საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასების მეთოდოლოგია. აუთსორსინგში სახელმწიფო, მუნიციპალური სერვისების მიწოდების ხარისხის შეფასება. სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების კონცეფცია, არსი და კლასიფიკაცია

იური კოზლოვი. საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასების ალგორითმი // STATE SERVICE,

2015, №4 (96)

იური კოზლოვი,რუსეთის ეროვნული ეკონომიკის აკადემიის ასპირანტი და საჯარო სამსახურიპრეზიდენტის ქვეშ რუსეთის ფედერაცია(119606, მოსკოვი, ვერნადსკის გამზირი, 84). ელფოსტა: [ელფოსტა დაცულია]
Ანოტაცია:აღმასრულებელი ხელისუფლების მიერ გაწეული საჯარო სერვისების ხარისხი ამ სფეროში სერვისების განვითარების მთავარი პრობლემაა. კვლევის მიზანია საჯარო სერვისების მიწოდების სისტემის ხარისხისა და ეფექტიანობის გაუმჯობესების მიზნით კონკრეტული პრაქტიკული რეკომენდაციების შემუშავება.
სამუშაოში გამოყენებული მეთოდები სისტემური მიდგომა, მათემატიკური მოდელირება, სოციოლოგიური კვლევა, ასევე ინფორმაციის გრაფიკული ინტერპრეტაციის სხვადასხვა მეთოდი.
კარგად აშენებული ხარისხის მართვის სისტემა საშუალებას მისცემს არა მხოლოდ გააკონტროლოს სამართალდამცავი პრაქტიკის განმახორციელებელი ორგანოების საქმიანობა, არამედ უზრუნველყოს უკუკავშირიაუცილებელია აღმასრულებელი ხელისუფლების სისტემის სტაბილური და უნარიანი განვითარებისათვის.
საკვანძო სიტყვები:აღმასრულებელი ხელისუფლება, საჯარო სამსახურები, ხარისხის შეფასება.

აღმასრულებელი ხელისუფლების ეფექტურობის მთავარი მაჩვენებელი საჯარო სერვისების ხარისხია.

ხარისხის ანალიზის ღირებულება არ შეიძლება გადაჭარბებული იყოს. მიღებული შედეგები შეიძლება გახდეს საჯარო მმართველობის სისტემის გაუმჯობესების პოლიტიკის მიმართულებების შემუშავების საფუძველი. ანალიზის შედეგები შესაძლებელს გახდის მიღებული გადაწყვეტილებების და განხორციელებული აქტივობების ეფექტურობის დადგენას.

ავტორის კვლევამ საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასების არსებული მეთოდების სფეროში შესაძლებელი გახადა იმ ძირითადი პრობლემების იდენტიფიცირება, რომლებიც ხელს უშლის აღმასრულებელი ხელისუფლების საქმიანობის ეფექტიანობის გაუმჯობესებას: ეს არის ამ სფეროში საკანონმდებლო სტანდარტების ნაკლებობა, ნაკლებობა ძირითადი წესებისაჯარო სერვისების ხარისხის შეფასება, არასაკმარისი სამართლებრივი მხარდაჭერა და ა.შ.

ეფექტიანი მდგომარეობის მისაღწევად მიმართული საქმიანობის ძირითადი სფეროების მიმოხილვა აჩვენებს, რომ ერთ-ერთი ყველაზე რთული ამოცანაა მიმდინარე აქტივობების შეფასების ოპტიმალური პარამეტრების დადგენა. სახელმწიფოს ქმედითუნარიანობას უნდა ჰქონდეს მკაფიო შეფასების კრიტერიუმები და შესაბამისი მეთოდები, რაც ხელს შეუწყობს საზოგადოების ხარისხის გაუმჯობესების სურვილს და მუნიციპალური ხელისუფლება[ბარციცი, 2011. გვ. 9].

თანამედროვე რეალობა გვკარნახობს ხარისხის შეფასების ახალი მეთოდების ძიების აუცილებლობას, რაც, სისტემატური მიდგომის პრინციპების შესაბამისად, საშუალებას მოგვცემს განვიხილოთ საჯარო სერვისების მიწოდების რთული პროცესი მის კომპონენტებთან განუყოფელი ურთიერთობის თვალსაზრისით. .

სურათი 1 გთავაზობთ უნივერსალურ ალგორითმს ადმინისტრაციული ხარისხის დონის დასადგენად სამართლებრივი პროცესი, ეფუძნება თანამედროვე სტანდარტების გამოყენებას და შესრულების მოსალოდნელი დონიდან გადახრების გამოთვლას. ავტორი გვთავაზობს მომსახურების ხარისხის განსაზღვრას მომხმარებლის აღქმის გზით, ანუ განცდა საჯარო სერვისის მიღების შემდეგ, რამდენად ემთხვევა ის მოლოდინებს აღმასრულებელ ხელისუფლებასთან დაკავშირებამდე.

სურათი 1.უნივერსალური სამგანზომილებიანი ალგორითმი საჯარო სამსახურის ხარისხის შესაფასებლად

შემოთავაზებული ალგორითმის მნიშვნელოვანი უპირატესობაა ადმინისტრაციულ-სამართლებრივი პროცესის სამგანზომილებიანი აგების შესაძლებლობა, ანუ მისი ხარისხის შეფასება სამ ურთიერთდაკავშირებულ ასპექტში. ამრიგად, ალგორითმი დაფუძნებული იყო კ. მეიბისა და დ. პუგის მიერ შემოთავაზებულ ტექნიკაზე, რომელსაც უწოდებენ "მონაცემთა შეგროვების კუბს" და რომელიც საშუალებას გაძლევთ ვიზუალურად წარმოიდგინოთ სამართლებრივი პროცესის ხარისხის ყოვლისმომცველი სურათი კუბის სამ კუბში აგებით. განზომილებიანი კოორდინატთა სისტემა. ანალიზის ჩატარებისას მხედველობაში მიიღება სხვადასხვა ფაქტორები, რომლებიც განსაზღვრავს საჯარო სერვისის მიწოდების პროცესის სტრუქტურას. შესაძლებელი ხდება ვიზუალიზაცია - რისგან შედგება საბოლოო შედეგი, მონიშნე სუსტი და ძლიერი მხარეები, ასევე რაოდენობრივად გამოხატავს ადმინისტრაციულ-სამართლებრივი პროცესის რთულ სოციალურ კომპონენტს. მათემატიკური მეთოდების გამოყენება შესაძლებელს ხდის რთული ადმინისტრაციული და სამართლებრივი საკითხების მათემატიკურ ფორმად გადაქცევას.

საბოლოო განმარტება შემოთავაზებული ალგორითმის პრაქტიკულ გამოყენებასთან დაკავშირებით, მიზანშეწონილია განვიხილოთ სახელმწიფო რეგისტრაციის მაგალითი. სატრანსპორტო საშუალებარუსეთის ფედერაციის შინაგან საქმეთა სამინისტროს სახელმწიფო საგზაო ინსპექცია. შესწავლის ობიექტი და საგნობრივი სფეროამისთვის შემთხვევის შესწავლაშემთხვევით არ აირჩიეს. დღეს, ადმინისტრაციული რეფორმის ფარგლებში, მიმდინარეობს რუსეთის შინაგან საქმეთა სამინისტროს რეფორმა, რომელიც ამჟამად მიმდინარეობს ამ მომენტშიარის ლიდერი გადაყვანის რაოდენობით ელექტრონული ფორმასაჯარო სერვისები (36 სერვისი). ეს სამინისტრო არ არის მხოლოდ ინფორმაციის აქტიური მიმწოდებელი უწყებათაშორისი სისტემის მეშვეობით ელექტრონული ურთიერთქმედება(2014 წლის ცხრა თვეში დამუშავდა 37,8 მილიონზე მეტი უწყებათაშორისი ელექტრონული მოთხოვნა), არამედ ინფორმაციის მომხმარებლის მიერ (გაგზავნა 2,3 მილიონი უწყებათაშორის ელექტრონული მოთხოვნა). ამ მაჩვენებლების მიღწევაში განსაკუთრებული წვლილი შეიტანა უსაფრთხოების გენერალურმა დირექტორატმა მოძრაობარუსეთის ფედერაციის შინაგან საქმეთა სამინისტრო.

ასევე აღსანიშნავია დეპარტამენტში საჯარო სერვისების ხარისხის გაუმჯობესების მიზნით განხორციელებული მუშაობა, რომლის ფარგლებშიც შემუშავდა ინსტრუქცია განმცხადებელთა კმაყოფილების მონიტორინგის ორგანიზების მიზნით. დაინერგა გამოკითხვის ფორმა, რომელიც შეიცავს კრიტერიუმებს, როგორიცაა:

საჯარო სერვისების ელექტრონული ფორმით მიწოდების პროცედურის ინფორმირება;
ეფექტურობა და ლოდინის დრო რიგში;
განმცხადებელთან ურთიერთობის შინაგან საქმეთა ორგანოს თანამშრომლის კომპეტენცია;
კომფორტის პირობები ოთახში;
მომსახურების გაწევის პროცედურის შესახებ ინფორმაციის ხელმისაწვდომობის შეფასება.

თუმცა, შემოთავაზებული ხარისხის კრიტერიუმები სრულად არ ასახავს პროცესის რთულ სტრუქტურას, ვინაიდან არ არსებობს საჯარო სერვისების მიწოდების სისტემის ყოვლისმომცველი აღწერა. მიღებული შეფასებები ვერ შეედრება სხვა აღმასრულებელი ხელისუფლების შედეგებს, რაც კიდევ ერთხელ მიუთითებს საჯარო სერვისების ხარისხის ერთიანი სტანდარტისა და უნივერსალური ალგორითმის შემუშავების აუცილებლობაზე, რომელიც საშუალებას იძლევა აჩვენოს საჯარო სერვისების მიწოდების მრავალმხრივი ადმინისტრაციული და სამართლებრივი პროცესი. ასე რომ, რუსეთის ფედერაციის შინაგან საქმეთა სამინისტროს სახელმწიფო საგზაო ინსპექციის მაგალითის გამოყენებით, განვიხილავთ ავტორის მიერ შემუშავებულ ალგორითმს ეტაპობრივად.

პირველი ეტაპი არის სამუშაო ჯგუფის შექმნა. განსაკუთრებით აღსანიშნავია თავად შემსრულებლების ადმინისტრაციული და სამართლებრივი პროცესის ხარისხის შეფასებაზე მუშაობაში მონაწილეობის მნიშვნელობა. საჯარო მოხელეებს, რომლებიც ახორციელებენ უფლებამოსილებას საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესთან უშუალოდ დაკავშირებულ სფეროებში, აქვთ მაღალი ხარისხის, სანდო ინფორმაცია, მიღებული პირდაპირი მუშაობის დროს. ადმინისტრაციული და სამართლებრივი პროცესის პარამეტრების გაანალიზებით, თანამშრომლებს, უკვე სამართალდამცავი პრაქტიკის განხორციელების პროცესში, შეუძლიათ თვალყური ადევნონ საჭირო მომენტებს საჯარო სერვისების ხარისხის სამომავლო პოლიტიკის ფორმირებისას.

მეორე ეტაპი არის აღმასრულებელი ხელისუფლების საჯარო სერვისების სისტემის ეფექტიანობის პირამიდის მშენებლობა. საჯარო სერვისების მიწოდების სისტემის შემუშავების პრობლემის გადასაჭრელად აუცილებელია საქმიანობის ყველა სფეროს მიზნების ჩამოყალიბება, ანუ ეფექტურობის პირამიდის ე.წ. აქ გასათვალისწინებელია, რომ მიზნები გადაიცემა და ინდიკატორები გროვდება ქვემოდან ზევით აღმასრულებელი ხელისუფლების ორგანიზაციული იერარქიის მიხედვით (სურათი 2).

სურათი 2.აღმასრულებელი ხელისუფლების საჯარო სერვისების სისტემის ეფექტურობის პირამიდა

ადმინისტრაციული და სამართლებრივი პროცესის ხარისხის ამაღლებაზე მიმართული აქტივობების წარმატებით განხორციელების უზრუნველსაყოფად აუცილებელია სტრატეგიული რუკის შემუშავება, რომელიც ასახავს ყველა ძირითად მიზანს. რუკის მთავარი ფუნქციაა ხარისხის სტრატეგიის განხორციელების პროცესში მიზნების მიზეზ-შედეგობრივი რუქა (სურათი 3).

