности правоохранительных органов формам делового общения.

I . Этические требования к проведению деловых бесед, встреч и переговоров

Результаты профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет найти правильное решение, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприятных ситуаций. Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия.

Естественно, не каждая деловая встреча или беседа требует детальной проработки всех ее аспектов, но при ответственных встречах она необходима. Не следует отказываться от правил проведения встреч и бесед и при незначительных, на первый взгляд, встречах, поскольку регулярное соблюдение этих правил приводит к выработке навыков наиболее правильного поведения в таких ситуациях и в конечном счете способствует успеху в деле.

Не каждый контакт, встреча перерастают в беседу. Нетактично и даже неприлично, например, пытаться «втянуть» в разговор человека, с которым только что познакомился и который не расположен к этому разговору. Если человек, с которым вы вступаете в контакт, не настроен на беседу, то лучше ее отложить. Однако в правоохранительной деятельности существуют ситуации, когда возникает потребность в получении той или иной информации от человека, уклоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смогли расположить к себе, окажет вам значительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами.

1. подготовка к беседе;
2. начало беседы;
3. передача информации;
4. аргументирование;
5. опровержение доводов собеседника;
6. принятие решений.

Он рекомендует придерживаться именно такой структуры беседы. Однако это не всегда возможно. Иногда приходится изменять очередность этапов, иногда какой-то этап целесообразно опустить, иногда стирается граница между третьим, четвертым и пятым этапами, иногда приходится возвращаться к предыдущим этапам. Но при этом в структуре беседы обязательно должны наличествовать подготовительная, вступительная, основная и заключительная части беседы.

При подготовке к беседе рекомендуется изучить собеседника. Какое положение он занимает? Как он к вам относится? Что он за человек? Каковы его намерения? Неплохо знать основные моменты биографии собеседника, круг его личных интересов, включая любимое занятие, хобби.

После того как выяснено, с кем вам придется беседовать, следует провести предварительный анализ беседы, то есть обдумать деловую обстановку, что дает возможность определить время, место и темы, которые могли бы быть обсуждены в ходе беседы, а также ее возможных участников.

Психологи полагают, что пик мозговой активности приходится на 10.00—12.00, поэтому наиболее важные встречи, требующие больших затрат умственной и психической энергии, желательно назначать в первой половине дня. Заранее обозначаются временные рамки встречи. Время, предназначенное для встречи, должно быть освобождено от других дел. На это время нельзя назначать другие встречи и заставлять приглашенных ожидать в приемной. Не принято затягивать встречу сверх отведенного на нее времени, если, конечно, это не связано с решением важного вопроса.

Считается неприличным во время беседы посматривать на часы. Этот жест воспринимается обычно как сигнал к окончанию разговора. Поэтому следует научиться «чувствовать» время.

Очень важно наметить предварительный план беседы. Это делается обязательно в тех случаях, когда речь идет о длительном разговоре, в котором предстоит затронуть ряд спорных и деликатных вопросов. Написанный предварительно текст, рабочий план беседы должен быть наглядным, ключевые слова легко читаться, бросаться в глаза. Все наиболее важные моменты следует зафиксировать на бумаге и выделить их любыми способами (подчеркнуть, заштриховать и т.п.).

После предварительной работы наступает важный этап проведения самой беседы. В беседе важно обращать внимание не только на ее основную часть, но и на ее начало и конец. В начале разговора следует приложить все усилия, чтобы создать обстановку доброжелательности и взаимного доверия.

Не следует с самого начала встречи заводить разговор о деле. Это может оставить неприятное впечатление. Желательно вначале, когда собеседники еще только присматриваются друг к другу, поговорить на отвлеченные темы, постепенно переводя разговор к основному

содержанию беседы. Резкий переход от вступительной части, расслабляющей собеседника, снимающей напряжение первых минут встречи, настраивающий на беседу по основной теме, может дать противоположный эффект: человек замкнется, исчезнет предрасположенность к вам. Так, нежелательно разговор о погоде или вчерашнем футбольном матче обрывать словами: «А сейчас перейдем к делу», показывая тем самым, что весь предыдущий разговор, который мог быть интересен собеседнику и помог ему освоиться в новых для него условиях, — это своего рода проформа, психологическая уловка.

Переходя к основной теме беседы, не следует первыми вопросами вынуждать собеседника изыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Лучше находить согласительные моменты в ваших позициях, нежели вызывать у собеседника внутреннее сопротивление.

Попытайтесь как можно проще изложить собеседнику свои доказательства, аргументы, идеи и соображения. Изложение должно быть ясным, наглядным, сжатым и прежде всего доходчивым и понятным.

Все важные положения и данные должны быть зафиксированы в виде конспекта. Поэтому ручка и бумага — непременные атрибуты участников заседаний, совещаний, многих официальных встреч. Однако в случае доверительного разговора лучше не вести записей, чтобы не нарушить атмосферу доверительности. Если необходимость записать что-либо все же возникает, то следует предупредить собеседника, что именно вы хотите записать, но лучше это сделать после того, как ваш собеседник покинет кабинет.

Для успеха беседы важен этап ее завершения. В конце беседы нет места лишним словам, расплывчатым формулировкам. Заключение должно быть четким, содержащим наиболее важные аргументы в пользу предлагаемых решений и в то же время легко воспринимаемым, чтобы у собеседника не осталось неясных представлений.

Специалисты полагают, что деловая беседа может быть завершена, если она направлена к нужной цели, приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений или против них, на поставленные в ходе беседы вопросы и высказанные замечания даны удовлетворяющие собеседников ответы, между собеседниками установлен хороший контакт и создана благоприятная атмосфера для завершения беседы.

Нужно реально оценивать свои возможности: далеко не все обладают красноречием Цицерона, поэтому не помешает проговорить основные положения, которые вы хотели бы высказать в беседе. Важно выделить наиболее существенные идеи, последовательность их изложения. При проведении встречи (или беседы) важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на «мелочи» этикета, которые могут вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на результат встречи.

Так, входя в кабинет, следует спросить на это разрешение, даже если вас пригласила секретарь. Этого не делается, если секретарь сама проводит вас в кабинет и представит хозяину. Хозяин, в свою очередь, не просто кивает в ответ, а выходит из-за стола и идет навстречу вошедшему, приветствуя его. Здороваться через стол — признак дурного тона.

Если собеседники не знакомы, после взаимного представления хозяин предлагает гостю сесть. Местоположение гостя и хозяина символично и может повлиять на характер и тактику беседы.

Если хозяин остается на своем месте, это придает ему больший вес, символизирует доминирование в разговоре. Если же хозяин садится напротив гостя и тем более рядом с ним, то это указывает на стремление к равенству, выражение уважения к собеседнику, а в последнем случае говорит о близких отношениях, о стремлении к неофициальной беседе.

Во время разговора сидят ровно, свободно. Участвуя в деловой беседе, стараются не курить, тем более без разрешения хозяина кабинета. Спрашивать у него разрешения закурить не рекомендуется, поскольку отказать вам ему будет неудобно, хотя, возможно, ему неприятно находиться в прокуренном кабинете или сигаретный дым не переносят другие участники беседы.

В беседе важны не только выражение лица, подтянутость, постриженные ногти и волосы, но и одежда, ее состояние, умение свободно чувствовать себя в ней. Опрятность, строгость одежды, ухоженный вид всегда благоприятно влияют на восприятие человека его деловым партнером, вот почему этим не следует пренебрегать.

Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость голоса — это факты, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции. Например, слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как недостаточно надежном и основательном. Слишком замедленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакции этого человека.

Нужно быть осторожным с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов — не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. В народе давно подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику будет ваша речь, тем больше вероятность, что вы найдете общий язык.

Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость — плохие помощники в беседе. Даже если приходится давать отповедь в ответ на выпад со стороны собеседника, полное самообладание и спокойная речь произведут на партнера большее впечатление, чем запальчивый тон и повышенный голос.

Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. Если вы имеете дело с собеседником, который ниже вас по положению или зависит от вас, было бы просто глупо демонстрировать свое личное или профессиональное превосходство над ним. В этом случае результатом может быть лишь возникновение личной антипатии и нетерпимости.

В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации — залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся:

умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы, спора, совещания;

выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их;

быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы.

Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.

В каких бы условиях ни проходило общение, если сотруднику не ясно, о чем говорит собеседник, он должен дать ему это понять или через постановку уточняющих вопросов, или просьбой поправить его, если он что-то неправильно понимает. Не принимайте молчание собеседника за внимание. Если человек молчит, то это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Идеальный случай, когда собеседник может одновременно пространно излагать свои мысли, обрабатывать информацию и отлично слушать, но такие встречаются не часто.

Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В общении многое должно быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью является «силовое» навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона.

Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоянии от него, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к сотруднику правоохранительных органов, хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях воспринимается оскорбительно. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. В диалоге при непосредственном слуховом восприятии собеседника умаляется значение слов, возрастает роль ситуаций, мимики, жеста, интонации, именно поэтому звучащая речь проще и доступнее.

Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуативные помехи (телефон, телевизор, музыка и т.д.), не допускайте собственного «блуждания» мыслей. Не перебивайте собеседника без надобности. Большинство из нас в общении перебивают друг друга, делая это подчас несознательно. Сотрудники, облеченные властными полномочиями, руководители должны прибегать к этому только в действительно необходимых случаях. Если вам нужно перебить кого-либо в серьезной беседе, то помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей.

Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» (в соответствии с социально и исторически обусловленными нормами). Воспринимайте не только вербальную информацию, но и передаваемые чувства.

Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют гражданина занять по отношению к сотруднику оборонительную позицию. Всегда помните, что такие оценки — барьер содержательного общения.

Не дайте «поймать» себя в споре на невнимательности. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А высказываясь, настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника, даже когда он уже давно говорит, что именно это и есть та информация, которую он пытается довести до вас. Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать человека внимательно и до конца с тем, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, и только после этого излагать свою точку зрения.

Всегда, когда это позволяет тема и обстановка беседы, придерживайтесь доброжелательно-одобрительной установки по отношению к собеседнику, так как это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего сотрудника вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженности в общении.

Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение не только означает одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.

Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Открытыми вопросами, которые побуждают говорящего подробно высказывать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию.

Никогда не говорите собеседнику о том, что вы хорошо понимаете его чувства, такое заявление служит больше для оправдания собственных (не всегда успешных) попыток убедить собеседника в том, что вы его слушаете. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратится. Слушая взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщаемой информации, обращения. Будьте «непробиваемы» по отношению к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что вам действительно необходимо узнать.

Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующего слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем: пассивные, неуверенные люди часто используют слушание как возможность избежать делового общения и самовыражения. В этих случаях они не только не говорят, но на самом деле и не слушают.

Наблюдайте за невербальными проявлениями говорящего человека. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально, как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном и скоростью речи, обращайте внимание на то, как близко или далеко сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи или противоречат высказываемому словами. Часто мы отвлекаемся от целенаправленного слушания, когда слишком большое внимание уделяем внешности собеседника, наблюдению за ним, не верим, что услышим что-то новое и, на наш взгляд, интересное. Подсознательно мы отвлекаемся и тогда, когда собеседник высказывает взгляды, противоречащие нашим, сообщает устаревшую и недостаточно глубокую информацию.

Слушание собеседника состоит из восприятия, осмысления и понимания. Одно из этих звеньев неминуемо ломается, когда сотрудник невнимательно слушает собеседника. Понимание подчас бывает ложным. Человек утомил сотрудника обилием сложных формулировок, и он решил про себя: «Достаточно. Я все понял». На самом деле это далеко не так, что и выясняется, как только сотрудник начинает отвечать партнеру по общению. Без полного понимания любое деловое общение неэффективно. Понимание основано на внутренней заинтересованности в обсуждаемой теме или проблеме, на дисциплине ума и знании правил общения.

Приходится признать, что далеко не все профессионалы правоохранительных органов умеют слушать. Подводя некоторые итоги сказанному, выделим несколько необходимых этических заповедей, помогающих научиться слушать с пользой для себя и для дела. Слушая, надо:

забыть личные предубеждения против собеседника;

не спешить с ответами и заключениями;

разграничивать факты и мнения;

следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной;

быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника;

действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не
отвлекаться на посторонние мысли.

Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора собеседника.

Нельзя быть излишне самоуверенным: не считайте, что, вступая в беседу, вы имеете абсолютно непоколебимую позицию. Может случиться, что информация, которую вы получаете, изменит вашу точку зрения. Поэтому будьте внимательны, анализируйте услышанное. При этом необходимо настроить себя на длительное напряженное внимание. Помните, что обычно отрезок времени, в течение которого человек способен концентрировать внимание на одной проблеме, короток. После напряженного внимания наступает период усталости, рассеянности. И это часто происходит именно в тот момент, когда собеседник или партнер по спору переходит к существу вопроса. Человек, не умеющий регулировать напряжение своего внимания, обычно не умеет рационально слушать, находясь в плену мнения о том, что партнер «ничего путного не скажет».

Из этого следует, что все формы деловых разговоров должны иметь один итог — правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание — это прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника, вы можете представить, какие действия последуют за разговором, значит, сумели правильно понять его.

Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания, запоминайте прежде всего главные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2—3 раза мысленно обобщить услышанное, и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказано дальше, — признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы.

Всегда, когда возможно, будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Старая поговорка гласит, что капля меда привлекает больше мух, чем целый галлон желчи. То же относится к людям. Если вы хотите привлечь человека на свою сторону, убедите его сначала в том, что вы искренний друг.

Вежливость не снижает определенность просьбы или распоряжения, но во многом препятствует появлению у собеседника внутреннего сопротивления. Конечно, при этом вежливость не должна перерастать в дешевую лесть или подхалимаж. Мера необходима во всем, в том числе в проявлении вежливости. В правоохранительной деятельности нередко приходится сталкиваться с людьми, которые не заслуживают доброжелательного отношения к себе. Но в этом случае на первый план должна выйти корректность, то есть умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях.

Обобщив сказанное, успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового общения:

заранее написать план беседы, отработать наиболее важные
формулировки;

применять положения психологии о периодическом воздействии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными;

постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его
интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного
достоинства, самолюбии;

излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно;

никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать
собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным;

никогда не относиться к другим пренебрежительно;

комплименты говорить умеренно;

всегда, когда есть возможность, признавать правоту собеседника;

избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы,
нарушающие логический ход беседы.

II . Культура речи

Культура человека наиболее ярко и непосредственно проявляется в его речи. В определенном смысле культура речи человека, манера выражать свои мысли и чувства являются его визитной карточкой. Первое представление о человеке и его первоначальная характеристика, как правило, формируются на основании впечатления, которое возникает от речевой манеры собеседника. Поэтому для работника правоохранительных органов, одной из обязанностей которого является воспитательное воздействие на людей, культура речи приобретает особое значение.

Обычно выделяют три компонента профессиональной речи:

1. нормативный — речевая правильность;
2. коммуникативный — возможность понимания речи собеседником;
3. этический — уместность, правомерность высказывания в данной ситуации.

К сожалению, должностное положение руководителя дает ему возможность не утруждать себя необходимостью наделять речь убеждающей или познавательной функцией. Дефицит времени и низкий уровень культуры побуждают такого руководителя обходиться и довольствоваться грубостью, иными крайними проявлениями командной речи. Уверенность в том, что независимо от содержания и формы высказывания подчиненные обязаны выслушать начальника, позволяет ему не заботиться об эстетике выражения, создает у него представление о вседозволенности в речи. Впоследствии это входит в привычку, закрепляется не только в лексическом материале, но и в способе логико-композиционного построения текста и, что самое главное, неизбежно оборачивается неуважением подчиненных, низким авторитетом, неэффективностью руководства.

Подобного рода начальники даже не подозревают, что речь является для руководителя могучим средством управления личным составом, выступает одним из его основных профессиональных «инструментов», оказывает огромное влияние на его авторитет. Умное, страстное слово, обращенное к человеку, будит мысль, развивает инициативу, формирует высокие чувства и помыслы.

Культура речи — это и культура мысли, и характеристика культурного уровня, и свидетельство нравственной цельности человека. Чтобы хорошо писать или говорить, надо прежде всего правильно думать и поступать. Запутанность выражений говорит о запутанности мыслей, о нечеткости взглядов и убеждений. Бедность мышления, его противоречивость, ошибочность, иными словами, отсутствие культуры речи свидетельствуют о недостаточности общей культуры, знаний, начитанности и отрицательно сказываются как на авторитете сотрудника органов, так и на эффективности его воспитательной деятельности.

Высокая культура речи — это умение правильно, точно и выразительно передавать свои мысли средствами языка. Оно заключается в умении найти наиболее доходчивое и наиболее уместное, подходящее для данного случая средство для выражения своей мысли. Культура речи обязывает человека придерживаться некоторых обязательных норм и правил, среди которых важнейшими являются следующие.

1. Содержательность. Речь сотрудника органов должна быть
тщательно продуманной, предельно сжатой и при этом предельно
информативной. Немногословная, но содержательная речь свидетельствует о высокой культуре и мышления, и языка, поскольку
истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать все, что нужно,
но не более того.

2. Логичность. В логичной речи все ее положения обоснованны,
непротиворечивы и последовательно вытекают одно из другого. Все
ее ведущие положения взаимосвязаны и подчинены единой мысли.
Логика создает фундамент убеждения и доказательства.

3. Доказательность. Доводы должны быть достоверными и
обоснованными, т.е. должны доказывать собеседнику, что все, о
чем говорится, существует в реальной действительности и носит
объективный характер.

1. Убедительность. Цель и смысл всякой беседы заключаются не
   только в том, чтобы убедить собеседника в правильности сообщаемых ему сведений, но и добиться того, чтобы это убеждение прочно
   укоренилось в его сознании. Поэтому при разговоре необходимо
   учитывать и психологическую характеристику собеседника, и систему его взглядов и ценностей, обращаться не только к его разуму,
   но- и к сердцу, и к совести, иллюстрировать свои доводы яркими и
   понятными для собеседника примерами. Следует помнить, что вся
   кое убеждение есть переубеждение, переформирование мировоззренческих или нравственных принципов, и поэтому оно не может
   ограничиваться простыми логическими доводами. Для этого требуются и взаимное доверие, и эмоциональный, неравнодушный взгляд,
   и человечное, доброе слово, и т.п.

Ясность. Нужно говорить четко, спокойно, сдержанно, в умеренном тоне. Слишком быстрая речь трудно воспринимается, слишком медленная — вызывает раздражение. Каждое произносимое слово, слог, звук должны быть, безусловно, восприняты собеседником. Тусклая и невыразительная речь способна погубить самые глубокие мысли и самые содержательные идеи.