სურათი 3 სტრატეგიული რუკააღმასრულებელი ხელისუფლება

მესამე ეტაპი არის ძირითადი ასპექტების იდენტიფიცირება, რომლებიც განსაზღვრავს სისტემის მდგომარეობას და მის შეფასებას ხარისხის სტანდარტების თვალსაზრისით. აღმასრულებელი ხელისუფლება, ისევე როგორც სხვა საწარმოები, საკუთრების მიუხედავად, უნდა დაეყრდნოს თანამედროვე ხარისხის სტანდარტებს მუშაობაში და, შესაბამისად, შეაფასოს მათი საქმიანობა პოზიციიდან. ამრიგად, საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასების საფუძველი უნდა ეფუძნებოდეს სტანდარტს, რომელიც შეიცავს ხარისხის ინდიკატორებს. ინდიკატორების ასეთი კონკრეტული ჩამონათვალის არარსებობის გამო, შემოთავაზებულია გამოიყენოთ რუსეთის ფედერაციის სტანდარტში მოცემული კრიტერიუმები - GOST R 52113-2003. თუმცა, ის არ არის ორიენტირებული აღმასრულებელი ხელისუფლების საქმიანობაზე, შესაბამისად, აღნიშნული კრიტერიუმები სრულად არ ასახავს საჯარო სერვისების სპეციფიკას. ჩვენს მაგალითში ავტორი გვთავაზობს შეაფასოს სატრანსპორტო საშუალებების საჯარო რეგისტრაციის სერვისის ხარისხის დონე შემდეგ სამ სფეროში:

აღმასრულებელი ხელისუფლების ხარისხის დონე;
ხელმძღვანელობის უნარი - ცოდნა და კანონის დაცვა;
ცოდნა და დაკვირვება პროფესიული ეთიკამოქმედება.

ეს კრიტერიუმები უნდა იყოს შეტანილი შეფასების ცხრილში (ცხრილი 1) და შეფასდეს სამ ბლოკად:

საჯარო სერვისის მომხმარებელთა მოლოდინები მის მიწოდებამდე;
აღქმა, ანუ მოქალაქის ან ორგანიზაციის აზრი მომსახურების მიმწოდებელი აღმასრულებელი ხელისუფლების ჩამოთვლილ კრიტერიუმებთან შესაბამისობასთან დაკავშირებით;
მნიშვნელობა, ანუ თითოეული კრიტერიუმის მნიშვნელობის განსაზღვრა სახელმწიფო თუ მუნიციპალური სერვისების მიწოდების პროცესის ხარისხობრივად ორგანიზებისთვის.

ცხრილი 1.რუსეთის ფედერაციაში სატრანსპორტო საშუალებების რეგისტრაციის სახელმწიფო სერვისის მიწოდების პროცესის ხარისხის შეფასება

ანალიზის დროს შეისწავლეს რუსეთის ფედერაციის შსს-ს სახელმწიფო საგზაო ინსპექციის 42 სარეგისტრაციო და საგამოცდო განყოფილება. ასე რომ, ამ სერვისის მომხმარებლებს დაურიგდათ კითხვარები სხვადასხვა სარეგისტრაციო განყოფილებაში, რის შედეგადაც განხორციელდა შეფასება ჩვენთვის საინტერესო კრიტერიუმების მიხედვით. საშუალო ქულის დასადგენად თითოეული ინდიკატორი ფასდებოდა ხუთბალიანი სკალით, შემდეგ გამოითვლებოდა ინდექსები. ამისთვის კომერციული ორგანიზაციები, გთავაზობთ მომსახურების ფართო სპექტრს, 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – ასპექტის მდგომარეობა აღიარებულია, როგორც დამაკმაყოფილებელი, თუმცა აღმასრულებელი ხელისუფლების საქმიანობის სპეციფიკიდან გამომდინარე, ასეთი მაჩვენებლებით საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესის მდგომარეობა შეიძლება ჩაითვალოს კარგად.

სისტემის მდგომარეობის ვიზუალური ჩვენება შესაძლებელია მომსახურების ხარისხის შეფასების კუბის აგებით, სადაც კოორდინატთა სისტემის ღერძები არის მომსახურების შერჩეული ასპექტები (სურათი 4).

სურათი 4კუბი რუსეთის ფედერაციაში მანქანების რეგისტრაციის სახელმწიფო სერვისის ხარისხის შესაფასებლად

კუბის პოზიცია ახასიათებს სისტემას შემდეგნაირად, 1-ლი, მე-2 და მე-3 რიგი - არადამაკმაყოფილებელი, დამაკმაყოფილებელი და კარგ მდგომარეობაშიასპექტი, შესაბამისად. მომსახურების ხარისხის მომხმარებელთა საჭიროებებთან შესაბამისობის განზოგადებული ინდექსის გაანგარიშება ხორციელდება შემდეგნაირად:

სადაც β * , β ** , β *** არის, შესაბამისად, მკვლევარისთვის სამსახურის 1-ლი, მე-2, მე-3 ასპექტების მნიშვნელოვნების ხარისხის მაჩვენებლები [Sekerin, Sekerin, 1997. P. 43–53] :

სადაც k არის მკვლევარის (ან ექსპერტების) მიერ მომსახურების თითოეული ასპექტისთვის მინიჭებული მნიშვნელოვნების რანგი.

ამრიგად, შესწავლილი სისტემის მდგომარეობის გრაფიკული ჩვენება და მომსახურების ხარისხის მომხმარებელთა საჭიროებებთან შესაბამისობის განზოგადებული ინდექსის გაანგარიშება მიუთითებს იმაზე, რომ რუსეთის ფედერაციაში მანქანების რეგისტრაციისთვის საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესი არის საკმარისად შეესაბამება მომხმარებელთა მოთხოვნებს.

თუმცა, ხარისხის შეფასების კუბის პოზიცია იმაზე მეტყველებს, რომ აღმასრულებელ ორგანოს მცირე პრობლემები აქვს ქცევის პროფესიული ეთიკის შენარჩუნებაში. მიუხედავად იმისა, რომ შესწავლილი საჯარო სერვისის მომხმარებელთა უმეტესობამ აღიარა, რომ ეს ასპექტი მათთვის ყველაზე ნაკლებად მნიშვნელოვანია, უნდა აღინიშნოს, რომ აღმასრულებელ ხელისუფლებას არ შეუძლია სტუმართმოყვარეობის ატმოსფეროს შექმნა.

კიდევ ერთი, უფრო ფართომასშტაბიანი მაგალითია რუსეთის ფედერაციის შინაგან საქმეთა სამინისტროს საგზაო უსაფრთხოების მთავარი დირექტორატის საქმიანობის შეფასება სოციალურად მნიშვნელოვანი მიზნების მისაღწევად (ცხრილი 2).

ცხრილი 2.რუსეთის ფედერაციის შინაგან საქმეთა სამინისტროს საგზაო უსაფრთხოების მთავარი დირექტორატის საქმიანობის შეფასება სოციალურად მნიშვნელოვანი მიზნების მისაღწევად

ცხრილში წარმოდგენილი მონაცემები დაექვემდებარა საექსპერტო შეფასებებს, რომლის დროსაც რაოდენობრივი იყო ისეთი რაოდენობები, როგორიცაა „აღქმა“ და „მოლოდინი“ (სურათი 5).

სურათი 5ექსპერტების მოლოდინები და წარმოდგენები

შედარებითი ინდიკატორების გამოთვლისას შედარების საფუძველი ამ შემთხვევაში არის პროცესის რეალური, მიღწეული დონე, ანუ ექსპერტების „აღქმა“. გრაფიკულად, შესწავლილი სისტემის მდგომარეობა ნაჩვენებია ნახაზ 6-ში. ცენტრალური პოზიციაკუბი (დონე "2" ყველა კოორდინატულ ღერძზე), ისევე როგორც გამოთვლილი ფარდობითი მნიშვნელობების რაოდენობრივი გამოხატულება, მიუთითებს, რომ 2013-2014 წლებში, რუსეთის ფედერაციის შინაგან საქმეთა სამინისტროს საგზაო უსაფრთხოების მთავარი დირექტორატი სერიოზული სამუშაოები ჩაატარა. მიღწეულია პროცესის განვითარების საშუალო დონის ეტაპს, რაც კარგი მაჩვენებელია, ხოლო განზოგადების ინდექსის დაბალი მნიშვნელობა განპირობებულია იმით, რომ მიზნის საბოლოო მიღწევა 2018 წელს არის დაგეგმილი.

სურათი 6სახელმწიფო საგზაო ინსპექციის შიდა პროცესების მდგომარეობის გრაფიკული ჩვენება

მეოთხე ეტაპი არის სისტემის ხარისხის მართვის ინსტრუქციების შემუშავება. ამ დროისთვის საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესის ხარისხის მართვის ინსტრუქციების როლი შეიძლება იყოს ადმინისტრაციული დებულებები, რომელიც არეგულირებს საჯარო ფუნქციის განხორციელების პროცედურას, რომელიც შეიცავს საჯარო სერვისის მიწოდების მთელი პროცესის სქემას.

მომავალში, ინსტრუქციები იქნება ტექნოლოგიური სქემებისაჯარო სერვისების მიწოდება. რუსეთის ეკონომიკური განვითარების სამინისტროს სახელმწიფო რეგულირების დეპარტამენტმა, რუსეთის კომუნიკაციების სამინისტროსთან ერთად, შეიმუშავა პროექტი გაიდლაინებიმათი ჩამოყალიბებისა და დამტკიცებისთვის. დღეს უკვე აღმასრულებელ ხელისუფლებასთან ეს პროექტი განიხილება.

ასევე აუცილებელია მარეგულირებელი სამართლებრივი აქტების უწყვეტი გადასინჯვის პროცედურის შემუშავება საკანონმდებლო მხარდაჭერის ხარვეზების დროული გამოვლენის მიზნით.

მეხუთე ეტაპი არის საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესის მდგომარეობის მონიტორინგის სისტემის არჩევა. აღმასრულებელი ხელისუფლების მიერ საჯარო სერვისების მიწოდების სისტემის ხარისხის მართვისთვის აუცილებელია საქმიანობის უწყვეტი სამართლებრივი მონიტორინგი, რათა დადგინდეს პროცესის ცვალებადობა დროთა განმავლობაში. რა თქმა უნდა, ნებისმიერი პროცესი უნდა იყოს საკონტროლო მდგომარეობაში, ანუ იყოს პროგნოზირებადი და მართვადი. რუსეთის ფედერაციის შინაგან საქმეთა სამინისტროს საგზაო უსაფრთხოების მთავარი დირექტორატის მიერ მოწოდებული საჯარო სერვისების სპეციფიკის გათვალისწინებით, მიზანშეწონილია გამოიყენოთ კონტროლის სისტემა ორი ბარიერი ხარისხის დონით (სურათი 7).

სურათი 7საჯარო სერვისების სისტემის მდგომარეობის ხარისხის კონტროლის სისტემა ორი ზღვრული საფეხურით.

კვლევის მსვლელობისას გამოვლინდა შემთხვევები, როდესაც შექმნილი ხელსაყრელი პირობები იყო ისეთი კონცეფციის შემუშავების წინაპირობა, როგორიცაა " სამომხმარებლო ექსტრემიზმი“, რომელიც მოითხოვდა საკანონმდებლო დონეზე შემაკავებელი ზომების განსაზღვრას. სახიფათო ტენდენციაა სისტემის მდგომარეობა, როდესაც მისი პარამეტრები ეცემა დადგენილ მინიმალურ ხარისხის დონეს. ასეთი პირობები იწვევს მომხმარებელთა უკმაყოფილებას, რაც იწვევს ინტერესთა კონფლიქტს.

იმ შემთხვევაში, თუ საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესის ხარისხის პარამეტრებმა მიაღწიეს ერთ-ერთ ზღვრულ მნიშვნელობას, აუცილებელია ჩატარდეს ხარვეზების ანალიზი და გამოიყენოს წინასწარ შემუშავებული მაკორექტირებელი ქმედებები. კარგად მართული პროცესის პარამეტრები უნდა იყოს დადგენილ ფარგლებში, სწორედ ასეთ პროცესს შეუძლია უზრუნველყოს ხარისხიანი საჯარო მომსახურება.

მეექვსე ეტაპი არის საჯარო სერვისების მიწოდების ლოგისტიკური მხარდაჭერა, რომელიც დიდწილად განსაზღვრავს თავად მომსახურების საბოლოო ხარისხს.

მეშვიდე ეტაპი არის მომხმარებელთან ურთიერთობა. საზოგადოებასთან კომუნიკაციის მართვასთან დაკავშირებული აქტივობები აუცილებელია ყველა სამთავრობო სტრუქტურის წარმატებული ფუნქციონირებისთვის. ეს მენეჯერული ფუნქცია, რომლის ფარგლებშიც სასურველი სამთავრობო სააგენტოებისაზოგადოებრივი აზრი და მთლიანად სახელმწიფო ადმინისტრაციის იმიჯი, დემოკრატიული მმართველობის პრინციპები ხორციელდება. საზოგადოებასთან ურთიერთობის კომპეტენტური მენეჯმენტის წყალობით იქმნება ნდობა, ურთიერთგაგება და აღმასრულებელი ხელისუფლების საზოგადოების მხარდაჭერა, რაც სახელმწიფოს სტაბილურობის საფუძველია.

უნდა აღინიშნოს, რომ ამ ალგორითმის დამტკიცებამ საჯარო სერვისების მომხმარებელთა საჭიროებებთან შესაბამისობის შესაფასებლად აჩვენა, რომ წარმოდგენილი მეთოდოლოგია შესაძლოა გახდეს სერვისის ხარისხის ყოვლისმომცველი სურათის გამოსახვის საშუალება. ავტორის შემდგომმა კვლევამ დაადასტურა ის ფაქტი, რომ ამ ალგორითმის ფარგლები, მცირედი შეცვლით, შეიძლება გამოყენებულ იქნას აღმასრულებელი ხელისუფლების საქმიანობაში სხვადასხვა პროცესების ხარისხის შესაფასებლად. შემოთავაზებული მეთოდოლოგია უნდა დაფიქსირდეს სამართლებრივ აქტებში, ასევე შემუშავდეს ინსტრუქციები აღმასრულებელი ხელისუფლების საქმიანობაში მისი განხორციელებისთვის.

ლიტერატურა

ბარციცი I.N. სახელმწიფო და მუნიციპალური მმართველობის სისტემა: სავარჯიშო კურსი: 2 ტომში T. 2. M .: RAGS-ის გამომცემლობა, 2011 წ.

Sekerin V., Sekerin D. მომხმარებელთა მოთხოვნები და მარკეტინგი // მარკეტინგი. 1997. No4.

იუჟაკოვი ვ.ნ. საზოგადოების ხარისხი და მუნიციპალური სამსახურები: ადმინისტრაციული რეფორმის ძალისხმევა და შედეგები // სახელმწიფო და მუნიციპალური მართვის საკითხები. 2014. No1.

რუსეთის ფედერაციის პრეზიდენტის 2012 წლის 7 მაისის No601 ბრძანებულება „სახელმწიფო მმართველობის სისტემის გაუმჯობესების ძირითადი მიმართულებების შესახებ“.

რუსეთის ფედერაციის მთავრობის 2012 წლის 12 დეკემბრის №1284 განკარგულების შესაბამისად „მოქალაქეების მიერ ტერიტორიული ორგანოების ხელმძღვანელების საქმიანობის ეფექტურობის შეფასების შესახებ. ფედერალური ორგანოებიაღმასრულებელი ხელისუფლება (მათი სტრუქტურული ქვედანაყოფები) და სახელმწიფო არასაბიუჯეტო ფონდების ტერიტორიული ორგანოები (მათი რეგიონული ფილიალები), მათი საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხის გათვალისწინებით, აგრეთვე ამ შეფასების შედეგების საფუძვლად გამოყენებისას. შესაბამისი ხელმძღვანელების მიერ სამსახურებრივი მოვალეობის შესრულების ვადამდე შეწყვეტის შესახებ გადაწყვეტილების მიღებისას, მოქალაქეებს ეძლევათ შესაძლებლობა შეაფასონ მიგრაციის ერთეულების მიერ საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხი.
მოქალაქეებს, რომლებმაც მიიღეს საჯარო სერვისი, შეუძლიათ შეაფასონ მისი მიწოდების ხარისხი SMS შეტყობინებების გაგზავნით, სატელეფონო გამოკითხვაზე პასუხის გაცემით, რეიტინგების დატოვების ელექტრონული ტერმინალებით მრავალფუნქციურ ცენტრებში, ხელისუფლებაში, არასაბიუჯეტო ფონდებში და ინტერნეტ საიტებზე.

საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხის შეფასება ხორციელდება შემდეგი კრიტერიუმების მიხედვით:
1. საჯარო მომსახურების გაწევის დრო;
2. საჯარო სერვისების მიღებისას რიგში დგომის დრო;
3. განმცხადებელთან ურთიერთობის თანამშრომლის თავაზიანობა და კომპეტენტურობა საჯარო სერვისების მიწოდებისას;
4. კომფორტული პირობები იმ შენობაში, რომლებშიც გათვალისწინებულია საჯარო მომსახურება;
5. საჯარო სერვისების მიწოდების პროცედურის შესახებ ინფორმაციის ხელმისაწვდომობა.

შეფასება ხუთბალიანი სკალით ხდება. ამასთან, დადებით შეფასებად ითვლება 4 ან 5 ქულა, უარყოფითად 1-დან 3 ქულამდე.

საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხის შეფასების მეთოდები:
1. ინტერნეტპროექტის „YOUR CONTROL“ სერვისების გამოყენება.
2. ფიჭური კომუნიკაციის გამოყენება.
3. რუსეთის შინაგან საქმეთა სამინისტროს ოფიციალურ ვებგვერდზე.
4. პერსონალურ პაემანზე საჯარო სამსახურის მიღებისას კითხვარის შევსებით შინაგან საქმეთა განყოფილებაში პირდაპირი ვიზიტით.

ინტერნეტპროექტის „YOUR CONTROL“-ის სერვისების გამოყენებით საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასების პროცედურა.

რუსეთის ეკონომიკური განვითარების სამინისტროს ელექტრონული ინტერნეტ სერვისი "თქვენი კონტროლი" მოქალაქეებს და ორგანიზაციებს აძლევს შესაძლებლობას დატოვონ რეიტინგები, მიმოხილვები და მოსაზრებები საჯარო სერვისების ხარისხზე, შესაბამისი ტერიტორიული ორგანოების მიერ მათი წარდგენის შედეგების საფუძველზე. რუსეთის შინაგან საქმეთა სამინისტრო.
საიტის წყალობით, სახელმწიფო მოხელეებს საშუალება აქვთ დაინახონ თავიანთი სამუშაო საჯარო სამსახურის მიმღებების თვალით, შეადარონ საკუთარი თავი სხვებს - და ამის საფუძველზე მიიღონ კონკრეტული გადაწყვეტილებები მუშაობის გასაუმჯობესებლად.
2017 წლის ნოემბრიდან რეგისტრაცია Vash Control-ის ვებსაიტზე შესაძლებელია მხოლოდ საჯარო სერვისების რუსულენოვანი პორტალი http://gosuslugi.ru (ESIA-ს გამოყენებით). ანუ იმისთვის, რომ შეძლოს გამოხმაურების დატოვება მიწოდებული სერვისების ხარისხზე, მოქალაქეს უნდა ჰქონდეს ანგარიში gosuslugi.ru პორტალზე.

იმისათვის, რომ დატოვოთ მიმოხილვა მოწოდებული საჯარო სერვისების ხარისხის შესახებ, თქვენ უნდა:
1. დარეგისტრირდით და შედით საიტზე ESIA-ს გამოყენებით
2. იპოვეთ სააგენტო, სადაც მიიღეს მომსახურება.
თუ თქვენ მიიღეთ სერვისი MFC-ში, მაშინ უნდა იპოვოთ განყოფილება, რომელიც პასუხისმგებელია ამ სერვისის მიწოდებაზე თქვენს რეგიონში.
3. დატოვეთ თქვენი გამოხმაურება და თქვენი რეიტინგები კრიტერიუმების მიხედვით. თუ სერვისი მიიღეთ MFC-ში, მონიშნეთ ეს ველი „მივიღე სერვისი MFC-ში“ და ტექსტში მიუთითეთ, რომელ MFC-ში.
4. თუ გსურთ მიიღოთ პასუხი თქვენს მიმართვაზე, მონიშნეთ ველი „პასუხი საჭიროა“.
საჯარო სერვისების ხარისხის შესახებ მიმოხილვის გაგზავნის შემდეგ, მიმოხილვა შემოწმდება და გაიგზავნება იმ დეპარტამენტის განყოფილებაში, რომლის მუშაობაც თქვენ შეაფასეთ.
გთხოვთ გაითვალისწინოთ, რომ საიტზე "თქვენი კონტროლი" დატოვებული მიმოხილვები არ ითვალისწინებს ინფორმაციის მოთხოვნას, ინტერპრეტაციას მოქმედი კანონმდებლობადა ა.შ. ასეთ კითხვებს, რომლებიც არ არის საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასება, მოდერატორი უარყოფილი იქნება.

ფიჭური კომუნიკაციების გამოყენებით საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასების პროცედურა.

1. მიგრაციის განყოფილება, რომელიც ახორციელებდა საჯარო მომსახურებას, გადასცემს განმცხადებლის საკონტაქტო მონაცემებს (მისი თანხმობით), რომელიც აუცილებელია მოქალაქის აზრის იდენტიფიცირებისთვის საჯარო სერვისების ხარისხზე, ავტომატური საინფორმაციო სისტემის ოპერატორს „შეგროვების ფედერალური სატელეფონო ცენტრი“. მოქალაქეთა მოსაზრებები საჯარო სერვისების ხარისხზე“.
2. სახელმწიფო სერვისების მიღების შემდეგ ფედერალური სატელეფონო ცენტრი მოქალაქეს უგზავნის მოკლე ტექსტურ შეტყობინებას წინადადებით, შეაფასოს საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხი.
3. მოქალაქე აფიქსირებს თავის აზრს საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხზე საპასუხო მოკლე ტექსტური შეტყობინების გაგზავნით ფედერალური სატელეფონო ცენტრის ოპერატორის მიერ განსაზღვრულ ნომერზე; მოკლე სატელეფონო შეტყობინების გაგზავნა მოქალაქისთვის უფასოა.
4. ფედერალური სატელეფონო ცენტრის თანამშრომელს შეუძლია გამოიძახოს მოქალაქე და ჩაატაროს გამოკითხვა ყველა ზემოთ ჩამოთვლილი კრიტერიუმის მიხედვით.
შეფასების შედეგები იგზავნება ფედერალური სატელეფონო ცენტრის მიერ საინფორმაციო სისტემასაჯარო სერვისების მონიტორინგი;
5. მოქალაქეს, რომელმაც გამოთქვა სურვილი მონაწილეობა მიიღოს მისთვის გაწეული საჯარო სერვისის ხარისხის შეფასებაში, რომელმაც დატოვა საკონტაქტო მონაცემები, მაგრამ არ უპასუხა მოკლე სატელეფონო შეტყობინებას, შეიძლება გაესაუბრებოდეს ფედერალური სატელეფონო ცენტრის თანამშრომელს, შესაბამისად. ყველა ზემოთ ჩამოთვლილი კრიტერიუმი, მეთოდოლოგიური რეკომენდაციების შესაბამისად.

საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასების პროცედურა რუსეთის შინაგან საქმეთა სამინისტროს ოფიციალურ ვებსაიტზე.

1. საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხის შესაფასებლად საჭიროა გადახვიდეთ ინტერნეტში არსებულ გვერდზე:
https://mvd.rf /Deljatelnost/emvd/quality_form
2. შეავსეთ საჭირო ველები საცნობარო წიგნების გამოყენებით.
3. თუ ეს შესაძლებელია, მიუთითეთ წინადადებები რუსეთის შინაგან საქმეთა სამინისტროს მიერ საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხის გასაუმჯობესებლად.
4. დაწერეთ თქვენი გვარი სახელი პატრონიმი.
5. გაიარეთ კომპიუტერული ტესტი, რომელიც გამოიყენება იმის დასადგენად, არის თუ არა სისტემის მომხმარებელი ადამიანი თუ კომპიუტერი.
6. დააჭირეთ ღილაკს „გაგზავნა“.

შინაგან საქმეთა დეპარტამენტში უშუალო ვიზიტისას წერილობითი კითხვარის შევსებით საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხის შეფასების პროცედურა.

კითხვარის ფორმას სთავაზობენ ქაღალდზე შესავსებად აპლიკანტებს, რომლებმაც მიიღეს საჯარო სამსახური მიგრაციის განყოფილებაში.
ქაღალდზე შევსებული გამოკითხვის ფორმა მხედველობაში მიიღება მხოლოდ იმ შემთხვევაში, თუ აპლიკანტები შეავსებენ მას საკუთარი ხელით.
გამოკითხვის დროის შემცირების და მოქალაქეების კომფორტის უზრუნველსაყოფად გამოკითხვის ფორმის შევსებისას, თანამშრომლებს, ფედერალურ სახელმწიფო მოხელეებს და რუსეთის ფედერაციის შინაგან საქმეთა ორგანოების თანამშრომლებს, რომლებიც მონაწილეობენ საჯარო სერვისების მიწოდებაში უფლება აქვთ. გამოკითხვის ფორმის ველების შესავსებად:
- რუსეთის შინაგან საქმეთა სამინისტროს ტერიტორიული ორგანოს დასახელება;
- მისამართი სტრუქტურული ერთეულირომელშიც უშუალოდ ხდება საჯარო სამსახური;
- საჯარო სამსახურის დასახელება.
გამოკითხვის ფორმის შევსებისას მხოლოდ ერთი
შემოთავაზებული პასუხებიდან კრიტერიუმების მიხედვით:
- საჯარო სერვისების მიწოდების ეფექტიანობის შეფასება;
- საჯარო სერვისების მიღებისას რიგში მყოფი დროის შეფასება;
- რუსეთის ფედერაციის შინაგან საქმეთა ორგანოს თანამშრომლის კომპეტენციის შეფასება, რომელიც ურთიერთობს განმცხადებელთან საჯარო სერვისების მიწოდებაში;
- იმ შენობებში პირობების კომფორტის შეფასება, რომლებშიც გათვალისწინებულია საჯარო მომსახურება.

თუ ეს შესაძლებელია, შესაძლებელია აღინიშნოს წინადადებები რუსეთის შინაგან საქმეთა სამინისტროს მიერ საჯარო სერვისების მიწოდების ხარისხის გასაუმჯობესებლად.

ყველა ველი (გარდა წინადადებებისა საჯარო სერვისების ხარისხის გასაუმჯობესებლად) აუცილებელია. მინიმუმ ერთი კრიტერიუმის შეფასების არარსებობის შემთხვევაში, გამოკითხვის ფორმა არ ექვემდებარება აღრიცხვას.

საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასების გამოვლენილ ინდიკატორებს იყენებენ საჯარო სერვისების ხარისხის მონიტორინგზე პასუხისმგებელი დეპარტამენტები და მენეჯერები საჯარო სერვისების ხარისხის გაუმჯობესების მიზნით.

UDC 06.56.45(51)

სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მიწოდების ხარისხის კონტროლისა და შეფასების პრობლემები პანოვა ალექსანდრა გეორგიევნა, დეპარტამენტის "სახელმწიფო და მუნიციპალური მენეჯმენტის" კონკურენტი. [ელფოსტა დაცულია],

FGBOU VPO "რუსეთის ტურიზმისა და სერვისის სახელმწიფო უნივერსიტეტი",

ქალაქი მოსკოვი

სტატიაში განხილულია საჯარო და მუნიციპალური სერვისების ხარისხის გაზრდის აუცილებლობა და მათი ანგარიშის მახასიათებლები უშუალოდ სახელმწიფო ან მუნიციპალური ხელისუფლების მიერ მომსახურების გაწევის სტანდარტების შემუშავებისას. ეს მახასიათებლები საშუალებას გაძლევთ უპასუხოთ კითხვას მომსახურების გაწევის ხარისხის სტანდარტის სტრუქტურის შესახებ. ასევე ავტორმა გამოავლინა ძირითადი პრობლემები, რაც სტანდარტიზაციას მოჰყვება საჯარო და მუნიციპალური სერვისების სფეროში.

სტატიაში განხილულია სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მიწოდების ხარისხის ინდიკატორების გაფართოების აუცილებლობა და მათი განხილვის თავისებურებები უშუალოდ სახელმწიფო ან ადგილობრივი ხელისუფლების მიერ მომსახურების მიწოდების სტანდარტების შემუშავებისას. ეს მახასიათებლები შესაძლებელს ხდის პასუხის გაცემას მომსახურების ხარისხის სტანდარტის სტრუქტურის შესახებ. სტატიაში გამოვლენილია ძირითადი პრობლემები, რომლებიც თან ახლავს სტანდარტიზაციის პროცესებს სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მიწოდებაში.

საკვანძო სიტყვები: სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისები, საჯარო და მუნიციპალური მომსახურების გაწევის ხარისხის ინდიკატორები, საჯარო და მუნიციპალური მომსახურების გაწევის ხარისხის სტანდარტები, საბიუჯეტო ქსელი, სამთავრობო უწყებების ეფექტურობა.

საკვანძო სიტყვები: სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისები, სახელმწიფო და მუნიციპალური მომსახურების მიწოდების ხარისხის ინდიკატორები, სახელმწიფო და მუნიციპალური მომსახურების მიწოდების ხარისხის სტანდარტები, საბიუჯეტო ქსელი, სამთავრობო ორგანოების ეფექტურობა.

ტერმინები „სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მიწოდება“, „მომსახურების ხარისხი“, „მომსახურების ხარისხის სტანდარტები“ მტკიცედ შემოვიდა რუსი საჯარო მოხელეებისა და სახელმწიფო თანამშრომლების ცხოვრებაში. თუმცა, საკითხავია, რატომ შეიქმნა შესრულებაზე ორიენტირებული ბიუჯეტირება, რა არის მისი მთავარი მიზანი, მრავალი სამინისტროსა და დეპარტამენტისთვის და მით უმეტეს.

მუნიციპალიტეტები კვლავ ღიაა. ხშირად შეგიძლიათ მოისმინოთ პასუხი, რომელშიც მოსახლეობის მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების აუცილებლობის მთავარი იდეა არც კი იკვეთება. ამის გამო ბოლო დროს სულ უფრო ხშირად საუბრობენ იმაზე, რომ სახელმწიფო და მუნიციპალური მომსახურების ხარისხი, რბილად რომ ვთქვათ, კოჭლობს. ზოგი აღნიშნავს, რომ ხარისხის განმსაზღვრელი მკაფიო კრიტერიუმები ჯერ არ არის შემუშავებული, სხვები კი ხშირად აწყდებიან ამ სერვისების მიღების შეუძლებლობას. რა იწვევს ამ მდგომარეობას?

ყველაზე მნიშვნელოვან მიზეზად შეიძლება ჩაითვალოს ის ფაქტი, რომ რუსეთის კანონმდებლობაში კვლავ გამოიყენება საჯარო სერვისების სხვადასხვა განმარტებები. საჯარო სამსახურის ერთ-ერთი ყველაზე სისტემური განმარტება შეიძლება ეწოდოს რუსეთის ფედერაციის საბიუჯეტო კოდექსში დადგენილ განმარტებას: ”სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურება არის ფიზიკური და იურიდიული პირებისთვის გაწეული მომსახურება სახელმწიფოს მიერ სახელმწიფო (მუნიციპალური) დავალების შესაბამისად. ხელისუფლება (ადგილობრივი თვითმმართველობა), საბიუჯეტო დაწესებულებები, სხვა იურიდიული პირები უფასოდ ან საჯარო ხელისუფლების (ადგილობრივი ხელისუფლების) მიერ დადგენილი წესით დადგენილი ფასებით (ტარიფებით).“

ზემოაღნიშნული განმარტება ასახავს საჯარო სერვისების მიწოდების ყველაზე მნიშვნელოვან ატრიბუტებს: მომსახურების მიმღებებს (ფიზიკური და იურიდიული პირები),

მომწოდებლები (ხელისუფლება, საბიუჯეტო დაწესებულებები, სხვა იურიდიული პირები), მომსახურების გაწევის პირობები (ფასები და ტარიფები დგინდება ხელისუფლების მიერ). გარდა ამისა, ნათქვამია მნიშვნელოვანი თვისება: დამყარდა კავშირი საჯარო სერვისების მიწოდებასა და სახელმწიფო დავალების შესრულებას შორის და, შესაბამისად, საბიუჯეტო დაფინანსებასთან, ე.ი. დადგენილია, რომ საჯარო სერვისები არის ის სერვისები, რომლებიც გათვალისწინებულია საბიუჯეტო სახსრებისთვის. ამავდროულად, კითხვაზე, თუ რა არის საჭირო დეტალების დონე, რომელიც შეიძლება გამოყენებულ იქნას ცალკეული საჯარო სერვისის გამოსაყოფად, რომელიც ამ სტატიაში გაგებული იქნება როგორც სერვისი, რომლის მიწოდების ხარისხის პარამეტრები მოითხოვს განვითარებას. ცალკე სტანდარტი, კვლავ ღია კითხვად რჩება.

კონკრეტულად რა არის „საჯარო სამსახური“? განვიხილოთ, მაგალითად, საშუალო განათლების ამჟამად შესაბამისი ფილიალი. რა არის ერთი სერვისი: მომსახურების გაწევის შიდა პროცედურები („სკოლის მოსწავლეების კვება“, „დაწესებულებებში ბავშვების უსაფრთხოების უზრუნველყოფა“, „კონკრეტული გაკვეთილების ჩატარება“) თუ ზოგადად „საშუალო განათლების მიწოდება“? ამ შემთხვევაში, ჯერ უნდა ვუპასუხოთ კითხვას, რატომ ვქმნით

საჯარო სერვისების სია და აირჩიეთ ერთი სერვისი. ჩვენ შეგვიძლია ვისაუბროთ ორ ძირითად მიზეზზე, რომლებიც არ შეიძლება განიხილებოდეს ერთმანეთისგან იზოლირებულად:

შეფასება და ხარისხის კონტროლი, როგორც უმაღლესი ორგანიზაციების, ასევე მომსახურების მომხმარებლების მიერ. ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ მომხმარებლებს (და ინსპექტორებს) ჰქონდეთ მკაფიო კრიტერიუმები, რომლითაც შეაფასებენ, იყო თუ არა სერვისი სწორად, არის თუ არა ადეკვატური ხარისხის და ა.შ.;

საჯარო სერვისების სათანადო ხარისხის ორგანიზება და დაფინანსება. 2008 წლის 1 იანვრიდან, რუსეთის ფედერაციის BC (მუხლი 69.2) შესაბამისად, სახელმწიფო დავალებამ უნდა დაადგინოს მოთხოვნები საჯარო სერვისების მოცულობის, შემადგენლობის, ხარისხის, პირობების, პროცედურისა და შედეგების შესახებ.

ამრიგად, კონკრეტული სერვისის გამოყოფისას აუცილებელია გავითვალისწინოთ დაფინანსების სისტემის მახასიათებლები, მაგალითად, სტრუქტურა. საბიუჯეტო ინსტიტუტებიშესაბამისი ტერიტორია. ეს ნათლად ჩანს განათლების სფეროში (სხვადასხვა ტიპის სასწავლო დაწესებულებები), კულტურის სფეროში (მუზეუმები, თეატრები, კინოთეატრები, ბიბლიოთეკები ცალკე უნდა განიხილებოდეს) და ა.შ.