1. Понятность. Следует употреблять только слова и термины,
   понятные собеседнику. Кроме того, необходимо убеждаться, что в
   употребляемые вами понятия собеседник вкладывает тот же смысл.
   Если этого не делать, то вполне может статься, что львиная доля
   информации, сообщаемой вами, останется неусвоенной собеседником.
2. Чистота речи. Чистота речи выражается отсутствием в ней чуждых литературному языку элементов, а также тех, что отвергаются
   нормами нравственности. Чистоту речи разрушают:

диалектизмы — слова, свойственные не общему языку народа
(литературному), а местным, территориальным говорам и диалектам;

варваризмы — включаемые в речь без всякой надобности
иноязычные слова и словосочетания;

жаргонизмы — слова и обороты, присущие прежде всего отдельным профессиональным или социальным группам (чувак, балдеть, мочить);

вульгаризмы — бранные слова, унижающие достоинство и честь человека;

междометия (ага, угу, ого), а также неуместные звуки: э-э-э, м-м-м, а-а-а и др.;

канцеляризмы — слова и обороты, типичные для делового
стиля и неуместные в разговорно-бытовом стиле;

штампы — избитые выражения, стершиеся от частого употребления (имеет место, нельзя не отметить, необходимо подчеркнуть и пр.);

малоизвестные слова и словосочетания (если же без них нельзя обойтись, они тут же должны быть объяснены).

Все они затрудняют речь, засоряют ее, психологически негативно воздействуют на слушателей, снижают значимость информации (не говоря уже о том, что большинство из них несет единственную информацию — о речевой некультурности выступающего). Они губительны для любого доклада, лекции или беседы, ибо отпугивают своей холодностью, сухостью и безразличием к слушателю.

Выразительность речи достигается при следующих условиях.

1. самостоятельность мышления говорящего — излагаемый материал должен быть осмыслен говорящим и получить собственную
   окраску;
2. неравнодушие, интерес выступающего к излагаемому материалу: к тому, что он говорит, и к тем, для кого он говорит;

3) хорошее знание языка, его выразительных возможностей, особенностей различных языковых стилей (знаменитый древнеримский оратор Цицерон советовал: оратор должен заботиться о трех вещах — что сказать, где сказать и как сказать).

Для овладения речевой культурой необходима систематическая тренировка речевых навыков. Следует чаще выступать, внимательно вслушиваться в выступления людей, обладающих ораторскими способностями, учиться у них. Необходимо также сформировать психологическую целевую установку на выразительность своей речи. Весьма полезно записывать свое выступление на магнитофон (а еще лучше на видеомагнитофон) и затем его анализировать.

Немаловажную роль в ораторском искусстве играют также и показатели фонетической культуры, а именно:

правильность ударения и произношения;

выразительность интонации;

четкость дикции.

В русском языке ударение свободно и может падать на любой слог. Поэтому надо запоминать речь дикторов. В сомнительных случаях следует консультироваться с орфографическим или орфоэпическим словарем.

Интонация является эмоциональным оформлением речи, повышает ее действенность. Известный русский педагог А.С. Макаренко сумел путем тренировки разработать до 20 оттенков произносимых команд и добился того, что никто не смел не выполнить отдаваемую им команду. Огромную роль в речевом искусстве играют также паузы. Кстати, чем дольше актер умеет «держать паузу», тем выше его квалификация.

Четкость дикции заключается в умении ясно произносить все гласные и согласные, не жевать и не глотать их, особенно на концах слов. Особенное внимание при этом следует уделять именам собственным и числительным. Важен и тембр звучания — он должен быть приятным, не резким и не глухим.

Соблюдение всех перечисленных выше требований обеспечивает полноту усвоения информации, демонстрирует культуру оратора и вызывает уважение к нему, показывает его уважение к аудитории.

Громадное значение имеет и тон разговора. В известной степени тон говорит о воспитанности или невоспитанности собеседника, ибо одно и то же слово или фраза могут оказать совершенно различное действие в зависимости от того, как они произносятся. Заносчивый и самонадеянный тон, свидетельствующий о переоценке собственной персоны и пренебрежении к окружающим, не допустим в деятельности сотрудника правоохранительных органов. Даже указания, носящие категорический, приказной характер, должны высказываться деловито, спокойно, ровным тоном. Особенно это имеет значение при обострении разговора, когда на сцену начинают проникать неконтролируемые эмоции. В этих случаях полезно вспоминать, что эмоции — это не аргумент, а также древнекитайскую поговорку: «Когда человек в гневе кричит, он — смешон, когда человек в гневе молчит, он — страшен».

Правильный тон разговора — залог его успеха. Тон — это могучее средство эмоционального и волевого воздействия на собеседника: он может оскорбить, уязвить, побудить собеседника замкнуться, но он же может создать атмосферу доверия, взаимной симпатии, вызвать у собеседника чувство уважения, желание открыться, понять и принять ваши доводы.

Речь сотрудника правоохранительных органов должна свидетельствовать о его уважительном отношении к окружающим. Особенное внимание следует уделять правильным формам обращения, поскольку ошибка, даже невольная, в приветствии или обращении расценивается как проявление неуважения. Форма обращения на «ты» может иметь место только при близких, дружеских или доверительных отношениях: она выражает взаимное уважение и недопустима ни в каких иных случаях (например, при обращении начальника к подчиненному или же при обращении к человеку, допустившему правонарушение), ибо тогда она носит пренебрежительный характер и унижает человеческое достоинство. Анонимное обращение используется только в том случае, если человек неизвестен. Перед фамилией всегда следует употреблять слово «гражданин», но предпочтительнее обращаться по имени и отчеству. Третье лицо, присутствующее при разговоре, неприлично называть местоимением типа «он», «она» или «этот», но всегда только по имени или по фамилии. Воспитанный человек никогда не позволит себе говорить неуважительно, насмешливо или скверно об отсутствующих.

Сотрудник должен постоянно совершенствовать свою речь: читать классическую художественную литературу, содержащую лучшие образцы речевой культуры; внимательно вслушиваться и перенимать речевые приемы наиболее интеллигентных дикторов радио и телевидения, артистов, лекторов; расширять свой словарный запас, совершенствовать свою дикцию, образность, четкость, яркость и выразительность своей речи. Только при этих условиях он сможет в совершенстве владеть культурой речи — одним из важнейших профессиональных качеств сотрудника правоохранительных органов.

III . Прием населения

Прием граждан ответственными сотрудниками подразделений и учреждений является одним из главных факторов, способствующим пропаганде деятельности сотрудников правоохранительных органов и укреплению их связи с населением. Для реализации этой установки необходимо предварительно провести работу через средства массовой информации по доведению до населения дней и часов приема с указанием, какое конкретное руководящее лицо принимает посетителей. Кроме того, непосредственно в подразделении на видном месте вывешивается информация для посетителей, в которой даются графики приема посетителей с конкретным указанием, какие руководители отделов и служб ведут прием, к которым посетитель может обратиться для принятия решения по интересующему его вопросу. В дежурной части или у секретаря, помощника заводится специальный журнал, в котором записываются фамилия, имя и отчество, адрес, телефон и вопрос, с которым заявитель обращается к тому или иному должностному лицу. Если же заявитель обращается в подразделение с письмом, то оно рассматривается руководителем органа или подразделения, который дает поручение компетентному специалисту для встречи с автором письма и приглашает его в конкретный день и час для ответа по существу, если в этом возникает необходимость.

Как правило, в подразделении или учреждении определяются конкретные дни и часы приема. Если прием проводится не в кабинете должностного лица, то для этого выделяется отдельная комната, оборудованная соответствующим инвентарем. Если есть возможность, то перед комнатой, где производится прием, отводится помещение для ожидания, также оборудованное необходимой мебелью.

Руководящий работник должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специалистами соответствующих служб.

Принимающий посетителей руководитель обязан быть внимательным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло.

Руководитель, ведущий прием, должен стремиться давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей, решая их как со специалистами служб или подразделений, так и с соответствующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем. В том же случае, когда принимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требуется) или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворенным как характером встречи с руководящим лицом, так и результатами этой встречи. Покидая подразделение, посетитель должен быть уверен, что его вопрос получил должное разрешение или взят под действенный контроль. Если же руководитель принимает отрицательное решение по вопросу заявителя, то он должен дать аргументированное, исчерпывающее объяснение этого решения, не отпуская посетителя до тех пор, пока тот не будет убежден в том, что это решение основано на законах или иных нормативных актах, либо же согласится с выводом о том, что в настоящее время для удовлетворения его просьбы действительно не имеется возможностей.

В последнее время появились и такие формы общения с населением, как телефон доверия (так называемая «прямая линия») или же выставленный в дежурных частях специальный ящик для писем, жалоб и заявлений граждан, в которых они сообщают о тех или иных действиях сотрудников правоохранительных органов. Эти формы также дают возможность руководящему составу быть в курсе общественного мнения о деятельности правоохранительных органов и вопросов, нуждающихся в разрешении.

По итогам года дежурной частью (или сотрудниками секретариата) готовится аналитическая справка о письмах, заявлениях и жалобах граждан, которые были на приеме или прислали соответствующие устные или письменные сообщения. Желательно, чтобы этот устный или письменный материал был доведен до населения через средства массовой информации, что, безусловно, будет способствовать повышению авторитета правоохранительных органов среди населения и усилению их возможностей в бескомпромиссной борьбе с преступностью.

Вышеприведенный материал содержит рекомендации применительно к условиям деятельности низовых органов. Если же речь идет о вышестоящих органах, то функции, изложенные в данном материале как относящиеся к компетенции дежурных частей, переносятся в ведение штабных подразделений или специальных приемных, существующих в некоторых ведомствах.

IV . Общение в служебном коллективе

Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот нравственный микроклимат, без которого невозможно существование коллектива. Нормальные служебные отношения формируются на основе двух основных требований: ответственность за дело и уважение к коллегам.