სინამდვილეში, ორივე შემთხვევაში მნიშვნელოვანია არა იმდენად ინდივიდუალური დეტალები, არამედ საერთო შედეგი: ბავშვებმა უნდა დატოვონ სკოლა ჯანსაღი, გარკვეული ცოდნის მქონე; მოსახლეობას უნდა შეეძლოს ხარისხიანი სამედიცინო მომსახურების მიღება და კულტურული საჭიროებების დაკმაყოფილება.

ამასთან, მოსახლეობას არ უნდა ჩამოერთვას შესაძლებლობა შეაფასოს და გადაამოწმოს მომსახურების ხარისხი მისი მიწოდების ყველა ეტაპზე. მაშასადამე, წინა პლანზე დგება არა იმდენად სერვისის დეტალიზაცია, რამდენადაც მისი მიწოდების ხარისხის მკაფიო კრიტერიუმებისა და მოთხოვნების დადგენა, და სწორედ ასეთი კრიტერიუმებისა და მოთხოვნების სისტემაში ვლინდება მომსახურების ცალკეული დეტალების აუცილებელი მახასიათებლები. დასახული უნდა იყოს მომსახურების გაწევის პროცესი.

მომსახურების ხარისხი სპეციფიკური კატეგორიაა. ნებისმიერი სერვისის მიწოდების თითოეულ შემთხვევაში, ხარისხის მაჩვენებლები შეიძლება განსხვავებული იყოს. ეს დამოკიდებულია არა მხოლოდ მომსახურების ბუნებასა და დანიშნულებაზე, არამედ დაწესებულების მდებარეობაზე, ლოჯისტიკაზე, მის დაკომპლექტებაზე, ასევე მომხმარებელთა კატეგორიაზე. ხელმისაწვდომობა, როგორც ხარისხის მნიშვნელოვანი კომპონენტი, ხასიათდება მომსახურების მოპოვების მოხერხებულობის ხარისხით მომსახურების მიწოდებაში ჩართულ პირებთან და ორგანიზაციებთან ურთიერთობის ფარგლებში (ტერიტორიული ხელმისაწვდომობის, სიმარტივის თვალსაზრისით. სატელეფონო კომუნიკაცია, სამუშაო გრაფიკის მოხერხებულობა, შეტანის სიმარტივე საჭირო საბუთებიდა ა.შ.).

დღემდე, ფედერალური დონის დოკუმენტები (SNiPs, SanPins, GOSTs და OSTs, ხანძარსაწინააღმდეგო წესები, სამაგალითო / მოდელის დებულებები

ინსტიტუტები, სამოდელო აქტები და ა.შ.) ადგენენ სავალდებულო მოთხოვნების ან რეკომენდაციების მნიშვნელოვან რაოდენობას, განსაკუთრებით სოციალურ-კულტურულ სფეროებში (განათლება, ჯანდაცვა, კულტურა, სოციალური პოლიტიკა).

როგორც რუსული გამოცდილება აჩვენებს, მაშინაც კი, თუ მოწოდებული სერვისები აკმაყოფილებენ ყველა ზემოთ ჩამოთვლილ მოთხოვნას, მოსახლეობა სრულად არ არის კმაყოფილი მომსახურების ხარისხით. ამის ორი მიზეზი არსებობს:

დადგენილი მოთხოვნები სრულად არ არის დაცული დაფინანსების არარსებობის გამო;

დადგენილი მოთხოვნები სრულად არ შეესაბამება იმას, რასაც მოსახლეობა ესმის როგორც „ხარისხიანი მომსახურება“.

სწორედ ამიტომ აუცილებელია დამატებითი პარამეტრების შემოღება, რომლებიც საშუალებას იძლევა რაოდენობრივად დადგინდეს დაწესებულების საქმიანობის ხარისხი. ამჟამად არის ობიექტური აუცილებლობა თითოეული დაწესებულების საქმიანობის დამატებითი რაოდენობრივად გაზომვადი პარამეტრების დადგენის, მის მუშაობაში პრიორიტეტების შერჩევას, საქმიანობის გაუმჯობესების ყველაზე მნიშვნელოვან ამოცანებსა და მიმართულებებზე აქცენტის გაკეთებას. ამავდროულად, ინდიკატორების ჩამოყალიბება მნიშვნელოვანია როგორც დამფუძნებლებისთვის, რომლებიც ქმნიან ეტალონებს დაქვემდებარებული საბიუჯეტო სექტორის მუშაობისთვის, ასევე თავად დაწესებულებებისთვის, რომლებიც ასრულებენ სამუშაოს ამ კრიტერიუმების შესაბამისად.

შედეგად, ჩვენი აზრით, ერთი საჯარო სამსახურის გამოყოფის ყველაზე მისაღები საფუძველია ხელისუფლების შესაბამის დონეზე მინიჭებული უფლებამოსილების ჩამონათვალი დაფინანსების სპეციფიკის გათვალისწინების ზემოაღნიშნული აუცილებლობის გათვალისწინებით. მაგალითად, კულტურის სფეროში, რუსეთის ფედერაციის შემადგენელი ერთეულის საჯარო სერვისების სია შეიძლება ასე გამოიყურებოდეს:

სახელმწიფო დაწესებულებების მიერ მოსახლეობისთვის საკონცერტო მომსახურების ორგანიზება;

პირობების შექმნა გაკვეთილისთვის შემოქმედებითი საქმიანობაკულტურის დაწესებულებებში არაპროფესიულ საფუძველზე;

საჯარო ბიბლიოთეკის სერვისი სახელმწიფო ბიბლიოთეკები;

სამუზეუმო ფასეულობებთან საზოგადოების ხელმისაწვდომობის უზრუნველყოფის სერვისები;

რეგიონული მნიშვნელობის ისტორიულ-კულტურულ ძეგლებთან წვდომის შესაძლებლობების შექმნა.

რუსულ პრაქტიკაში დეტალური კრიტერიუმებისა და მოთხოვნების დასადგენად, არჩეული იქნა შესაბამისი „საჯარო მომსახურების ხარისხის სტანდარტების“ დამტკიცების გზა, თუმცა, ერთი მხრივ, ტერმინი „სტანდარტი“ დიდი ხანია გამოიყენება ტექნიკური რეგულირების სფეროში. და აქვს ოდნავ განსხვავებული მნიშვნელობა, მეორეს მხრივ, ახლა არის უამრავი სტანდარტი, სანიტარული ნორმები და წესები, მოდელის დებულებები, GOST-ები და სხვა მოთხოვნები.

შედეგად, როდესაც საქმე ეხება საჯარო სერვისების სტანდარტიზაციას, იქმნება სიტუაცია, როდესაც საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესის თითქმის ყველა ინდივიდუალური დეტალი და პროცედურა უკვე რეგულირდება (აქ უნდა გავიხსენოთ სახანძრო უსაფრთხოების მოთხოვნები, სხვადასხვა სტანდარტები. ჯანდაცვის სფერო და სხვ.). ამდენად, ჩნდება მთელი რიგი კითხვები: რა უნდა განისაზღვროს საჯარო სამსახურის სტანდარტი, როგორ ადარებს საჯარო მომსახურების ხარისხის სტანდარტებს და ტექნიკური რეგულირების კანონმდებლობის შესაბამისად მიღებულ სტანდარტებს? ამჟამად დასმულ კითხვებზე არ არსებობს სამართლებრივი პასუხი, რის შედეგადაც ხელისუფლების თითოეული დონე დამოუკიდებელია საჯარო სერვისების სტანდარტიზაციის მიდგომების არჩევისას.

ჩვენი გადმოსახედიდან, საჯარო სერვისების სტანდარტიზაციის მთავარი საგანი შესაძლოა იყოს მოთხოვნები მომსახურების მიწოდების პროცესის ლოგისტიკისა და შედეგისადმი. ფუნდამენტური განსხვავება ის იქნება, რომ საჯარო სერვისების სტანდარტები უნდა ასახავდეს მომსახურების ხარისხის უზრუნველყოფის ყველაზე მნიშვნელოვან და შესაბამის მოთხოვნებს კონკრეტულ დროს (თუნდაც ისინი დუბლირებული იყოს არსებულ სტანდარტებთან). მაგალითად, მთელ რიგ რეგიონებში ძალზე მწვავედ დგას საგანმანათლებლო, ჯანდაცვისა და სოციალური დახმარების დაწესებულებებში ხანძარსაწინააღმდეგო უსაფრთხოების უზრუნველყოფის პრობლემა. ასეთ ვითარებაში მნიშვნელოვანია მოსახლეობამ გააცნობიეროს, რომ ხელისუფლება მუშაობს ამ პრობლემაზე და ცდილობს მის გადაჭრას და ასეთი საქმიანობის ერთ-ერთი მაჩვენებელი შეიძლება იყოს ხანძარსაწინააღმდეგო მოთხოვნების დადგენა სტანდარტში. საჯარო სერვისები შესაბამის ინდუსტრიაში. ამ შემთხვევაში, სწორედ ეს მოთხოვნები გახდება როგორც საინსპექციო ორგანოების, ისე საზოგადოების ყურადღების საგანი და ის, რომ ხანძარსაწინააღმდეგო სტანდარტები დიდი ხანია დამტკიცებულია ეროვნულ ნორმებში და წესებში, არ არის მათი დუბლირებაზე უარის თქმის მიზეზი. რეგიონალური სტანდარტი. ჩვენ გვჯერა, რომ ბევრი დაგვეთანხმება, რომ ამა თუ იმ დაწესებულებაში რამდენიმე წლის განმავლობაში მუშაობისას, არცერთი ჩვენგანი (გარდა მათგან, ვინც უნდა სამსახურებრივი მოვალეობები) სწრაფად ვერ გეტყვით სად უნდა განთავსდეს „განგაშის“ ღილაკები, სახანძრო იარაღები და ა.შ. ამიტომ ყოფნა

რეგიონულ სტანდარტში ასეთი ინფორმაცია, რომელიც საჯარო უნდა იყოს, ძალიან მნიშვნელოვანია. ზოგადად, საჯარო მომსახურების ხარისხის სტანდარტის სქემა შეიძლება ასე გამოიყურებოდეს (ნახ. 1). მოთხოვნების კონკრეტული ნაკრები უნდა აკმაყოფილებდეს რეგიონის (მუნიციპალიტეტის) საჭიროებებსა და პრობლემებს.

არის საჯარო სერვისების სტანდარტიზაციის კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი პრობლემა. ბოლო ათწლეულების განმავლობაში, საჯარო სერვისების ხარისხის კრიტერიუმებისა და მოთხოვნების სისტემის ჩამოყალიბების ლაიტმოტივი იყო ფედერალურ დონეზე ყველა რეგიონისთვის ერთიანი სტანდარტების შემუშავების იდეა. ჩვენი აზრით, ასეთი მიდგომა არ იქნება მთლად სწორი. ყოველივე ამის შემდეგ, ფედერალური კანონმდებლობა ახლა განსაზღვრავს, რომ თუ ეს არის ძალაუფლების გარკვეული დონის უფლებამოსილება, მაშინ ამ უფლებამოსილებების განხორციელების შესახებ ყველა გადაწყვეტილება უნდა მიიღოს შესაბამისი დონის ხელისუფლებამ.

ბრინჯი. 1. საჯარო მომსახურების ხარისხის სტანდარტის სქემა

ასეთი მოთხოვნების დაწესება ფედერალურ დონეზე იქნებოდა "ყალბი ხარჯი", რომლის წინააღმდეგ ბრძოლაც ძალის განაწილების რეფორმის ფარგლებში მოხდა. რა თქმა უნდა, ამ დავაში შეიძლება წარმოიშვას ისეთი არგუმენტები, როგორიცაა რუსეთის რეგიონების სხვადასხვა საბიუჯეტო უზრუნველყოფა, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს განსხვავებები გაწეული მომსახურების ხარისხში, ანუ ქვეყნის მოსახლეობა იქნება არათანაბარ პირობებში. საპასუხოდ შეიძლება მხოლოდ შემდეგის თქმა: პირველ რიგში,

რეგიონების საბიუჯეტო უსაფრთხოების გათანაბრებას ახორციელებს ფედერალური ცენტრი ფინანსური მხარდაჭერის ფონდიდან სუბსიდიების განაწილების პროცესში, მეორეც, მომსახურების ხარისხი ყოველთვის არ არის დამოკიდებული მხოლოდ დახარჯულ თანხაზე. ფინანსური რესურსები, - მნიშვნელოვანია, როგორ დაიხარჯა ისინი, რა საქმიანობებისთვის, გადაუდებელი პრობლემები გადაიჭრა თუ დაფინანსება განხორციელდა „ჩვეულებრივად“, ანუ ისევე, როგორც ბოლო 10 წლის განმავლობაში, ინფლაციაზე მორგებული.

საჯარო სერვისების ხარისხის გაუმჯობესების გზაზე სერიოზულ პრობლემას წარმოადგენს საბიუჯეტო დაწესებულებების სპეციალისტებისა და სახელმწიფო (მუნიციპალური) თანამშრომლების ინტერესის დაბალი ხარისხი მათი საქმიანობის ეფექტიანობის ამაღლების მიმართ. როგორც წესი, შრომითი მოტივაციის სისტემა მცირდება მატერიალურ სარგებლობამდე, ანუ პრემიების გადახდამდე და ხელფასის მატებამდე. ეჭვგარეშეა, რომ ეს მდგომარეობა პირველ რიგში დაკავშირებულია მუშაკთა ხელფასების დაბალ დონესთან. საჯარო სექტორი. თუმცა, შეუმჩნეველი რიცხვი მნიშვნელოვანი ფაქტორებიმოტივაცია, მაგალითად:

თანამშრომლების შესაძლებლობების მაქსიმიზაცია და განვითარება, მათ შორის სწავლის შესაძლებლობების შექმნის გზით და კარიერული განვითარება;

სამუშაოზე დაფუძნებული ადამიანების შეფასება და ანაზღაურება;

პროფესიის იმიჯის და პრესტიჟის, არამატერიალური წახალისების სისტემის ჩამოყალიბება;

მომხმარებელთა მოსაზრებების გათვალისწინება (მაგალითად, საუკეთესო თანამშრომლების არჩევის თვალსაზრისით).

როგორც მსოფლიო გამოცდილება გვიჩვენებს, მორალური წახალისება თანამშრომლებს უბიძგებს, იყვნენ ორგანიზაციის ერთგულები, „სულით დაავადდნენ“ თავიანთი სამუშაოს შედეგებით და გაზარდონ მათი ეფექტურობა. ამავდროულად, არ უნდა დაგვავიწყდეს, რომ ხარისხის დადგენილ სტანდარტების შეუსრულებლობისთვის (მოწოდებული ფინანსური რესურსების რეალური მოცულობის გათვალისწინებით) შესაბამისი პასუხისმგებლობის ზომები უნდა იქნას მიღებული დაწესებულების ან ორგანოს თანამშრომლების მიმართ და პირველ რიგში. ყველა, მენეჯმენტისთვის.

ამჟამად არ არსებობს მიდგომები მიწოდებული საჯარო სერვისების ხარისხის მონიტორინგისადმი, ხოლო მომსახურების სტანდარტების არსებობისას არსებობს მიდგომები რეალურად გაწეული მომსახურების ხარისხის მიღებულ სტანდარტებთან შესაბამისობის შესაფასებლად. ამავდროულად, ასეთი მონიტორინგი უნდა განიხილებოდეს ორი პერსპექტივიდან:

1) პროცესისა და შედეგის ტექნოლოგიებთან, ნორმებთან, წესებთან და სხვა მოთხოვნებთან შესაბამისობის მონიტორინგის კუთხით;

2) მომხმარებელთა აზრის გათვალისწინების თვალსაზრისით. მომხმარებელთა კმაყოფილების ანალიზის პრაქტიკულად ერთადერთი ინსტრუმენტი მოსახლეობის სოციოლოგიური გამოკითხვებია. სწორედ მომხმარებელთა უკმაყოფილება იძლევა საშუალებას აღმოვაჩინოთ სისუსტეები საჯარო სერვისების მიწოდების სისტემაში. გარდა ამისა, მომხმარებელთა გამოკითხვები ასევე შეიძლება ჩატარდეს განვითარების მიმდინარე მიმართულებების იდენტიფიცირების თვალსაზრისით: მაგალითად, შესაძლებელია არა მხოლოდ არსებული სერვისებით კმაყოფილების ხარისხის განსაზღვრა, არამედ იმის გარკვევა, თუ რა სხვა სერვისების მიღება სურთ მომხმარებლებს (ეს აქტუალურია, მაგალითად, ისეთი სერვისებისთვის, როგორიცაა დამატებითი განათლების მიწოდება).

ასევე აუცილებელია აღინიშნოს საჯარო სერვისების მიმწოდებელი საბიუჯეტო ქსელის არაეფექტურობის პრობლემა. ამჟამად გამოდის წინა პლანზე ახალი სახეობა არაკომერციული ორგანიზაციები - ავტონომიური ინსტიტუტები. თუმცა, ამ ტიპის საჯარო დაწესებულებები ვერ გადაჭრიან მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესების პრობლემას, თუ არ მოგვარდება სათანადო მატერიალურ-ტექნიკური აღჭურვილობის, პერსონალის მოტივაციის, მომხმარებლებთან ურთიერთობის საკითხები.

დასასრულს, მინდა ვთქვა, რომ მომსახურების ხარისხის ეფექტიანობის გაუმჯობესების ღონისძიებების განხორციელებისას აუცილებელია ყურადღება გამახვილდეს პირველ რიგში მომხმარებელთა რეალურ საჭიროებებზე. სტანდარტების შემუშავება არ უნდა გახდეს ფორმალობა, არამედ რეალურად უნდა იყოს მიმართული მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესებასა და ოპტიმიზაციაზე. ბიუჯეტის ხარჯვა. რა თქმა უნდა, საბიუჯეტო დაწესებულებების და ხელისუფლების უმეტესობა პასუხად შეიძლება ითქვას, რომ სტანდარტები არის სტანდარტები, მაგრამ ფინანსური რესურსები ჯერ კიდევ არ არის. ამ ვითარებაში მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ სტანდარტი არის მოცემული ვექტორი ხარისხის გაუმჯობესებისთვის, ანუ დაწესებულების ხარჯების სტრუქტურირება და უფლებამოსილება ამჟამად ორიენტირებული უნდა იყოს ყველაზე აქტუალური პრობლემების გადაჭრაზე, ხოლო მომავალში - ხარისხის სტანდარტების მაქსიმალურად სრულად დანერგვა.

ლიტერატურა

1. გოდნევი ე.ვ. რას ველით ადგილობრივ თვითმმართველობებში ხარისხის მართვის სისტემისგან? // სტანდარტები და ხარისხი. 2008. No11.

2. გონჩაროვა ო. მუნიციპალური მომსახურების ხარისხის გაუმჯობესება - დროის მოთხოვნა // სტანდარტები და ხარისხი. 2006. No 10. S. 78-79

3. ადმინისტრაციული მონიტორინგის ორგანიზება სოციალური პროგრამებირეგიონულ და ადგილობრივ დონეზე. მოსკოვი: ურბანული ეკონომიკის ინსტიტუტი, 2002 წ.

იური კოზლოვი. საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასების ალგორითმი // STATE SERVICE,

2015, №4 (96)

იური კოზლოვი,რუსეთის ფედერაციის პრეზიდენტთან არსებული ეროვნული ეკონომიკისა და სახელმწიფო მართვის აკადემიის ასპირანტი (119606, მოსკოვი, ვერნადსკის გამზირი, 84). ელფოსტა: [ელფოსტა დაცულია]
Ანოტაცია:აღმასრულებელი ხელისუფლების მიერ გაწეული საჯარო სერვისების ხარისხი ამ სფეროში სერვისების განვითარების მთავარი პრობლემაა. კვლევის მიზანია საჯარო სერვისების მიწოდების სისტემის ხარისხისა და ეფექტიანობის გაუმჯობესების მიზნით კონკრეტული პრაქტიკული რეკომენდაციების შემუშავება.
ნაშრომში გამოყენებული იყო სისტემატური მიდგომის, მათემატიკური მოდელირების, სოციოლოგიური კვლევის მეთოდები, ასევე ინფორმაციის გრაფიკული ინტერპრეტაციის სხვადასხვა მეთოდი.
კარგად აშენებული ხარისხის მართვის სისტემა საშუალებას მისცემს არა მხოლოდ გააკონტროლონ სამართალდამცავი პრაქტიკის განმახორციელებელი ორგანოების საქმიანობა, არამედ უზრუნველყოს უკუკავშირი, რომელიც აუცილებელია აღმასრულებელი ხელისუფლების სისტემის მდგრადი და განვითარებისთვის.
საკვანძო სიტყვები:აღმასრულებელი ხელისუფლება, საჯარო სამსახურები, ხარისხის შეფასება.

ავტორის კვლევამ საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასების არსებული მეთოდების სფეროში შესაძლებელი გახადა იმ ძირითადი პრობლემების იდენტიფიცირება, რომლებიც ხელს უშლის აღმასრულებელი ხელისუფლების საქმიანობის ეფექტიანობის გაუმჯობესებას: ეს არის ამ სფეროში საკანონმდებლო სტანდარტების ნაკლებობა, საჯარო სერვისების ხარისხის შეფასების ზოგადი წესების არარსებობა, არასაკმარისი სამართლებრივი მხარდაჭერა და ა.შ.

ეფექტიანი მდგომარეობის მისაღწევად მიმართული საქმიანობის ძირითადი სფეროების მიმოხილვა აჩვენებს, რომ ერთ-ერთი ყველაზე რთული ამოცანაა მიმდინარე აქტივობების შეფასების ოპტიმალური პარამეტრების დადგენა. სახელმწიფოს ეფექტურობას უნდა ჰქონდეს მკაფიო შეფასების კრიტერიუმები და შესაბამისი მეთოდები, რომლებიც ხელს შეუწყობს სახელმწიფო და მუნიციპალური მმართველობის ხარისხის გაუმჯობესების სურვილს [Barcits, 2011. გვ. 9].

სურათი 1 გთავაზობთ უნივერსალურ ალგორითმს ადმინისტრაციული და სამართლებრივი პროცესის ხარისხის დონის დასადგენად, რომელიც ეფუძნება თანამედროვე სტანდარტების გამოყენებას და ინდიკატორების მოსალოდნელ დონესთან მიმართებაში გადახრების გამოთვლას. ავტორი გვთავაზობს მომსახურების ხარისხის განსაზღვრას მომხმარებლის აღქმის გზით, ანუ განცდა საჯარო სერვისის მიღების შემდეგ, რამდენად ემთხვევა ის მოლოდინებს აღმასრულებელ ხელისუფლებასთან დაკავშირებამდე.

შემოთავაზებული ალგორითმის მნიშვნელოვანი უპირატესობაა ადმინისტრაციულ-სამართლებრივი პროცესის სამგანზომილებიანი აგების შესაძლებლობა, ანუ მისი ხარისხის შეფასება სამ ურთიერთდაკავშირებულ ასპექტში. ამრიგად, ალგორითმი დაფუძნებული იყო კ. მეიბისა და დ. პუგის მიერ შემოთავაზებულ ტექნიკაზე, რომელსაც უწოდებენ "მონაცემთა შეგროვების კუბს" და რომელიც საშუალებას გაძლევთ ვიზუალურად წარმოიდგინოთ სამართლებრივი პროცესის ხარისხის ყოვლისმომცველი სურათი კუბის სამ კუბში აგებით. განზომილებიანი კოორდინატთა სისტემა. ანალიზის ჩატარებისას მხედველობაში მიიღება სხვადასხვა ფაქტორები, რომლებიც განსაზღვრავს საჯარო სერვისის მიწოდების პროცესის სტრუქტურას. შესაძლებელი ხდება ვიზუალური წარმოდგენა, რისგან შედგება საბოლოო შედეგი, აღნიშნოთ ძლიერი და სუსტი მხარეები და ასევე ადმინისტრაციულ-სამართლებრივი პროცესის რთული სოციალური კომპონენტის რაოდენობრივი შეფასება. მათემატიკური მეთოდების გამოყენება შესაძლებელს ხდის რთული ადმინისტრაციული და სამართლებრივი საკითხების მათემატიკურ ფორმად გადაქცევას.