Ответственность предполагает честное и обязательное отношение к своему слову и делу. Необязательный человек приносит вред не только своим личным поведением, но и создает вокруг себя атмосферу безответственности, недисциплинированности. Праздные разговоры, перекуры, выполнение личных дел в служебное время, пустопорожние разговоры, в том числе на служебные темы, не только снижают эффективность работы, но и разлагающе действуют на добросовестно относящихся к делу. Нарушение деловой обстановки не компенсирует самая изысканная вежливость и предупредительность.

Не случайно американцы, а вслед за ними и японцы предпочитают работать в одной комнате, а начальник, если и отделяется, то только стеклянными стенами. Они не без основания считают, что так можно достичь больших успехов. Нельзя лениться — ты на виду у товарищей, нельзя бесконечно разговаривать по телефону или принимать визитеров. Да и коллектив работает сплоченней, так как члены его постоянно советуются друг с другом, и все чувствуют себя частями одного механизма.

Деловая обстановка во многом зависит и от уважения к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить, способности разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в немалой степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, оказывать небольшие, но приятные услуги.

Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослуживцев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношении женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношениях этот приоритет нередко отступает на второй план и замещается приоритетом начальника. Уважение к сотруднице как женщине сказывается в оказании ей помощи и внимания, но не в том, чтобы ей было позволено нарушать дисциплину, перекладывать на плечи коллег работу, которую она должна выполнять сама. В то же время сделать женщине-коллеге приятный комплимент, уступить место, помочь перенести тяжелые вещи, пропустить вперед, проходя через дверь, откликнуться на просьбу о помощи в каком-либо деле, взять на себя наиболее сложную и тяжелую часть общей работы — обязанность мужчины в любых условиях, вне зависимости от того, является ли он ее начальником или нет.

Правоохранительная деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов — межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие проблемы. Как этого достичь? Здесь уже недостаточно знания лишь этикетных правил поведения. Исполнение этих правил должно сочетаться с тонким психологическим анализом ситуации, учетом возможного поведения коллег в конфликтной ситуации.

Жизнь служебного коллектива не может обходиться без критических замечаний в адрес коллег. И здесь особенно важно, чтобы эта критика носила конструктивный характер, а не была результатом каких-то обид или интересов. Она должна восприниматься человеком как заслуженная. А для этого она должна отвечать основным требованиям, предъявляемым к ней.

1. Критика должна быть деловой и предметной. К сожалению,
существует и так называемая псевдокритика. Специалисты выделяют
несколько видов такой преследующей своекорыстные цели критики:

тенденциозная критика как сведение личных счетов, критика
как средство сохранения или повышения своего положения и
престижа; она может включать элементы и лицемерной самокритики, но прежде всего она направлена на порицание тех лиц, которых в данной ситуации критиковать особенно выгодно;

критика как своеобразная «профилактика», без которой, по мнению некоторых руководителей, якобы нельзя создать «рабочий настрой»;

стандартная, или формальная, критика, когда, например, в
доклад вносится так называемая «критическая часть», которая
ни к чему не обязывает и носит формальный характер;

упреждающе порочащая критика, когда на принципиального
и честного работника, попросившего слова для критического
выступления, перед его выходом на трибуну обрушиваются
обвинения, раздувающие его малозначительные ошибки и
просчеты.

2. Критика должна быть тактичной и доброжелательной, учитывать положительные качества и заслуги критикуемого. Ее задача — не унизить человека, а помочь ему исправиться, показать пути выхода из создавшегося положения. Критика всегда воспринимается как несправедливая, если она несет лишь негативный заряд. И наоборот, справедливая оценка положительных и отрицательных моментов в деятельности сотрудников оказывает благотворное воздействие.

1. Критика должна иметь свой конкретный предмет. Большой вред наносится, когда вместо оценки конкретных действий человека критикуются его личность, характер. Это может вызвать гнев, возмущение критикуемого, желание оправдаться во что бы то ни стало, поскольку человек считает себя, и вполне обоснованно, незаслуженно обиженным. А конкретные указания на определенные действия или поведение сотрудника снимают напряженность. Поэтому они всегда предпочтительнее.
2. Критика требует конкретного подхода, учета особенностей
   темперамента и характера человека. Один отнесется к замечаниям
   болезненно, но быстро успокоится и придет в норму, до другого
   они могут, как говорят, и «не дойти», третьего могут толкнуть на
   путь переживаний, а четвертый — настолько внутренне пережил
   свой проступок, что по отношению к нему взыскание будет излишним. Даже одна и та же мера наказания действует по-разному в зависимости от психического состояния человека, его характера, новизны воздействия на него и т.д. Так, первая критика или иной тип взыскания воспринимается намного острее, чем последующие.

V . Проведение деловых совещаний

Существует несколько правил, которые обязан помнить руководитель, собирающийся провести совещание:

1. совещание должно быть предельно кратким: затянутое совещание вызывает у его участников потерю интереса к рассматриваемым вопросам и «отторжение» даже той информации, которая до этого вызывала интерес;
2. на совещание следует приглашать только тех сотрудников,
   которые действительно необходимы, т.е. тех, которые должны действительно реализовать полученную здесь информацию, и тех, мнение которых необходимо для принятия решения;
3. совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иной путь выработки определенных
   решений будет более длителен и менее результативен; излишне частое проведение совещаний говорит о слабости руководства или о
   его административной трусости, а также о бесполезной растрате
   служебного времени сотрудников;

4) следует учитывать, что наибольшая результативность совещания имеет место тогда, когда число участников совещания ограничивается количеством 7—10 человек. При этом определенное число сотрудников следует держать в режиме дежурной готовности и приглашать их только на обсуждение отдельных конкретных вопросов, а также для дачи справок и консультирования по отдельным сложным проблемам.

Всякое совещание требует тщательной подготовки. Чем лучше проведена подготовка совещания, тем меньше времени затрачивается на его проведение. Подготовка совещания включает в себя следующие операции: определение целей совещания, формулировка темы, определение повестки дня, назначение даты и времени проведения совещания, определение участников и назначение основного докладчика, подготовка участников, определение длительности проведения совещания (оптимально 1,5 часа, далее его эффективность резко снижается), подготовка материалов, техническое обеспечение.

Существует четыре вида совещаний: оперативное, инструктивное, проблемное, итоговое. Кроме того, по характеру проведения совещания разделяются на следующие типы:

диктаторские — ведет и обладает фактическим правом голоса лишь руководитель, остальным участникам предоставляется право лишь задавать вопросы, но отнюдь не высказывать собственное мнение;

автократические — основываются на вопросах руководителя
к участникам и их ответах на них; здесь нет широкой дискуссии, возможен лишь диалог;

сегрегативные — доклад обсуждают выбранные руководителем
участники, остальные лишь слушают и принимают к сведению;

дискуссионные — свободный обмен мнениями и выработка общего решения; право принимать решение в его окончательной
формулировке, как правило, остается за руководителем;

свободные — на них не принимается четкая повестка дня,
иногда отсутствует и председатель, они не обязательно заканчиваются принятием решения и сводятся в основном к обме
ну мнениям 1 .

Начинать совещание следует в точно обозначенное время. Вступительное слово, как правило, делает начальник подразделения. Во вступительном слове необходимо четко очертить контуры обсуждаемой проблемы (или проблем), сформулировать цель обсуждения, показать ее практическую значимость и определить регламент.

Основная задача ведущего заключается в обеспечении возможности выслушать мнения выступающих и проанализировать их. Он должен корректно указывать на повторы, отсекать лишнее, не имеющее отношение к делу, настаивать на аргументации высказываемых мнений. Важный признак культуры ведущего — четкое соблюдение регламента. Однако и здесь возможны «послабления», если выступающий излагает мнение, имеющее большое значение и вызывающее всеобщий интерес. В этом случае следует обратиться к собранию и получить его разрешение на увеличение регламента.

Никогда не следует принуждать участников слушать доклады и выступления и побуждать их обязательно выступать. Если во время совещания некоторые из его участников занимаются посторонними делами, не нужно спешить их осуждать. Скорее всего поднятые вопросы мало их касаются или же они настолько ясны, что не заслуживают их обсуждения. В этих случаях организатор совещания может быть недоволен только самим собой. Вместе с тем нельзя допускать во время совещания посторонних разговоров, хождений и тому подобных проявлений бестактности и невоспитанности. Их обязательно надо пресекать.

Выступления на совещании также требуют тщательной подготовки. Желательно предварительно написать текст выступления, но ни в коем случае не следует его зачитывать — его цель упорядочить мысли, выстроить их в логической последовательности, сделать выступление предельно сжатым и конкретным. Можно ограничиться планом выступления, где обозначить важнейшие тезисы и наглядные примеры. В случае обладания значительным материалом по теме выступления целесообразно изложить его в виде служебной записки и, доведя до участников собрания самую суть вопроса, попросить разрешения у руководителя совещания подать ее после окончания совещания.

Руководителю не следует злоупотреблять заседаниями в своем кабинете. Здесь сама обстановка подчеркивает неравноправие между руководителем, сидящим в кресле за собственным столом, и остальными собеседниками. Подчиненные держатся в этих условиях более скованно.

Руководитель, проводящий заседание в своем кабинете, безусловно, не должен прерывать его ход переговорами по телефону, вызовами секретаря, разговорами с посетителями и т.д. Такое поведение — не только разбазаривание времени присутствующих, но и прямая бестактность по отношению к ним. Совещание должно оканчиваться принятием решения или заключительным словом начальника с указаниями конкретным исполнителям. На совещании ведется протокол, где важна не форма, но фиксация принятых решений для последующего контроля. Решения также можно расписать на карточки-задания.

Важнейшим критерием совещания является отношение участников к его итогам. Необходимо, чтобы у них не было чувства бесполезно затраченного времени, чтобы у каждого сложилось ясное понимание принятых решений и своей роли в их исполнении. По степени конкретности принимаемых решений можно судить о компетентности начальника, его управленческой культуре и нравственной воспитанности.

VI . Телефонные переговоры

Телефонное общение при решении служебных вопросов занимает едва ли не больше времени, чем личное общение. Поэтому так важно соблюдать правила делового разговора по телефону. Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, затрудняют решение важных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойной обстановке, мешают коллегам.

Телефон является одним из психологических раздражителей на работе. Как считают медики, достаточно длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, а некоторые даже полагают, что это воздействие может сократить жизнь человека на три-четыре года. Причем дело тут не в тех или иных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в напряжении нервной системы из-за неожиданности телефонного звонка или, напротив, из-за постоянного ожидания его. Поэтому, во-первых, следует отрегулировать громкость звонка, чтобы он был слышен, но не заставлял вздрагивать, и, во-вторых, лучше сразу снимать трубку, как только услышите звонок. К тому же некоторые стеснительные люди, которые боятся потревожить своим надоедливым звонком абонента, услышав, что после первых гудков никто не отвечает, кладут трубку. А в правоохранительной деятельности от такого несостоявшегося телефонного разговора может зависеть судьба человека.

К важному телефонному разговору следует хорошо подготовиться. Специалисты подсчитали, что плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, емко и грамотно излагать свои мысли у некоторых работников на четверть сокращают их полезное рабочее время. У большинства людей до трети телефонного разговора занимают повторения, ненужные паузы и просто множество лишних слов.

Для сокращения времени разговора под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц, которые вам потребуется сообщить, а также календарь. Наличие этих своеобразных «реквизитов» телефонного разговора является составной частью культуры служебного общения.

При подготовке к служебному телефонному разговору прежде всего нужно определить цель разговора. У вас хорошая память, но какой бы она ни была, желательно записать вопросы, которые вы хотите решить, или сведения, которые вы хотите получить. Записанные вопросы помогут вам вернуться к нужной вам теме, если разговор уйдет в сторону, а также не упустить чего-то важного, чтобы потом не пришлось еще раз обращаться по этому вопросу. Повторные звонки не очень хорошо характеризуют звонящего, говорят о его несобранности, нечеткости в ведении дел.

Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно лишь в случаях, не терпящих отлагательств, или по просьбе самого хозяина. Но и в этом случае звонить следует не позднее 22.00.

Раздается телефонный звонок, и вы поднимаете трубку. С чего начать? Если по домашнему телефону вполне уместно сказать: «Алло», то служебный разговор нужно начинать с представления. По внешнему телефону называют, как правило, не свою фамилию (если это не персональный телефон), а организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называется подразделение и фамилия поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону, следует всегда называть свою фамилию.

Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу, от них во многом зависит дальнейший разговор, поэтому, даже не зная, кто звонит, отвечать нужно доброжелательным тоном. Нередко у позвонившего после того, как он услышит в трубке: «Алло, слушаю», сказанное грубоватым тоном или так, будто от вас отмахиваются, как от назойливой мухи, пропадает всякое настроение продолжать разговор. Люди ждут от правоохранительных органов помощи и защиты, а услышав в телефонной трубке раздраженный голос, они понимают, что от этого человека такой помощи они вряд ли дождутся.

Инициатор разговора, услышав ответ, должен поздороваться и сразу представиться, то есть назвать свою фамилию, имя и отчество, а также организацию и должность. Чтобы не поставить человека в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или лихорадочно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию, рекомендуется после фамилии назвать свои имя и отчество. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хорошо помнит, как вас зовут.

Поскольку телефонный звонок может прозвучать в неудобное для другого человека время, после представления рекомендуется спросить, не помешали ли вы ему и если да, то в какое время было бы удобно перезвонить. При этом можно коротко сообщить, по какому вопросу вы желали бы поговорить. Забыв спросить об этом и начав излагать суть своего вопроса, вы рискуете быть прерванным и почувствуете себя неловко, поставив в неловкое положение и того, кому позвонили. В лучшем случае вас выслушают, но рассчитывать на то, что разговор окажется эффективным, в таком случае не приходится, так как ваш собеседник в это время может быть не в состоянии сконцентрировать на вас внимание или вести доверительный разговор.

Если при разговоре на личные темы считается невежливым сразу заговаривать о деле, то служебный разговор, напротив, сразу же рекомендуется начинать с дела, сообщив, о чем пойдет речь. Обычно не принято спрашивать о причине звонка, но, если нужного вам человека не оказалось на месте, подошедшему к телефону не только не запрещается, но и рекомендуется поинтересоваться, не сможет ли он чем-либо помочь или что-то передать нужному вам человеку. В любом случае на столе того, кому звонили, следует оставить записку с переданной просьбой и фамилией звонившего. Желательно также указать время звонка.

Позвонивший, в свою очередь, должен сказать о причине звонка или, если он не может этого сделать в силу тех или иных причин, хотя бы назвать свою фамилию и время, когда он смог бы перезвонить, чтобы не заставлять человека гадать, кто мог им интересоваться.

Если вы положили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней, а также о том, что на другом конце провода ждут ответа. Естественно, позвонившему следует заранее поблагодарить человека, откликнувшегося на просьбу позвать нужного ему сотрудника к телефону.

В случае, когда вам необходимо на некоторое время отойти от телефона, чтобы навести справки или подобрать необходимую информацию, сообщите собеседнику, как долго ему придется ждать, и спросите его, не будет ли удобнее, если вы перезвоните ему позднее.

Нередки случаи, когда набирают ошибочный номер или происходит неправильное соединение. Тогда следует помнить, что вас побеспокоили неумышленно и что позвонившему, возможно, так же досадно, как и вам. С вашей стороны извинений не требуется, а вот позвонившему сказать «простите» или «извините» не помешает. Если звонок раздается вновь, не следует менять приветливого тона на агрессивный, лучше поинтересоваться, какой номер набирает позвонивший. Тем самым вы избавите себя от дальнейшего беспокойства и поможете попавшему в затруднение человеку, который поймет, что дело не в технических неполадках, а в неверно записанном номере телефона.

Если во время разговора связь прерывается, следует положить трубку. По общепринятому правилу вновь набирает номер тот, кто позвонил. Это же правило действует и при определении длительности разговора: первым кладет трубку позвонивший. В разговоре старшего и младшего, начальника и подчиненного независимо от того, кто позвонил, окончание разговора определяет старший или начальник.

Если вызванный к телефону спешит или занят, он должен, извинившись, тактично попросить позвонившего перенести разговор на другое, удобное для него время или, если это сделать затруднительно, изложить суть вопроса в наиболее краткой форме. Служебный разговор требует краткости и четкости. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснения позиции другой стороны по тому или иному вопросу. Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально возможный отрезок времени сообщить все, что вы хотите сказать, и получить необходимую информацию. При этом важно помнить, что по телефону не ведутся разговоры, содержащие государственную и служебную тайну. Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении — все это оставляет приятное впечатление у собеседников и помогает достичь цели, ставшей причиной телефонного звонка.

Нередко в правоохранительные органы звонят люди с сообщениями о происшествии, преступлении, находящиеся в возбужденном или подавленном состоянии, в стрессовой ситуации. Они не могут сосредоточиться, говорят сбивчиво, упускают главное, повторяются и т.п. В этом случае следует тактично направлять нить разговора в нужное русло, задавая наводящие вопросы. Рекомендуется избегать длинных вопросов и сложных предложений, которые тяжело воспринимаются на слух. Вежливость, внимательность, спокойный, заинтересованный тон сотрудника помогут получить максимум информации, снять напряжение у абонента.

Нужно научиться во время телефонного разговора делать паузы: после вопросов, чтобы собеседник мог ответить; перед тем, как вы произнесете важную информацию или слова, на которые собеседник должен обратить внимание; после того, как закончите свою мысль, чтобы дать возможность другой стороне высказать свою. Старайтесь сдерживать себя и не прерывать собеседника на полуслове, даже если он высказывает, на ваш взгляд, несправедливые упреки и замечания. Ответная агрессивность лишь укрепит вашего абонента в правильности своей позиции, но не приведет к положительному решению вопроса. В таких случаях нужно дать собеседнику высказаться, а затем спокойным тоном, признавая, когда есть возможность, его правоту, изложить свое мнение по данному вопросу, а если возникнет необходимость, предложить встретиться и в личной беседе обсудить все спорные моменты.

Следует учитывать, что при разговоре по телефону вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато обостряются все недостатки вербальной речи, усиливается значение тона, тембра голоса, интонации. Обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится, что ему мешает в разговоре, чтобы не совершить ошибки.

По телефону рекомендуется говорить отчетливо, не торопясь и негромко, кроме случаев, когда в помещении слишком шумно или плохая связь. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным голосом, поскольку у разговаривающих создается впечатление, что их плохо слышат. Старайтесь особенно отчетливо произносить числа, имена собственные, согласные буквы. Это связано с тем, что слова с одинаковыми гласными и окончаниями («пятнадцать», «шестнадцать») могут по телефону звучать одинаково. Трудные для восприятия слова, особенно имена и фамилии, следует произносить по слогам или даже по буквам, используя для этого простые слова: чаше всего для этих целей используют общеизвестные имена.