საბოლოო განმარტება შემოთავაზებული ალგორითმის პრაქტიკულ გამოყენებასთან დაკავშირებით, მიზანშეწონილია განიხილოს რუსეთის ფედერაციის შინაგან საქმეთა სამინისტროს სახელმწიფო საგზაო ინსპექციის მიერ მანქანების სახელმწიფო რეგისტრაციის განხორციელების მაგალითი. სასწავლო ობიექტი და პრაქტიკული მაგალითისთვის საგანი შემთხვევით არ შეირჩა. დღეს ადმინისტრაციული რეფორმის ფარგლებში მიმდინარეობს რუსეთის შინაგან საქმეთა სამინისტროს რეფორმა, რომელიც ამჟამად ლიდერობს ელექტრონულ ფორმაზე გადატანილი საჯარო სერვისების რაოდენობით (36 სერვისი). ეს სამინისტრო არის არა მხოლოდ ინფორმაციის აქტიური მიმწოდებელი უწყებათაშორისი ელექტრონული ურთიერთქმედების სისტემის მეშვეობით (2014 წლის პირველ ცხრა თვეში დამუშავდა 37,8 მილიონზე მეტი უწყებათაშორისი ელექტრონული მოთხოვნა), არამედ ინფორმაციის მომხმარებელიც (2,3 მლნ. უწყებათაშორის ელექტრონული მოთხოვნა. გაგზავნილი). ამ მაჩვენებლების მიღწევაში განსაკუთრებული წვლილი შეიტანა რუსეთის ფედერაციის შინაგან საქმეთა სამინისტროს საგზაო უსაფრთხოების მთავარმა დირექტორატმა.

საჯარო სერვისების ელექტრონული ფორმით მიწოდების პროცედურის ინფორმირება;
ეფექტურობა და ლოდინის დრო რიგში;
განმცხადებელთან ურთიერთობის შინაგან საქმეთა ორგანოს თანამშრომლის კომპეტენცია;
კომფორტის პირობები ოთახში;
მომსახურების გაწევის პროცედურის შესახებ ინფორმაციის ხელმისაწვდომობის შეფასება.

სურათი 3აღმასრულებელი ხელისუფლების სტრატეგიული რუკა

აღმასრულებელი ხელისუფლების ხარისხის დონე;
ხელმძღვანელობის უნარი - ცოდნა და კანონის დაცვა;
ცოდნა და ქცევის პროფესიული ეთიკის დაცვა.

საჯარო სერვისის მომხმარებელთა მოლოდინები მის მიწოდებამდე;
აღქმა, ანუ მოქალაქის ან ორგანიზაციის აზრი მომსახურების მიმწოდებელი აღმასრულებელი ხელისუფლების ჩამოთვლილ კრიტერიუმებთან შესაბამისობასთან დაკავშირებით;
მნიშვნელობა, ანუ თითოეული კრიტერიუმის მნიშვნელობის განსაზღვრა სახელმწიფო თუ მუნიციპალური სერვისების მიწოდების პროცესის ხარისხობრივად ორგანიზებისთვის.

ანალიზის დროს შეისწავლეს რუსეთის ფედერაციის შსს-ს სახელმწიფო საგზაო ინსპექციის 42 სარეგისტრაციო და საგამოცდო განყოფილება. ასე რომ, ამ სერვისის მომხმარებლებს დაურიგდათ კითხვარები სხვადასხვა სარეგისტრაციო განყოფილებაში, რის შედეგადაც განხორციელდა შეფასება ჩვენთვის საინტერესო კრიტერიუმების მიხედვით. საშუალო ქულის დასადგენად თითოეული ინდიკატორი ფასდებოდა ხუთბალიანი სკალით, შემდეგ გამოითვლებოდა ინდექსები. კომერციული ორგანიზაციებისთვის, რომლებიც გვთავაზობენ მომსახურების ფართო სპექტრს, 0,60 ≤ Qi ≤ 0,79 – ასპექტის მდგომარეობა აღიარებულია, როგორც დამაკმაყოფილებელი, თუმცა აღმასრულებელი ხელისუფლების საქმიანობის სპეციფიკიდან გამომდინარე, ასეთი მაჩვენებლებით საჯარო სერვისების მიწოდების პროცესის მდგომარეობა შეიძლება ჩაითვალოს კარგად.

კუბის პოზიცია ახასიათებს სისტემას შემდეგნაირად: 1-ლი, მე-2 და მე-3 რიგი - ასპექტის არადამაკმაყოფილებელი, დამაკმაყოფილებელი და კარგი მდგომარეობა შესაბამისად. მომსახურების ხარისხის მომხმარებელთა საჭიროებებთან შესაბამისობის განზოგადებული ინდექსის გაანგარიშება ხორციელდება შემდეგნაირად:

სურათი 5ექსპერტების მოლოდინები და წარმოდგენები

შედარებითი ინდიკატორების გამოთვლისას შედარების საფუძველი ამ შემთხვევაში არის პროცესის რეალური, მიღწეული დონე, ანუ ექსპერტების „აღქმა“. გრაფიკულად, შესწავლილი სისტემის მდგომარეობა ნაჩვენებია სურათზე 6. კუბის ცენტრალური პოზიცია (დონე „2“ ყველა კოორდინატთა ღერძზე), ისევე როგორც გამოთვლილი ფარდობითი მნიშვნელობების რაოდენობრივი გამოხატულება, მიუთითებს, რომ პერიოდის შემდეგ 2013–2014 წლებში რუსეთის ფედერაციის შინაგან საქმეთა სამინისტროს საგზაო უსაფრთხოების უზრუნველყოფის მთავარმა დირექტორატმა სერიოზული სამუშაოები ჩაატარა. მიღწეულია პროცესის განვითარების საშუალო დონის ეტაპს, რაც კარგი მაჩვენებელია, ხოლო განზოგადების ინდექსის დაბალი მნიშვნელობა განპირობებულია იმით, რომ მიზნის საბოლოო მიღწევა 2018 წელს არის დაგეგმილი.

მეოთხე ეტაპი არის სისტემის ხარისხის მართვის ინსტრუქციების შემუშავება. ამ დროისთვის, საჯარო სერვისის მიწოდების პროცესის ხარისხის მართვის ინსტრუქციების როლი შეიძლება იყოს ადმინისტრაციული დებულება, რომელიც არეგულირებს საჯარო ფუნქციის შესრულების პროცედურას, რომელიც შეიცავს საჯარო სერვისის მთელი პროცესის სქემას.

სამომავლოდ, ინსტრუქციად იმუშავებს საჯარო სერვისების მიწოდების ტექნოლოგიური სქემები. რუსეთის ეკონომიკური განვითარების სამინისტროს სახელმწიფო რეგულირების დეპარტამენტმა, რუსეთის ტელეკომის და მასობრივი კომუნიკაციების სამინისტროსთან ერთად, შეიმუშავა მეთოდოლოგიური რეკომენდაციების პროექტი მათი ჩამოყალიბებისა და დამტკიცებისთვის. დღეს უკვე აღმასრულებელ ხელისუფლებასთან ეს პროექტი განიხილება.

კვლევის მსვლელობისას გამოვლინდა შემთხვევები, როდესაც შექმნილი ხელსაყრელი პირობები იყო ისეთი კონცეფციის შემუშავების წინაპირობა, როგორიცაა „მომხმარებლური ექსტრემიზმი“, რომელიც მოითხოვდა საკანონმდებლო დონეზე შემზღუდავი ზომების განსაზღვრას. სახიფათო ტენდენციაა სისტემის მდგომარეობა, როდესაც მისი პარამეტრები ეცემა დადგენილ მინიმალურ ხარისხის დონეს. ასეთი პირობები იწვევს მომხმარებელთა უკმაყოფილებას, რაც იწვევს ინტერესთა კონფლიქტს.

მეშვიდე ეტაპი არის მომხმარებელთან ურთიერთობა. საზოგადოებასთან კომუნიკაციის მართვასთან დაკავშირებული აქტივობები აუცილებელია ყველა სამთავრობო სტრუქტურის წარმატებული ფუნქციონირებისთვის. ეს არის მენეჯერული ფუნქცია, რომლის ფარგლებშიც ყალიბდება სახელმწიფო ინსტიტუტებისთვის საჭირო საზოგადოებრივი აზრი და მთლიანად საჯარო მმართველობის იმიჯი, რეალიზდება დემოკრატიული მმართველობის პრინციპები. საზოგადოებასთან ურთიერთობის კომპეტენტური მენეჯმენტის წყალობით იქმნება ნდობა, ურთიერთგაგება და აღმასრულებელი ხელისუფლების საზოგადოების მხარდაჭერა, რაც სახელმწიფოს სტაბილურობის საფუძველია.

ლიტერატურა

ბარციცი I.N. სახელმწიფო და მუნიციპალური მმართველობის სისტემა: სასწავლო კურსი: 2 ტომად T. 2. M .: RAGS-ის გამომცემლობა, 2011 წ.

Sekerin V., Sekerin D. მომხმარებელთა მოთხოვნები და მარკეტინგი // მარკეტინგი. 1997. No4.

იუჟაკოვი ვ.ნ. სახელმწიფო და მუნიციპალური მომსახურების ხარისხი: ადმინისტრაციული რეფორმის ძალისხმევა და შედეგები // სახელმწიფო და მუნიციპალური მართვის საკითხები. 2014. No1.

მოწოდებული სერვისების ხარისხი შეიძლება გამოიყურებოდეს შემდეგნაირად:

1) დადგენილ მოთხოვნებთან და სტანდარტებთან შესაბამისობის ხარისხი;
2) მომხმარებელთა მოლოდინების დაკმაყოფილების ხარისხი;
3) გაწეული მომსახურების ღირებულებასთან შესაბამისობის თვალსაზრისით;
4) ტექნიკური, ტექნოლოგიური და ოპერატიული მახასიათებლების მთლიანი ნაკრები, რომლის მეშვეობითაც სერვისი დააკმაყოფილებს მომხმარებლის საჭიროებებს.

რუსული გამოცდილება სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მიწოდებაში შესაძლებელს ხდის საჭიროების სისტემის ჩამოყალიბებას მიღებული სერვისების ხარისხთან და ხელმისაწვდომობასთან დაკავშირებით, მათ შორის ინფორმაციული, ფუნქციური და ემოციური საჭიროებების ჯგუფებს.

ზოგადად, სახელმწიფო (მუნიციპალური) მომსახურების ხარისხი შეიძლება წარმოდგენილი იყოს:

1) მისი საბოლოო შედეგის შესაბამისად;
2) მომსახურების მიღების ხარისხი და კომფორტი.

მომსახურების საბოლოო შედეგი უნდა აკმაყოფილებდეს ხარისხის სტანდარტს. ანუ ყველა მოთხოვნა საბოლოო შედეგისთვის

მომსახურება უნდა შესრულდეს სტანდარტთან და რეგლამენტთან სისრულის თვალსაზრისით მომსახურების შესაბამისობის თვალსაზრისით. ეს ასევე მოიცავს მისი მიწოდების დროულობას.

რა არის მნიშვნელოვანი სერვისის მომხმარებლისთვის? მნიშვნელოვანია მიიღოთ მაქსიმალური ეფექტი მიღებული სერვისისგან. ზოგჯერ, თავად საჯარო სამსახურის შედეგს არ აქვს დამოუკიდებელი ღირებულება, ის მხოლოდ სხვა სოციალური შეღავათების მიღების საფუძველს წარმოადგენს. მაგალითად არის მიწის ნაკვეთის რეგისტრაცია ან სუბსიდიების მიღება. ასეთ შემთხვევებში, მომხმარებლისთვის მნიშვნელოვანია არა მხოლოდ სწრაფად დაასრულოს საჭირო დოკუმენტების შესრულება, არამედ ისიც, რომ დოკუმენტების ეს პაკეტი მოითხოვს მინიმალურ შესწორებებს, ცვლილებებს და დამატებებს და ასევე ინარჩუნებს იურიდიულ ძალას დიდი ხნის განმავლობაში, რათა მოიპოვოს სასურველი შედეგი.