В деловой беседе чужеродными кажутся жаргонные слова и выражения типа «добро», «идет», «ладно», «о"кей» и другие. Они создают впечатление легкомысленного отношения к делу, несерьезности партнера по разговору.

Хотя вежливость требует произнесения таких слов, как «извините», «простите», «спасибо», «пожалуйста», в служебном телефонном разговоре желательно не злоупотреблять повторением извинений и благодарностей.

Выяснив необходимые вопросы, не следует еще раз повторять уже сказанное, затягивать разговор, не зная, как его закончить, или вслух вспоминая, все ли, что хотелось, обсуждено. В конце разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за оказанную помощь, консультацию, информацию, высказать готовность к продолжению сотрудничества и попрощаться. При всех трудностях разговора и возможном неприятном его содержании и дискуссионном характере разговор должен быть закончен на оптимистической ноте и в доброжелательном тоне, что оставляет возможность продолжения контактов.

VII . Составление служебных документов и ведение деловой переписки

Деятельность сотрудника правоохранительных органов невозможно представить без работы с документами. Специалисты подсчитали, что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых сотрудников правоохранительных органов тратится от 30 до 70% рабочего времени. От правильно составленного приказа, постановления, корректно написанного письма во многом зависят соблюдение законности, авторитет правоохранительных органов, отношения в коллективе и с гражданами и в конечном счете успех дела.

Служебные документы, как правило, строго формализованы. Они требуют лаконичности, четкости, односложности языка, не должны быть перегружены словами, ненужными оборотами. Максимум информации при минимуме слов — непреложное правило их составления.

Формализованность служебной документации позволяет быстрее и яснее усвоить суть вопроса, избежать излишней траты времени на ее составление и сократить бумаготворчество. Как и всякая формализованность, что является одним из признаков делового этикета, служебная документация носит договорный характер. С одной стороны, это приводит к тому, что правила составления служебных документов и ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах и таким образом становятся едиными для всех, на кого распространяются эти документы, а с другой — могут существенно отличаться от подобных правил, принятых, скажем, в другом ведомстве или другой стране.

В то же время общие принципы делового общения посредством документации практически едины во всем мире, что позволяет сотрудникам правоохранительных органов обмениваться служебной документацией не только друг с другом, но и со своими коллегами из других стран, содействуя борьбе с международной преступностью.

Все служебные документы можно разделить следующим образом: инструктивно-распорядительные (инструкции, решения, приказы, распоряжения), справочные (сводки, акты, протоколы, ведомости); оперативные (служебные письма, записки, телефонограммы и т.д.); организационные (уставы, положения, инструкции).

Среди распорядительных документов самый распространенный — приказ. Приказ должен быть точным, ясным и соответствовать закону. Его содержание выносится в заголовок и формулируется в предложном падеже, например «О мерах по совершенствованию борьбы с преступностью».

Во вводной (констатирующей) части приказа излагаются факты и события, послужившие основанием к изданию приказа: «В соответствии с решением...», «В целях устранения отмеченных недостатков...». В распорядительной части приказа следует избегать неконкретных выражений типа: поднять, повысить, усилить, улучшить, принять меры. Пункты, содержащие такие задания, расплывчаты и проверить их исполнение практически невозможно.

Приказы по личному составу имеют некоторые особенности и составляются отдельно от приказов по общим вопросам. В них может опускаться констатирующая часть. В распорядительной части, как правило, сначала идут параграфы о назначении на должность, затем о переводе, освобождении от занимаемой должности и т.д. Изложение содержания таких приказов должно быть единообразным, что облегчает их использование в справочных целях. Каждый пункт приказа начинается с глагола: назначить, перевести, освободить. Эти слова пишутся прописными буквами. Затем с новой строки указываются фамилия, имя и отчество лица, о котором идет речь, его должность, подразделение, куда он назначается.

Приказы и распоряжения должны излагаться таким языком, как если бы они зачитывались вслух. Не следует злоупотреблять излишним наукообразием, применять искусственные удлинения речи. И, конечно, недопустим оскорбительный тон приказа.

Большое место среди служебных документов занимают деловые письма, которые составляются по самым различным поводам. Толково, грамотно составленное письмо служит одним из действенных средств получения нужного результата.

При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:

исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение,
которое он хочет передать, или вопрос, который хочет выяснить, и точно знать, как это выразить в понятной и сжатой
форме;

письмо должно быть простым, конкретным, логичным, без
двусмысленностей, допускающих несколько толкований, что
бы адресат мог понять его содержание;

письмо составляется только по одному вопросу. Текст письма
разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться лишь один аспект данного вопроса;

письмо должно быть убедительным, с достаточной аргументацией;

письмо пишется в нейтральном тоне изложения, не допускающем эмоциональной окраски;

объем делового письма, как правило, не должен превышать
двух страниц машинописного текста, однако исполнитель его
ни в коем случае не должен ради краткости жертвовать вежливостью тона;

небрежно оформленное письмо с орфографическими, синтаксическими и стилистическими ошибками производит плохое
впечатление и раздражающе действует на адресата.

Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависит не только от содержания, но и от конверта, бланка организации. Служебные письма пишутся на специальных бланках, соответствующих стандартам, имеющих установленный набор обязательных элементов (реквизитов), расположенных в определенном порядке. Для официального письма рекомендуется следующий состав обязательных реквизитов: наименование ведомства, которому принадлежит организация; наименование организации, которое дается в полной и сокращенной форме; почтовый и телеграфный адрес; номер телефона и телефакса; дата; индекс документа; ссылка на индекс и дату входящего документа; имя (наименование) адресата; заголовок к тексту; текст; отметка о наличии приложения; подпись; фамилия, имя, отчество и телефон исполнителя.

Деловое письмо — это единственный официальный документ, на котором не ставится его название. Не допускается произвольно сокращать наименования организаций, хотя официальное сокращение не только разрешается, но и необходимо, например, как реквизит делового письма.

Наименование и адрес получателя письма проставляются на верхней правой стороне бланка письма. Здесь указывается наименование организации, его подразделения или фамилия и адрес лица, которому направляется письмо. При направлении письма должностному лицу название организации указывается в именительном падеже, а должность и фамилия — в дательном. Инициалы пишутся после фамилии.

Знаки препинания во внутреннем адресе могут быть опущены. Наименование организации, имя и фамилию лица, которому адресовано письмо, следует писать так, как они даны в исходящей из этой организации корреспонденции или в справочнике.

Если письмо направляется частному лицу, то сначала указываются почтовый индекс и адрес, а затем фамилия и инициалы получателя в дательном падеже. Если письмо адресуется нескольким лицам, то каждая фамилия записывается на отдельной строке. Если получатель письма имеет воинское, специальное или ученое звание, то его следует указывать перед фамилией.

Письмо не должно содержать более четырех адресатов. При отправке письма более чем в четыре адреса составляется список на рассылку и на каждом письме проставляется только один адресат. Заголовок помещается перед текстом письма слева и содержит одну фразу, в которой должна быть отражена основная причина отправления письма и указание на то, о чем оно. Не следует стараться изложить в заголовке содержание письма, он должен быть кратким и емким. Заголовок обычно начинается с предлога «О» или «Об» и кавычками не выделяется.

Заголовок не проставляется, если письмо адресовано персональному лицу. В этом случае пишется обращение, например: «Уважаемый Иван Ильич!» После этого следует текст письма. Поскольку официальные письма обладают правовой значимостью, их содержание и стиль должны удовлетворять определенным требованиям. Обычно письмо состоит из двух частей. В первой излагаются факты и события, которые вызвали необходимость написания письма, во второй — конкретные просьбы, предложения, решения, рекомендации и т.п.

Хотя язык официальных документов — это набор клише, штампов, стандартов, стремящихся свести к минимуму субъективно-эмоциональную сторону, всякое деловое письмо помимо самого содержания имеет подтекст, который выражается словом «тон». По мелким штрихам письма, выбору слов, стилистических оборотов и просто по оформлению можно судить об авторе этого письма. Употребление стандартизированных словесных оборотов не только позволяет исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости, так как устраняет излишнее напряжение при чтении письма, а также двусмысленности, неточности формулировок. Формализованность делового письма помогает и его автору или исполнителю, сокращая время и усилия на составление документа.

Если к письму есть приложение, то отметка о нем проставляется в левом нижнем углу письма. С красной строки печатается и подчеркивается слово «Приложение». Справа приводится перечень прилагаемых документов с указанием количества экземпляров и листов, степени секретности. Каждое название располагается на отдельной строке. Если наименование приложения приводится в тексте письма, то в отметке указывается лишь количество листов и экземпляров.

Заканчивается письмо подписью, в состав которой входит наименование должности лица, подписавшего письмо, личная подпись и ее расшифровка. Название организации не указывается, чтобы не повторять то, что уже указано в бланке. В подписи инициалы ставятся перед фамилией. Если письмо должно быть подписано несколькими должностными лицами, занимающими одинаковые должности, тогда подписи располагают на одном уровне.

В последние годы стиль деловых писем в России стал приближаться к западному стилю. Это проявляется, в частности, в так называемом комплименте, то есть словах вежливости, стоящих перед подписью. Как правило, они пишутся от руки тем, кто подписывает письмо. Таким комплиментом могут быть: «с уважением», «искренне Ваш», «надеюсь на продолжение наших контактов», «желаю успехов» и т.п.

Рекомендуется соблюдать должностной уровень подписания писем. В частности, ответ на письмо, подписанное начальником управления, также должен быть подписан начальником соответствующего уровня, а не его заместителем. Но ответ на письмо, подписанное заместителем начальника управления, может быть подписан начальником другого управления.

Как поступить, если отсутствует должностное лицо, подпись которого отпечатана в письме? Такое письмо может подписать лицо, исполняющее его обязанности, или его заместитель. Нередко в таких случаях подпись дополняют предлогом «за» или просто косой чертой. Правилами делового этикета это не рекомендуется, поскольку для адресата неясно, кем подписано письмо, располагает ли подписавший его необходимыми полномочиями. Поэтому требуется указывать должность и фамилию лица, подписавшего письмо, например: «И.о.» или «Зам».

Последний реквизит делового письма — отметка об исполнителе. Автор официального письма и исполнитель — не всегда одно и то же. Автор отвечает за юридическую сторону письма, а исполнитель — за техническую, поэтому и существует требование делать в письме отметку об исполнителе. Эта отметка включает в себя фамилию составителя письма и его служебный номер телефона. Отметка помещается на лицевой или оборотной стороне письма слева в нижнем углу. В отличие от подписи должностного лица инициалы ставятся после фамилии исполнителя. В целом текст служебного документа не спутаешь ни с каким другим текстом. Это говорит о том, что здесь выработан свой стиль, подчиняющийся определенным правилам, которые составной частью входят в деловой этикет.

Так, текст документов рекомендуется печатать через 1,5 интервала. Документы мелкого формата допускается печатать через один интервал. Все страницы документа, за исключением первой, на которой цифра «1» не ставится, должны быть пронумерованы. Дата в служебных документах может оформляться любым из следующих способов: 05.10.2010 (после цифр, обозначающих год, точка не ставится) или 4 июня 2010 г.

Если в тексте используются цифры, то следует знать, как их записывать. Например, если 1800 в тексте документа выглядит так: 18 тыс. Такая запись значительно облегчает восприятие цифр. Однозначное число пишется словом, а не цифрой. Многозначные числа, как правило, записываются цифрами, но, если цифра стоит в начале предложения, ее следует писать словами.

Если документ должен быть утвержден, то гриф утверждения располагается в верхнем правом углу листа и состоит из слова «Утверждаю», наименования должности лица, утверждающего документ (включая наименование организации, если оно не входит в состав реквизитов бланка), личной подписи, ее расшифровки и даты.

Гриф согласования ставится ниже подписи или на отдельном листе согласования. Этот гриф состоит из слова «Согласовано», наименования должностного лица, с которым согласовывается документ, личной подписи, ее расшифровки и даты.

Копии документов заверяют проставлением надписи «Верно», наименования должности сотрудника, заверившего копию, личной подписи, ее расшифровки и даты заверения. На копиях исходящих документов, остающихся в деле, дату заверения и должность сотрудника, заверившего копию, допускается не указывать.

Деловой этикет требует, чтобы документы были достоверными, доказательными, объективными, убедительными. Точность в подборе фактов, оценках ситуации особенно необходима в документации, отражающей различные аспекты правоохранительной деятельности.

Хотя документы пишутся, как правило, в нейтральном тоне, сам стиль документа может быть расценен как доброжелательный или грубый, как вежливый или бестактный и т.п. Нередко в документах за внешней нейтральностью тона проглядывает резкость, неуважение к адресату. Однако не следует впадать в другую крайность — соревноваться в чрезмерной вежливости. Неприятное впечатление от документа оставляет неаккуратность его оформления. Следует внимательно вычитывать документ, чтобы устранить возможные ошибки и описки. Деловой документ, содержащий правку, обязательно следует перепечатать. Нередко наблюдается неверное построение текста, несоразмерное расположение его частей, отсутствует разбивка по абзацам, что значительно затрудняет восприятие текста.

В служебных документах следует бороться с неправильным использованием слов и терминов, неуместным или неоправданным употреблением иностранных слов, ненужными или непонятными адресату сокращениями и т.п.

Опытные руководители не торопятся тотчас после подготовки документа отправлять его по адресу, если, конечно, позволяет время. Это делается для того, чтобы еще раз перечитать его, при необходимости исправить и лишь после этого отослать. На восприятие документа влияют множество факторов, в том числе раздражение, усталость, спешка. Через некоторое время текст и его содержание могут произвести на отправителя совершенно иное впечатление, что заставит его еще раз внимательнее поработать над документом.

Конечно, в каждом правоохранительном органе или его подразделении складываются свои традиции в оформлении документов, но при этом следует добиваться, чтобы при всех различиях документ был четким, конкретным, доказательным, объективным, написанным с соблюдением правил стилистики и красиво оформленным, а его содержание отвечало требованиям деловой вежливости.

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
2419.		Управление конфликтами и стрессами, этика делового общения	16.03 KB
	Управление конфликтами и стрессами этика делового общения Цель: изучить природу конфликтов и методы их разрешения План Природа конфликта в организации Типы конфликтов Причины конфликтов Методы разрешения конфликтов Причины и природа стресса Этика фирмы Когда люди думают о конфликте это отсутствие согласия между двумя и более сторонами которые могут быть конкретными лицами или группами лицони чаще всего ассоциируют его с агрессией угрозами спорами враждебностью войной и т. Роль конфликта в основном зависит от того...
15777.		Этикет делового общения	13.53 KB
	Основные понятия делового этикета Деловой этикет важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека предпринимателя. Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет принимаемый как культура поведения правила хорошего тона социально одобряемые манеры предписывает нормы поведения на работе в гостях на деловых встречах и т. Почти 70 выгодных для людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того что бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой...
10872.		Профессиональные ситуации общения, их речевое оформление (цели, условия общения, участники общения)	8.94 KB
	Цели условия и участники общения. Проблема этики речевого общения – широко изучаемая область знания в сфере коммуникации объект исследования различных наук. Конкретная ситуация общения связана с понятиями замысла и речевой воли говорящего определяющими объем и границы высказывания.
14880.		Этика: шпаргалка	46.81 KB
	Термин мораль произошел в условиях Древнего Рима где в латинском языке было слово аналогичное древнегреческому этос и этим словом является mos означающее нрав обычай то есть почти то же что и древнегреческое слово этос. всего того что чаще всего и обозначается словом мораль. То обстоятельство что исторически сложившаяся этика включает в себя указанные две части находит выражение в современных определениях этики фиксирующих ее двойственный статус в качестве практической философии и науки о морали 3.
5791.		Этика античности	26 KB
	Сочетая в себе простоту жизни следование собственной природе и презрение к условностям умение с твердостью отстаивать свой образ жизни и постоять за себя а одновременно и верность храбрость и благодарность. О жизни Антисфена сохранились довольно малочисленные сведения. Отличительными признаками кинического образа жизни были неприхотливость выносливость презрение к жизненным удобствам и чувственным удовольствиям. Такое отношение к миру можно определить как своего рода аскетику основанную на представлении о самодостаточности автаркии...
20079.		ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА	54.38 KB
	Аксиология как учение о ценностях. КОДЕКСЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ЭТИКИ Сущность и содержания управленческой этики как теории и социальной практики. УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ профессиональный ЭТИКЕТ Этикет и его содержание Стиль руководства как отражение профессионального этикета.
16667.		Этика и экономическое развитие	10.72 KB
	Если обратиться к истории экономической мысли то можно увидеть что в глубоких экономических исследованиях позитивный анализ сочетается с нормативным и что первым не удается избежать этических оценок. По этому вопросу ведутся дискуссии и те кто считает что оно возможно – это последовательные методологические индивидуалисты – нередко исходят в своих разработках из предположения что индивидуумы достаточно образованы и информированы и в состоянии просчитать последствия своих поступков понимают что при выборе учитываются не только сугубо...
2467.		Этика - раздел философии	930.97 KB
	Гедонизм – это простейшее материалистическое учение которое утверждает что главным критерием человеческих действий является удовольствие. Если же человек такого не получает значит он чтото делает неправильно: его поступки неэтичны с точки зрения гедонизма. Основным недостатком этой концепции является то что удовольствия является ограниченным. Человек устроен так что удовольствие рано или поздно сменяется неудовольствием.
17686.		Этика и смертная казнь	26.4 KB
	Одной из важных проблем в жизни и культуре людей занимает вопрос об этичности смертной казни. И практически постоянно обозначенная проблема смертной казни разводила в противоположные стороны мнения о ее справедливости необходимости и правомерности. О смертной казни можно судить с разных сторон. В настоящее время историческая динамика проблемы смертной казни показывает что она все больше утрачивает этическую санкцию теряет поддержку общества и постепенно вытесняется из...
19504.		Профессиональная этика аудитора	40.66 KB
	Сущность аудиторской деятельности. Разработка внутренних стандартов аудиторской фирмы. Основной целью аудиторской деятельности является установление достоверности бухгалтерской финансовой отчетности экономических субъектов и соответствия совершенных ими финансовых и хозяйственных операций нормативным актам действующим в Российской Федерации. Важным аспектом аудиторской деятельности является ответственность аудитора как субъекта профессиональной деятельности.

Каждому человеку в ходе его профессиональной деятельности всегда приходится общаться со своими коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, подрядчиками и другими людьми. Кроме того, нередко нам приходится сталкиваться с проведением деловых встреч, переговоров или конференций. Причем от того, насколько правильно мы выстроим общение, во многом будет зависеть наша профессиональная карьера.

Поэтому самое время разобраться в том, что собой представляет деловая этика. Ведь даже сотрудники, занимающие руководящие должности, должны правильно общаться с подчиненными, чтобы заслужить их уважение и приобрести авторитет. Также важно правильно вести себя с начальством, чтобы добиваться успеха в профессиональной деятельности и уверенно шагать вверх по карьерной лестнице.