ხარისხობრივი და რაოდენობრივი პარამეტრების ერთობლიობა, რომელიც საშუალებას იძლევა გავითვალისწინოთ, გაზომოთ, მონიტორინგი და შეფასდეს სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მიწოდების შედეგი, ეწოდება ასეთი სერვისების ხარისხისა და კომფორტის ინდიკატორებს. ყველა კრიტერიუმი, რომელიც გამოიყენება ინდიკატორების ჯამის განსაზღვრისას, რომელიც ხსნის მომსახურების ხარისხს და კომფორტს, უნდა აკმაყოფილებდეს შესაბამისობის მოთხოვნას. ანუ, ასეთი ინდიკატორების სისტემა მიმართული უნდა იყოს მომხმარებლებისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი პრობლემების გადაჭრაზე, რომლებსაც ისინი აწყდებიან უფლებამოსილ ორგანოებთან და დაწესებულებებთან ურთიერთობის პროცესში.

მიღების ხარისხი - მომსახურება - არის ყველა პირობის შეფასება, რომელშიც ამ სერვისსაღმოჩნდა, ისევე როგორც მომხმარებლის მიერ მის მოსაპოვებლად დახარჯული ყველა რესურსი. საჯარო (მუნიციპალური) სერვისების ხარისხის, კომფორტისა და ხელმისაწვდომობის კრიტერიუმები არის რაოდენობრივი და ხარისხობრივი პარამეტრების ერთობლიობა, რომელიც საშუალებას იძლევა გაზომოს, გათვალისწინებულ იქნას, მონიტორინგი და შეაფასოს ამ სერვისების მიწოდების შედეგი.

ერთ-ერთ მთავარ პრობლემას წარმოადგენს საჯარო სერვისების მიწოდების სხვადასხვა ასპექტის მარეგულირებელი დოკუმენტების დაბალი ხარისხი. ამის შესახებ მეწარმეების, მოსახლეობის და საჯარო მოხელეების მნიშვნელოვანმა ნაწილმა აღნიშნა.

ასევე გამოიყენება წესები, რომლებიც არეგულირებს მიმღებებსა და პროვაიდერებს შორის მომსახურების მიწოდების პროცესში ურთიერთობას. მაგალითად, მიმართულების "ურბანული ეკონომიკის ინსტიტუტის" ფონდის თანამშრომლები " სოციალური პოლიტიკა» შექმნა სარდაფი საუკეთესო პრაქტიკაუზრუნველყოფს სოციალური სერვისები, რომელიც მოიცავს სექციებს, რომლებიც ეხება მომსახურების მიმწოდებლებისა და მიმღებების ყველა საკითხს. ასეთ წესს კოდი ეწოდება.

ეს კოდექსი არის საფუძველი ბიზნეს კომუნიკაციამათ შორის დიალოგის დაწყება და შენარჩუნება, რომელიც მიზნად ისახავს სერვისების მიწოდების საუკეთესო პრაქტიკის კონკრეტულ გარემოებებთან ადაპტაციის ახალი გზების საერთო ძიებას. ყველაზე მეტად ეფექტური მეთოდისწავლა ხელოვნების დონესახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მიწოდებისა და ამ სერვისების შემდგომი გაუმჯობესებისა და მოდერნიზაციის გზების შემუშავების სფეროში არის მომხმარებლის მიერ ამ სერვისების ხარისხისა და ხელმისაწვდომობის შეფასების სისტემის დანერგვა.

ინდიკატორები, რომლებიც დეტალურად აღწერს ხარისხის კრიტერიუმებს, პირობითად შეიძლება დაიყოს ორ ძირითად ჯგუფად:

1) გენერალური;
2) სპეციფიკური.

ზოგადი ინდიკატორების შედგენა სავალდებულოა ყველა სერვისისთვის, რადგან ის ასახავს სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მომხმარებელთა პრობლემებს. მათ გარდა, უნდა შემუშავდეს კონკრეტული ინდიკატორებიც. ასეთი მაჩვენებლები შეიძლება ასახავდეს კონკრეტულ, ინდივიდუალური მახასიათებლებიკონკრეტული ტიპის სერვისის მიწოდების პროცესი. თითოეული ტიპის სერვისის სპეციფიკური ინდიკატორები განისაზღვრება ინდივიდუალურად და ეფუძნება მის მახასიათებლებს, ასევე მის მიწოდების პროცესში წარმოქმნილ პრობლემებს.

მომსახურების ხარისხისა და ხელმისაწვდომობის შესაფასებლად არსებობს ისეთი ინდიკატორები, როგორიცაა:

· ეფექტურობა და დროულობა. დროულობა დროა

რომელსაც მომხმარებელი ხარჯავს მომსახურების მისაღებად მისი განაცხადის მომენტიდან. და ეფექტურობა არის როცა უფლებამოსილი ორგანოებიმარეგულირებელი სამართლებრივი აქტებით დადგენილ ვადებში დაწესებულებები და ცალკეული თანამდებობის პირები ასრულებენ თავიანთ ვალდებულებებს მომსახურების გაწევისა და შესაბამისი პროცედურების განხორციელებაში.

· მიწოდების ხარისხი. მოწოდებული მომსახურების ბუნებიდან და ტიპებიდან გამომდინარე, ხარისხის ინდიკატორებში შეიძლება შეიცავდეს ისეთ საკვანძო პუნქტებს, როგორიცაა მონაცემთა დამუშავების სიზუსტე, დოკუმენტაციის სისწორე და მომსახურების პროცესის ხარისხი. Არ არის სრული სიამომსახურების მიწოდების ხარისხის სისტემის ხარისხი, მაგრამ ეს პუნქტები ფუნდამენტურია.
· საჯარო სერვისების ხელმისაწვდომობა. პროცესის რაციონალურობის შეფასება, მისი სიმარტივე, მიწოდებული ინფორმაციის სიცხადე და ხარისხი, მომსახურების გაწევის პროცედურა - ეს ყველაფერი შედის ხელმისაწვდომობის კონცეფციაში. პრაქტიკაში ხელმისაწვდომობა განისაზღვრება მომსახურების მიწოდების პროცესის მარეგულირებელი დოკუმენტების ხარისხითა და არსებული საინფორმაციო სისტემის ეფექტურობით, შეზღუდული შესაძლებლობის მქონე პირთათვის პირობებს შექმნის. ასევე, ხელმისაწვდომობა ასევე განისაზღვრება სხვადასხვა სივრცით-დროითი პარამეტრით. ძირითადი ინდიკატორები, რომლებიც მის შეფასების საშუალებას იძლევა, არის: საჯარო მომსახურების პუნქტების რაოდენობა და დაშორება, სამუშაო განრიგი. ანუ ის პარამეტრები, რომლებიც ყველაზე ხშირად აღელვებს მოსახლეობას.
· გასაჩივრების პროცესი. Ერთ - ერთი კრიტიკული პროცესებისახელმწიფო და მუნიციპალური მომსახურების გაწევაში. მოქალაქეთა მომსახურების პროცესში მთავარი როლი არის მკაფიო და კარგად ჩამოყალიბებული პროცედურები იმ თანამდებობის პირების ქმედებებისა თუ უმოქმედობის გასაჩივრების მიზნით, რომლებიც უშუალო კავშირში არიან მომსახურების მომხმარებლებთან. მათი ქმედებების შესაფასებლად და უკუკავშირის დასადგენად აუცილებელია შესაბამისი ინდიკატორების მიწოდება, რომლებიც ახასიათებენ საჩივრების განხილვისა და გადაწყვეტის პროცესის ეფექტურობასა და ეფექტურობას, არსებული პროცედურებით მომხმარებელთა კმაყოფილების დონეს და საჩივრების ვადებს. დღეისათვის ძალიან პოპულარული გახდა სერვისების მომხმარებელთა და თანამდებობის პირთა სატელეფონო საუბრების ჩაწერა, რათა თავიდან იქნას აცილებული სამსახურებრივი უფლებამოსილების ბოროტად გამოყენება და კომუნიკაციის ეთიკის დარღვევა. ასეთი ღონისძიება იცავს როგორც სერვისის მიმღებებს, ასევე სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მიმწოდებელ ორგანოებს.
მომსახურების კულტურა. ადამიანური ურთიერთობათანამშრომლების მხრიდან ასახავს მომხმარებელთა კმაყოფილებას პერსონალის დამოკიდებულებით მომსახურების გაწევის პროცესში, მზადყოფნას გაუწიონ ეფექტური დახმარება სირთულეების შემთხვევაში.

სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების ხარისხსა და ხელმისაწვდომობაზე მოქმედი ფაქტორების სისტემა მოიცავს:

1) სისტემების შექმნა, რომლებიც ორიენტირებენ აღმასრულებელი ორგანოებიხელისუფლებამ გააუმჯობესოს და განაახლოს გაწეული საჯარო სერვისების ხარისხი;
2) სახელმწიფო და მუნიციპალური მომსახურების გაწევის პროცესის მკაფიო რეგულირება, დაფიქსირება და სტანდარტიზაცია;
3) საჯარო სერვისების მიწოდებისას მაღალი ეთიკური სტანდარტების დაცვა, პროფესიული ეთიკის კოდექსის შესაბამისად;
4) ინფორმაციის ღიაობისა და პროცედურების გამჭვირვალობის დონის ამაღლება, ასევე მომხმარებელთან კომუნიკაცია;
5) აღმასრულებელი ხელისუფლების რაციონალური სპეციალიზაცია და დაყოფა ცალკეული საჯარო სერვისების უზრუნველსაყოფად მათ მიერ დადგენილი უფლებამოსილების შესაბამისად;
6) საჯარო სერვისებისთვის ბიუჯეტის ხარჯების ოპტიმიზაცია. მათი რაციონალური განაწილება მომხმარებლების, ისევე როგორც მთლიანად საზოგადოების პრიორიტეტების შესაბამისად;
7) სახელმწიფო და მუნიციპალური მომსახურების ანაზღაურების კრიტერიუმების განსაზღვრა;
8) ხელისუფლების ორგანოების პასუხისმგებლობის გაზრდა დაკისრებული უფლებამოსილების შესრულებაზე;
9) ორგანიზაციული სტრუქტურასახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების განხორციელებასა და უზრუნველყოფაზე პასუხისმგებელი ორგანოები;
10) ურთიერთქმედების პირდაპირი უზრუნველყოფა. ეს გამოხატავს რამდენად კარგად და კომფორტულად არის მოწყობილი ოფისები. სამთავრობო სააგენტოებირამდენად აღჭურვილია თანამედროვე ტექნიკური საშუალებები, ინფრასტრუქტურა და ა.შ.

სახელმწიფო და მუნიციპალური სერვისების მიწოდების პროცესის სხვადასხვა პარამეტრზე საუბრისას შეიძლება მივიდეს დასკვნამდე, რომ კლიენტებისთვის პრიორიტეტულია ე.წ. „ინფრასტრუქტურული“ პარამეტრები. ისინი მოიცავს მომსახურების მიღების ადგილის ადგილმდებარეობის მოხერხებულობას, მოქალაქეთა მიღების ორგანიზებას, შენობების ტექნიკურ ვარგისიანობას ამ ფუნქციებისთვის, რიგის პრინციპს და მათ ხანგრძლივობას. დღეისათვის ჩვეული, „ცოცხალი“ რიგის შეცვლა დაიწყო ელექტრონული რიგებით. დიდი მნიშვნელობა აქვს მომსახურების მიწოდებაზე მუშაობის ეფექტურობას, მისი მიღების დროის ინტერვალს. ასეთი პრობლემები კომბინირებულად უნდა მოგვარდეს: მაგალითად, ელექტრონული რიგის დანერგვისას მიიღება მიმღებების დაკმაყოფილების უკეთესი შედეგი, განსაკუთრებით მაშინ, თუ იგი ერთდროულად დაინერგება აპლიკანტების მისაღებად შენობის ხელახალი აღჭურვილობით და პარალელურ ინფორმაციასა და გამოხმაურებას. არხი.