Основные типы делового общения

Для того чтобы понять, в чем заключается деловая этика, следует разобрать основные типы делового общения. Их имеется три:

• "Сверху вниз" (начальник и подчиненный).
• "Снизу верх" (Подчиненный и начальник).
• "По горизонтали" (коллега с коллегой).

Но запомните важное правило. Какую бы вы должность не занимали, деловая этика, в первую очередь, предполагает уважение к любому сотруднику. Если вы начальник, то уважайте своих подчиненных, если вы подчиненный - относитесь с уважением к начальнику и коллегам. Это правило также должно распространяться и на работников других фирм, с которыми вы сотрудничаете.

Не забывайте, что деловая этика общения должна присутствовать и в коммуникации посредством телефона. Приветливо отвечайте на звонки, дружелюбно разговаривайте. Обязательно представьтесь, отвечайте на все вопросы, интересующие вашего собеседника, корректно и грамотно. Тогда и дела вашей компании, а вместе с ними и ваша карьера, пойдут вверх.

Общение начальника с подчиненными

Какая деловая этика и деловой этикет необходимы в этом случае? Начальник или директор - это личность, которая руководит деятельностью компании. Существует несколько форм осуществления руководства: приказ, просьба, вопрос. Вне зависимости от того, какой именно формой пользуетесь вы, главное в руководстве - это справедливое и лояльное отношение ко всем своим подчиненным. За хорошую работу - награда, за промах - адекватное наказание. Только не переусердствуйте! Не заводите себе любимчиков, если не хотите стать свидетелем различных интриг и косых взглядов.

Общение подчиненного с начальником

Деловая этика служащего или работника по отношению к его шефу тоже имеет свои нюансы. Главный принцип здесь заключается в так называемом разумном подчинении. Не стоит пытаться управлять своим начальником, также воздержитесь от постоянных споров с руководством. Вы, разумеется, можете высказывать свое мнение и свою точку зрения, но в очень корректной форме. Деловая этика и деловой этикет должны соблюдаться абсолютно всеми подчиненными. Тогда вы заслужите уважение вашего руководителя и, возможно, в скором будущем вас будет ожидать хорошее повышение. И запомните: никогда не лгите! Ложь - это высшая форма проявления неуважения и халатности.

Общение коллег между собой

Этика и этикет делового общения должны соблюдаться служащими и в общении между собой. Главным принципом такого взаимодействия является уважение. Помните, что каждый занимается своим делом, а любая работа достойна уважения. Не стоить спорить, лучше в корректной форме выскажите свое мнение. Это пойдет вам только на пользу: и нервы сохраните, и заслужите уважение коллег.

Во время встреч, конференций и презентаций не перебивайте выступающих. Дайте им высказать свою точку зрения, после чего выражайте свою.

Правильно поставленная цель - путь к успеху

Для того чтобы та или иная деятельность была успешной, необходимо поставить цель, которой нужно достичь на финише. Очень хорошо, если в коллективе имеется модель делового общения, тогда каждый сотрудник будет понимать, к чему он идет. Таким образом, можно избежать многих споров и ссор, а работа коллектива станет продуктивной и слаженной. Результат превзойдет все ваши ожидания. Каждый человек хочет знать, что он получит на финише, а поставленная цель - это самый прямой путь к успеху!

Принципы этики делового общения

Деловая этика, принципы которой очень грамотно сформулировал американский социолог Л. Хосмер, - это основа любого взаимодействия в коллективе. Рассмотрим, соблюдение каких пунктов она предполагает:

Если человек знает, как следует себя вести на работе, на переговорах, деловых встречах, конференциях и презентациях, он обязательно добьется успеха. Но не стоит забывать о том, что вы - личность. Главное ваше оружие в профессиональной деятельности - это ваша индивидуальность. Не секрет, что сотрудников в компаниях очень много, а вот самодостаточных личностей всегда не хватает. Так почему бы не занять эту нишу?

Этика и этикет делового общения имеют свои специальные принципы, которые должен знать любой уважающий себя человек:

• Честность и порядочность.
• Ответственность и коллегиальность.
• Надежность.
• Профессионализм и компетентность.
• Справедливость.
• Уважение к себе и коллегам.
• Бесконфликтность.
• Собственное мнение.

В заключение

Большую часть своей жизни человек проводит на работе, поэтому крайне важно создать там здоровую атмосферу. Работники должны знать о том, какая деловая этика общения будет уместна внутри трудового коллектива. Ведь только эти простые принципы и правила призваны регулировать отношения между людьми. Этические нормы оказывают немалое влияние на эффективность всего трудового процесса.

Каждый человек может воспитать эти качества в себе и применять их в жизненных ситуациях. Главное - упорство и усердие. Не бойтесь работы, выполняйте задачи с удовольствием и чтите нормы делового этикета. Существует основное правило, которое подразумевает деловая этика: темы бесед должны быть нейтральными, и ни в коем случае нельзя лгать. Будьте честны с окружающими, а самое главное - с самим собой.

Сотрудники вне зависимости от занимаемой позиции не должны бояться проявлять инициативу, высказывать свое мнение и свою точку зрения. Именно такие работники нужны любому руководителю. Будьте сильными и уверенными в себе, покажите весь свой потенциал, выполняйте работу качественно и поразите всех своей активностью и настойчивостью. Ведь только такие люди добиваются успеха и могут смело заявить о себе на весь мир. Помните, что идти к цели нужно своими силами. Поэтому не используйте других людей в своих интересах, не самоутверждайтесь за их счет, не унижайте их, а уважайте окружающих и себя.

2.1. Этика делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И, общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика (от греч. - обычай, нрав) - учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н. э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. - нравственный) - это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль - важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни - в семье, быту, политике, науке, труде и т. д.

Внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводилась в деловом общении древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551-479 до н. э.) именно долг, справедливость, добродетель ставил на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставлял их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду. С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».

У Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этике общения и делового поведения. Прежде всего они относятся к принципам общения между руководителем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее эффективным и действенным с этической точки зрения:

«Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным».

«Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими».

«Слушаю слова людей и смотрю на их действия».

«Держать два конца, но использовать середину».

«Благородный муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий».

«Благородный муж... когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит - думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ль его манеры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться; когда же гневается, думает об отрицательных последствиях».

«Не зная ритуала, не сможешь утвердиться».

«Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?»

Изречения великого философа, касающиеся этических норм общения, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно, окажет большую помощь в установлении эффективного взаимодействия и поможет избежать многих ошибок в деловом общении. На самом деле, разве может потерять актуальность тот «путь золотой середины», - путь компромисса, который проповедовал Конфуций, утверждая необходимость «держать два конца и использовать середину»? Не менее актуально звучит сегодня и его афоризм: «Слушаю слова людей и смотрю на их действия», выражающий необходимость соблюдения единства слова и дела, необходимость проверять слово делом. Можно ли не согласиться с мнением мыслителя о том, что в деловом общении.каждый должен соответствовать своему статусу и учитывать статус другого.

Как и на Востоке, в Западной Европе с древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470-399 до н. э.) говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки». Однако, в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, но вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения.

Основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип «пропорционального равенства», согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые - мало». Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль, как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм.

С точки зрения протестантизма, верующие миряне должны относиться к делу с теми же этическими нормами и энергией, как они относятся к служению Богу. Само дело, профессия рассматривается как Божье призвание и святое дело. Поэтому и получение прибыли в этике протестантизма также считается богоугодным делом. Но при этом существует очень важное условие: дело должно быть полезным ближним и совершаться с соблюдением этических норм делового общения и поведения в бизнесе. Такими моральными нормами являются следующие: честность, правдивость, обязательность, трудолюбие, справедливость, соблюдение обещаний и договоров.

Карен Хорни, Эрих Фромм убедительно показали, что современный «развитой капитализм» (Э. Фромм) на каждом шагу порождает человека с «рыночным характером», главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы подороже себя продать. Все высокие нравственные принципы и ценности, в том числе и христианские, сразу же забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается не только мораль, но и самоидентификация личности. Поскольку при рыночной ориентации человек рассматривает свои силы и возможности как товар, предназначенный для продажи, то он не может про себя сказать: «Я есть то, что я делаю», а вынужден жить по принципу: «Я таков, каким вы хотите меня видеть».

С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие «этики делового общения» входит и забота руководителей предприятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения. Думается, что этот подход является более цивилизованным и более эффективным.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия - между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению.

В деловом общении в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Приведем нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каков он есть.

При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите самого сотрудника объяснить причину невыполнения задания, возможно, он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» - спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.

Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок - проявление слабости и непорядочности.

Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и обращение к так называемому «добровольцу».

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношения между руководителем и подчиненным основаны на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение о проблеме.

Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны выражать добрую волю и быть достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении подчиненных с руководителем:

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т. д.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет».

Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т. д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

Этика делового общения «по горизонтали». Общий этический принцип общения «по горизонтали», т. е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений - дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами:

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных - ведь по нему там будут судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно - отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните - что посеешь, то и пожнешь.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более - проблемах.

Старайтесь слушать не себя, а другого.

Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места.

Посылайте импульсы ваших симпатий - словом^ взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Этические нормативы делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений.

На Западе организации обычно доводят этические нормативы до своих работников в виде печатных материалов. Некоторые фирмы создают рабочие группы или постоянные комитеты по этике. Другие нанимают специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике. Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, в том числе и по этике делового общения. В России, к сожалению, этике делового общения и вообще этике бизнеса не уделяется пока должного внимания.